Viadeis™ CRM est un ensemble de compléments basé sur la solution Sage CRM Edition Avancée. Cette suite intègre les produits nécessaires à la gestion de l’activité Commerciale et de suivi de l’après-vente.

1. Viadeis™ CRM
Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
Version i7.1

2. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
Sommaire
1 INTRODUCTION ................................................................................................................ 4
2 VIADEIS™ EXTRANET...................................................................................................... 5
2.1 Périmètre Fonctionnel .................................................................................................................................5
2.1.1 Demande de mot de passe oublié ..........................................................................................................5
2.1.2 Authentification .......................................................................................................................................5
2.1.3 Synthèse des Contrats en cours ............................................................................................................5
2.1.4 Adresser une Demande d'Assistance via un formulaire de contact .......................................................6
2.1.5 Suivi des Demandes d'Assistance (historique/en cours) .......................................................................6
2.1.6 Suivi des Contrats de Service ................................................................................................................6
2.1.7 Suivi des Actions - Interventions ............................................................................................................6
2.1.8 Compte Rendu d’Intervention dynamique ..............................................................................................7
2.1.9 Partage Documentaire ............................................................................................................................7
2.1.10 Gestion des Comptes utilisateurs (accès Gestionnaire) ........................................................................7
3 MODULE VIADEIS™ CRM ................................................................................................ 8
3.1 Module Parc Impression .............................................................................................................................8
3.2 Module Parc Bureautique ...........................................................................................................................9
3.3 Module Parc Métier Sage ............................................................................................................................9
3.4 Module Parc Infrastructure ...................................................................................................................... 10
4 MODULE VIADEIS™ CRM SLA ...................................................................................... 11
5 MODULE VIADEIS™ CRM DEVIS VERS GESCO .......................................................... 13
6 SYNCHRONISATION SOLUTION CRM – COPYPARK .................................................. 15
6.1 Sociétés ..................................................................................................................................................... 15
6.2 Contacts ..................................................................................................................................................... 16
6.3 Contrats – Prestations ............................................................................................................................. 16
6.4 Eléments de Parc ...................................................................................................................................... 17
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3. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
7 INTEGRATION ETENDUE AVEC SAGE L100 ................................................................ 18
7.1 Vue d’ensemble du flot de données ....................................................................................................... 18
7.2 Mise à Jour des Sociétés dans le CRM .................................................................................................. 19
7.3 Création automatique des contrats dans le CRM .................................................................................. 20
7.4 Création automatique des prestations dans le CRM à partir des lignes d’abonnements ligne 100 21
7.5 Création automatique d’éléments de parc dans le CRM issue des produits vendus de la ligne 100
22
8 INTEGRATION AVEC LES FONCTIONS CTI ................................................................. 23
9 INTEGRATION AVEC VIADEIS™ VENTE ...................................................................... 24
10 INTEGRATION VIADEIS™ SERVICES ........................................................................ 25
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4. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
1 Introduction
Viadeis™ CRM est un ensemble de compléments basé sur la solution Sage CRM Edition Avancée.
Cette suite intègre les produits nécessaires à la gestion de l’activité Commerciale et de suivi de l’après-vente.
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5. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
2 Viadeis™ Extranet
La solution Viadeis™ Extranet permet, tant aux clients finaux qu’à l’équipe Centre de Services de consulter les
informations de Tickets, Prestations, … et de visualiser des rapports de suivi.
L’Extranet est une solution interconnectée avec la solution Viadeis™ CRM, qui permet en temps réel de
visualiser les informations.
2.1 Périmètre Fonctionnel
Il contient les fonctionnalités suivantes :
2.1.1 Demande de mot de passe oublié
Permet aux utilisateurs enregistrés de changer leur mot de passe.
2.1.2 Authentification
L’authentification se fait à partir du formulaire présent sur la page d’accueil du portail.
2.1.3 Synthèse des Contrats en cours
Les Clients vont pouvoir suivre de façon synthétique leurs Contrats en cours.
Ils pourront visualiser par Prestation en cours :
Le solde restant sur la Prestation
Les Demandes dans le périmètre de la Prestation
Les Interventions réalisées pour résoudre ces Demandes
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6. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
2.1.4 Adresser une Demande d'Assistance via un formulaire de contact
Un utilisateur identifié peut créer une demande d’assistance via le formulaire de contact disponible sur la partie
privée de la plateforme :
nature de la demande
matériels/logiciels impactés
…
la possibilité pour l’utilisateur de choisir à quelle date il souhaite être contacté par l’équipe technique.
