Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (20)
Ähnlich wie Pact - модель культуры производственных отношений
Ähnlich wie Pact - модель культуры производственных отношений (20)
Mehr von Sergei Penkov
Mehr von Sergei Penkov (9)
Pact - модель культуры производственных отношений
- 1. Модель ожиданий и изменений, необходимых для эффективного управления деятельностью. Предложения по совершенствованию культуры. * Сергей Пеньков Консультант управление изменениями PROSCI Certified 1
- 2. ЗАЧЕМ Предложить модель поведения лидеров и членов команды для создания благоприятных условий проведению изменений ЗАЧЕМ КАК На основе норм и правил поведения лидеров и членов проектных команд ЧТО КАК ЧТО Благоприятные условия работы лидеров и проектных команд за счѐт чѐтких ожиданий и обратных связей 2
- 3. Можно скопировать технологию и процессы КУЛЬТУРА ПЕРСОНАЛ Нельзя скопировать культуру и людей КУЛЬТУРА ТЕХНОЛОГИЯ Модель организации и необходимость стандартов культуры ПРОЦЕССЫ ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ 3
- 4. Ландшафт организационного Насколько успешно изменения будет внедрение инновации без учѐта изменения всего ландшафта? Верования Взаимоотношения & Культура Поведение Системы, Правила & Процессы ВНЕШНИЕ (измеряемые) ВНУТРЕННИЕ (не измеряемые) ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ КОЛЛЕКТИВНЫЕ 4
- 5. 1. Модель PACT 2. PACT для лидеров 3. PACT для проектной команды 4. Ожидаемые результаты
- 6. Руководство для лидеров: PACT поведение – установка чжтких ожиданий и изменений, необходимых для эффективного управления деятельностью • • • • Performance driven – работающий на результат Accountable – ответственный Customer focused – сфокусирован на клиенте Teamwork – работающий в команде Документ описывает: • PACT- предложения принципов поведения • Руководство для лидеров по применению Документ основан на: • Принципах организационной культуры Commonwealth Bank of Australia 6
- 7. Ваша роль лидера Лидер и менеджер: • Лидер – отвечает за результат • Менеджер – владеет процессом Как Лидер, вы участвуете в оценке поведения сотрудника, а именно : • Используете PACT определения и примеры правильного и не правильного поведения, изложенные в настоящем документе, для установки четких ожиданий для членов команды - соответствующих их роли . • Проводите в течение года регулярные обсуждения с каждым членом вашей команды с целью получения обратной связи 7
- 8. Установка ожиданий Поведение, которое мы показываем, ровно так же важно как и те результаты, которых мы достигаем. Установленные нами PACT нормы поведения позволяют эффективнее довести до людей наше видение и обеспечить результаты, удовлетворяющие клиентов. Это поведение ожидается от всех нас, каждый день. Мы оцениваем наше поведение посредством индивидуальных аттестаций и контролируем наш коллективный прогресс посредством обследования Люди и Культура. Есть много различных ролей в рамках всей Группы и оценка поведенческих норм должна быть завершена путем конструктивных и регулярных бесед лидеров с членами команды 8
- 9. Установка ожиданий Важно, чтобы в ходе обсуждения планируемой деятельности для каждого члена команды руководители устанавливали чѐткие ожидания по каждому PACT поведению. Важно отметить, что рейтинг нашего поведения определяется поведением, которое мы демонстрируем, и тем, как мы достигаем бизнес результаты Сотрудники обучаются нормам поведения, которые от них ожидаются, наблюдая, как ведут себя лидеры Поэтому обеспечение регулярной обратной связи в течение года, а также положительный пример имеют важное значение. 9
- 10. 1. Модель PACT 2. PACT для лидеров 3. PACT для проектной команды 4. Ожидаемые результаты
- 11. Работа в команде: поведение лидера команды Превосходит все ожидания Играет активную роль в обеспечении Сотрудничества в команде и между коандами Работа в команде Преисполнены решимости работать как одна команда, следовать ценностям – честность, порядочность и доверие Член команды Укрепление доверия, Работая неподкупно. честно и проявляя сильную деловую этику Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Неудовлетворительно Постоянно не обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Через: Признание персоналом высокого качества результатов Использование конструктивных и открытых коммуникаций 11
