Miten viet asiakaspalvelun sosiaalisen median aikakaudelle.

1. ONNISTUNUT ASIAKASPALVELU
SOSIAALISESSA MEDIASSA
Miten viet asiakaspalvelun sosiaalisen median aikakaudelle

2. ONNISTUNEEN ASIAKASPALVELUN OSATEKIJÄT
Löytyy oman talon
sisältä
Asiaosaaminen
Oikeat Palvelu-
työvälineet osaaminen
Halutaanko Onko riittävästi
investoida? Kanavaosaaminen omasta takaa?

3. SOSIAALINEN MEDIA ON YKSI MONISTA
ASIAKASPALVELUKANAVISTA…
Puhelin Sähköposti Tekstiviesti Takaisinsoitto Click to call
Näytön Keskustelu-
Posti Faksi Sosiaalinen media
jakaminen palstat
Verkko-
Kotisivut Webchat Chat
yhteisöt
…On tärkeää, että palvelu toimii saumattomasti yhteen
kaikissa kanavissa!

4. KUKA KÄYTTÄÄ SOSIAALISTA MEDIAA?
YouTube:
suosituimmalla
LinkedIn: lähes 400 suomalaisvideolla yli
000 5 miljoonaa
suomalaista, eniten katselukertaa
25 – 54-vuotiaita viikossa
Facebook: yli 2 miljoonaa Pinterest: käyttäjät
suomalaista, eniten 18 – 44- viettävät
vuotiaita keskimäärin 405
minuuttia
Twitter: enemmän kuukaudessa
hakuja kuukausittain
kuin Yahoossa ja
Bingissä yhteensä
…palveluja on paljon, ja uusia tulee koko ajan

5. JOKA PÄIVÄ LISÄÄ KÄYTTÄJIÄ
Sosiaalisen median
käyttäjät, miljoonaa
1000
900
800
700
600
Pinterest
500
400 Facebook
300 Twitter
200
100
0 Lähteet:
GO-Gulf.com
2009 2010 2011 2012 Search Engine Journal

6. SOSIAALINEN MEDIA ON VUOROVAIKUTUSTA
Sosiaalisen
median käyttäjät Yritykset sen
suosivat sijaan käyttävät
Facebookia Facebookia
yritysten ja eniten
brändien markkinointiin.
seuraamiseen Asiakaspalvelu
ja näiden on vasta
kanssa kolmannella
vuorovaikutta- sijalla.
miseen.
Antaako teidän yrityksenne asiakkaille mahdollisuuden vuorovaikutukseen?
Lähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012

7. SOSIAALISEN MEDIAN KOMMENTEILLA ON
VAIKUTUSTA
Yksikin negatiivinen
Kuluttajat kommentoivat
kommentti tuotteesta tai
sosiaalisessa mediassa
palvelusta voi vaikuttaa
tuotteita ja palveluja
kuluttajan ostopäätökseen
• Negatiivinen • Kertomalla
kommentointi on vaihtoehdoista
kuitenkin harvinaisempaa • Kehumalla
kuin positiivinen • Kysymällä ja antamalla
neuvoja
Lähde: TNS Gallup: Digital Life, elokuu 2011

8. KANNATTAAKO SOSIAALISESSA MEDIASSA OLLA
MUKANA?
Kun olet Jos et ole
mukana, hyödyt… mukana, menetät…

9. MITÄ YRITYKSET TEKEVÄT SOSIAALISESSA
MEDIASSA?
Facebook
Twitter
LinkedIn
YouTube
Lähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012

10. MITÄ SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELU VOI
OLLA?
Tietopankin
Keskustelua keräämistä
Kysymyksiin Tuotetiedon
asiakkaiden yhdessä
vastaamista jakamista
kanssa käyttäjien
kanssa
Käyttöoppaiden
Tiedottamista
Palautteen julkaisemista
tärkeistä
vastaanottoa vaikkapa
asioista
videoina

11. MINKÄLAISTA ON HYVÄ ASIAKASPALVELU
SOSIAALISESSA MEDIASSA?
Joustavaa Nopeaa Asiantuntevaa
Kanavien Kuuntelevaa
Mitattavaa ja
erityispiirteet ja
raportoitavaa
huomioivaa keskustelevaa
Pelisääntöjä
Koordinoitua
noudattavaa

12. KENEN TULISI VASTATA ASIAKASPALVELUSTA
SOSIAALISESSA MEDIASSA?
71 % Facebook-sivuja
ylläpitävistä yrityksistä
mainitsi yhdeksi sivun
tavoitteeksi asiakas- 27 %
suhteen hoitamisen.
71 % Kuitenkin vain 27
%:ssa yrityksistä
asiakaspalvelu
osallistuu sivun
ylläpitoon.
Kuka huolehtii teidän asiakkaistanne sosiaalisessa mediassa?
Onko mukana yhtään asiakaspalvelun ammattilaista?
Lähde: Suomalaisten Facebook-sivujen tila 2012, http://bit.ly/NNMtUO

13. VOIKO SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUA
ULKOISTAA?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on usein hyvä ratkaisu. Myös sosiaalisessa
mediassa. Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on:
Käytössään kunnon
Osaamista ja kokemusta
Kattava valikoima palveluja myös järjestelmät, joiden avulla
asiakaspalvelusta sosiaalisen
muissa kanavissa palvelutilanteita voidaan
median kanavissa
hallinnoida ja mitata keskitetysti
Mahdollisuus tarjota palvelua
Kyky reagoida nopeasti ja
tarvitseminasi Ammattitaitoinen, koulutettu
joustavasti palvelutarpeen
vuorokaudenaikoina, tarvittaessa henkilöstö
muutoksiin
24/7

14. TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN
KANSSA
Kun ulkoistat sosiaalisen median asiakaspalvelun kokonaan tai
osittain, muista nämä:
Aktiivinen
Selkeästi sovitut
Selkeät vastuut Selkeät tavoitteet yhteydenpito ja
pelisäännöt
tiedonvaihto
• Mitä kumppani • Nimetty • Miksi • Hyvin
tekee? vastuuhenkilö sosiaalisessa perehdytetty
• Mitä teette itse? omassa mediassa asiakaspalvelija
yrityksessä halutaan toimia? tekee parasta
• Selkeät • Mitä sosiaalisen tulosta
vastuualueet median
kumppanille asiakaspalvelulla
halutaan
saavuttaa?
• Miten tavoitteet
määritellään
numeroina?

15. KIINNOSTUITKO?
Sentraali tarjoaa ensimmäisten joukossa Suomessa asiakaspalvelun ja
myynnin palvelukokonaisuuden, johon sosiaalinen media on rakennettu
saumattomasti mukaan. Me osaamme sekä palvelun että kanavat puhelimesta
Facebookiin ja sähköpostista live-chattiin. Tarjoamme käyttöösi eturivin
ammattilaiset joustavasti ja skaalautuvasti.
Soita jo tänään! Viedään yhdessä yrityksenne
asiakaspalvelu sosiaaliseen aikakauteen.
puh. 029 0100 123
myynti@sentraali.fi
www.sentraali.fi