2.1.5 Suivi des Demandes d'Assistance (historique/en cours)
L’intégralité des demandes d’assistance relatives au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps
réel.
Il est possible d’effectuer une recherche dans le CRM.
Un certain nombre de filtres permettent limiter la visibilité des Demandes retournées par le CRM.
De la liste retournée, chaque élément pourra être visualisé en cliquant sur son lien hypertexte.
2.1.6 Suivi des Contrats de Service
L’intégralité des Contrats de Service relatifs au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps réel.
De la liste, chaque élément pourra être visualisé en cliquant sur son lien hypertexte.
Pour chaque Contrat (de service, de récurrence, …) l’utilisateur pourra consulter :
Les informations de Gestion
Les modalités du Contrat
L’ensemble des prestations de Service du Contrat
Chaque Prestation pourra être visualisée en cliquant sur son lien hypertexte
Pour chaque Prestation l’utilisateur visualisera :
Son type
Son modèle de consommation
Son unité de mesure
La quantité vendue
La quantité offerte
Le report
Le solde
Les informations de déplacement
Les Eléments de Parc dans le périmètre du Contrat
Chaque Elément de Parc pourra être visualisée en cliquant sur son lien hypertexte
2.1.7 Suivi des Actions - Interventions
L’intégralité des Actions - Interventions relatives au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps
réel.
Il est possible d’effectuer une recherche dans le CRM.
Un certain nombre de filtres permettent limiter la visibilité des Actions retournées par le CRM.
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7. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
2.1.8 Compte Rendu d’Intervention dynamique
Le Compte-rendu d’Intervention est dynamique, et s’adapte à la taille de l’objet des Demandes d’assistance et
du détail des Interventions.
L’entête du compte rendu s’appuie sur :
le logo du partenaire
son adresse (paramétrée dans Viadeis CRM)
son téléphone, télécopie, numéro vert
Un code barre EAN13, représentant l’identifiant de l’Intervention
Pour un Partenaire ayant plusieurs agence/entité il est possible d’avoir dynamiquement un Compte-rendu
d’Intervention par agence/entité.
2.1.9 Partage Documentaire
Il est possible pour les Partenaires d’avoir accès dans Viadeis Extranet à la fonction de Partage Documentaire.
Cette fonctionnalité permet d’attacher sur chaque société cliente, un ensemble de documents avec leurs
métadonnées, de façon structurée.
Ces documents pourront être visibles par les sociétés utilisatrices.
Il sera possible de partager les Dossier Techniques, des FAQ, ….
2.1.10 Gestion des Comptes utilisateurs (accès Gestionnaire)
Les comptes utilisateur ayant un accès de type « gestionnaire » ont accès à des fonctionnalités supplémentaires
sur la plateforme extranet.
Ainsi, un gestionnaire peut :
accéder aux informations de toutes les sociétés de l’extranet par l’intermédiaire d’un menu déroulant
accessible au-dessus du menu de gauche.
consulter les statistiques de connexion à l’Extranet
visualiser et gérer les utilisateurs de l’Extranet
Création de comptes utilisateurs
Modification de comptes utilisateurs
Suppression de comptes utilisateurs
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8. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
3 Module Viadeis™ CRM
3.1 Module Parc Impression
Le Parc Impression permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des
actions de ciblages avant-vente et marketing.
Il contient les données suivantes :
 Gestionnaire de parc
o Service responsable du parc
o Effectifs
o Nombres de sites
o …
 Imprimantes
 Photocopieurs
 Multifonctions
 Contrat coût à la page
 Consommables
 …
Avec pour chacun :
 Nombre
 Age moyen en mois
 Marque préférée
 Marques leaders
 Marques descendantes
 Préférence de financement
Le Parc Impression intègre une Gestion des Priorités.
Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Impression.
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9. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
3.2 Module Parc Bureautique
Le Parc Bureautique permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des
actions de ciblages avant-vente et marketing.
Ce Parc intègre :
 Les volumétries globales du Parc bureautique du Client/Prospect
 La base installée Imprimante Jet d'encre
 La base installée Imprimante Laser
 La base installée Multifonction et Copieur
 La base installée Scanner
Il est de même possible de définir « finement » les Eléments présents dans le Parc.
De nouveaux tableaux de bord permettent de piloter cette activité de qualification du Parc.
3.3 Module Parc Métier Sage
Le Parc Métier Sage permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des
actions de ciblages avant-vente et marketing.
