Découvrez le fonctionnement d'un Office de Tourisme et ses métiers - intervention effectuée à NEOMA Business School.

1. METIERS DU TOURISME
NEOMA BS

2. PRESENTATION
Présentation de l’intervenant :
- Nom : SIRAT
- Prénom : Samir
- Age: 29 ans
- Parcours universitaire : Diplômé d’un Master 2 en Management et Marketing du Sport Professionnel (UFR STAPS Rouen)
- Expériences professionnelles : Toulouse Football Club, SPO Rouen Basket
- Poste actuel : Chargé de Communication et E-marketing (Rouen Normandie Tourisme & Congrès)
- Interventions : NEOMA Business School, Ecole de Management de Normandie, IUT Caen, IUT Le Havre, IC Paris.
- Auto-entrepreneur : Consulting en Communication et E-Marketing

3. •Association de loi 1901, créée le 13 février 1908
•Office de Tourisme communautaire , 1ère catégorie
•Conseil d’Administration composé de 36 membres : 3 collèges : - 1 collège de membres de droit (financeurs) - 1 collège de membres professionnels - 1 collège de membres de personnalités qualifiées
•Le Bureau de 12 membres composé de : - 1 Président - 1 Secrétaire adjoint - 1 Président Délégué - 1 Trésorier - 3 Vice-présidents - 1 Trésorier adjoint -1 Secrétaire Général - 3 Assesseurs
PRESENTATION

4. L’Office de Tourisme compte aujourd’hui plus de 23 collaborateurs organisés en 4 pôles
Promotion
Relations publiques
Presse
Partenariats
Communication
Marketing
Accueil des publics
Commercial Loisirs
E-commerce
Convention Bureau
ORGANISATION INTERNE

5. Ces 4 pôles travaillent ensemble afin de mettre en oeuvre une politique globale stratégique pour la destination autour de 4 grands axes.
Commercialiser
Promouvoir
Informer
Accueillir
ORGANISATION INTERNE

6. La mission principale d’un Office de Tourisme
L’office de Tourisme possède désormais 4 bureaux d’information touristique (Rouen, Jumièges, Duclair et Elbeuf).
Plus de 400 000 visiteurs en 2013
L’équipe des conseillers de séjours peuvent accueillir les touristes dans plus de 6 langues vivantes.
- Qualité d’accueil
- Connaissances du patrimoine
- Connaissances des langues vivantes
ACCUEILLIR

7. Les différents médias La réalisation du médiaplanning est indispensable dans une campagne de communication. L’aspect stratégique dans le choix des médias doit répondre à des objectifs promotionnels et d’audience.
- La presse
- La télévision
- La radio
- L’affichage extérieur
- Le cinéma
- La vidéo et DVD
- Internet – le web
- Internet – le web 2.0
- Internet – le web 3.0
INFORMER

8. La presse
- Outil largement utilisé par les acteurs touristiques
- Différenciation entre presse quotidienne et magazine
- Presse quotidienne : elle est locale ou nationale, couverture élevé pour un coût relativement bas, difficile d’avoir une cible très précise, souplesse dans sa programmation, publicité à la qualité visuelle limitée et la durée de vie courte, souvent le lieu d’encombrement publicitaire.
- Magazine : grande circulation et permanence du message grâce à une durée de vie plus élevé et une meilleure qualité visuelle, ciblage plus précis (thématique), plus coûteux et moins flexible.
INFORMER

9. La télévision
- Outil le plus coûteux (prime-time) et donc peu utilisé par les acteurs touristiques notamment du domaine public
- Outil de communication de masse, difficile de cibler l’audience (heures et émissions)
- Arrivée des chaines TNT et câblées : baisse des coûts et hausse de l’efficacité
- Encombrement publicitaire sur ce média, phénomène de zapping
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10. La radio
- Outil très peu utilisé par l’industrie touristique
- Outil peu coûteux et sélectif en fonction de son heure d’écoute et sur le plan géographique
- Faible niveau d’attention
- Plus flexible que la télévision mais moins prestigieux
- Impact modéré, informations sonores uniquement et quantité limitée
INFORMER

