Enquête : Réussir vos relations commerciales BtoB
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Selon quels critères choisit-on un prestataire en BtoB, et pourquoi ? Il n’est pas évident de faire ressortir sa différenciation. Or, il est important pour les prestataires de parvenir à fidéliser des clients. Il s’agit donc de comprendre précisément les raisons du choix d’un prestataire. C’est pour cela qu’a été menée l’étude sur les éléments de différenciation en BtoB en 2014, auprès de 16 personnes
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- 1. Auteure: Sandrine Baslé Qualiview conseil 189 rue de Tolbiac 75013 Paris 0676716332 Sandrine.basle@qualiview-conseil.com Eléments de différenciation en BtoB
- 2. Selon quels critères choisit-on un prestataire en BtoB? 2 #CONFB2BHEC @QualiviewParis 4 Il s’agit de comprendre les raisons du choix d’un prestataire afin de fidéliser ses clients en BtoB Ce rapport d’étude est basé sur 16 entretiens individuels, de 4 dirigeant(e)s de TPE, 6 directeurs/directrices de PME et 7 directeurs/directrices d’ETI, appartenant à des domaines variés (industrie, nouvelles technologies, informatique, formation professionnelle, conseil, telecoms, santé, énergie)
- 3. Bien cibler le client 3 #CONFB2BHEC @QualiviewParis 4 Client et prestataire ont besoin l’un de l’autre La question est comment construire une relation pérenne et fructueuse pour les deux ? En BtoB, le client n’est pas toujours en situation de force En BtoB, la cible est plus restreinte avec une relation intra-personnelle qui prend du temps et est exigeante L’environnement se durcit : - le digital amène de nouveaux entrants - les client utilisent de plus en plus les appels d’offres ce qui met plus de pression sur les prestataires Le choix d’un prestataire en BtoB est comparable à un processus d’embauche Cela conforte la priorité de bien cibler, car les bons candidats sont plus convoités Sortir de la relation de maître à serviteur Ne pas se tromper de cible de client Le choix en BtoB est comparable à une embauche
- 4. Les 8 principes à respecter en BtoB 4 #CONFB2BHEC @QualiviewParis 4 L’étude a permis de mettre en lumière 8 éléments qui font d’un prestataire un bon prestataire et surtout un prestataire convoité La visibilité Le prestataire doit être visible, avoir des références et s’être forgé une réputation pour rassurer son client sur le fait qu’il ne saute pas dans l’inconnue. L’immersion Un bon prestataire est immergé dans la culture de son client et connaît bien son secteur, son métier, ses processus, sa culture,.. L’évolution Le bon prestataire sait évoluer et donc être innovant, pour ne pas courir le risque d’obsolescence L’anticipation Il anticipe les besoins de son client : il le connaît suffisamment pour lui proposer a minima une solution en même temps que ses besoins évoluent, et au mieux avant lui, en le devançant.
- 5. Les 8 principes à respecter en BtoB 5 #CONFB2BHEC @QualiviewParis 4 L’étude a permis de mettre en lumière 8 éléments qui font d’un prestataire un bon prestataire et surtout un prestataire convoité : Le rythme Le bon prestataire sait s’adapter au rythme du client : à la fois dans la réponse, réactivité au quotidien, et aussi au rythme de changement du client La confiance Un bon prestataire sait créer la confiance et la conserver en admettant une erreur avant même qu’on lui fasse remarquer La présence et proximité Un bon prestataire sait rester présent et entretient la relation en ayant des choses à dire (ce n’est jamais gagné) Le savoir dédié Un bon prestataire sait conserver en interne, un savoir dédié sur ses clients afin que le savoir ne se perde pas (un savoir dédié plutôt qu’une équipe dédiée)
- 6. Pour quelles raisons perd-on un marché ? 6 #CONFB2BHEC @QualiviewParis 4 Si les 8 principes précédant sont mis en œuvre, alors le prestataire en BtoB a de fortes chances de fidéliser des clients et peu de risques d’en perdre. Cependant, un prestataire peut perdre un marché pour les raisons suivantes : Le prix Un prix plus intéressant est proposé par un concurrent. Une prestation pas assez large La prestation est embarquée dans une prestation plus importante Une innovation Un concurrent s’est montré plus innovant. Un client ou un marché qui n’existe plus Dans ce cas, il n’y a pas de solution. $$$
- 7. Créer les conditions d’entrée et les barrières à la sortie 7#CONFB2BHEC @QualiviewParis Conditions d’entrée 1. Spécialisation 2. Normes 3. Neutralité 4. Garanties de fiabilité 5. Garanties juridiques 6. Réputation Barrières à la sortie 1. Le risque que représenterait l’arrivée d’un nouveau prestataire par rapport au temps d’apprentissage des particularités du client 2. Les bénéfices que représente l’imbrication dans les processus internes du client (reporting par exemple)
Notes de l'éditeur
- Ces dernières années j’ai réalisé des études sur les éléments de diffénciation en BtoB…proximité équipe dédiée confiance Sandrine Baslé est Qualitativiste spécialiste du service. Je conduis des études qualitatives sur entretiens de clients, prospect ou spécialiste dans le domaine industriel, énergie, Telecoms, banque, et aussi dans le domaine des ressources humaines. Je travaille en partenariat avec l’Institut CSA sur des études marketing et pour Centre Inffo sur l’évolution du marché de la formation professionnelle. J’ai aussi conduit avec l’Institut CSA une étude sur la QVT J’enseigne le marketing et la communication à l’IIM et à TBS dans le programme en anglais. Enfin je travaille sur l’égalité professionnelle en tant que déléguée de Business Professional Women Les dirigeants des petites entités personnelles industrielles et de services sont plus équipés que l’ensemble des Français : 57% sont équipés de Smartphone (vs 37% des Français) et 31% de tablette (vs 16% des Français). Source: Pépites (2014)
