Scheer Management - Social Energy - E-World 2012

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Social Energy: Socialize your Business Process, Energize your customer !

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Scheer Management - Social Energy - E-World 2012

  1. 1. Social Energye-World Energy & Water 2012Essen, 07. – 09.02.2011 | Michael Heinze, Manuel Schulz
  2. 2. Social Energy Socialize your Business Processes Energize your customerSeite 2 07. – Themenpräsentation e-World Energy & Water 09.02.2012
  3. 3. Utilities Social Energy Unternehmens- Social Energy Strategie strategie Auch für die Versorgungs- wirtschaft ist eine Präsenz auf sozialen Plattformen verknüpft Social Energy Social Energy mit aktuellen Informations- App Web angeboten, ein neuartiger Weg zur Kundenbindung hin zum CRM-Prozesse Zeitalter der „Social Energy“. Unternehmens- Kunden- Architektur segmentierung Scheer Management und das Deutsche Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) bieten ein gemeinsames Leistungsportfolio an, das das Erfolgspotenzial sozialer Medien Kunden- Kunden- gewinnung bindung optimal ausschöpft. Kunden In Zusammenarbeit mitSeite 3 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  4. 4. Vision Um Ihren Auftritt in sozialen Netzwerken bestimmen zu können, statt sich ihn von den Netzwerken bestimmen zu lassen, benötigen Sie eine auf Ihre Anforderungen zugeschnittene Social Energy-Strategie. Es gilt, die Social Energy-Ziele und Ressourcen so aufeinander abzustimmen, dass ein geplanter Erfolg erreicht wird. Mission  Zielorientiertung und Angliederung an Ihre Unternehmensstrategie  Aufbau von Wissen und Werkzeuge zur Operationalisierung und Monetarisierung von Social Energy entsprechend der aktuellen Möglichkeiten und Anforderungen  Social CRM: Social Media als Mittel zur Kunden-gewinnung, -bindung und – rückgewinnung verstehen und das „C“ fokussieren  Sich als Versorgungsunternehmen profilieren, differenzieren und „emotionalisieren“  Vertrauen des Kunden als ROI sehenSeite 4 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  5. 5. Social Energy-Prozess & Organisation  Social Media ist kein Ereignis. Es ist ein Prozess !  ROI durch Verankerung in Geschäftsprozessen und Aufbauorganisation  Schlankere Verwaltung  Leichtere Verwertung der Informationen  Bessere Messbarkeit des ROI und des Mehrwertes von Social Energy  Präzise abgestimmter Automatisierungsgrad der AblauforganisationSeite 5 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  6. 6. Kunden CRM Eins-zu-Eins Dialog E-Mail Automatisch Telefon Feedback Transaktions- Berater daten Kundenhistorie, Profile, Social CRM Bestellungen… Team Kunden Enterprise 2.0 Anforderungen Community Marketing/PR basierter Dialog Interne Kommunikation Sales/Vertrieb Unter- Social Reaktion des Service/ nehmen Media Social Media Unternehmens Kundendienst Monitoring Daten Business Social Media Profil, Relevanz, Intelligence Kanäle, Stimmungen, Meinungen… Forschung/ Proaktives Entwicklung Kunde Handeln des Unternehmens Human Ressources Social Software im Unternehmen, um die EXTERN INTERN Zusammenarbeit der Mitarbeiter zu unterstützenSeite 6 07. – Themenpräsentation e-World Energy & Water 09.02.2012
