La fidélisation au microscope Les Mécanismes de la Fidélité Les Fondamentaux de la Fidélisation ! Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sa rentabilité !

1. Comment
développer la Fidélité
de ses clients…
tout en augmentant
sa rentabilité ?
Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM – Sage
Cédric MEYER – Consultant Chargé de Projets – Sage
Antoine Egeileh – Président - Self Informatique
18 avril 2013
SECA 2013 1

2. La fidélisation au microscope
5% de rétention = 25% à 55% d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie)
Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser
68% des clients vous quittent par manque de contact plutôt que pour tout autres
raisons (Sage).
98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
(P. Fisk – Customer Genius)
75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit.
2SECA 2013

3. La Pyramide de fidélisation
SECA 2013 3

4. SECA 2013 4
Partie 1
Les Mécanismes de la
Fidélité

5. Analyser les points d’interactions
L’opinion du client ne se fait pas
que dans le produit et les services
5
Clients
Prospects
Marque &
logo
Presse
Brochure
s…
Forum,
Avis
Design &
packaging
Pubs off
line
Marketing
direct
DistributeursLocaux
Site
Web
Personnel
Service
clients
Recrutement
Partenair
es
Salons,
JPO
SECA 2013

6. Qu’est-ce que la fidélité ?
Les clients ne partent pas forcément
pour une raison spécifique…
Mais souvent parce que rien ne les
motive à rester..
– La fidélité est un sentiment : la perception
fait la différence (Messages – Forme –
Compréhension  Ce que vous pensez -
Ce que vous écrivez / dites - Ce que le
client perçoit
– Avoir une relation régulière, ciblée et
efficace avec vos clients, optimise le
Patrimoine Client.
– Dans une optique de rentabilité pour
pérenniser le programme
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7. Fidéliser c’est proposer le meilleur
produit ?
Fidéliser n’est pas (forcément) proposer
le meilleur produit:
– L’achat c’est de l’émotionnel (design,
discours…) et de la logique…
– Ne pas sur promettre et décevoir !
– Comprendre les difficultés et les besoins,
et y répondre
– Lors d’un moment de vérité faire un effort
supplémentaire (extra mile).
– Ne pas fidéliser uniquement sur la notion
de prix !
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8. Connaître ses clients
Historiser les échanges
Etre proactif
Le client a toujours raison… il vous
pouvez lui faire reconnaître qu’il a tort…
– Ecouter les besoins & attentes
– Besoins, conditions, appels, emails…
– Ne pas laisser un client sans nouvelle,
laisser pourrir une situation, laisser un
client orphelin…
– Répondre rapidement aux demandes,
dans l’entreprise et sur le terrain.
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9. Connaitre ses clients
9SECA 2013

10. Le CRM 2.0 passe à la vision 3D
SECA 2013 10

11. Les Media Sociaux au coeur du CRM
SECA 2013 11

12. Avant de vouloir fidéliser…
Il faut déjà connaitre ses clients
L’émotionnel avec les Clients Types
(Persona)
Le Rationnel avec les Analyses
statistiques
Mais aller au-delà des statistiques et
tourner son entreprise vers la
satisfaction clients
– Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un
appartement…
– Se placer dans la situation de ses clients, le client
achète pour ses raisons… pas pour les vôtres…
– Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Fréquence
Montant
– Les statistiques cachent l’émotion
– Effectuer des appels proactifs « non commerciaux »
– Penser long terme et non courte terme (temps
d’appel…)
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13. Profiling : La Méthode SONCAS
SECA 2013 13

14. Expérience client extraordinaire
ECE = (P – A) x E
P : la perception : le réel et le subjectif
A : les attentes : ne pas survendre pour ne pas décevoir
E : l’émotion : créée par la surprise et la personnalisation => mémorisation
14
Forte attente
Faible attente
Utilisation
moyenne
Utilisation
Excellente
FAN !
Déçu Satisfait
Normal
SECA 2013

15. Mesurer la satisfaction au fil de
l’eau
Automatiser la mesure de la satisfaction
Le minimum de satisfaction pour un
produit est de 80 à 90%...
– Enquête automatique & ponctuelles
Analyse des problèmes les plus
fréquent… et leur coût !
– Mesurer les différences pour analyser les
dissonances : Perception client /
entreprise
– Qualification au fil de l’eau via les contacts
avec les collaborateurs de l’entreprises
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16. Gérer la Pression Marketing
Gestion & analyse des désabonnements:
Optimiser les canaux de communication
Le bon message au bon moment,
personnalisé à la bonne personne !
– Analyser les réactions, les
désabonnements…
– Plan de communication prédéfini (nb
/mois)
– Trigger Marketing
– Multicanal : emailing, téléphone, mailing…
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17. SECA 2013 17
Partie 2
Les Fondamentaux de la
Fidélisation !