Il contient les données sur les domaines métiers suivants :
 CRM
 Gestion des services
 Extranet clients
 Gestion commerciale
 Comptabilité
 Gestion des stocks
 Gestion de production
 Gestion des ressources humaines
 Gestion de la paie
 Trésorerie
Avec pour chacun :
 Editeur
 Solution
 Prestataire de service
 Mode acquisition
 Date de déploiement
 Nombre de postes existants
 Nombre de postes potentiels
Le Parc Métier intègre une Gestion des Priorités.
Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Métier.
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10. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
3.4 Module Parc Infrastructure
Le Parc Infrastructure permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des
actions de ciblages avant-vente et marketing.
Il contient les données suivantes :
 Gestionnaire de parc
o Service responsable du parc
o Effectifs
o Nombres de sites
o …
 Poste de Travail
 Serveur
 Impression
 Stockage
 Logiciels Infra et Poste
 …
Avec pour chacun :
 Nombre
 Age moyen en mois
 Marque préférée
 Préférence de financement
 …
Le Parc Infrastructure intègre une Gestion des Priorités.
Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Infrastructure.
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11. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
4 Module Viadeis™ CRM SLA
Le module de Gestion des Engagements de service permet de :
Définir ses modèles d’engagements
Suivre et visualiser les engagements de prise en compte et de résolution Demandes par Demande
4.1 Type de service
L’entité type de service permet de définir la qualité de service requise sur les demandes d’assistance. Ainsi,
pour chaque demande associée à un type de service, l’utilisateur à la visibilité sur les délais écoulés et les dates
limite de prise en compte et de résolution de la demande calculés à partir des informations du type de service.
Il est possible de définir des plages horaires, par exemple :
Du lundi au vendredi : 09 :00 – 12 :00 et 14 :00 – 18 :00
Samedi et dimanche hors ouverture.
Un ou plusieurs engagements de service doivent être définis sur un type de service pour que celui-ci soit
opérationnel.
Un type de service peut être associée à :
Un ou plusieurs engagements de service
Une ou plusieurs prestations de service
Une ou plusieurs demandes d’assistance
4.2 Engagement de Service
Un engagement de service est défini sur 3 critères repris d’une demande d’assistance :
Nature de la demande
Famille Produit
Priorité
Seules les demandes d’assistance respectant ces 3 critères auront la visibilité sur l’engagement de service, à
condition qu’au préalable, elles soient associées au même type de service que l’engagement de service.
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12. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
4.3 Demandes d’Assistances
A partir du moment où les Types de Services, leurs Engagements sont définis et associés à des prestations, il
est possible de les utiliser dans le cadre des Demandes d’Assistance.
Le choix dans une Demande d’une Prestation, puis d’un Engagement de Service et de sa criticité, permettra de
cacluler automatiquement les Dates limites de prise en compte et de résolution.
Il sera ensuite possible de visualiser directement dans les écrans de recherche, ou Tableaux de bords les
demandes respectant le SLA, celle limite et celle hors SLA :
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13. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
5 Module Viadeis™ CRM Devis vers GesCo
Cette solution s’appuie sur les Objets Métiers Sage100, Il est nécessaire que le partenaire en
fasse l’acquisition.
5.1 Génération de Devis depuis une prestation de service
Les Prestations au forfait sont normalement gérées par la Gestion Commerciale dans le cadre des
Abonnements.
Pour les Prestations à la Consommation, il est possible de générer des Bon de Livraison depuis le Viadeis™
CRM.
Depuis une Prestation de service, il est possible de générer un Bon de Livraison en utilisant le bouton
Cela ouvre la page de génération de devis :
Une fois le Bon de Livraison généré, un récapitulatif apparait.
5.2 Génération de Devis depuis une Action hors Contrat
Dans le cadre du Centre de Service, il est possible que certaines Interventions Techniques soient hors Contrat.
Il est possible de générer un Devis pour le client depuis une action en utilisant le bouton :
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14. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
Ce Devis pourra contenir La quantité de Main d’œuvre, le temps passé en déplacement et jusqu’à 3 articles
pour des remplacements de pièces.
Il est de même possible pour chaque article d’interroger le stock de la Gestion Commerciale
Une fois le devis généré, il est possible de le consulter, en cliquant dans l’action sur le numéro de Devis :
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15. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
6 Synchronisation solution CRM – Copypark
Un système de synchronisation de la base CopyPark vers la base CRM traitant les objets suivants :
 Sociétés
 Contacts
 Contrats – Prestations
 Eléments de Parc
Le traitement tourne une fois par jour la nuit au minimum.
Tous les champs alimentés par CopyPark sont non modifiables dans le CRM
La synchronisation est monodirectionnelle : de CopyPark vers Viadeis™ CRM.