  7. 7. Umsetzung  Anforderungen aufnehmen und Zielerreichung festlegen  Konzept für Social Energy erstellen  Social Readiness Quick Check durchführen  Zielgruppen definieren und selektieren  Bestandsaufnahme Systemlandschaft, Prozesse und Daten  Aufbau von Verantwortlichkeiten &  Ressourcenplan (Kapazität / Technologie) erstellen  Erfolgsmessung (KPI) und Monitoring festlegen  Konzept für Datenschutz und Rechteverwaltung erstellenSeite 7 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  8. 8. Vision Nutzung von Smartphones zu Informations-beschaffung, Abwicklung von Geschäften und Austausch der Konsumenten untereinander hat eine kritische Masse erreicht. Potenzial und Bedarf mobiler Lösungen sind in der Energiebranche mittlerweile gleichermaßen hoch. Mission  App als Kommunikations-Hub zwischen Verbrauchern untereinander und Ihnen als Anbieter  Weiterentwicklung des Mehrwerts durch zunehmende Interaktion und Transaktion über die App  Wechselwirkung: anbieterseitige Spezifizierung des Angebots für den Kunden und kundenseitige Spezifizierung des Bedarfs für den AnbieterSeite 8 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  9. 9. • > 25% der Deutschen nutzen Smartphones • > 20 Millionen Einwohner (über 14) • > 65% der Smartphone Nutzer nutzen regelmässig mobiles Internet © 2011, Comscore MobilLens Foto: Wolf Gang. Lizenz: CC BY-SA 2.0 Smartphone-Funktionen nach ihrer Nutzungsdauer Mobiles Nutzung der Downloadzahlen von Apps in Mio. Surfen Kamera 9% 1% 15000 Telefonieren 15% 10000 5000 0 Jul Sep Apr Jul Jan Apr Jun Sep Okt Jan Jun Jul 08 08 09 09 10 10 10 10 10 11 11 11 E-Mail und App-Nutzung Messaging 56% Quelle: Apple Inc. 19% Quelle: The Nielsen Company 2011Seite 9 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  10. 10. Umsetzung  Vorstudien  Konzeption  Projektplanung  Prototyp-Entwicklung  UI-Design  Programmierung Frontend  Programmierung Backend  Serverseitige Programmierung  Aufbau Rückkanalmanagement  Testing  Training  Überarbeitung  Dokumentation  Vermarktung  Monitoring & Tracking (Downloads/Feedbacks)  Updates / ReleasesSeite 10 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  11. 11. Vision In der aktuell rasant zunehmenden „Sozialisierung“ des Marktes sind Meinungsbildner „Freunde“ auf Facebook, „Follower“ auf Twitter oder „Kontakte“ auf Xing. Social Media dient als „Beschleuniger“ für Ihre Kundenbeziehung und kreiert ein Win-Win Verhältnis zwischen Kunde und Versorger. Es gilt, dieses hohe Potenzial für die Energiebranche auszuschöpfen. Mission  Social Media Kampagne auf Facebook, Twitter, YouTube, Xing, Linked-in  Social Media Monitoring  Weg die Marke bzw. das Unternehmen emotional zu vermitteln.  Anbieten von Mehrwerten im Informationsangebot, wie z. B. Stromspartipps, oder die Durchführung von Initiativen im Bereich regenerative Energien  Kontrolle und Prägen der Kommunikation über das Unternehmen durch Fokussierung auf eigenen Auftritt.Seite 11 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  12. 12. Entscheidungen werden von Verbrauchernbasierend auf Meinungen, Verhalten undEmpfehlungen anderer Verbraucher – ihrersozialen Kontakte – gefällt. © Faktenkontor GmbH Aufmerksamkeit Kommunikation  Machen Sie auf sich aufmerksam ! Bindung  Suchen Sie den Dialog zu Kunden ! Beziehung  Bauen Sie eine Beziehung und Vertrauen auf ! Vertrauen  Binden Sie Entscheider ! Entscheidung  Seien Sie ein „sozialer“ Kontakt für EntscheiderSeite 12 07. – Themenpräsentation e-World Energy & Water 09.02.2012