- Ces dernières années j’ai réalisé des études sur les éléments de diffénciation en BtoB…proximité équipe dédiée confiance Sandrine Baslé est Qualitativiste spécialiste du service. Je conduis des études qualitatives sur entretiens de clients, prospect ou spécialiste dans le domaine industriel, énergie, Telecoms, banque, et aussi dans le domaine des ressources humaines. Je travaille en partenariat avec l’Institut CSA sur des études marketing et pour Centre Inffo sur l’évolution du marché de la formation professionnelle. J’ai aussi conduit avec l’Institut CSA une étude sur la QVT J’enseigne le marketing et la communication à l’IIM et à TBS dans le programme en anglais. Enfin je travaille sur l’égalité professionnelle en tant que déléguée de Business Professional Women Les dirigeants des petites entités personnelles industrielles et de services sont plus équipés que l’ensemble des Français : 57% sont équipés de Smartphone (vs 37% des Français) et 31% de tablette (vs 16% des Français). Source: Pépites (2014)
- Ces dernières années j’ai réalisé des études sur les éléments de diffénciation en BtoB…proximité équipe dédiée confiance Sandrine Baslé est Qualitativiste spécialiste du service. Je conduis des études qualitatives sur entretiens de clients, prospect ou spécialiste dans le domaine industriel, énergie, Telecoms, banque, et aussi dans le domaine des ressources humaines. Je travaille en partenariat avec l’Institut CSA sur des études marketing et pour Centre Inffo sur l’évolution du marché de la formation professionnelle. J’ai aussi conduit avec l’Institut CSA une étude sur la QVT J’enseigne le marketing et la communication à l’IIM et à TBS dans le programme en anglais. Enfin je travaille sur l’égalité professionnelle en tant que déléguée de Business Professional Women Les dirigeants des petites entités personnelles industrielles et de services sont plus équipés que l’ensemble des Français : 57% sont équipés de Smartphone (vs 37% des Français) et 31% de tablette (vs 16% des Français). Source: Pépites (2014)
- Ces dernières années j’ai réalisé des études sur les éléments de diffénciation en BtoB…proximité équipe dédiée confiance Sandrine Baslé est Qualitativiste spécialiste du service. Je conduis des études qualitatives sur entretiens de clients, prospect ou spécialiste dans le domaine industriel, énergie, Telecoms, banque, et aussi dans le domaine des ressources humaines. Je travaille en partenariat avec l’Institut CSA sur des études marketing et pour Centre Inffo sur l’évolution du marché de la formation professionnelle. J’ai aussi conduit avec l’Institut CSA une étude sur la QVT J’enseigne le marketing et la communication à l’IIM et à TBS dans le programme en anglais. Enfin je travaille sur l’égalité professionnelle en tant que déléguée de Business Professional Women Les dirigeants des petites entités personnelles industrielles et de services sont plus équipés que l’ensemble des Français : 57% sont équipés de Smartphone (vs 37% des Français) et 31% de tablette (vs 16% des Français). Source: Pépites (2014)
- Ces dernières années j’ai réalisé des études sur les éléments de diffénciation en BtoB…proximité équipe dédiée confiance Sandrine Baslé est Qualitativiste spécialiste du service. Je conduis des études qualitatives sur entretiens de clients, prospect ou spécialiste dans le domaine industriel, énergie, Telecoms, banque, et aussi dans le domaine des ressources humaines. Je travaille en partenariat avec l’Institut CSA sur des études marketing et pour Centre Inffo sur l’évolution du marché de la formation professionnelle. J’ai aussi conduit avec l’Institut CSA une étude sur la QVT J’enseigne le marketing et la communication à l’IIM et à TBS dans le programme en anglais. Enfin je travaille sur l’égalité professionnelle en tant que déléguée de Business Professional Women Les dirigeants des petites entités personnelles industrielles et de services sont plus équipés que l’ensemble des Français : 57% sont équipés de Smartphone (vs 37% des Français) et 31% de tablette (vs 16% des Français). Source: Pépites (2014)
- Barrière à l’entrée : le 1er concurrent : c’est le salarié en interne. C’est pour cette raison que vous avez toutes ces bariières : parce que justement cela corresp aux caractéristiques d’un sal. Barrière à la sortie : difficulte du BtoB est qu’on est à la fois interne et externe Et sait rester humble : c’est un prestataire ! Et sait rester lucide : un client en B2B ou B2C a une durée de vie … Peut-être dans cette section, articuler cette section autour de savoir-faire vs. savoir-être pour ne ps avoir une liste On va reprendre ces caractéristiques en distinguant du point de vue des prospects ou Clients et du point de vue des prestataires. 1. Plus vous montrer que connaître ces particularités c’est imp plus vous augmenter l’importance de ces barrières à la sortie. 2. Dans le domaine de la formation, c’est tout ce qui facilite le travail de votre client : la paperasse administrative ; ne le voyez plus comme une prestataion que vous faites gratuitement mais comme l’élément clé qui vous permet de garder ce client.