6.1 Sociétés
L’ensemble des Sociétés de CopyPark sont insérés dans le CRM et mis à jour depuis CopyPark :
 Solde du compte
 Niveau de relance : 0, 1, 2, 3
 Code Siret
 Code client Sage 100
 Code NAF
 Raison sociale
 Responsable Compte
 Adresse 1
 Adresse 2
 Code Postal
 Ville
 Pays
 Téléphone
 Fax
 Email
 La date de dernière synchronisation
Les Sociétés sous contrats sont prises en compte comme des Clients Actifs.
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16. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
6.2 Contacts
De l’écran « Client Visualisation – Contacts » de CopyPark sont transférés dans les fiches Contacts, les
champs suivants :
 Nom
 Prénom
 Civilité
 Téléphone
 Fax
 Portable
 Email
 Fonction
 Responsable Compte Société
6.3 Contrats – Prestations
De l’écran « Machine Visualisation - Général » de CopyPark sont transférés dans la fiche Contrat, les champs
suivants :
 Technicien
De l’écran « Machine Visualisation – Financement » de CopyPark sont transférés dans la fiche Contrat, les
champs suivants :
 Type de dossier (location, leasing, HA)
 Date de début et date de fin
 Montant du loyer
 Périodicité (mois, trimestre…..)
 N° Facture de Vente
 N° Cde Contrat
 Code client payeur
 Commentaire
De l’écran « Machine Visualisation - Contrat » et « Client Visualisation – Contrat » de CopyPark sont transférés
dans la fiche Prestation, les champs suivants :
 Numéro ATP (code facturation maintenance)
 Libellé
 Forfait numérique
 Forfait volume copie trimestriel (N&B et Couleur)
 Coût copie (N&B et Couleur)
 Unités Dernière Facturation
 Date Dernière Facturation
De l’écran « Contrat Modification – Général » de CopyPark sont transférés dans la fiche Prestation, les champs
suivants :
 Couverture : Main d’œuvre
 Couverture : Déplacements
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17. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
 Couverture : Pièces détachées
 Couverture : Consommables
 Couverture : Fournitures
6.4 Eléments de Parc
De l’écran « Machine Visualisation - Général» de CopyPark sont transférés dans la fiche Eléments de Parc, les
champs suivants :
 Client Payeur
 Numéro de série machine
 Dossier
 Localisation
 N° de poste
 Réf. Marché
 Libellé : Référence machine
 Client payeur : Adresse complète et téléphone
 Adresse de livraison machine complète
 Date d’installation
 Date 1ere mise en service
 Date de Fin de garantie
 Type de Machine
 Département
 Commentaire
Seules les Machines sont Contrats sont intégrées dans le CRM.
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18. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
7 Intégration Etendue avec Sage L100
L’intégration Etendue avec Sage L100, permet d’alimenter automatiquement Viadeis™ CRM.
7.1 Vue d’ensemble du flot de données
Sage L100 Sage CRM
Ecritures comptables Sociétés
F_ECRITUREC Mise à jour Company
Abonnements Insertion / Mise à jour Contrats
F_ABONNEMENT SSDI_business
Lignes des pièces Prestations de service
d’abonnement SSDI_service
F_ABOLIGNE Insertion / Mise à jour
Lignes de documents Insertion / Mise à jour Eléments de parc
F_DOCLIGNE SSDI_ci
La synchronisation des données est seulement effective sur les sociétés de Sage CRM ayant
un code comptable identique à celui figurant sur Sage L100.
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19. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
Le code comptable est renseigné automatiquement sur Sage CRM lorsqu’une intégration L100 standard est
activée. Le code comptable peut être également saisi manuellement dans Sage CRM.
L’intégration étendue contient :
7.2 Mise à Jour des Sociétés dans le CRM
Sage L100 Sage CRM
Fiche : Fiche :
Client
Onglet :
Société
Statistiques/solvabilité
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20. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
7.3 Création automatique des contrats dans le CRM
Cet automatisme va créer des Contrats à partir des abonnements de Sage Ligne100.
Ces Contrats seront modifiables coté CRM
Il sera possible de créer des Contrats coté CRM sans lien avec la Ligne100.
Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les contrats devront être supprimés coté CRM.
Sage L100 Sage CRM Correspondance liste choix
Fiche : Fiche : N/A
Abonnement
Onglet :
Contrat
Fiche principale
N/A
N/A
*
N/A
N/A
N/A
*
Tacite = Tacite
A confirmer = Express
Aucune = Non renseigné
N/A
Proposition abonnement = En cours
Abonnement = En cours
Résiliation = Résilié
Modèle = Inactif
Somme Montants HT des lignes N/A
d’abonnement
* Durée automatiquement convertie en mois
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21. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
7.4 Création automatique des prestations dans le CRM à partir
des lignes d’abonnements ligne 100
Cet automatisme va créer des Prestations à partir des lignes d’abonnements de Sage Ligne100.
