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Reiseinformation findet heute Online statt       Kundenbewertungen sind eine vertraute Informationsquelle       und gehöre...
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Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg                                                                   Problem         ...
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Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg                                                                     Problem       ...
Best Practice: Hotel Rixos Sungate                   2010               2011   2012                                       ...
Einmal zum Mitnehmen bitte...§    Modernes touristisches Marketing bedeutet nicht mehr „Ich bin der Beste“, sondern      ...
Vielen Dank für Ihre AufmerksamkeitIch freue mich auf spannende Gespräche!           @georgziegler           campus.holida...
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Wko salzburg holiday check

  1. 1. In 5 Schritten zu mehr Direktgeschäft mit Hotelbewertungen Wie Sie echte Mehrwerte aus den Meinungen Ihrer Gäste schaffen können Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  2. 2. Ein kurzer Blick auf HolidayCheckHolidayCheck ist das führende unabhängigeMeinungsportal für Hotelbewertungen in Europa undbietet eine hoch spezialisierte Internet-Seite fürHotels und Reiseinformationen in der ganzen Welt.§  Gegründet 1999§  Unternehmen der Tomorrow Focus AG (Hubert Burda Media)§  Mittlerweile in 10 Sprachen verfügbar§  Ca. 23 Mio. Besuche und 550 Mio. Seitenaufrufe monatlich§  Über 8 Mio. Hotelbewertungen, Bilder, Videos & Beiträge von Reisenden für Reisende2 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  3. 3. Impuls Reisesuche und Reisevorbereitung findet online statt Kunden suchen aktiv nach Informationen und recherchieren sehr genau Anbieter, Produkte und deren Leistungen3 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  4. 4. Reiseinformation findet heute Online statt Kundenbewertungen sind eine vertraute Informationsquelle und gehören heute zur Reiseplanung dazuQuelle: PhocusWright, 20114 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  5. 5. Reisesuche und Reisevorbereitung findet online statt Anzahl genutzter Websites Investierte Zeit Intensität der Internet-Nutzung Basis: Urlaubsreisende Onliner 14+, die sich im Vorfeld ihrer letzten Urlaubsreise im Internet informiert habenQuelle: F.U.R RA 20115 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  6. 6. Impuls Es gibt keine guten oder schlechten Hotelbewertungen6 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  7. 7. So funktionieren Hotelbewertungen Erwartung Erfüllung Passt? Hotelbewertung Erwartung Erwartung Erwartung Erfüllung Erfüllung Erfüllung Über 87% aller Hotelbewertungen sind positive Empfehlungen7 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  8. 8. Die Relevanz von Informationen wird entscheidend Alter 61 – 65, Verheiratet, Familie mit 2 Kindern, Herkunft: England8 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  9. 9. Impuls Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg Transparenz und Authentizität spielen eine entscheidende Rolle9 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  10. 10. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg Problem Bewertungen Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern lösen§ Registrieren Sie sich als offizieller Besitzer §  Geben Sie Ausstattungsdetails ein (Detailsuche) §  Überprüfen Sie die vorhandenen Daten (Geo-Position, Stammdaten)§ Dekorieren Sie Ihr Schaufenster §  Laden Sie aktuelle Bilder und Videos hoch §  Stellen Sie Kontaktdaten und Adresse ein (Achtung: bei einigen Portalen teuer) §  Beschreiben Sie Ihr Hotel in verschiedenen Sprachen §  Verknüpfen Sie Ihren Twitter-Account Powered by:10 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  11. 11. