Mit Radian6Social Media Reputationverstehen und gezielt steuernRadian6Markus Müller, salesforce.com twitter: @mmmsfdc
Safe HarborSafe Harbor-Erklärung gemäß Private Securities Litigation Reform Act 1995:Diese Präsentation kann vorausblicken...
Agenda          Social Media Strategie                 Claudia Hilker         Listen, Analyze & Engage                  Ma...
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Marketing-Expertin Claudia Hilker                     Unternehmensberaterin für Marketing-Kommunikation                   ...
Wie nutzt man Social Media unternehmerisch?                                              6
Strategischer Social-Media-Einsatz im Unternehmen                                                    7
Eine Social-Media-Strategie sichert strategisches Investment                                                               8
Warum Unternehmen Social Media nutzen sollten1.  Die Kunden-Nähe fördert Ihren Unternehmenserfolg.2.  Empfehlungen fördern...
Bei Interesse: Studien, Beratung, Seminare, BücherGratis Auszüge im Blog: www.socialmedia24.eu                            ...
Lassen Sie uns vernetzen: in Social Media!                      1. Newsletter: www.hilker-consulting.de                   ...
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Explosionsartiger Anstieg vonKundenkonversationen in sozialen Netzwerken        Über was unterhalten sich Ihre Kunden?    ...
Nehmen Sie an den relevantenKonversationen teil                         Blogs                                       Commun...
Hören und Analysieren Sie mit Radian6Hören Sie in                        Treten Sie aktiv in KontaktKundenkonversationen  ...
Führend bei der Beobachtung und beimEinbeziehen sozialer NetzwerkeMarktführerschaft        Kundenerfolg                 St...
Darstellung negativer Erlebnisse und IhreReichweiten
Möglichkeiten positiver Darstellungen
Wandeln Sie Konversationen in Aktionen um                      Listen	           Engage	                                  ...
Formen Sie Ihre Marke mit Marketing übersoziale Netzwerke                        	                          Hören	  Sie	  ...
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Liefern Sie herausragenden Kundenservicedurch soziale Netzwerke                                                           ...
Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit von Radian6auch unterwegs                    Soziale Netzwerke sind auch dann           ...
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Live-Demonstration     Radian6
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Seamless PerformanceSocial Media Monitoring mit Radian 6Cases der Burda Direct interactive GmbH
Burda Direct interactive GmbHAls Interactive-Unit der BDS setzen wir auf PerformanceRund 30 Mitarbeiter sorgen für Wohlbef...
Was ist Social CRM?               Der „Social Customer“:               - Konsumiert ständig Informationen zu              ...
Was ist Social CRM?Der ZusammenhangSocial Media Monitoring                  Bewährtes CRM• Was wird über eine Marke       ...
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Social Media MonitoringBeispiel-Case: Wir selbst.
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Burda Direct interactive GmbH
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Radian6 – Social Media Reputation verstehen und gezielt steuern

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Marketing-Expertin Claudia Hilker, Hilker Consulting, beschreibt den strategischen Social-Media Einsatz und stellt die Vorteile für Unternehmen vor.

Anhand der Firmenbeispiele Caterpillar und Dell, sowie einer Live-Demonstration, geht Markus Müller, Salesforce, auf die analytischen Möglichkeiten für Unternehmen ein, die mit Radian6 relevante Konversationen in sozialen Netzwerken beobachten.

Abschließend präsentiert Dominik Multhaupt, Leiter Online Marketing bei der Burda Direct interactive GmbH, das erfolgreiche Social Media Monitoring des Unternehmens.