- 12. Работа в команде : примеры надлежащего поведения члена команда • Сотрудничает конструктивно и эффективно в рамках своей группы и в организации в выполнении различных задач, направленных на достижение общей цели • Объединяется с другими командами для представления единой трудовой этики клиенту • Выстраивает доверие, работая неподкупно и честно, показывая сильную бизнес этику • Демонстрирует позитивное отношение в трудных или сложных ситуациях • Развивает самосознание, чтобы понимать влияние поведения на других • Использует конструктивный и открытый язык 12
- 13. Работа в команде: примеры некорректного поведения члена команда • Имеет или демонстрирует несовместимую или ненадлежащую трудовой этику • Работает с менталитетом бункера • Отказывается координировать действия с другими членами команды / другими бизнесединицами в выполнении задач, направленных на достижение общей цели • Делает циничные или саркастичные, а не конструктивные замечания • Не работает вместе с коллегами из других ведомств на достижение общей цели 13
- 14. Работа на результат: поведение лидера команды Превосходит все ожидания Играет активную роль, поощряет других к достижение результата Работающий на результат Преисполнен решимости вдохновлять команду - находить новые, более совершенные и простые пути достижения результата Лидер команды Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно поощряет других к достижение результата Через: Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью поощряет других к достижение результата Неудовлетворительно Постоянно не ведѐт и не поощряет других к достижению результата Поощрение других находить возможности достигать результаты новыми, лучшими и более простыми способами Демонстрация открытости идеям других сотрудников Постановка целей и поощрение команды за успех 14
- 15. Работа на результат: примеры надлежащего поведения лидера команды • • • • • • • Обеспечивает безопасную среду для членов команды для конструктивного выражения и оспариваня идей Чемпионы изменений и новых инициатив и укрепления команды Играет активную роль и проводит коучинг по сложным процедурам, процессам и политике, используя обратную связь Регулярно оценивает проблемы и процессы, которыми владеет команда, и ищет возможности их упрощения и усовершенствования Регулярно запрашивает мнение клиентов для обеспечения их более простыми решениями Консультирует клиентов / заинтересованные стороны и членов команды, учитывая их мнение об упрощѐнных процессах, процедурах, политике Активно продвигает изменение, положительно влияющее на опыт клиентов / заинтересованные стороны, - через новые, лучшие и более простые способы. 15
- 16. Работа на результат: примеры некорректного поведения лидера команды • • • • • • • • • Достигает результатов работы предприятия, используя агрессивные и открыто конкурентные средства Не ищет новые и более эффективные пути к инновациям и душит инновации в других Не позволяет другим открыто и конструктивно бросить вызов статус-кво Разрешает членам команды для достижения целей использовать средства, негативно воздействующие на сотрудников, клиентов или бренд компании Не могут понять и объяснить причины изменения и сопротивляются этому изменению Проблемы текущих процессов решают в отрицательной манере Не ищут альтернативные пути, а опирается на то, как "всегда делалось" Не являются приверженцами усовершенствования процессов Усложняют задачи 16
- 17. Ответственность: поведение лидера команды Превосходит все ожидания Играет активную роль и обеспечивает профессиональную ответственность команды за результаты высокого качества Соответствует ожиданиям Ответственный Преисполнен решимости вести команду и нести ответственность за высокое качество результатов Лидер команды Обеспечение ясности в обязанностях Последовательно и эффективно обеспечивает достижение командой высоких и качественных профессиональных результатов Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной Эффективностью обеспечивает достижение командой высоких и качественных профессиональных результатов Неудовлетворительно Постоянно безответственно относится к обеспечению командой высоких и качественных профессиональных результатов Владение и контроль Разъяснение последствий результата неправильного поведения и / или деятельности Через: Работа через делегирование власти 17
