O documento discute o conceito de serviço excelência. Define serviço como um trabalho realizado para beneficiar outro e destaca suas principais características como intangibilidade, heterogeneidade e produção simultânea ao consumo. Explora os principais grupos de clientes e dimensões da qualidade do serviço, enfatizando a importância da confiabilidade, prestação, credibilidade e empatia. Também discute como criar um ambiente propício para o desenvolvimento de equipes fortes e motivadas, capazes de entregar serviços excelentes.

1. ExcelênciaExcelência
emem
ServiçosServiços

2. Definição de serviçoDefinição de serviço
 Realização de um trabalho em
benefício de outro, como a
reserva de um hotel, o conserto
de uma máquina e o transporte de
uma mercadoria
 Resultados gerados para atender
os requisitos do cliente,
resultantes de:
 atividades realizadas na interface
entre o fornecedor e o cliente;
 atividades internas do fornecedor.

3. ExcelênciaExcelência
Um nível de qualidade que, do
ponto de vista dos clientes, é
suficientemente elevado para
encantar estes clientes e
garantir a sobrevivência e
crescimento da organização.

4. Principais grupos de clientesPrincipais grupos de clientes
 Nível da organização
 Acionistas
 Consumidores
 Distribuidores
 Empregados e parceiros
 Sociedade
 Nível do processo
 Clientes internos: outros processos, unidades
ou grupos
 Nível do executante
 Clientes internos individuais

5. Características do serviçoCaracterísticas do serviço
IntangibilidadeIntangibilidade HeterogeneidadeHeterogeneidade
SimultaneidadeSimultaneidade
entre produçãoentre produção
e consumoe consumo
PerecívelPerecível

6. Serviços são diferentesServiços são diferentes
Bens Serviços Implicações resultantes
Tangíveis Intangíveis Serviços não podem ser estocados
Serviços não podem ser patenteados
Não podem ser facilmente exibidos
Custeio difícil
Padronizáveis Heterogêneos A entrega do serviço e a satisfação dos
clientes dependem das atitudes e ações
dos trabalhadores
A qualidade do serviço depende de muitos
fatores incontroláveis
Não se sabe com certeza se o serviço
entregue está conforme o planejado e
prometido

7. Serviços são diferentesServiços são diferentes
Bens Serviços Implicações resultantes
Produçã
o
separad
a do
consumo
Produção e
consumo
simultâneos
Cliente participa e afeta a transação
Clientes afetam uns aos outros
Trabalhadores afetam o resultado final
Descentralização e flexibilidade podem
ser essenciais
Produção em massa difícil
Duráveis Perecíveis Difícil sincronizar fornecimento e demanda
Serviços não podem ser devolvidos,
revendidos ou estocados

8. Tangíveis X IntangíveisTangíveis X Intangíveis
Toda organização apresenta um mix de
tangíveis (bens) e intangíveis (serviços)
Refrigerantes
Detergentes
Automóveis
Cosméticos
Fast food
Publicidade
Cias Aéreas
Fundos Investimento
Consultoria
Treinamento
Tangibilidade
dominante
Intangibilidade
dominante

9.  O julgamento global do cliente sobre a
excelência do serviço recebido em relação
às promessas do fornecedor e suas
expectativas
 As avaliações da qualidade do serviço são
formadas pelo julgamento da:
 Qualidade do resultado (o trabalho feito)
 Qualidade das interações do cliente com os
prestadores do serviço
 Qualidade do ambiente físico
Qualidade do serviçoQualidade do serviço

10. Competência e conduta
dos empregados
Garantias
Reparo e manutenção
Atendimento de vendas
Material promocional
Facilidade para
encomendar e pagar
Personalização
Flexibilidade
Assistência técnica
Conveniências
Tratamento de
reclamações
Comunicações
Entrega
O que está incluído no conceitoO que está incluído no conceito
“Qualidade do serviço”?“Qualidade do serviço”?