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Radian6 – Social Media Reputation verstehen und gezielt steuern

  1. 1. Mit Radian6Social Media Reputationverstehen und gezielt steuernRadian6Markus Müller, salesforce.com twitter: @mmmsfdc
  2. 2. Safe HarborSafe Harbor-Erklärung gemäß Private Securities Litigation Reform Act 1995:Diese Präsentation kann vorausblickende Darstellungen zu Risiken, Unsicherheiten und Annahmen enthalten. Wenn sich solcheUnsicherheiten bewahrheiten oder sich die Annahmen als falsch herausstellen, können die Ergebnisse von salesforce.com, inc.erheblich von den in den vorausblickenden Darstellungen geäußerten oder implizierten Ergebnissen abweichen. Alle Aussagen,außer Aussagen zu historischen Tatsachen, können als vorausblickende Darstellungen gewertet werden. Dazu gehören jeglicheSchätzungen hinsichtlich Produkt- und Service-Verfügbarkeit, Abonnentenzahlen und Erträgen, Prognosen zu Umsätzen undanderen Finanzpositionen, jegliche Aussagen zu Strategien und Managementplänen zukünftiger Abläufe, jegliche Aussagen zuneuen, geplanten und aktualisierten Dienstleistungen und Technologieentwicklungen, Aussagen zu aktuellen und zukünftigenwirtschaftlichen Verhältnissen, Kundenverträgen und der Nutzung unserer Dienste und Meinungsäußerungen.Zu den oben erwähnten Risiken und Unsicherheiten zählen unter anderem – aber nicht nur – Risiken im Zusammenhang mit derEntwicklung und Bereitstellung neuer Funktionen für unseren Dienst, neuer Produkte und Services, mit unserem neuenGeschäftsmodell, unseren vergangenen Betriebsverlusten, möglichen Schwankungen in unseren Betriebsergebnissen und unsererWachstumsrate, Unterbrechungen oder Verzögerungen in unserem Webhosting, Verstöße gegen unsere Sicherheitsmaßnahmen,das Ergebnis geistigen Eigentums und anderer Streitsachen, die Risiken möglicher Firmenzusammenschlüsse und -übernahmen,dem unreifen Markt, in dem wir tätig sind, unserer relativ kurzen Betriebsgeschichte, unserer Fähigkeit, unsere Belegschaft zuerweitern, zu erhalten und zu motivieren und unser Wachstum zu verwalten, neuen Versionen unseres Dienstes und dererfolgreichen Implementierung beim Kunden, unserer relativ geringen Erfahrung beim Wiederverkauf von Produkten, die nicht vonsalesforce.com stammen, sowie Risiken im Zusammenhang mit der Nutzung und dem Verkauf an größere Unternehmen. WeitereInformationen zu potenziellen Faktoren, die die finanziellen Ergebnisse von salesforce.com, inc. beeinflussen könnten, finden Sie inunserem jährlichen Bericht vom 30.04.11 (Formular 10-Q). Dieses und andere wichtige Mitteilungen enthaltende Dokumente sind imSEC-Dokumente-Abschnitt dieser Website unter „Informationen für Investoren“ verfügbar.Sämtliche unveröffentlichten Dienste und Funktionen, die in dieser oder irgendeiner anderen Präsentation, Pressemitteilung oderöffentlichen Bekanntmachung erwähnt werden, sind derzeit nicht verfügbar und werden u. U. nicht pünktlich oder gar nichtbereitgestellt. Kunden, die Dienste von uns erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung anhand der zum jetzigen Zeitpunkt verfügbarenFunktionen treffen. salesforce.com, inc. verpflichtet sich nicht und beabsichtigt nicht, diese vorausblickenden Darstellungen zuaktualisieren.
