Evolution von Social Support zu Customer Centricity

146 Aufrufe

Veröffentlicht am

Welche Entwicklungsschritte kann eine Brand Community machen? Ausgehend vom Social Support ist zu beobachten, wie z.B. Prozesse bei Produktentwicklung oder zur Markteinführung mit erweiterter Kundeneinbindung ablaufen.
Marktüberblick mit Kurzcheck Lithium und Jive.

Kurzversion einer Webinarpräsentation im Rahmen der i-Service Initiative am 6. Juni 2016

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
146
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
7
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
0
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Evolution von Social Support zu Customer Centricity

  1. 1. Evolution von Social Support zu Customer Centricity Jürgen Mirbach – T-Systems MMS Webinar CX Week 6. Juni 2016 Dies ist die Slideshare-Version der Webinar-Präsentation mit kurzen, erklärenden Texten zu den Slides
  2. 2. Jürgen Mirbach Consultant Social Business Technology T-Systems MMS GmbH Telefon +49 228 181 24132 E-Mail: juergen.mirbach@t-systems.com 2www.brand-communities.org Wer spricht?
  3. 3.  Digital Business: seit über 20 Jahren  Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %  Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro  7 Standorte in Deutschland  Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten, Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds, Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner, Tester und Innovatoren  Technologieunabhängige Beratung, starke Partner  Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend  Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG T-Systems Multimedia Solutions Den Mitbewerbern voraus.
  4. 4. Agenda  Evolution von Social Support zu Customer Centricity  Marktüberblick  Special: Insided  Questions & Answers Brand Communities 4
  5. 5. Das Social Ecosystem Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
  6. 6. Social Support Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Support Support ist häufig der erste Anwendungsfall für eine Brand Community.
  7. 7. EXAMPLES telekomhilft.telekom.de Beispiel: Telekom hilft Community Über 570.000 Nutzer helfen sich gegenseitig zu allen Fragen zu Endgeräten und Leistungen der Telekom. Support via Twitter oder Facebook weitergedacht zu einer nachhaltigen Community. Plattform: Lithium
  8. 8. CUSTOMER STORY TELEKOM_Hilft Community with Lithium Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT members > 560.000 posts > 50.000 (Month) pagevisits > 4.800.000 (Month) Unique visitors > 1.600.000 (Month) Minutes online Ca. 23 Min./ Member Solutions Ca. 3.650 (Month) kudos Ca. 18.000 (Month) Response rate Ca. 99% In der Telekom hilft Community finden unfassbar viele Gespräche statt. Kaum eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn doch, springen Kundenberater der Telekom ein.
  9. 9. EXAMPLES DATEV Community In der DATEV-Community geht es um Support für die Software-Produkte der DATEV für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer. Plattform: Jive
  10. 10. Social Support Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Support Support wächst in das Unternehmen hinein. Produktmanager lesen mit und schalten sich ggf. in verzwickte Fälle initiativ mit ein. Gemeinsames Ziel: Kundenproblem lösen!
  11. 11. Social Support Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Support Ideation Testing Die Expertise der Kunden wird anerkannt! Für die Einführung neuer Produkte (Versionen) sind Kunden- Ideen und deren Expertise beim Einsatz der Produkte gefragt.
  12. 12. Beispiel Telekom Labor: Kunden sind eingeladen, neue Produkte zu testen und Ideen einzubringen! Nach dem Aufruf waren innerhalb eines Tages alle Laborplätze belegt.
  13. 13. Social Support Unternehmen powered by Enterprise2.0 Das Social Web powered by people Partner Interagieren Neue Business Modelle, Services & Produkte Interagieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Zuhören, Feedback, Ideen Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Support Ideation Testing Marketing Der logische nächste Schritt: Nutzung der Brand Community für weitere Marketing-Aktivitäten.
  14. 14. EXAMPLES Beispiel Bewertungen bei Migros (CH): Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt von der Bewertungsseite online bestellt werden. Alternativ: Verfügbarkeits-Check
  15. 15. EXAMPLES Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile) Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger an die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl zu stärken!
  16. 16. Beispiel Consors (Banking): Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und fördert den Aufbau von Wissen in der Community. Hier kann von Kunde zu Kunde Wissen und Erfahrungen ausgetauscht werden. Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte von Consors auch bewerten.
  17. 17. Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7 kostenlosen Support. Lösungen kommen meist schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder vom Unternehmen. Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum, die Kunden in weitere Prozesse einzubinden. Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen. König Kunde?
  18. 18. Agenda  Evolution von Social Support zu Customer Centricity  Marktüberblick  Special: Insided  Questions & Answers 18
  19. 19. GARTNER Magic Quadrant
  20. 20.  Telekom hilft Community  und ca. 80% der Telco- Unternehmen  Cortal Consors  Migros (Schweiz)  viele, viele mehr  Support (Forum)  Bewertungen  Ideation  Marketing  Social Commerce  unglaubliche Funktionsvielfalt  großartige Werkzeuge, um Super-User zu identifizieren  Gamification  In Verbindung mit LSW eine komplette Social CRM Suite  SAAS Lithium 20 ReferenzenTop Use Cases Vorteile Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform
  21. 21.  DATEV Community  Sky Deutschland  O2  viele, viele mehr  Support (Forum)  Ideation  Marketing  SAAS oder On Premise möglich  hohe Funktionsvielfalt, insbesondere für Community Kommunikation (Benachrichtigungen, Private Nachrichten, @-Mentioning, Stream-Ansicht)  Potential Richtung Collaboration Jive-X 21 ReferenzenTop Use Cases Vorteile Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist
  22. 22. He Jürgen Mirbach Social Business Technologoy , T-Systems MMS SOcialbusinessevolution.de THX TO gratisography.com & MORE

×