11. Confiabilidade Capacidade de fornecer precisamente o que
foi prometido
Presteza Disposição para ajudar o cliente e agir com
rapidez
Credibilidade Conhecimentos dos empregados e
habilidade em criar confiança e segurança
Empatia Cortesia, interesse e atenção especial dada
aos clientes
Tangíveis Aparência das instalações, máquinas,
materiais, website e pessoas
Oque os clientes valorizam:
Conveniência Facilidade de acesso e disponibilidade de
opções (locais, horários, etc.)
As seis dimensões da qualidade do serviçoAs seis dimensões da qualidade do serviço

12. Atributos do serviço excelenteAtributos do serviço excelente
Cumprindo as promessas
Fazendo certo na primeira vez
Cumprindo os prazos prometidos
Consistência na solução de problemas
Confiabilidade
Facilidade de acesso aos serviços
Disponibilidade e proximidade
Disponibilidade e flexibilidade de horários
Serviços pela Internet e telefone
Conveniência
Boa vontade em ajudar os clientes
Rapidez nas respostas aos clientes
Mantendo os clientes informados sobre
a execução dos serviços
Presteza
Atenção individual aos clientes
Tratamento com carinho e cortesia
Empregados que entendem as
necessidades dos clientes
Empatia
Empregados que inspiram confiança
Fazendo com que clientes se sintam seguros
Empregados têm os conhecimentos para
responder às questões dos clientes
Credibilidade
Instalações modernas e atraentes
Materiais de comunicação atraentes
Empregados com aparência
asseada e profissional
Tangíveis

13. As expectativas dos clientes com relação
aos serviços são claras e fortes: tenha uma
boa aparência, seja ágil, cortês e
competente, mostre-se interessado mas,
acima de tudo, seja confiável. Faça o que
você disse que ia fazer, cumpra suas
promessas.
ResumindoResumindo

14. • Uma conta pequena, mas ativa gera
US$1.500/mês
• Em 10 anos gera US$180.000
(1500X12X10)
• Em geral, um cliente satisfeito traz
mais 5 clientes novos. Supondo
que traz somente mais um cliente
novo, temos outros US$180.000
• O motorista da FEDEX faz 40
entregas por dia:
$360.000X40=$14.000.000 em
dez anos
• Um motorista gerência um negócio
de US$14 milhões
Como um serviço excelente geraComo um serviço excelente gera
negócios: a filosofia da FEDEXnegócios: a filosofia da FEDEX

15. Considere um horizonte de 10 anos de
seus negócios com as seguintes
organizações:
• Supermercado
• Restaurante onde almoça
• Cia telefônica
• Cia aérea
• Seguradora
• Posto de gasolina
• Revendedora de carros
Quanto você vale como cliente?Quanto você vale como cliente?

16. Quanto lucro um cliente lealQuanto lucro um cliente leal
gera ao longo dos anos?gera ao longo dos anos?

17. Por que os clientes se tornamPor que os clientes se tornam
mais lucrativos com o tempo?mais lucrativos com o tempo?

18.  Mais de 50% não reclamam, simplesmente não
voltam mais e falam mal da empresa
 Um cliente insatisfeito fala com 8 a 20 pessoas
sobre seu problema
 Dos clientes que fazem uma reclamação:
• de 50% a 70% voltam a fazer negócios, se a
reclamação for resolvida;
• chegando a 95%, se for resolvida rapidamente;
• contam a cerca de 5 pessoas sobre como sua
reclamação foi bem resolvida.
O que os clientes insatisfeitos fazemO que os clientes insatisfeitos fazem

19. Momento da verdade
Instante em que o cliente entra em contato com
qualquer setor ou pessoa da empresa e forma sua
opinião sobre a qualidade do serviço.
Ciclo de serviço
Seqüência de momentos da verdade que compõem
a prestação de serviços.
Momento
da verdade
Momento
da verdade
Valor
agregado
Valor
agregado
Momento da verdadeMomento da verdade

20. Momentos da VerdadeMomentos da Verdade

21. Ciclo de serviço de um restauranteCiclo de serviço de um restaurante
Momentos da verdadeMomentos da verdade
Estacionamento
do carro
Confirmação
da reserva
Indicação
da mesa
Pedido das
bebidas
Serviço de
bebidas
Pedido da
refeição
Serviço de
refeições
Pagamento
da conta
Serviço
de toilet
Entrega do
carro
Pedido de
reserva