  3. 3. Agenda Social Media Strategie Claudia Hilker Listen, Analyze & Engage Markus Müller Radian6 Live-Demo Markus Müller Kundenvortrag Dominik Multhaupt
  4. 4. Agenda Social Media Strategie Claudia Hilker Listen, Analyze & Engage Markus Müller Radian6 Live-Demo Markus Müller Kundenvortrag Dominik Multhaupt
  5. 5. Marketing-Expertin Claudia Hilker Unternehmensberaterin für Marketing-Kommunikation Schwerpunkte: Marketing, PR und Social Media Consulting, Konzeption, Redaktion, Relations 5
  6. 6. Wie nutzt man Social Media unternehmerisch? 6
  7. 7. Strategischer Social-Media-Einsatz im Unternehmen 7
  8. 8. Eine Social-Media-Strategie sichert strategisches Investment 8
  9. 9. Warum Unternehmen Social Media nutzen sollten1.  Die Kunden-Nähe fördert Ihren Unternehmenserfolg.2.  Empfehlungen fördern positive Kaufentscheidungen.3.  Nutzen Sie die innovative Positionierung als Vorreiter.4.  Verbessern Sie Ihren Kunden-Service mit Social Media.5.  Social Media optimiert Ihre Online-Präsenz.6.  Sie gewinnen mehr Website-Traffic.7.  Nutzen Sie die Macht der Online-Reputation.Social Media macht Sie erfolgreicher,wenn Sie es strategisch einsetzen. 9
  10. 10. Bei Interesse: Studien, Beratung, Seminare, BücherGratis Auszüge im Blog: www.socialmedia24.eu 10
  11. 11. Lassen Sie uns vernetzen: in Social Media! 1. Newsletter: www.hilker-consulting.de 2. Xing: www.xing.com/profile/Claudia_Hilker 3. Blog: www.socialmedia24.eu 4. Twitter: www.twitter.com/claudiahilker 5. Facebook: www.facebook.com/claudia.hilker 6. Facebook: www.facebook.com/Hilker.ConsultingHilker Consulting | Claudia Hilker | GeschäftsleitungKönigsallee 14 | 40212 Düsseldorf | 02 11 – 600 06 14www.hilker-consulting.de | info@hilker-consulting.de 11
  12. 12. Agenda Social Media Strategie Claudia Hilker Listen, Analyze & Engage Markus Müller Radian6 Live-Demo Markus Müller Kundenvortrag Dominik Multhaupt
  13. 13. Explosionsartiger Anstieg vonKundenkonversationen in sozialen Netzwerken Über was unterhalten sich Ihre Kunden? 200 Millionen Tweets/Tag 1,5 Milliarden Facebook-Posts pro Tag Milliarden Blogs, Kommentare & Communities
  14. 14. Nehmen Sie an den relevantenKonversationen teil Blogs Community -Websites Hören Sie in relevante Konversationen Treten Sie in Kontakt mit dem Kunden Verkaufen Sie in Ihrer Community
  15. 15. Hören und Analysieren Sie mit Radian6Hören Sie in Treten Sie aktiv in KontaktKundenkonversationen mit dem Kundenhinein Twitter Facebook Blogs YouTubeZuhören &Einbeziehe LinkedInn Nachrichten- Websites Diskussionsforen Videoportale Online-Communitys
  16. 16. Führend bei der Beobachtung und beimEinbeziehen sozialer NetzwerkeMarktführerschaft Kundenerfolg Starkes Wachstum Über 2.700 zahlende Kunden 50 % der Fortune 100 Verdopplung der 2010 Forrester Wave Mitarbeiterzahlen Listening Platforms auf 400 weltweit Leader
  17. 17. Darstellung negativer Erlebnisse und IhreReichweiten
  18. 18. Möglichkeiten positiver Darstellungen
  19. 19. Wandeln Sie Konversationen in Aktionen um Listen   Engage   Analyze  
  20. 20. Formen Sie Ihre Marke mit Marketing übersoziale Netzwerke   Hören  Sie  Gesprächen  in  sozialen   Netzwerken  zu  und  bewerten  Sie  diese   Erfahren  Sie,  wie  Ihre  Marke  wahrgenommen  wird   und  schaffen  Sie  eine  Gemeinscha9  an   Fürsprechern.     Gewinnen  Sie  über  soziale  Netzwerke   Einblicke  in  Ihren  Markt     Beobachten  Sie,  was  in  Ihrer  Branche  und  für  Ihre   Käufer  wichCg  ist,  um  Ihre  MarkeCngbemühungen   in  die  richCge  Richtung  zu  lenken.     Messen  Sie  die  EffekCvität  von  Kampagnen   in  sozialen  Netzwerken   Passen  Sie  Inhalte  und  die  Botscha9  basierend  auf   den  Widerhall  und  die  Analyse  von  Kampagnen  an.      
