Customer Experience Rolf Schmid

598 Aufrufe

Veröffentlicht am

Basic thoughts about Customer Experience Management in SME

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
598
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
4
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
21
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Customer Experience Rolf Schmid

  1. 1. Customer Experience Management «Wettbewerbsvorteile durch echte Kundenerlebnisse»Rolf Schmid, lic.oec.HSGTEAG Advisors AGOlten, den 31. Oktober 2012
  2. 2. Was würden Sie tun? Café Café Rot Blau© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 2
  3. 3. Was können Sie tun? 1. Nichts tun und hoffen 2. Preise senken und mehr Werbung machen 3. Neue Produkte anbieten (Innovationen) 4. Dem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert bieten© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 3
  4. 4. Sie kennen die Situation? Differenzieren! Produkt anderer Preis DL Mehrwert - einzigartig, nicht austauschbar ? - - - - schwer kopierbar hoher Wert für den Kunden nachhaltige Wirkung rentabel© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 4
  5. 5. Der Ansatz «Customer Experience»Differenziert Premium Von der DL- zur Erlebniswirtschaft Kundenerlebnis Wettbewerbsposition Service und nahe Pricing Zusatzleistungen Produkt mit Differenzierung Commodity Masse Discount irrelevant relevant Kundenbedürfnis © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 5
  6. 6. Was ist für Sie ein positives Erlebnis?© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 6
  7. 7. Kundenerlebnis Service und nahe Zusatzleistungen Produktdifferenzierung Commodity© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 7
  8. 8. Starbucks: Erlebnisse bieten© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 8
  9. 9. Zwischenfazit Eine dauerhafte Kundenbeziehung erfordert mehr als innovative Produkte und wettbewerbsfähige Preise. Es braucht echte Kundenbegeisterung. In einem zunehmenden Masse wird das umfassende Kundenerlebnis zur Grundlage für eine nachhaltige Kundenbindung. Hoch Kundenbindung Wettbewerbs- vorsprung durch Kundenerlebnis Kunden- begeisterung Kunden- zufriedenheit Tief Kundenerwartung Leistung Extraleistung© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 9
  10. 10. Begeisterung schenkt ein … Zufriedene Kunden Begeisterte Kunden Weiterempfehlungs- 62% 89% bereitschaft Erneuter Hotelbesuch 28% 57%Quelle: Studie aus der Hotelbranche von J.D. Power & Asscociates, 2011:© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 10
  11. 11. Customer Experience Management (CEM)  Customer Experience bezeichnet die Summe der subjektiven Erfahrungen, die ein Kunde bei der direkten oder indirekten Begegnung und Interaktion mit einem Unternehmen, beziehungsweise einer Marke macht.  Diese Erfahrungsmomente entstehen vor, während und nach dem Kauf oder Konsum eines Produktes oder einer Dienstleistung.  Unser Ziel ist es mit CEM die zentralen Einflussgrössen des Kundenverhaltens positiv zu beeinflussen, dem Kunden so ein Erlebnis zu bieten und ihn so zu begeistern.© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 11
  12. 12. Die CEM-«Logik» Wachstum Neukunde- Markenbildung Kundenbindung Cross/Up-Selling akquise Weiter- Kunden- Differenzierung Kundenloyalität empfehlung entwicklung Kundenbegeisterung Customer Experience Management© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 12
  13. 13. Ein «Milchbüechli»-Vergleich (mit Vorsicht zu geniessen) Café Bar, Hauptbahnhof Bern Starbucks, Waisenhausplatz Bern + 42% Café Crème: Café Crème: ~ 200 ml / CHF 3.50 ~ 180 ml / CHF 4.50 = 1.75 Rp./ml = 2.50 Rp./ml Espresso (Automat): Espresso (Solo): CHF 3.00 CHF 4.40 (+47%)© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 13
  14. 14. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 14
  15. 15. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 15
  16. 16. Wie gut kennen Sie Ihren Kunden?© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 16
  17. 17. Tiefeninterviews & Beobachtung Was bedeutet es für Sie einen Es geht mir nicht Kaffee zu trinken? um den Kaffee, aber ich will eine Pause machen. Was ist für Sie eine wertvolle Pause? Tapetenwechsel und andere Gesprächsthemen. Wann brauchen Sie Pausen? …© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 17