22. Momentos da verdadeMomentos da verdade
 Ocorrem toda vez em que o cliente interage com
a empresa
 As interações podem ser face-a-face, por
telefone, pela internet ou por carta
 Podem ser potencialmente críticas para
determinação da satisfação e lealdade do cliente
 É uma oportunidade para:
 Agregar valor aos produtos e serviços
 Criar confiança e reforçar a imagem da empresa
 Conquistar a lealdade dos clientes

23. Como aprender com os Momentos daComo aprender com os Momentos da
Verdade críticosVerdade críticos
 Ferramenta: Técnica do Incidente Crítico
 Objetivo: entender os comportamentos e
eventos e reais que causam satisfação ou
insatisfação dos clientes
 Dados: histórias dos cliente e empregados
 Resultados: identificação de temas
causadores de insatisfação/satisfação no
relacionamento dos clientes com a
empresa

24. Temas comuns na análise dosTemas comuns na análise dos
incidentes críticosincidentes críticos
RemediaçãoRemediação
Respostas dos
empregados às
falhas do sistema
de prestação de
serviços
AdaptalidadeAdaptalidade
Respostas dos
empregados às
necessidades e
solicitações dos clientes
ResolutividadeResolutividade
Respostas dos
empregados aos
problemas dos
clientes
EspontaneidadeEspontaneidade
Atitudes e iniciativas
espontâneas dos
empregados

25. O Modelo de ExcelênciaO Modelo de Excelência
em Serviçoem Serviço

26. As organizações não são estruturadas para servir os clientes,
mas para preservar a ordem interna
Organogramas são verticais e o serviço aos clientes é
horizontal
Para os clientes, a estrutura interna não faz sentido e serve
como uma barreira, submetendo os clientes a verdadeiros
sacrifícios
Estrutura X Cadeia de ValorEstrutura X Cadeia de Valor

27. Toda vez que o cliente é
submetido a sacrifícios
para fazer negócio com
sua empresa, você está
trabalhando duro para
levá-la à falência. Você
está fortalecendo a
concorrência.
SacrifíciosSacrifícios

28. Fatores que afetam os serviços aosFatores que afetam os serviços aos
clientes: uma visão sistêmicaclientes: uma visão sistêmica

29. Pessoal: causas de deficiênciasPessoal: causas de deficiências

30.  A percepção do ambiente de trabalho
determina como nós trabalhamos
 Não se consegue qualidade de um ambiente
em que predomina a descortesia,
desconfiança, apatia, insensibilidade e descaso
 A busca da qualidade passa pela criação de
uma ética de trabalho focada no espírito de
equipe e no compromisso com a satisfação
dos clientes e com os resultados
Ambiente e QualidadeAmbiente e Qualidade

31. Somente os competentesSomente os competentes
podem conseguir a excelênciapodem conseguir a excelência

32. Lealdade dos clientes= Equipes fortes eLealdade dos clientes= Equipes fortes e
motivadasmotivadas

33.  Se você cuidar bem de sua equipe,
ela cuidará bem de seus clientes.
 Somente um ambiente de trabalho
sadio e harmonioso pode resultar
num atendimento de alta qualidade.
 Como líder você tem que dar o
exemplo e agir como orientador e
educador.
 Valorize e recompense os
funcionários que se destacam pelo
bom atendimento.
Como engajar sua equipeComo engajar sua equipe

34. Cuide de seu pessoal. Emtroca eles fornecerão
um serviço impecável aos nossos clientes, que
retribuirão coma rentabilidade necessária para
garantirnosso futuro.
Fred Smith, FEDEX
Cuide de seu pessoal. Emtroca eles fornecerão
um serviço impecável aos nossos clientes, que
retribuirão coma rentabilidade necessária para
garantirnosso futuro.
Fred Smith, FEDEX
Você pode sonhar, criar, projetare construiro
mais maravilhoso lugardo mundo, mas ele
requerpessoas para
tornaro sonho em realidade.
Walt Disney
Você pode sonhar, criar, projetare construiro
mais maravilhoso lugardo mundo, mas ele
requerpessoas para
tornaro sonho em realidade.
Walt Disney
Lições dos vencedoresLições dos vencedores

35. Processos: causas de deficiênciasProcessos: causas de deficiências
 Complexidade e inconsistências na organização
do fluxo das tarefas
 Inadequação dos instrumentos e práticas de
monitoramento do desempenho (indicadores)
 Falta de clareza na definição dos requisitos de
qualidade, prazos e custos com os processos de
apoio (requisitos de interface)
 Inadequação dos recursos tecnológicos e físicos
 Negligência em relação aos clientes internos