18. Proposer un produit et un service
de qualité
Vendre un mauvais produit / service
devient difficile (eRéputation &
Saturation des marchés)
– Apprendre une culture de l’écrit
– Suivi des affaires pendants les absences,
congés, en cas de départ…
– Evite les : où en étions-nous…, pourriez
vous rappeler plus tard….
– Capitaliser le savoir : Base de
connaissances, Solution automatiques…
– Constance des réponses
– Préciser en amont ce que l’on peut faire
ou pas
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19. Professionnaliser son Service
Clients
19SECA 2013

20. Etre pro-actif
Surveiller son eRéputation
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21. Optimiser son service clients
- Offrir la qualité de service attendue
- Courtoisie, vocabulaire… des opérateurs
- Ecoute du client et compréhension de ses pbs
- Réactivité
- Qualité & constance des réponses
- Mémorisation des échanges
- Valider que la réponse convient
- Soigner le fond et la forme
- …
Mémoire
Assurance
Fiabilité
Réactivité
Empathie
Ecoute
Constance
Politesse
Compétence
s
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22. Récompenser et reconnaitre
Créer de la relation avec ses clients
Donner « l’impression » au client qu’il est
privilégié
Etre proche de lui
Placer l’humain au centre de la relation
– Offre spéciales,
– Interlocuteur privilégié
– Club VIP
– Ventes Privées
– …
– Personnalisation des messages,
– Newsletters personnalisées
– …
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23. Miser sur le bouche à oreille
Programme de Parrainage gagnant / gagnant:
• Pour le parrain, Pour le filleul et pour
l’entreprise.
• Des cadeaux plutôt que des remises
Détecter ses Ambassadeurs
• Les défenseurs de la marque
• Témoignages clients
Prospects et non
consommateurs
Clients passifs
Communauté
active
Ambassadeurs
Salariés
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24. Le programme de fidélisation
Réussir son programme de fidélisation :
• Répondre à une stratégie
• Etre simple et être un levier de CA
• Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte
• La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte
• Etre soutenu par l’entreprise
• Doit avoir un objectif long terme et relationnel
Ce n’est PAS :
• Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points
• Distribuer des cadeaux sans ROI
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25. SECA 2013 25
Partie 3
Acquérir la fidélité de
ses clients et améliorer
sa rentabilité !

26. S’adapter aux clients
Utiliser de nouveaux canaux de
communication
Développer son C.A via de nouveaux
services
Tourner son entreprise vers les besoins
de clients
– SMS, tweets, chat…
– Aller au-delà de la relation transactionnelle
pour aller vers la CONVERSATION
– CTI : Affichage des fiches…
– Délais de réponses garantis
– Assistance par email, par chat…
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27. L’informations multicanaux
Sur iPad, libre service, assisté, borne…
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28. Les services, générateur de C.A.
Procédure d’escalade & SLA &
nouveaux Services
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29. Fidéliser c’est retenir tous les
clients ?
C’est surtout construire une relation
durable et personnalisée:
Développer les clients à potentiel
Relancer les clients qui deviennent
inactifs
– Newsletter, offres anniversaires, promos
exclusives…
– Chaines de fidélisation
– Repérer ses « meilleurs » clients
– Mettre en place des politique d’upsell et de
crossell
– Faire un point mensuel / trimestriel
– Organiser des évènements
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30. Piloter l’activité et les ventes
Comprendre pour agir
Anticiper pour effectuer des prévisions
– ROI
– Pareto
– …
– Inactifs
– Zones Froides
– …
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31. La mise en place du récurrent
Le récurrent et la vente de nouveaux
produits & Services
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32. Vous avez toujours une seconde
chance
Un client mécontent n’est pas perdu,
Il sera plus compliqué à convaincre…
mais il vous donnera une seconde
chance.
Mettre en place une politique réduisant le
taux de déperdition
– Récupérer le client lors de sa démarché
de départ
– Reconquérir ses clients perdus
– Cellule de récupération (offres, écoute…)
– Analyse des clients qui vont partir
(inactifs…)
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33. En Conclusion…
• Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable
• Il est nécessaire de mettre en place dès maintenant une stratégie
• Il faut des outils pour gérer gagner la fidélité en repensant son marketing
• Mettre en place du récurrent via les services
« On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas
vos produits »
SECA 2013 33

34. Nos Guides Pratiques et Livres Blancs !
Demandez-les sur notre Sage.fr
Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.
Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM
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