Este documento describe los conceptos de clientes y proveedores internos, y la importancia de desarrollar una cultura de servicio interno. Explica que el objetivo es mejorar la gestión de las interacciones entre departamentos mediante la identificación de necesidades y la definición de indicadores de satisfacción. También introduce el concepto de marketing interno y cómo este implica gestionar las actitudes y comunicación del personal para incrementar su motivación y productividad.
2. Introducción
Al participar en mercados tan competidos y
tan exigentes como los actuales, se hace
necesario contar con herramientas efectivas
para no perder ninguna oportunidad y poder
tomar ventajas competitivas. Si no
ofrecemos calidad, buen precio, atención
esmerada y confianza a nuestros clientes
no será posible mantenernos en el
mercado.
4. Cliente interno
Un cliente interno puede ser cualquier
empleado dentro de la organización al
que se debe poner atención,
cualquiera sea el motivo.
5. Un ejemplo claro, son las personas del
área de producción que solicitan al
departamento de compras materias
primas y otros recursos en tiempo y
cantidad para completar el buen
funcionamiento del área de
producción.
6. También son clientes internos
aquellos trabajadores que demandan
del área de RRHH algún tipo de
servicio, tales como mejor lugar de
trabajo, recursos para desarrollar
óptimamente sus labores, o incluso
aquellos que son de índole personal.
7. Clientes Externos…
Un cliente externo son todas las
personas ajenas a la organización que
requieren de nuestros servicios, por
ejemplo clientes externos son aquellos
que compran un pasaje de bus,
mercadería en un supermercado, etc.
8. Proveedor interno
Son los trabajadores de la empresa
que cumplen la función de abastecer
de recursos a los distintos
departamentos de la organización e
incluso a los de su misma área.
9. Por ejemplo, proveer de un estudio de
mercado al área comercial acerca del
nivel de satisfacción del producto
nuevo, para considerar el presupuesto
requerido para el año 2009, junto con
la planificación de los objetivos para el
nuevo año.
10. Proveedor Externos…
Son personas o empresas que
proveen de insumos a organizaciones,
empresas para que éstas desarrollen
su negocio.
Por ejemplo un fabricante que provee
de cemento a empresas del área de la
construcción.
11. Marketing Interno
Se define marketing interno como el conjunto
de técnicas que permiten "vender" la idea de
empresa, con sus objetivos, estrategias,
estructuras, dirigentes y demás componentes, a
un "mercado" constituido por los
trabajadores-"clientes-internos"- “Proveedores
internos”que desarrollan su actividad en ella,
con el objetivo último de incrementar su
motivación y, como consecuencia directa, su
productividad.
12. OBJETIVO…
Mejorar la gestión de las
interacciones entre clientes y
proveedores internos,
mediante la detección de
necesidades actuales y
futuras, a través de
indicadores que se definan
como elementos de
satisfacción.
13. Objetivos secundarios…
Desarrollar una cultura interna de
servicio interno.
Mejoramiento continuo de los
procesos ( detectar oportunidades de
oportunidades de mejora).
Mejorar la comunicación entre
departamentos.
14. Objetivos secundarios…
Contar con un instrumento objetivo
para la evaluación del desempeño
grupal.
Mejorar las relaciones interpersonales.
Reforzar el “empowerment” al asignar
las negociaciones directamente al
grupo de trabajo.
15. Resultados esperados…
Clientes y proveedores internos
identificados.
Requerimientos de clientes y
proveedores definidos.
Parámetros de evaluación entre
departamentos negociados.
Oportunidades de mejoras detectadas.
16. Marketing interno
Marketing interno es el conjunto de técnicas
que permiten "vender" la idea de empresa,
con sus objetivos, estrategias, estructuras,
dirigentes y demás componentes, a un
"mercado" constituido por los
trabajadores-"clientes-internos"- que
desarrollan su actividad en ella, con el
objetivo último de incrementar su
motivación y, como consecuencia directa,
su productividad.
17. El marketing interno implica dos tipos
de procesos de gestión: la gestión de
las actitudes y la gestión de la
comunicación.
18. 1 Gestión de actitudes: debemos
gestionar las actitudes de las
personas trabajadoras y su motivación
para tener una actitud positiva
orientada al servicio y a los clientes.
Es un proceso continuo.