  13. 13. Umsetzung  Social Media Maßnahmenplan erstellen und begleiten  Plattform-Mix analysieren und definieren  Social Media Guidelines aufstellen. dokumentieren und kommunizieren  Eskalationsstruktur und -prozess aufsetzen  Organisationsstruktur mit Social Energy Competence Center & Social Media Agent aufbauen  Social Energy Prozess und Stellgrössen definieren  Installation Social Energy Mining / Monitoring zur Analyse und Interpretation von Aktivitäten und Stimmungen (Sentiment-Analyse)  Einführung Social Media Initiative und Monitoring koordinierenSeite 13 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  14. 14. Strategie & Organisation Zielgruppe Inhalte Medienmix Ziele• Geschäfts- & • Verantwortlich- • Zielgruppen • Festlegung welche • Kanalmix festlegen Funktions- keiten festlegen definieren relevanten (!) • Synergien bereiche festlegen, • Steuerung der • Überprüfung in Inhalte überprüfen für die Social Aktivitäten wie weit sich diese kommuniziert • Interaktion Media einen festlegen in Social Medien werden sollen definieren Mehrwert bietet bewegen • Vorliegende• Ziele definieren • Analyse wo sich Formate die Zielgruppen überprüfen bewegen • Inhalte generieren Aufwand & Erfolgs- Richtlinien Kontrolle Monitoring Ressourcen messung • Den Mitarbeitern • Kontrolle der • Aufwands- • Erfolgsmessung • Kommunikation Richtlinien und Bereiche festlegen schätzung durchführen über das Hilfestellungen an • Reaktionen auf durchführen Unternehmen und die Hand geben Krisensituationen • Ressourcen das –umfeld definieren definieren überprüfen • Unterstützende Tools definierenSeite 14 07. – Themenpräsentation e-World Energy & Water 09.02.2012
  15. 15. Social Energy + Smart Meter  Gemeinsame Basis !  Interaktion  Kommunikation  Adoption  Multiplikation  Energieverbrauchsmonitoring auf Desktop oder Smartphone  Dem Kunden helfen, kollaborativ Geld zu sparen ! Social = Smart !  Automatisches Profiling und Gruppierung zu verbrauchsähnlichen Communities  Lassen Sie Ihren Kunden sich selbst mit anderen messen – in Ihrer „Arena“ !Seite 15 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  16. 16. CRM-Strategie Service/ Forschung & Marketing Vertrieb Kundendienst Entwicklung Marketing Human PR Ressources Social Interne Forschung & Kommuni- Entwicklung Media kation Welt Business Sales Intelligence Service/ Kunden- dienst Social CRMSeite 16 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  17. 17. Social CRM Am Beispiel Salesforce.com  Der „sozialste“ AnbieterSeite 17 07. – Themenpräsentation e-World Energy & Water 09.02.2012
  18. 18. Sales CloudSeite 18 07. – Themenpräsentation e-World Energy & Water 09.02.2012
  19. 19. Seite 19 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  20. 20. EINSTIEGSPAKET Social Energy Strategie Themen: • Konzept, Analyse, Business Case Schrittziele / Inhalte: • Anforderungen aufnehme und Zielerreichung festlegen AUSBAUSTUFE 1 • Konzept Social Energy for Web • Social Readiness Quick Check • Zielgruppen definieren • Bestandsaufnahme Themen: Systemlandschaft, Prozesse und • Social Media Mix, Kampagne Daten • Aufbau von Verantwortlichkeiten & Schrittziele / Inhalte: Ressourcen • Erfolgsmessung (KPI) und • Plattform-Mix definieren Monitoring festlegen • Zielerreichungsmatrix erstellen • Taktische Pilot-Marketing-Kampagne auf MultikanalbasisSeite 20 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012
  21. 21. Kontakt Michael Heinze Associated Partner | Bereichsleiter Utilities / Service Provider Scheer Management GmbH Science Park 2 66123 Saarbrücken Tel: +49(0) 681 93 511 239 Mobil: +49(0) 172 45 80 239 michael.heinze@scheer-management.com www.scheer-management.comSeite 21 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012

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