36. Modelo de maturidade de processosModelo de maturidade de processos
Otimizando
Gerenciado
Bem
estruturado
Organizado
Informal

37.  Ouça os clientes e defina o que eles mais valorizam:
• Custos
• Qualidade
• Agilidade
• Flexibilidade
Identifique os processos essenciais, aqueles que
mais impactam o valor entregue aos clientes
 Mensure o desempenho dos processos: Como se
comparam com os requisitos dos clientes? Como se
comparam com o desempenho dos concorrentes?
Melhoria de processosMelhoria de processos

38. Use a criatividade e explore novos métodos para
simplificar e agilizar os processos
Implemente as melhorias, avalie os resultados e
continue com as ações inovadoras
Analise o processo e procure por oportunidades
de melhorias:
• Redução do tempo de atendimento/ciclo de produção
• Redução de erros, retrabalho e desperdícios
• Eliminação de atrasos e demoras
• Simplificação do fluxo
• Eliminação de tarefas sem valor agregado, como aprovações,
revisões, inspeções, movimentações, etc.
• Eliminação de conflitos e inconsistências nas interfaces
Melhoria de processosMelhoria de processos

39. Voz dos clientesVoz dos clientes
 As expectativas, opiniões e requisitos dos
clientes expressos nos seus próprios
termos.
 Objetivos:
 Determinar o que é importante para o cliente
 Conhecer o desempenho da empresa
 Conhecer sua posição em relação aos
concorrentes
 Definir prioridades e tomar ações corretivas
 Monitorar os progressos

40. Por que ouvir os clientes?Por que ouvir os clientes?
 Somente os clientes têm uma visão global
da empresa - seus vícios e virtudes:
 Sua cultura e valores
 Conhecimentos e conduta de seus empregados
 Seus sistemas e métodos
 Tudo o mais que resulta na excelência ou
mediocridade de seus produtos e serviços
 A verdadeira medida do nossoA verdadeira medida do nosso
sucesso é decidida pelos nossossucesso é decidida pelos nossos
clientesclientes

41. Como ouvir os clientes?Como ouvir os clientes?

42. ReclamaçãoReclamação
 Algo errado, expectativas frustradas
comunicadas a você e não ao mercado
 Um sinal de alerta
 Uma ameaça, um desafio e uma fonte de
idéias
 Uma chance para estreitar os laços com
os clientes
 Uma oportunidade para aprender e
melhorar

43. Como lidar com as reclamações?Como lidar com as reclamações?

44. Tipos de pesquisasTipos de pesquisas
 Pesquisa qualitativa
 Respostas livres e abertas - comentários e observações
 Pequeno número de entrevistados
 Técnicas: entrevistas individuais e grupos de foco
 Análise subjetiva - generalizações limitadas
 Pesquisa quantitativa
 Dados numéricos para representar opiniões
 Grande número de pesquisados
 Técnicas: questionários para levantamentos após o
atendimento ou por telefone, fax, email, ou correio
 Análise estatística - generalização mais ampla

45. Etapas da pesquisa com clientesEtapas da pesquisa com clientes
1. Planejamento interno
2. Seleção da equipe de pesquisa
3. Identificação e segmentação dos clientes
4. Escolha da metodologia
5. Determinação dos atributos de qualidade
6. Projeto do instrumento de pesquisa
7. Realização da pesquisa
8. Análise dos resultados

46. Uma boa pesquisaUma boa pesquisa

47. Importância X DesempenhoImportância X Desempenho
Vulnerável Fortaleza
Irrelevante Overdose
Desempenho
Baixo Alto
Baixa
Alta
Importância

48. Alguns problemas com pesquisasAlguns problemas com pesquisas

49. Dois livros essenciais para o
desenvolvimento de sua criatividade.
Informações no site
Criatividade Aplicada
http://wp.me/Pg0RE-yI
Disponíveis em duas opções: livro impresso ou e-book.Disponíveis em duas opções: livro impresso ou e-book.

50. Jairo Siqueira
siqueira@criatividadeaplicada.com
http://CriatividadeAplicada.com