O documento discute modelos de prestação de cuidados de enfermagem e solicita aos leitores que descrevam seu sistema de trabalho atual, identifiquem seus pontos fortes e fracos, e sugiram melhorias. Vários tópicos são propostos para análise, incluindo comunicação entre a equipe, tomada de decisões, expectativas dos pacientes e a importância dos diferentes modelos.

1. 26/08/2013
Vamos
fazer uma
pausa?
Atividade
Descreva o sistema de prestação de cuidados ao paciente
do seu ambiente de trabalho e responda:
 Este modelo funciona bem? Você consegue perceber se
há elementos dos modelos funcional, time, cuidado total,
Primary Nursing, ou outro?
 Como são feitas as divisões de trabalho e delegações
de cuidado? Quem toma decisões sobre o cuidado?
 Como são comunicadas, ou não, as necessidades dos
pacientes aos demais membros da equipe?
 O que você pensa que este modelo revela sobre o que é
mais valorizado no ambiente de trabalho?
 Você gostaria de sugerir um outro modelo? Porque?
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2. 26/08/2013
Atividade
 Se você fosse um paciente:
 o que seria importante para você?
 qual sua expectativa sobre o cuidado
de enfermagem e o relacionamento
enfermeiro/paciente?
 qual modelo você acredita que
favoreceria o melhor cuidado?
Atividade
 Como gestor, qual(is) modelo(s)
assistencial(is) você prefere? Porquê?
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3. 26/08/2013
Atividade
Se você fosse desenhar um novo
sistema de prestação de cuidados de
enfermagem:
 Selecione o modelo ou combinação de
modelos que você usaria
 Argumente em favor de sua escolha
Ciclo de Serviço
Fim do Ciclo
Momentos
Finais
Permanecem
mais fortes na
memória do
cliente
Início do Ciclo
Momentos
da
Verdade
Momentos
Iniciais
Preparam a
percepção do
cliente para o
que virá depois
MVs Críticos: fundamentais para a percepção do cliente a respeito do serviço prestado
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4. 26/08/2013
Consistência
Flexibilidade
Velocidade de
Atendimento
Critérios de
Avaliação da
Qualidade
do Serviço
Competência
Atendimento /
Atmosfera
Credibilidade /
Segurança
Acesso
Tangíveis
Custo
Consistência
Atendimento
Acesso
Tangíveis
Custo
Atendimento /
Competência
Velocidade de
Atendimento
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5. 26/08/2013
Ciclo de Serviço
– Exercício
 Discuta com quem está ao seu lado um ciclo de
serviços [na assistência à saúde]
 Identifique os principais Momentos da Verdade
 Comente os possíveis riscos dos MVs
escolhidos
ABORDAGEM POR
1 PROCESSOS
L I
2 ACREDITAÇÃO
A B G F P E S T B A I
D E R A N Ç A O L
C V Ã
S M D A R A T V O M A V L
3 EFETIVIDADE
D E N V O L
M F C V A O C C I
I
T O C C O V L
H M O E C M C O
V E R P E S S O A S O Y L Ã H J
4 EFICIÊNCIA
F T A M T O C X D V Ã O M J
5 ENVOLVER PESSOAS
G A L
D O L
O M F O T L
R N M O L O L Y C E G O Ã R L O A T
X M S V X E M
H P N O C O O K S J
O N A P R E C D S A O L
P Ã S L
A
V M R L D H O O D Q D
Q S G O C C M O G E S T Ã O G C C K Ã J
I
E D Q T O Ã X M E Q S R T Y
O X L
C O L
A P L
7 ÉTICA
R E S N L
I
Ê G C C O O R A C O L
E
8 FOCO NO CLIENTE
T S R E O M D I
P C X C Y M A Y E V M V O F R A B R R I
D
6 EQUIDADE
9 GESTÃO
O S O M A C V E F
Y E T M S J
F E O M A C R R
C I
Ç F P N M F U A
O S A L A D
O D N T H Ã N G E N I
R E D E
O G Y A D H L R R O M X S D F L T Z P O T H T T L O T A C
10 INDICADORES
L U O J
O P O F P D E V T A
G I
E G I
M Í
J
I
I
I
D I
D I
11 LIDERANÇA
C R L
12 MELHORÍA CONTÍNUA
V A C N E M E B O C O M X S
D F L
à N Y A F E T A C R E D I
T
A Ç Ã O F V A G O A D F Y O O
O Ç O L I
H P O M X S D F L V C E D L Ã O
13 METAS DE SEGURANÇA
PARCERIA COM
14 FORNECEDORES
15 PLANEJAMENTO
16 PROTOCOLOS
MA L
J J
E E D P A R C E R I
R I
J
K L I
C O M F O R N E C E D O R E S
N D I
O J
F O M X
A S N D M Q S R T Y O L
K L Ç P O I
S D F L
P H J
18 RESPONSABILIDADE SOCIAL
P L
V G Q E F E T I
V
I
19 TOMADA DE DECISÃO
L G Q S A T Y O L C Y O L
K
Y A J
A S I
C F A V Ã O Ã
S I
Q O M
Y B O E S C A
O R E T F N C A V E R
C V Ã O M J
17 QUALIDADE
M C D A S S R T Y O L
O R E U I
C A D O R E S R I
A Ã O S A S D F G H J
H V Y G Ê G O L
P L
E Ã O M J
P C D V A S D F I
A
H P É T I
C V Ã O M Ã V C L
D A D E J
C A O M
O A G L I
H P F A L I
A E Q U I
N
G P A
D A D E C R N
5

6. 26/08/2013
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