11. L’affichage extérieur
- Outil à l’impact fort / public de masse
- Outil à coût peu élevé si bien positionné
- Limité dans l’information = impact rapide pour être efficace
- Encombrement publicitaire (entrée de ville touristique par exemple)
- Forte créativité requise pour attirer l’oeil - Les supports évoluent techniquement
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12. L’affichage extérieur
INFORMER

13. L’affichage classique
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14. Le cinéma
- Outil peu utilisé
- Créativité visuelle et sonore élevée
- Attention très forte
- Coût élevé
- Précision incertaine sur certains publics
INFORMER

15. La vidéo et le DVD
- Outil utilisé le plus souvent pour des actions de relations publiques
- Coût élevé (création et fabrication)
- Support pouvant être distribué hors média ou accompagné d’un média (magazine par exemple)
- Support de qualité
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16. Les actions hors médias
- Le coût élevé des médias, la saturation du public et la baisse d’efficacité qui en découle pousse les industries touristiques à passer outre médias pour communiquer et promouvoir.
- Contact direct avec le public / feedbacks plus faciles
- Actions de street marketing très adaptées à l’évènementiel (lancement produit, grands évènements, jeux concours…)
INFORMER

17. Les actions hors médias
INFORMER

18. Introduction Le coût élevé des médias, la saturation du public et la baisse d’efficacité qui en découle pousse les industries touristiques à passer outre médias pour communiquer et promouvoir.
- Ces actions sont destinées à un public différent de la communication via les médias (professionnelles, spécialisées, VIP … )
- Différentes actions peuvent être menées, celles-ci sont le deuxième post de communication et promotion après la publicité auprès des consommateurs
PROMOUVOIR

19. Les éductours - Ils permettent de présenter un produit ou une présentation à un ensemble de journalistes ou d’acteurs de l’industrie touristique ( Autocaristes, hôteliers, TO,…)
- Cette approche permet d’offrir une expérience in vivo du produit pour influencer des prescripteurs (décideurs ou influenceurs)
- Le budget d’un éductour est souvent conséquent (mutualisation possible)
PROMOUVOIR

20. Les roadshows
- Ils permettent de présenter les composantes d’un produit et de former les intermédiaires sur leur lieu de travail en quelques heures ou quelques jours.
- Ils sont à moindre coût et cible un public plus large que les éductours
- Possibilité de créer des programmes de formations grâce à internet : e-learning
PROMOUVOIR

21. Les salons
- Ils permettent de présenter un produit ou une destination à du grand public ou des acteurs de l’industrie touristique (intermédiaires, TO, courtiers…)
- Leur coût est variable selon les salons et leur lieu d’organisation (coût du voyage, de l’hébergement…)
- Salons reconnus : World Travel Market à Londres, ITB de Berlin ou encore l’IFTM Top Résa de Paris
PROMOUVOIR

22. Les guides touristiques
- L’aide à l’élaboration de guides est importante (prise de contact, photothèque, logistique…)
- Possibilité de mettre en place des partenariats financiers entre destinations et éditeurs
- L’objectif de la collaboration est de posséder un droit de regard sur le guide (choix des thématiques, recommandations, relecture…)
PROMOUVOIR

23. Promotion des ventes Les techniques sont variées :
- Encourager les réservations anticipées (réductions, offres spéciales…)
- Encourager la fidélité des clientèles (points, bons d’achat, offres exclusives…)
- Encourager l’achat en augmentant l’offre (gamme de prix, produits additionnels…)
- Augmenter l’étalement dans le temps de la fréquentation touristique (offres différenciées, nouveaux produits…)
- Relancer la demande
COMMERCIALISER

24. Gestion relation client
- Fidéliser un client connu plutôt que démarcher un prospect incertain
- Pas de stratégie touristique globale et durable sans gestion de la relation clients
- Fuyants, forcés ou fidèles : il faut étudier ses clients
- le déploiement d’un projet de gestion de la relation clients s’inscrit dans la durée
COMMERCIALISER