  18. 18. Kundenkontaktpunkte (Touch Point) evaluieren After Selektion Entscheid Konsum Sales Während des Nach dem Vor dem Konsum Konsums Konsum  Werbung  Beratungsgespräch  Begleitung  Massenmedien  POS  Qualitätskontrolle  Markenforen  Hotline  Beschwerdenmgt.  Social Media & Blogs  Homepage  Markenforen  Mund-zu-Mund  Schriftverkehr  Social Media  Verpackungen  Messe, Event  Mund-zu-Mund  u.a.m.  u.a.m.  u.a.m.© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 18
  19. 19. Wo ist die Systemgrenze? Lounge Service Gepäck- Check-In Transfer Boarding Flug Transfer ausgabeAnkunft am Ankunft am Verlassen des Verlassen derSchalter Gate Flugzeugs Gepäcks- Einstieg ins Erreichen ausgabe Verlassen des Flugzeug Schalters Gepäcks- ausgabe© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 19
  20. 20. Experience Raum:Funktionale und emotionale Elemente (1) 1) Angebot, Auswahl, Ablauf, kognitiv Feedback (6) (2) 2) Kaffee, Theke, Sessel, relational pragmatisch WLAN Kunden- 3) Sicherheit, Geborgenheit erlebnis 4) Musik, Kaffeegeruch (5) (3) life-style emotional 5) Grosse, weite Welt 6) Starbucks-People, (4) sensorisch Treffpunkt© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 20
  21. 21. Die Erlebnistreiber Kern- leistung Externe Service- Faktoren leistungen Koope- Zusatz- rationen Elemente des leistungen - Elemente Geschäftsmodells als - Ausprägung Ansatzpunkte für CEM - Relevanz - Benchmark = Leistungssystem Community, Branding Social Media Distribution, Kommuni- POS, etc. kation, Events MA, Kultur & Werte© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 21
  22. 22. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 22
  23. 23. Abstimmen mit internen Ressourcen und Fähigkeiten© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 23
  24. 24. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 24
  25. 25. Design der Erlebnisplattform  Zieldefinition  Erlebnispositionierung  Übergeordnete Idee: «In der Welt zuhause»  Wir empfangen unsere Gäste wie einen guten Bekannten.  Hohe Kundennähe: alle duzen sich, …  Hohe Qualitätsansprüche, Sauberkeit, kein defektes Mobiliar  …  Erlebnisversprechen  Entspannung und Auszeit vom Alltag  Treffpunkt für Menschen aus aller Welt  Zuvorkommender Service  ….  Erlebnisschlüssel an Kontaktpunkten (funktional und emotional)  Implementierungsplanung  Philosophie  Assoziationsanalyse, Inszenierung  Szenarios, Prototyping, Pilotphase© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 25
  26. 26. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 26
  27. 27. Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Markenerlebnis (Branding) Räumliche Umgebung (Empfang, POS, Ausstellung, etc.) Kommunikationsinstrumente (Werbung, PR, etc.) Webseiten, E-Shop, Social Media, Augmented Reality Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt Kommunikation zwischen den Kunden (Mund-zu-Mund, Community)© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 27
  28. 28. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 28
  29. 29. Beispiele Wer begeistert Sie?© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 29
  30. 30. Beispiel «Gärtnerei Zulauf»Gärtnerei oder «Die grüne Quelle» 30© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
  31. 31. Beispiel «Gärtnerei Zulauf» 31© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch Quelle: Homepage von Zulauf Gärtnerei
  32. 32. Beispiel «Gärtnerei Zulauf» 32© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch Quelle: Homepage von Zulauf Gärtnerei
  33. 33. Beispiel «Gärtnerei Zulauf» Quelle: Homepage von Zulauf Gärtnerei 33© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
  34. 34. Beispiel «Bergbahnen & CWA» Erlebniswelten bei Industriegütern. 34© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
  35. 35. Beispiel «Bergbahnen & CWA» Lösungen? Kosten? Erlebnis «Lieferant denkt mit» - Werbung - Personalkosten Trends? - Erlebniskonzepte Bedürfnisse? - Trends Erlebnis «Skifahren» - Social Media - Kooperationspartner 35© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