- 18. Ответственность: примеры надлежащего поведения лидера команды • • • • • • • • • • • • Достигает высоких и качественных результатов, устанавливая достижимые нагрузки путем справедливого и эффективного делегирования Принимает сложные решения. Предвидит и оценивает влияние решений на людей и бизнес и и действует соответственно Избегает игры в политические игры и предоставляет последствия для тех, кто это делает Использует руководство для принятия решений соответствующего уровня Поднимает проблемы, когда требуется и в соответствующие сроки Устанавливает высокие стандарты для себя и других Рассматривает проблемы, как возможности для постоянного совершенствования и инноваций Делегирует и использует здравый смысл для принятия решений Общается эффективно и знает зоны ответственностей Принимает в собственности и отслеживает своевременное выполнение Знает свои сильные стороны и возможности для улучшения Принимает на себя ответственность за саморазвитие 18
- 19. Ответственность: примеры некорректного поведения лидера команды • • • • • • • • Винит других за ошибки и толерантно относится к сотрудникам, возлагающим вину на других Участвует в политических играх Устанавливает нереалистичные ожидания для членов команды и других сотрудников Допускает низкое качество для себя и команды Не предоставляет конструктивного коучинга для усовершенствования деятельности членов команды Не делегирует полномочий Не обеспечивает описанием и целями при постановке новой задачи для членов команды и других сотрудников Принимает решения «кулуарно» 19
- 20. Фокус на клиенте: поведение лидера команды Превосходит все ожидания Играет активную роль, обеспечивает преуспевание в обслуживании клиентов Фокус на клиенте Преисполнен решимости обеспечить обслуживание клиентов на самом высоком уровне, всегда ставя клиента на первое место Лидер команды Обеспечение положительного опыта обслуживания клиентов Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно обеспечивает преуспевание в обслуживании клиента Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью обеспечивает преуспевание в обслуживании клиента Неудовлетворительно Постоянно не обеспечивает преуспевание в обслуживании клиента Через: Поощрение надежности и отзывчивости, строительства отношении с клиентами с целью Удовлетворения потребностей Клиентов – внутренних и внешних Учѐт интересов клиентов при принятии решения 20
- 21. Фокус на клиенте : примеры надлежащего поведения лидера команды • • • • • • • Всегда приоритезирует ресурсы для удовлетворения конкурирующих требований клиентов и заинтересованных сторон Анализирует и заполняет существующие в команде пробелы по сервисному обслуживанию Проводит коучинг своей команды с целью последовательного применения принципов продаж и обслуживания Учитывает интересы своих клиентов при принятии решений Надежный и отзывчивый, активно строит отношения с клиентами / заинтересованными сторонами Четко формулирует и поощряет команду участвовать в разработке видения и целей в отношении удовлетворения клиентов Разрабатывает партнерские отношения с клиентами / заинтересованными сторонами на долгосрочную перспективу 21
- 22. Фокус на клиенте : примеры некорректного поведения лидера команды • • • • • • Подает плохой пример для своей команды, будучи циничным, отрицательно и пренебрежительно относящимся к клиентам Не учитывает интересы клиентов / заинтересованных сторон при принятии решений Не обеспечивает свою команды четким определением, кто является еѐ клиентами и что важно для них Не предоставляет коучинг для развития взаимопонимание и доверительных отношений с клиентом Позволяет перекладывать вину за неудовлетворение клиентов на других людей, системы и процессы Допускает использование заказчика как оправдание для не выполнения ожиданий и политики Группы 22
- 23. Работа в команде: поведения для лидера команды Превосходит все ожидания Играет активную роль в обеспечении Сотрудничества в команде и между коандами Работа в команде Преисполнены решимости работать как одна команда, следовать ценностям – честность, порядочность и доверие Член команды Укрепление доверия, Работая неподкупно. честно и проявляя сильную деловую этику Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Неудовлетворительно Через: Признание персоналом высокого качества результатов Использование конструктивных и открытых коммуникаций Постоянно не обеспечивает сотрудничество в команде и между командами 23
