מצגת גיימיפיקציה מוקדי שירות - Call Center Gamification
•
2 likes•1,016 views
Sniper Data Marketing - Call Center Gamification -------------------------------------------- מצגת שנעשתה על ידי חברת סנייפר- דאטה מארקטינג בנושא: גיימיפקציה פנים ארגונית עם דגש על מוקדי שירות לקוחות.
Recommended
More Related Content
Similar to מצגת גיימיפיקציה מוקדי שירות - Call Center Gamification
Similar to מצגת גיימיפיקציה מוקדי שירות - Call Center Gamification (20)
מצגת גיימיפיקציה מוקדי שירות - Call Center Gamification
- 2. מה זה ? GAMIFICATION שימוש באלמנטים משחקיים, או מעולם המשחקים, כדי לייצר הנעות חזקות לפעולה 1 למה זה עובד? כי האדם הוא יצור תחרותי. הוא מתחרה בסביבתו, והוא מתחרה כל הזמן עם עצמו. אנחנו אוהבים להשלים משימות ואנחנו חשים סיפוק עצום כאשר אנו מקבלים הכרה על כך
- 3. אילו סוגי גיימיפיקציות מלווים אותנו כבר עכשיו ביום יום? אולי לא ידעתם, אבל WAZEהיא דוגמא נהדרת ליצירת מעורבות באמצעות גיימיפיקציה ככל שהמשתמש מעורב יותר כך התגמולההכרתי גדול יותר: סטטוסים, שיתופים ועוד המשתמש מקבל נקודות (סוכריות) על פעולות שהוא מבצע
- 4. אילו סוגי גיימיפיקציות מלווים אותנו כבר עכשיו ביום יום? הרשת החברתית לינקדאין היא דוגמא להטמעה אלגנטית ורכה של אלמנטים משחקיים: * באמצעות שימוש באלמנטים מדוייקים, הגיימיפיקציה מייצרת למשתמש מוטיבציה להוסיף עוד פרטים לפרופיל שלו, לשתף חברים ולהיות מעורב יותר ברשת
- 5. מדוע הגיימיפיקציה היא כלי מצויין למוקדי שירות ו/או מכירה? סביבה תחרותית כפולה: של העובד כלפי עצמו ושל העובד כלפי העובדים האחרים יש חשיבות לעבודה עצמית אבל מנגד גם עבודת הצוות חשובה מאוד לרוב עובדי הסביבה הזו שייכים לדור ה -( Yילידי5991-0891): • נולדו לטכנולוגיה ולמדיה • מחפשים הנאה בעבודה, עבודה בצוות, שקיפות, פידבקים מהירים • תחרותיים • מחפשים הכרה
- 6. במוקדי שירות אתגרים רבים: שכר נמוך לחץ גדול תקופת הכשרה ארוכה שמתבזבזת בגלל שחיקה מהירה יחסית כשהנציג נהיה "משופשף" הוא בד"כ מתחיל להשתעמם.... את כל אלה אנו פותרים באמצעות גיימיפיקציה! שיתוף פעולה בין נציגים קיצור תקופת הכשרה הגדלת שביעות רצון העובד שיפור ביצועי עובד שיפור שירות
- 7. פרמטרים הבאים לידי ביטוי בגיימיפיקציה ביצועים טיפול בלידים כמות שיחות לשעה שיפור מערך גבייה שעות נוספות איחורים כל ה- KPI'Sבדו"ח העובד
- 8. הגמיפיקצייה ככלי ניהולי למוקד חסכון משמעותי בזמן המוקדש לניטור ביצועי עובדים פלטפורמה למדידת ביצועים מקנה שליטה ובקרה מלאה על התקדמות העובד, קצב העבודה, תגמול עובדים דוח עובד יומי/חודשי דוח צוותי מתקדם בסולם שונה מדוח עובד כלי אנליטי הכולל סימולציה לניבוי ביצועי עובדים ליווי משלב ה-Traning-Rookie-Expert
- 10. ממשק המוקדן בכל רגע נתון נתקשר את הציון החודשי של העובד כפי שמשתקף בזמן אמת הפרמטרים החשובים להצלחת המשמרת נמצאים כל הזמן לעיניי המוקדן תמצית מרכיבי הציון החודשי פרוגרס בר אתגרים צוותיים/ אישיים סמלי הכרה ופידבק באדג'ים לידר בורד - מהווה גורם מדרבן מרכזי
- 11. ממשק המוקדן - המשך חיווי ציון חודשי - העמוד מספק פירוט בזמן אמת לעובד, על מרכיבי הציון החודשי שלו ציון השיא של העובד מהווה מוטיבציה לשיפור גרף המתאר את תנודות הציון החודשי בתקופה האחורנה ומהווה מוטיבציה לשיפור
- 12. עמוד הפתעות ופרסים מחולק ע"פ פרסים שעומדים לרשות העובד ופרסים שהוא יכול להשיג, עם עוד קצת מאמץ...
- 13. כלי ניהול למוקד מנהל המשמרת רואה בזמן אמת ת ביצועי הצוות. בהתאם למצב המשמרת, הכלי מאפשר בניית אתגר צוותי/אישי בצורה קלה ופשוטה
- 14. כלי ניהול למוקד הפלטפורמה מציגה את ביצועי העובדים בזמן אמת ע"פ ציונים ומאפשרת תקשורת ישירה של המנהל מול כל אחד מהעובדים
- 15. שימוש בגיימיפיקציה במוקדים הולך ונהיה נפוץ יותר ויותר בעולם, בשל היתרונות הייחודיים שמספק הכלי: כלי חדשני מעורר מוטיבציה בפני העובדים מתן כלים לשיפור לעובד בזמן אמת פלטפורמה לתקשורת אישית בין העובד לצוות הניהול כלי ניהול החוסך זמן יקר של צוות הניהול עלייה משמעותית בכל הפרמטרים הנמדדים בעבודת מוקד שוטפת
- 16. תודה :)