CRM Acceleration Paris, Septembre 2012

1. Démarrer avec SugarCRM
Sugar Best Practice

2. Le Plan Projet
ß Gestion du projet à
Découverte Planning Execution Closing
(Mode Itérations) (Mode Itérations) (Mode Itérations)
- Stratégie CRM - Ateliers - Implémentation / évolutions - Fin de projet validée
- Faisabilité / Coûts
- Cadrage du - Tests / Formations - Archivage des données
projet de projet
- Planning Général
- Validation des itérations / Mise en production
- Plan de Gestion - Procédures
du projet d’améliorations
- Planning détaillé par itération
- Suivi : continues
Gestion du risque, Gestion du projet,
- Choix du logiciel Rapports d‘activités, Assurance Qualité
- Revue de l’existant
et de - Réunion de clôture du
l’intégrateur projet et debriefing
- Réunion de lancement
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3. Facteurs clés de succès principaux
• Stratégie CRM / Objectif
• Support du Top Management
• Utilisation globale au sein de la société
• Implémentation des process essentiels
• Gestion par itérations
• Impliquer les utilisateurs-clés
• Former les utilisateurs
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4. Autres facteurs clés de succès
• Décisions techniques
• Décisions stratégiques
• Equipe Projet (interne / externe)
• Configurations
• Développements / Programmation
• Rapports et workflows
• Reprise / Migration des données
• Intégrations
• Tests
• Formations
• Gestion des améliorations / evolutions
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5. SugarCRM Best Practice
• Configuration
– 1 seul administrateur idéalement
– Définir des standards de nommage de champs / objets Sugar
– Documenter la configuration effectuée
– Désactiver / Supprimer les modules et/ou champs inutilisés
– Définir les paramètres systèmes et valeurs par défaut
– Inventaire exhaustif des utilisateurs, rôles et équipes
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6. SugarCRM Best Practice
• Workflows / Règles de gestion
– Bien travailler les emails de notification
– Eviter trop d’alertes email à Utiliser Rapports / Dashlets
• Rapports
– Utiliser une règle de nommage (préfixe etc…)
– Utiliser les droits pour éviter trop de rapports accessibles
• Qualité de données
– Rapports d’activités
– Champs obligatoires : bon dosage
– Audits réguliers / Rapports

7. Optimiser les pages d’accueil

8. Ecran “Client 360°” à personnaliser

9. Optimiser les affichages / recherches
• Recherches avancées
• Vues en listes
• Sous-onglets
• Pop-ups

10. Formulaire “Web to Lead”

11. SugarCRM Best Practice
• Identifier et spécifier les process métiers (prise
de rendez-vous, affaires…)
• Données historiques et tracking des champs
• Utiliser la base de connaissance en ligne :
http://support.sugarcrm.com/

12. Conclusion
• Prévoir et respecter un planning de déploiement
• Impliquer vos équipes
• Personnaliser votre application SugarCRM
• Former vos équipes
Mais le plus important de tous:
Faire vivre votre CRM en effectuant des audits /
interview réguliers (process, écrans, champs...)

13. Questions