19. Los tres tipos de actitudes de las
que se han ocupado tanto el
comportamiento organizacional como
el marketing interno son:
20. La satisfacción en el puesto de
trabajo: hace referencia a la actitud
general de un individuo hacia su
puesto.
21. El involucramiento en el puesto: grado
en el que una persona se identifica
con su puesto, participa activamente
en él y considera su desempeño como
algo importante para su autoestima.
22. El compromiso organizacional: grado
en el que una persona trabajadora se
identifica con una organización
determinada y con sus metas y desea
mantener la pertenencia a ella.
23. 2 Gestión de la comunicación: todo
el personal necesita información para
poder realizar sus funciones como
líderes y proveedores de servicios a
clientes internos y externos. Es un
proceso discreto en el que se incluyen
actividades de información a intervalos
de tiempos apropiados
24. El enfoque de marketing interno
EFICAZ requiere la interrelación de
estas dos gestiones. Para ello
debemos contar con los tres
elementos siguientes:
25. -El marketing interno ha de
considerarse como parte integral de la
estrategia de la Dirección.
26. Lo anterior implica,
1 Entender profundamente la filosofía de la empresa;
2 Conocer (conocimiento en ocasiones asociado a la formación y al entrenamiento)
de las técnicas y procedimientos de marketing interno;
3 Asumir que el proceso es por lo general lento y que el secreto de su eficacia
estará en función de la continuidad y la planificación;
4 Expandir sus fundamentos teóricos y técnicos entre los directivos, los mandos, los
responsables y el resto del personal;
5 Facilitar condiciones estructurales y organizativas que soporten los cambios que
oriente hacia la flexibilidad,
6 Y que existan o puedan diseñarse, con relativa facilidad, sistemas de dirección
participativa, métodos de involucración laboral y pautas de motivación intrínseca.
27. Marketing general Marketing interno
Cliente Trabajador
Producto Empresa
Técnicas de ventas Comunicación interna/participación
Fuerza de ventas Equipo directivo/mandos medios
Objetivo Incrementar la motivación/Incrementar la productividad
28. 1. Cliente-trabajador: la persona trabajadora es el
cliente interno de la empresa. Esto implica que
debemos conocer sus deseos, necesidades,
anhelos, preocupaciones, ya que de ello depende
el evitar el fracaso de toda la estrategia social.
Es importante conocer sus defectos y sus
debilidades para convertirlos en ventajas y
oportunidades.
Con este interlocutor hay que negociar y llegar a
acuerdos. Hay que venderle la idea de que
contamos con él para el desarrollo futuro de la
empresa.
29. 2 Producto-empresa: El producto
que se ofrece a este cliente interno es
la empresa cuyos objetivos se
alcanzarán con su ayuda (implicación
y participación) en la elaboración de
planes y políticas para asegurar su
efectividad.
30. Las características finales de este
producto serán unas mejores
condiciones de trabajo, un mejor clima
laboral, una mayor implicación y
motivación, una más alta
productividad. Como resultado de todo
ello se producirá un valor añadido,
cuyo beneficio repercutirá en las
personas.
31. 3. Técnicas de ventas: Se basan
principalmente en las técnicas de
comunicación interna y las técnicas de
participación. No puede existir
marketing interno en una empresa, si
no se establece un plan de
comunicación interna y se hace
posible la información a todos los
niveles.
32. 4. Fuerza de ventas:
“En la empresa había gente llamada Todos,
Alguien, Cualquiera y Nadie. Había que hacer un
trabajo importante y Todos estaban seguros de que
Alguien lo iba a hacer. Cualquiera lo podría haber
hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enojó por
ésto, porque era el trabajo de Todos. Cada uno
pensó que Cualquiera lo podía hacer, pero Nadie
se enteró de que Todos no lo iban a hacer. Todos
culparon a Alguien, cuando Nadie hizo lo que
Cualquiera podría haber hecho".
33. Sólo es posible integrar una gestión
de Recursos Humanos desde el punto
de vista del marketing si se cuenta con
una dirección participativa. Es decir,
desarrollar, entre los empleados, un
interés por los clientes.
34. 5. Objetivo final: incrementar la
motivación de los empleados con el fin
de incrementar la productividad del
conjunto.
35. SI DESEA QUE LAS COSAS
FUNCIONEN AFUERA, LO PRIMERO
QUE TENEMOS QUE LOGRAR, ES
QUE FUNCIONEN DENTRO.