- 24. Работа в команде : примеры надлежащего поведения члена команды • • • • • • • • Поощряет и участвует в повседневной деятельности команды с целью построения морального климат в команде Моделирует конструктивное и эффективное сотрудничество в рамках своей группы и в организации для достижения общей цели Развивает самосознание для понимания влияние поведения на других Выстраивает доверие, работая неподкупно, честно и следуя сильной бизнес этике Демонстрирует позитивное отношение в трудных или сложных ситуациях и устойчивость при стрессе Использование конструктивного и открытого языка Поощрение подчинѐнных за достижение высоких и качественных результатов Поощряет применение целостного подхода 24
- 25. Работа в команде: примеры некорректного поведения лидера команды • • • • • • • • • • Не умеет построить доверие в команде и между командами Является не честным или не принимает меры в отношении недобросовестного поведения других Имеет несовместимую или ненадлежащую трудовую этику Работает с менталитет бункера Отказывается координировать действия с другими членами команды / другими бизнес-единицами в выполнении задач, направленных на достижение общей цели Решения принимаются без консультаций с заинтересованными сторонами Отказывается согласовывать с членами команды / других бизнес-единиц на задачи для достижения общей цели Делает циничные, а не конструктивные замечания Не работает вместе с коллегами из других ведомств на достижение общей цели Не предоставляет информацию и ресурсы для достижения целей группы 25
- 26. 1. Модель PACT 2. PACT для лидеров 3. PACT для проектной команды 4. Ожидаемые результаты
- 27. Работа на результат: поведения члена команды Превосходит все ожидания Играет активную роль, продвигая и содействуя достижению результата Соответствует ожиданиям Работающий на результат Преисполнен решимости найти новые, более совершенные и простые пути достижения результата Член команды Последовательно и эффективно содействует достижению результата Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной Эффективностью способствует достижению результата Через: Поиск и обмен идеями и возможностями для конструктивного улучшения Демонстрация открытости идеям от других членов команды, Неудовлетворительно Постоянно не способствует достижению результата 27
- 28. Работа на результат: примеры надлежащего поведения члена команды • • • • • • Принимает изменения и новые инициативы, направленные на достижение результатов Конструктивно бросает вызов статус-кво Принимает новые способы ведения дел, чтобы помочь клиентам Разъясняет доступно и понятно политику и процедуры клиентам и заинтересованным сторонам Устанавливает обратную связь с клиентами/ заинтересованными сторонами для для предоставления новых, более или простых решений Получает и анализирует мнение клиентов / заинтересованных сторон и коллег с целью упрощения процессов, процедур и политики Эффективно внедряет новые, более простые и методы работы Вовлекается в изменение, которое упрощает ведение бизнеса Делает предложения по уточнению и дальнейшему совершенствованию и укреплению новых инициатив 28
- 29. Работа на результат: примеры некорректного поведения члена команды • • • • • • • Достигает результаты, применяя агрессивные и открыто конкурентные средства Не ищет новых, более простых и более эффективных способов достижения результатов Добивается целей способами, которые оказывают негативное воздействие на сотрудников, клиентов и бренд Сопротивляются изменению в одностороннем порядке Решают текущие проблемы не неконструктивным образом Не участвуют в реализации совершенствования процесс Усложняют задачи 29