  36. 36. Beispiel «Bergbahnen & CWA»Quelle:© 2012 by TEAG Advisors AGdurch CWA, Olten Zur Verfügung gestellt I www.advisors.ch 36
  37. 37. Beispiel «Bergbahnen & CWA»Quelle:© 2012 by TEAG Advisors AGdurch CWA, Olten Zur Verfügung gestellt I www.advisors.ch 37
  38. 38. Beispiel «Bergbahnen & CWA»Quelle:© 2012 by TEAG Advisors AGdurch CWA, Olten Zur Verfügung gestellt I www.advisors.ch 38
  39. 39. Beispiel «Nussbaum AG» Quelle: Homepage der Nussbaum AG© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 39
  40. 40. Erfolgs- und Risikofaktoren Erfolgsfaktoren Risikofaktoren  Die Kundenbedürfnisse ganzheitlich  Zeitliche und monetäre verstehen, Kundensicht einnehmen Rahmenbedingungen limitieren  Ganzheitlicher Ansatz bei der  Spekulation statt Analyse Gestaltung des Leistungssystems  Zu starker Innenblick  Bewusste Interaktion mit dem  Bereichsinteressen («Gärtli») und Kunden Kulturunterschiede  CE als Prozess verstehen  Abhängigkeit von Dritten  CE als Teil der Unternehmenskultur  Fehlende Kundendaten verankern, Mitarbeiter ausbilden  Zu wenig Flexibilität  Unternehmensübergreifendes Denken und Handeln© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 40
  41. 41. Pragmatischer AnsatzIst CEM für alle Unternehmen geeignet? Ja, für jedes Unternehmen, das Kunden hat - mit entsprechenden Abstufungen und Anpassungen.Wir machen das schon! Viele Firmen machen vieles schon richtig. Manchmal geht es noch besser.Das kostet doch nur! CEM bietet Potential um neue Kunden zu gewinnen, Kunden zu binden, bestehenden Kunden mehr zu verkaufen. Zudem zeigt es Optimierungspotential. Es gilt die Balance zwischen Kundenerwartungen und betrieblicher Umsetzung zu finden.Wir können nicht auf der grünen Wiese beginnen! Herausfinden, was die Kunden erwarten und schätzen und was nicht Klare Positionierung: Wer sind wir? Was ist unser Erlebnisversprechen? Wie differenzieren wir uns? Harmonisierung und aktive Gestaltung der Kontakt- und Kommunikationskanäle Aufbau Kundenserviceprogramm, bzw. Erweiterung des Leistungssystems Kultur entwickeln© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 41
  42. 42. Begeistern Sie Ihre Kunden!
  43. 43. … die bleiben Ihnen länger …
  44. 44. … kaufenmehr von Ihnen …
  45. 45. … und diesprechengut über Sie!
  46. 46. Was wir machen?Wir arbeiten für Unternehmen, die unter hohem Preis- und Innovationsdruck stehen undhelfen ihnen, ihre Kunden besser zu verstehen und Produkte, Prozesse und Services fürderen Bedürfnisse zu gestalten. Zudem unterstützen wir sie, Kundenorientierung imUnternehmen zu verankern. Customer Experience Strategien Prozesse aus Kundensicht optimiert Kundenzentrierte Produkt- und Service-Innovation Vertrieb auf Kunden und Mitarbeitende ausgerichtet Customer Experience im Unternehmen verankert User Research Konzeption von Dienstleistungen und Kundeninteraktionen CX Transformation CX Messung Schulungen© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 46
  47. 47. Rolf Schmid,lic. oec. HSG, Senior Consultant & Mitinhaber - Berater für Marketing, Kommunikation & Business Development, Unternehmer, Coach, Referent und Autor - Partner und Mitinhaber TEAG Advisors AG - Master of Business Administration (lic.oec. HSG) - Kommunikationsberater SPRG BR, Absolvent HPI-Executive Program in Business Design - Mehrjährige Tätigkeit in leitenden Funktionen in der Industrie (u.a. Sulzer, Alpiq) - Mitglied bei Swiss Marketing, der Schweizerischen PR- Gesellschaft, der Swiss Association of Communication and Media Research, EACD und Design Management Institut, Gründungsmitglied des internationalen Netzwerkes Public Relations Boutiques International - Verschiedene Verwaltungsrats- und Geschäftsführungsmandate - Lehrbeauftragter für Unternehmenskommunikation an der Fachhochschule Nordwestschweiz© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 47
  48. 48. Vielen Dank für Ihr Interesse.Rolf Schmid, Managing Partnerr.schmid@advisors.chTEAG Advisors AGRingstrasse 28 Fabrikstrasse 27CH-4600 Olten CH-9472 GrabsT +41.62.212.89.12 T +41.81.772.23.23F +41.62.212.89.09 F +41.81.772.23.43E teagolten@advisors.ch E teag@advisors.chwww.advisors.ch© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 48

×