Ces Prestations seront modifiables coté CRM.
Il sera possible de créer des Prestations coté CRM sans lien avec la Ligne100.
Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les Prestations devront être supprimées coté CRM.
Sage L100 Sage CRM Correspondance liste choix
Fiche : Fiche : N/A
Pièce type Nom contrat lié
abonnement client
Prestation
Début abonnement lié N/A
Fin abonnement lié N/A
N/A
Aucun champ de correspondance Voir section suivante pour règle de gestion
Calcul basé sur Quantité ligne Voir section suivante pour règle de gestion
abonnement, durée contrat et
périodicité contrat
Heure = Heure
Jour = Jour
Unité = Jeton
Type abonnement lié Proposition abonnement =En cours
Abonnement = En cours
Résiliation = Résiliée
Modèle = Résiliée
N/A
Modèle de l’abonnement lié N/A
Pour être synchronisée, une ligne d’abonnement doit obligatoirement appartenir à un contrat
synchronisé. Dans le cas contraire, la prestation ne sera pas insérée. Cela peut survenir
lorsque des règles de filtrages hétérogènes sont appliquées aux contrats et aux prestations.
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22. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
Règles de gestion
 Modèle de consommation.
Le modèle de consommation est par défaut fixé « A la consommation ». Néanmoins, il est
possible de définir dans le fichier de configuration des prestations qui auront un modèle de
consommation « au forfait ».
Le paramètre « discriminant » peut être basé sur la désignation de la ligne d’abonnement ou
selon le modèle d’abonnement
 Quantité vendue.
La quantité vendue est basée sur le calcul suivant :
Quantité x (Durée Abonnement / Périodicité Abonnement)
Exemple :
Quantité ligne abonnement : 4 ;
Durée abonnement 2 ans (24 mois) ;
Périodicité abonnement : 3 mois
Quantité vendue = 4 x (24/3) = 4 x 8 = 32
7.5 Création automatique d’éléments de parc dans le CRM
issue des produits vendus de la ligne 100
Cet automatisme va créer des Eléments de Parc à partir des Articles Facturés de Sage Ligne100.
Il est possible de filtrer les Articles à intégrer dans la solution CRM.
Ces Eléments de Parc seront modifiables coté CRM
Il sera possible de créer des Eléments de Parc coté CRM sans lien avec la Ligne100.
Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les Eléments de Parc devront être supprimé coté CRM.
Sage L100 Sage CRM Correspondance L100 <-> CRM
Fiche : Fiche :
Facture à Référence article Référence
Elément
comptabiliser / Désignation Libellé
Facture de parc
comptabilisée N° série / Lot Numéro de série
Famille Article Catégorie
Marque Article Marque éditeur
Date BC Date d’achat
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23. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
8 Intégration avec les fonctions CTI
Viadeis CRM s’interface avec la solution CTI Asterisk de Telnowedge.
Les fonctionnalités suivantes sont proposées :
 Click To Call : Il est possible dans les écrans Viadeis CRM de cliquer sur un numéro de téléphone pour
appeler automatiquement son correspondant
 Remontée de Fiche : lors d’un appel entrant, le Contact est détecté et sa fiche s’ouvre
 Journal d’Appels : l’ensemble des appels entrants et sortants des utilisateurs Viadeis CRM sont
enregistrés dans le Journal d’appels
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24. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
9 Intégration avec Viadeis™ Vente
Viadeis CRM est intégré avec Viadeis Vente
Ce lien va permettre aux utilisateurs de Viadeis Vente :
 d’accéder automatiquement à l’ensemble des Sociétés de Viadeis CRM lors de la création d’une
nouvelle étude
 de créer de façon dynamique et automatisée des Opportunités dans Viadeis CRM, suite à la réalisation
d’une étude
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25. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
10 Intégration Viadeis™ Services
Viadeis CRM est intégré avec Viadeis Services
Cette intégration permet aux utilisateurs de Viadeis Services, suite à une remontée d’alerte sur un équipement
supervisé de créer, à la demande, de façon automatisée des Demandes d’assistance dans Viadeis CRM.
Les Demandes contiendront l’ensemble des informations de l’alerte sur l’équipement supervisé
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26. Modules Complémentaires
Présentation Fonctionnelle
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