25. L’Office de Tourisme fonctionne dans un environnement en perpétuel mouvement :
Office de Tourisme
Institutions touristiques
Partenaires privés
Territoire
Partenaires publics
ORGANISATION EXTERNE

26. •Accueillir, informer et promouvoir = missions obligatoires pour un Office de Tourisme (code du tourisme)
•Un OT est un organisme à géométrie variable au niveau du territoire, mais également au regard de ses missions
•5 statuts différents : - Association - SEML : Société d’Economie Mixte locale - SPA: Service public administratif - SPIC: Service public industriel et commercial - EPIC: Entreprise public industriel et commercial
STATUTS

27. Association
SEML
Régies
EPIC
SPA
SPIC
Nature juridique
Droit privé
Droit privé
Droit public
Droit public
Textes de référence
Code civil, loi 1901
Droit des sociétés, CGCT
CGCT
CGCT
CGCT, code du tourisme
Création
Les fondateurs
Les collectivités territoriales ou leurs groupements
Les collectivités territoriales, leurs établissements publics, les établissements publics de coopération intercommunale ou les syndicats mixtes
Les communes ou leurs groupements
Objet
Libre selon statuts
Intérêt général
Service public
Compétences
Statutaires libres
Intérêt local fonction de la collectivité créatrice et activités complémentaires
Intérêt local strictement limité par statuts
Intérêt local statutaire et activités complémentaires
Intérêt local statutaire et activités complémentaires
Maîtrise
Selon statuts
Publique
Capital
Non
Oui de 37 000
à 225 000
Non
Financements publics
Libres/encadrés pour lucratif
Encadrés
100%
Encadrés
Taxe de séjour encadré
Comptabilité
Privée
Publique
Fiscalité
Non fiscalisée sauf lucrative
Commerciale
Non fiscalisée
Commerciale
Contrat de travail
Droit du travail
Droit public
Droit du travail sauf directeur et comptable droit public
Passation des contrats
Pouvoir adjudicateur si créer pour répondre à un intérêt général et financé majoritairement
Droit privé pour activité industrielle et commerciale Pouvoir adjudicateur pour le reste
Code des marchés publics
Relation avec collectivité
Convention si service interne ou mise en concurrence
Mise en concurrence
Directe
Convention si compensation de contraintes de service public
STATUTS

28. •Il est difficile de placer d'un côté les structures soumises au droit public et de l'autre celles soumises au droit privé.
•Association : statut le plus d'indépendant des contraintes du droit public.
•SEML cumule les contraintes (capital, mise en concurrence, aides économiques,...)
•SPA : gérer le seul service public obligatoire
•SPIC devrait disparaître face à l'EPIC (gestion différente de la taxe de séjour sinon fonctionnement quasi identique)
STATUTS

29. L’Office de Tourisme accueille, informe, promeut, et commercialise. Il adapte son discours et ses outils à ses différentes cibles et aux différents marchés.
International
National
Local
Cibles :
• Les Habitants,
• Les Touristes,
• Les Professionnels,
• Les Adhérents,
• Les Partenaires,
• Les Agents de voyage et TO
• Les Médias,
• Les Associations,
• Les Collectivités Locales,
• Les Croisiéristes.
Marchés :
• Grande-Bretagne
• Japon
• Allemagne, Benelux
• U.S.A.
• Scandinavie, Canada, Brésil, Russie
• Chine, Inde, Corée, Israël
EXEMPLE : ROUEN

30. • « Pays de l’impressionnisme » avec une identité forte,
• Rouen une ville labélisée « Ville d’art et d’histoire »,
• Une destination éco-citoyenne, tournée vers l’avenir,
• Un patrimoine riche et unique (Monument juif, Musée de la Ferronnerie),
• Ville dynamique et évènementielle (Armada, Rouen Impressionnée,…),
• Une destination fluviale et ouverte vers les autres territoires,
• Situation géographique unique : Faire de cette situation une force.
Capitale de Normandie et ville centrale de la Métropole, Rouen présente de nombreux atouts à valoriser :
EXEMPLE : ROUEN

32. CONTACT
s.sirat@rouenvalleedeseine-tourisme.com
#SamirSirat
www.samirsirat.blogspot.com