1. DieKabelhelden.de [Beta]
Service Community Referenzprojekt
der Kabel Deutschland
Vertrieb und Service GmbH
Marc Bacon
Leiter Kundenzufriedenheit
München, 03 Juni 2013
Leiter Kundenzufriedenheit

2. Social Web Service gab es schon
Eine mögliche Hochrechnung:
• Reduktion von Standardanfragen um
80 Prozent
• Beantwortung von 40.000
Anfragen / Jahr online & öffentlich
• 5.000 Registrierungen je Monat
• 100.000 Visits je Monat
• Ersparnis: rund 200.000 Euro nach
12 Monaten
(bei 5 Euro / je Anfrage)
2© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

3. Unsere Ausgangssituation vor 9 Monaten
Unser Wettbewerb hat bereits mehrere
Jahre Erfahrung sammeln können
z.B. DTAG: Relaunch Beta Version 2 (>2 Jahre)
Laut online Medienresonanzstudien
haben wir ein Reputations-Lift nötig
Reputations-Orientierung Kundenorientierung
Durch den Ausbau von Internet & Telefon
steigen die globalen Kundenerwartungen
z.B. Kunden tauschen sich über Produkte aus
(überregionaler Vergleich der Performance)
Social Insight: besseres Wissen um den
Kunden sorgt für effizientes Marketing
3© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

4. Lösungssuchende Kunden fanden immer
einen Weg zu uns, aber es wurde Ihnen
nicht immer gleich geholfen
Email Hotline
Kunden-
Einzelne Kunden oder
Interessenten
Kundennetzwerke
(kd-Kritiker / -Sympathisanten)
Ausweichkanäle Email Hotline
Kunden-
Befragung
KSC TSC
CSC
Marketing
& Unternehmens-
kommunikation
Digitale Newsportale, z.B. Digitale Foren, z.B.
… die beiden alleine
haben > 700.000 Mitglieder
Ausweichkanäle Ausweichkanäle
Penetrationskanäle PenetrationskanäleSchwachpunkt: Niedrige Antwortraten
4© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

5. Unsere angestrebte Philosophie
DieKabelhelden.de
„Gemeinsamfindenwir
eine Lösung - schnell,
einfach und zuverlässig.“
5© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

6. Unsere Zielsetzung als Unternehmen
Personalisierung der Service-Kommunikation
Steigerung der Reputation eines Call Center Agenten
(interne Wertschätzung)
Self-Service: Kunde hilft Kunde
6© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Kundenanliegen und Erwartungen als Treiber
für Veränderung bei Kabel Deutschland
Call Reduktion
Schaffung von Customer Generated Content für Suchmaschinen

7. Die Mehrwerte unserer Community:
Win-Win für unsere Kunden und unser
Unternehmen zugleich
Kunde Kabel Deutschland
Personalisierte Beziehung
Kostenlos24/7
Personalisierte Beziehung
Realtime
Konsolidiertes
Kostenlos24/7
Auf
Knopfdruck
Auf
Augenhöhe
Realtime
Konsolidiertes
Feedback
Akzeptanz-
Indikator
Problem-
Identifizierung
Bindungsversprechen, das eine wertvolle und dauerhafte Kundenbeziehung ermöglicht
„KD ist erreichbar“ „Unsere Kunden sind loyal“
7© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

8. Kollaborativer Service als Bestandteil des
Frameworks von Social Media
Areas of Customer Engagement
Kabel Deutschland
Unternehmensstrategie & Ziele
Social Media Strategie
Markenpositionierung / Kommunikationsstrategie
Werte: einfach & zuverlässig
Aktionsfelder
Sales,
Service
Social
media
channels
Sales,
Recommen-
dation
Dialog mit Fans/Kunden
Kanäle
Information
Interaktion
Sales,
Recommen-
dationInsights
8© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

9. Die Kabelhelden - die Timeline
Sommer 2012 - Wo alles begann
Alle interne Hürden
überwinden
Unseren Vorstand von
unserer Idee begeistern
… und die Angst vor der
Sichtbarkeit nehmen
„Buy or Clone“ eine
Community Plattform
… wir haben uns für Clone
mit Brandslisten
entschieden
Aug.
2012
Sept.
2012
Casting der ersten
… und trotzdem parallel
weiter bauen
Okt.
2012
Nov.
2012
Casting der ersten
internen Helden
… es wird ernst für Kabel
Deutschland
Werbetrommel intern
… wir starten mit einer
geschlossenen Kampagne
mit Mitarbeitern und
Influencern
Dez
2012
271 registrierte User
312 Fragen & 986
Antworten später kam die
Stunde der Wahrheit –
Machen wir die Kiste
auf?
9© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

10. Die Kabelhelden - die Timeline
Neues Jahr neues Glück
Jan.
2013
Softlaunch der
Community (30.01.2013)
… eine Presse Web
Session, Pressemitteilung
und Blogbericht
Einbindung in digitale
Portale von KD
… und schrittweise eine
Reputation durch
Lösungsfindung aufbauen
Feb.
2013
Proaktives Content
Management Beziehungsaufbau zu den
18 Kabelhelden
1000
User
Mär.
2013
… Störungsmeldungen,
Service Trafficshift von
Facebook
Apr.
2013
18 Kabelhelden
… Superuser identifizieren
und in die Moderation
einbinden
Mai
2013
Launch Facebook App
… Reduktion der Negativ-
Posts von >90% auf 45%
innerhalb von 14 Tagen
2000
User
+300.000 Seitenaufrufe
+5:30 durchschn.
2.500 Registrierte User
1.900 Fragen & 22.000
Antworten
+80.000 Visits
Brand Minutes / Visit
10© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