  21. 21. Caterpillar verfolgt den B2B-ROI insozialen Netzwerken mit Radian6 Globaler Industriekonzern mit reinem B2B-Kundenstamm Verfolgt das gesamte Marketing über soziale Netzwerke mit Radian6 Erzielte positiven ROI dank Bemühungen in sozialen Netzwerken Markenbewusstsein, Leads und Service „ Wir können auf recht robuste Kennzahlen verweisen, die für die Wichtigkeit sozialer Netzwerke in den Branchen sprechen, in denen wir tätig sind: wir können einen Aufwärtsschwung verzeichnen. Brian Stokoe Social Media Program Manager “
  22. 22. Wandeln Sie Konversationen der sozialenNetzwerke in Umsatz Aufbau der Social Pipeline Achten Sie auf die Bedürfnisse und wandeln Sie Produktanfragen in sozialen Netzwerken in Leads um. Verkaufen Sie mit Social Sales- Intelligenz Hören Sie genau zu, wenn in sozialen Netzwerken ein Austausch über bestimmte Kunden und Branchen stattfindet Verschaffen Sie sich Einblicke in den Wettbewerb Profitieren Sie von den Schwachstellen Ihrer Wettbewerber und verwandeln Sie wettbewerbsbezogene Aspekte in OpportunitysAlle sozialen Netzwerke – Agieren in Echtzeit – Integration mit Leads und Opportunities
  23. 23. Dell generiert Leads mit Radian6Erfassen von über 22.000 Konversationen/TagMonitoring in 11 SprachenTwitter hat laut Analysen eine größereReichweite als die 12 größten Zeitungenin den USAGenerierung von $ 6,5 Millionen an Erträgenüber soziale Netzwerke „ Die Daten, die wir durch die Beobachtung von sozialen Medien gewonnen haben, sind von unschätzbarem Wert. Geoff Knox “ Supervisor, Global Operations Community Team
  24. 24. Liefern Sie herausragenden Kundenservicedurch soziale Netzwerke Erfassen aller Konversationen in sozialen Netzwerken Erfassen von Kundenanliegen in Echtzeit auf Twitter, Facebook Tweets/Beiträge zu Kundenvorgängen automatisch konvertieren Kundenvorgänge mit Workflow-Geschäftsregeln automatisch erstellen Kundenvorgänge automatisch qualifizierten Kundenservicemitarbeitern zuweisen Eingehende Anliegen für die Warteschlangen der Kundenservicemitarbeiter priorisieren Kundenvorgänge in allen sozialen Netzwerken klären Kunden über ihr bevorzugtes soziales Netzwerk antworten Alle  sozialen  Netzwerke  –  Agieren  in  Echtzeit  –  IntegraCon  des  Kundenvorgangsmanagement    
  25. 25. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit von Radian6auch unterwegs Soziale Netzwerke sind auch dann aktiv, wenn Sie nicht an Ihrem Arbeitsplatz sind. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit von Radian6 auch unterwegs: mit der neuen iPhone-App. •  Bleiben Sie bei Ihrer Marke stets auf dem Laufenden •  Tragen Sie auch unterwegs zu Konversationen bei •  Leiten Sie Beiträge an die entsprechenden Stellen weiter •  Zeigen Sie den gesamten Gesprächsverlauf an Holen Sie sich die App jetzt kostenlos auf iTunes!