- 30. Ответственность: поведение члена команды Превосходит все ожидания Играет активную роль и несѐт профессиональную ответственность за результаты высокого качества Соответствует ожиданиям Ответственный Преисполнен решимости отвечать за высокое качество результатов Член команды Последовательно и эффективно достигает высоких и качественных результатов Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной профессиональной эффективностью достигает результатов высокого качества Эффективное взаимодействие и знание обязанностей - как своих, так и других членов команды Принятие в собственность и контроль Через: Принимая ответственность за саморазвитие. Делегирование Неудовлетворительно Постоянно безответственно относится к результатам своей профессиональной деятельности 30
- 31. Ответственность: примеры надлежащего поведения члена команды • • • • • • • • • • Делегирует и используют здравый смысл для принятия решений Общается эффективно и осознает свою ответственность и обязанности Разъясняет и подтверждает понимание с целью проверить свои обязанности Принимает в собственности и следит за своевременным выполнением Избегает участия в политических играх Знает свои сильные стороны и видит возможности улучшения Принимает на себя ответственность за саморазвитие Поднимает вопросы, требующие решения в определѐнные сроки Устанавливает высокие стандарты для себя и других Относится к проблемам, как возможностям для постоянного совершенствования и инноваций 31
- 32. Ответственность: примеры некорректного поведения члена команды • • • • • Перекладывает вину за ошибки на других Не проясняет зону ответственности в случае неуверенности Не обеспечивает контекст и цель,представляя новую задачу Принимает решения вне делегирования Не берѐт на себя ответственность и контроль за исполнением в команде и за ее пределами 32
- 33. Фокус на клиенте: поведение члена команды Превосходит все ожидания Играет активную роль, возлагает обязательство преуспеть в обслуживании клиентов Фокус на клиента Преисполнен решимости обслуживать клиента на самом высоком уровне, всегда ставя клиента на первое место Член команды Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно возлагает обязательство преуспеть в обслуживании клиента Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью возлагает обязательство преуспеть в обслуживании клиента Неудовлетворительно Постоянно не возлагает Обязательство преуспеть в обслуживании клиента Обеспечение положительного опыта обслуживания клиентов Надежность и отзывчивость в отношении удовлетворения потребностей Через: клиентов Выстраивание отношений с клиентами внутренними/внешними Учѐт интересов клиентов при принятии решения 33
- 34. Фокус на клиенте : примеры надлежащего поведения члена команды • • • • • Выказывает приверженность принципам продаж и обслуживания Учитывает интересы своих клиентов при принятии решений Надежный и отзывчивый, активно строит отношения с клиентами / заинтересованными сторонами Поддерживает репутацию Группы Доставляет клиенту результат высокого качества в запланированные/согласованные сроки Эффективно решает проблемы с недовольными клиентами - внутренними и внешними 34
- 35. Фокус на клиенте : примеры некорректного поведения члена команды • • • • • Циничен, негативен и пренебрежителен в отношениях к клиентам Не учитывает интересов своих клиентов при принятии решений Не может установить контакт и построить доверительные отношения с клиентом Обвиняет других людей, системы и процессы в том, что они не отвечают потребностям клиентов Использует клиентов в качестве оправдания несоблюдения ожиданий и политики Группы 35
- 36. 1. Модель PACT 2. PACT для лидеров 3. PACT для проектной команды 4. Ожидаемые результаты
- 37. Цикл оценки поведения сотрудников Начало Производственного цикла Установить чѐткие ожидания Середина года Проанализировать поведение Конец Производственного цикла Окончательная оценка поведения Регулярная и конструктивная обратная связь предоставляется на протяжении всего цикла 37
- 38. Заключение • • • • • Насколько близки предлагаемые Вам принципы корпоративной культуры? Какие принципы PACT уже находят отражение в корпоративной культуре Вашей организации? Как бы Вы оценили уровень готовности Вашей организации принять принципы и рекомендации PACT? Если бы PACT принципы уже были реализованы в Вашей организации, насколько бы это помогало Вам в проведении нужных Вам совершенствований и изменений? Если бы Ваши коллеги следовали рекомендациям PACT, как бы это отразилось на Вашей работе? 38
- 39. Благодарю за внимание Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учѐтом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 39