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg Problem Bewertungen Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern lösen§ Beobachten Sie die Bewertungen Ihres Hauses §  Nutzen Sie die Benachrichtigungsfunktionen oder richten sich Routinen ein §  Erkundigen Sie sich bei den Gästen, wo sie sich informiert haben§ Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen Ihres Hotels §  Achten Sie auf wiederkehrende Punkte in den Bewertungen §  Nehmen Sie Lob auf und dokumentieren Sie die Leistung§ Beobachten Sie auch ab und zu Ihre Konkurrenz §  Verschaffen Sie sich einen Überblick über Tops und Flops der Mitbewerber §  Nutzen Sie bspw. den „Wettbewerbsmonitor“ im HotelManager Powered by:11 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  12. 12. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg Problem Bewertungen Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern lösen§ Kommentieren Sie vor allem Bewertungen, die Kritik beinhalten §  Klären Sie Missverständnisse auf §  Schaffen Sie Transparenz und differenzieren Sie Aussagen §  Bleiben Sie immer höflich und Ihrem Stil treu§ Geben Sie ab und zu auch Feedback zu besonders positiven Bewertungen §  Vermeiden Sie Textbausteine und Copy&PasteSie sprechen nicht zum Bewerter, sondern zu einer Schar potenzieller Gäste! Powered by:12 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  13. 13. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg Problem Bewertungen Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern lösen§ Lösen Sie die Probleme, die durch Bewertungen aufgedeckt werden §  Besprechen Sie Bewertungen regelmäßig mir Ihren Teams §  Geben Sie vor allem positives Feedback an Ihre Mitarbeiter weiter §  Negatives Feedback hilft Verbesserungen aktiv und direkt umzusetzen §  Wenn konkrete Mitarbeiter im Feedback angesprochen werden, suchen Sie auch dort das direkte Gespräch und Lösungen§ Führen Sie eine Liste mit negativem Feedback §  Überlegen und notieren Sie sich Lösungsmöglichkeiten §  Setzen Sie sich Ziele sowohl inhaltlich wie vor allem zeitlich§ Nehmen Sie Anregungen von Gästen auf und sammeln Sie die Vorschläge Powered by:13 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  14. 14. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg Problem Bewertungen Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern lösen§ Fördern Sie aktiv den Einsatz von Bewertungsportalen bei Gästen und bei Ihren Mitarbeitern §  Erläutern Sie bei Ihren Mitarbeitern den Sinn und Zweck §  Machen Sie Ihre Mitarbeiter „heiss“ auf Bewertungen und informieren Sie sie über Erfolge / Misserfolge §  Weisen Sie Ihre Gäste auf die Bewertungsmöglichkeiten Ihr Hotel aktiv hin (Reiserückkehr-Mail, Check-Out, Newsletter) §  Integrieren Sie Bewertungen auf der eigenen Website Mehr Infos auf www.holidaycheck-training.at Powered by:14 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  15. 15. Best Practice: Hotel Rixos Sungate 2010 2011 2012 Starker Effekt auf die Buchungszahlen, seit das Start von Arbeit Hotel Bewertungen mit Bewertungen sammeltHotelbewertungen Dies sind nur HolidayCheck OTA Buchungen – Nicht berücksichtigt die gesamten Buchungen in weiteren Kanälen Buchungen15 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  16. 16. Einmal zum Mitnehmen bitte...§  Modernes touristisches Marketing bedeutet nicht mehr „Ich bin der Beste“, sondern „Was habe ich zu bieten und was sagen die Kunden darüber“§  Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Gäste und fördern Sie Gespräche Ein aktiver Umgang mit Gästemeinungen schafft Sichtbarkeit für Ihr Angebot§  Es wird über Sie gesprochen. Ob Sie wollen oder nicht. Sprechen Sie mit, gestalten Sie Gespräche und schaffen Sie Vertrauen§  Guter Service ist das neue Marketing Ein gutes Produkt wird weiterempfohlen und zieht damit neue Kunden an16 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
  17. 17. Vielen Dank für Ihre AufmerksamkeitIch freue mich auf spannende Gespräche! @georgziegler campus.holidaycheck.de Georg.Ziegler@holidaycheck.comHaftungsausschluss:Verwendete Bilder, Illustrationen und Fotos unterliegen teilweise fremden Copyrights und gelten hiermit als nur für den internenSchulungszweck verwendet. Alle vorkommenden eingetragenen Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Firmen und Organisationen.Alle verwendeten Markennamen unterliegen dem Urheberrecht der jeweiligen Eigentümer. HolidayCheck AG | Müligässli 1 | CH-8598 Bottighofen T +41 (0)71 686 9000 | F +41 (0)71 686 9009 | info@holidaycheck.com17 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG

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