  26. 26. Weltweit führend bei der Beobachtung undbeim Einbeziehen sozialer Netzwerke Listen Engage Analyze Social Media Social Media Profil in Einbeziehung Social Media Analysen für Mobil sozialer Filtern sozialen Analysen Einblicke Netzwerke Netzwerken
  27. 27. Agenda Social Media Strategie Claudia Hilker Listen, Analyze & Engage Markus Müller Radian6 Live-Demo Markus Müller Kundenvortrag Dominik Multhaupt
  28. 28. Live-Demonstration Radian6
  29. 29. Agenda Social Media Strategie Claudia Hilker Listen, Analyze & Engage Markus Müller Radian6 Live-Demo Markus Müller Kundenvortrag Dominik Multhaupt
  30. 30. Seamless PerformanceSocial Media Monitoring mit Radian 6Cases der Burda Direct interactive GmbH
  31. 31. Burda Direct interactive GmbHAls Interactive-Unit der BDS setzen wir auf PerformanceRund 30 Mitarbeiter sorgen für Wohlbefinden unter unserenKunden: die BDi setzt crossmediale Kampagnen auf Performance-Basis für den HBM-Konzern, Fremdverlage, Beteiligungen undfreie Unternehmen am Markt um."  Online Marketing"  Crossmedia Marketing"  Mobile Marketing"  Social Media Marketing"  Social Media Monitoring"  Retargeting
  32. 32. Was ist Social CRM? Der „Social Customer“: - Konsumiert ständig Informationen zu neuen Produkten und erhält seine News über soziale Netzwerke wie Twitter und Facebook - Erkennt werbliche Angebote sofort und vertraut nur relevanten Informationen, er sucht die Konversation mit einer Marke, nicht den Monolog - Erwartet, dass Marken genau wie er in sozialen Netzwerken agieren und erwartet, dass sie zuhören, reagieren und schnell informieren - Schwer zugänglich für Unternehmen
  33. 33. Was ist Social CRM?Der ZusammenhangSocial Media Monitoring Bewährtes CRM• Was wird über eine Marke • Bestandskundenpflegegesprochen? • Bestandskundenmanagement• Was wird über Produkte geredet? • Kontaktpflege über den Vertrieb• Mit welchen Leistungen sind die • Cross- und UpsellingKunden zufrieden? • Call-Center• Was macht die Kunden • Adress- oder Abo-Verwaltungunzufrieden? • Emailings als Träger• Was machen meine Wettbewerber? • Nutzerhistorien verwalten Informations-Anreicherung: Customer Insights als echter Mehrwert
  34. 34. Social Media MonitoringBeispiel-Case: FOCUSDie Titel-Story eines Magazins entscheidet über die Verkaufszahlen am Kiosk.Die Aufgabe für die Redaktionen: aus einer Auswahl an Themen muss das Top-Themaidentifiziert werden, welches den Leser aktiviert. Aber wie kann das entschiedenwerden? Über Radian 6 haben wir ein passendes Tool gefunden"  Die Redaktionen geben eine Auswahl an entsprechenden Themen an uns"  Wir analysieren mit Radian 6 die Intensität, mit der diese Themen „stattfinden“"  Wir identifizieren Meinungsmacher und mögliche Multiplikatoren"  Wir zeigen Anhaltspunkte auf, um den Schwerpunkt innerhalb der Themen zu setzenund Ideen zu unterstützen"  Final: wir bringen Licht ins Dunkel.
  35. 35. Social Media MonitoringBeispiel-Case: Wir selbst.Die Burda Direkt Services steht als Fullservice-Dienstleister am Markt.Neben der Technologie und der Vermarktung im Bereich E-Commerce kümmern wir unsfür die eigenen Verlage und Fremdverlage auch um die Generierung von Abonnements.Dafür nutzen wir alle Kanäle: Online, Mobile, Print und Callcenter. Unser Anspruch:rechtlich einwandfrei mit den Abonnenten kommunizieren und Neukunden generieren."  Wie identifizieren wir potenzielle Abonnenten?"  Wie identifizieren wir potenziell wechselbereite Kunden anderer Zeitschriften?"  Churn-Management: können wir die Kündigungen von Abos verhindern?"  Wo finden wir potenziell interessierte Kunden für unsere E-Commerce-Lösungen?"  Final: wie können wir Radian 6 optimal in Salesforce integrieren?
  36. 36. Social Media MonitoringBeispiel-Case: Wir selbst.
  37. 37. Social Media MonitoringBeispiel-Case: Wir selbst.
  38. 38. Social Media MonitoringBeispiel-Case: Wir selbst.
  39. 39. Social Media MonitoringBeispiel-Case: Wir selbst.
  40. 40. Burda Direct interactive GmbH
  41. 41. Ihre Ansprechpartner bei der BDiVielen Dank!Dominik MulthauptLeiter Online Marketingfon 0781 – 84 – 6316mail dominik.multhaupt@burda.comWeitere Infos finden Sie auf www.burdadirektservices.de
  42. 42. Fragen & Antworten §  Markus Müller, salesforce.com §  Claudia Hilker, Hilker Consulting §  Dominik Multhaupt, Burda Direct interactive GmbH
  43. 43. Vielen  Dank  

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