Kundensupport2.0

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how social media can support support

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Kundensupport2.0

  1. 1.
  2. 2. Was machen die Nutzer im Social web?<br />empfehlen, beschweren, loben, fragen, berichten, <br />Meinungen bilden, Produkte und Dienstleistungen nachfragen<br />http://www.flickr.com/photos/69805768@N00/3292899689/<br />
  3. 3. Support gehört dazu.<br />Kein Support gefährdet die (Kunden)beziehung.<br />Quelle: http://www.flickr.com/photos/jkgroove/2650702106/sizes/l/in/photostream/<br />
  4. 4. Kundenservice damals…<br />http://www.flickr.com/photos/currybet/292477996/sizes/o/in/photostream/<br />
  5. 5. Schlüsselfaktoren für Erfolg im Kundensupport<br />Schnelligkeit bei der Problemlösung.<br />Problemlösung beim Erstkontakt.<br />Bedienung im vom Kunden gewählten Kanal.<br />http://www.flickr.com/photos/nowis/3309450224/sizes/o/in/photostream/<br />
  6. 6. So also nicht...<br />
  7. 7. Intern fit für nachhaltige externe leistung.<br />INTERN<br />EXTERN<br />Budget<br />Strukturen<br />Verantwortlichkeiten<br />Ressourcen<br />Prozesse<br />Themen<br />Ziele<br />Kultur<br />
  8. 8. SOCIAL MEDIA SKILL LEVEL<br />1<br />Problemlöser, nicht aktiv im Social Web<br />6<br />Löst komplexere Probleme auch direkt, kennt das Social Web<br />10<br />Kann kleine Probleme lösen, ist Experte im Social Web<br />
  9. 9. BAUSTEINE des Erfolgs.<br />Monitoring. <br />STRATEGY & KPI. <br />Echtzeitinformationen über Ihr Unternehmen im web 2.0<br />Erarbeitung einer Strategie und relevanter Kennzahlen.<br />COMPETENCE. <br />Handwerkszeug für das social web.<br />NEWSROOM. <br />Die Aggregation der Social Web Auftritte.<br />

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