11. Was versprechen wir uns
für die Beta-Phase
• Unseren ersten direkten online Supportkanal etablieren und ausbauen
• Die Stimme des Kunden stärker ins Unternehmen bringen und einfach
besser zu werden: bessere Produkte und Services für unsere Kunden
schaffen
Was heißt das für unsere Agenten im Team?Was heißt das für unsere Agenten im Team?
Eine laufende Verbesserung der Informations- und Servicequalität bei:
• Antwortzeiten
• Ausführlichkeit
• Passgenauigkeit
• Verständlichkeit & Zielgruppengerechtigkeit
11© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

12. Dienstleister
Operative Betriebsorganisation
der Beta-Phase ab 01.07.2013
1st Level Support Team (HL)
Marc Bacon
Projektleiter
Claudia Êvi
Teamleiter
Back Office
Enrico Nancy
Leiter Plan. Ops.
Fachliches Reporting
Plattform
Coach
Silvio
Fachl. Experte
nn nn nn
2nd Level Support Team
Technischen Service
Beschwerde
Management
3rd Level Support Team
PM KIP PM TV CTO TO
Support Team
Durchführung des operativen Kundendialogs
& Umsetzung der initiierten Maßnahmen
2nd Level Support Team
UK Legal
Kündigungs-
Management
CSC CLM
Daten-
schutz
Social
Media
Marketing BRA
12© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

13. CLM Review 10.04.2013 13

14. Die Plattform: Kundenbedürfnisse werden in
unsere neue Community aufgenommen,
bearbeitet, gelöst und verbreitet
• Zentrale Plattform
sammelt Kontaktanfragen
aus dem Social Web
• Echtzeit-Synchronisation:
Alle Daten sind auf allen
Anwendungen identisch
• Widgets and Apps
Email
FCBK
Community
kd.de
• Widgets and Apps
verbreiten Informationen,
wo immer der Kunde sie
benötigt.
• Inhalte, Kontaktdaten und
CRM verbleibt bei der
Marke, nicht der Plattform
• Enthusiasten & Experten
bekommen
Aufmerksamkeit.
CSC
TwitterForen
14© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

15. Mehr als nur eine Kundenservice-Plattform
KABEL DEUTSCHLAND
COMMUNITY SUITEBETA
Module
Kundenservice-
DIALOG
Gamification-
BINDUNG ANALYSE
GrafischeBenutzeroberfläche
PROFIL
Kundenservice-
Management
On-site
Personalisiertes
Messaging
Foren-
Management
Feedback-
Management
Gamification-
Programme
Friendly-User-
Testing-Programme
User-Panel-
Management
Member-gets-Member
Programme
Reporting
Erfolgsmessung
Social Data Insights
Komponenten
GrafischeBenutzeroberfläche
User-Management
User-Segmentierung
15© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

16. Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (i)
Draft Layout
Mobile Version (Juni 2013)
‣ Die mobile Version ermöglicht es, Inhalte
auch per Smartphone effizient zu nutzen.
‣ HTML5 und Touch optimiertes Browsen
vereinfachen das Lösen von Servicefragen.
‣ Die überarbeitete Filterlogik rankt Inhalte
kombiniert nach Status, Kategorie oder
Schlagworten. Dies verbessert das Auffinden
von Informationen vor allem für die steigendevon Informationen vor allem für die steigende
Anzahl an „Power-Usern“ auf Ihrer Plattform.
‣ Das neu eingeführte Labelsystem
unterscheidet richtige Antworten, Foren und
FAQ Beiträge sowie Hot-Topics visuell
voneinander.
16© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

17. Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (ii)
Draft Layout
Mobile Version (Mai 2013)
‣ SEO-optimierte Inhalte bringen Nutzer via
Google direkt auf einzelnen Fragen.
‣ Die Erweiterung unserer Detailseiten um
„Weitere Interessante Beiträge“ sowie
„Interessante Kategorien“ bietet dem Nutzer
die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken.die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken.
‣ Dies verringert die Absprungrate und erhöhen
die Nutzung der Plattform.
‣ Intelligente Ad-hoc Meldungen geben den
Nuztern Tips zu neuen Funktionen
17© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

18. Unsere nächste große Herausforderung?
Semantisches ContentSemantisches Content
DataminingDatamining und Nutzung derund Nutzung der
InsightsInsights, die wir durch, die wir durchInsightsInsights, die wir durch, die wir durch
KundeninteraktionenKundeninteraktionen
generieren fürgenerieren für SocialSocial CRM!CRM!
CLM Review 10.04.2013 1818© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

19. DieKabelhelden.de [Beta]
Vielen Dank!
Marc Bacon
Leiter Kundenzufriedenheit
München, 03 Juni 2013