Insight Summit 2014 Blok Inspirace Jan Fait, STEM/MARK

1. Jak vás vlastní zaměstnanci pošlou do
pralesní ligy
Jan Fait
Innovation Research

2. Výzkum
CzechTourism učí podniky v cestovním ruchu zlepšovat customer
experience. STEM/MARK má říct, která CX je špatná…
Vzděláváme
podniky v
cestovním
ruchu pro lepší
CX.
Co je pro naše
zákazníky
nejdůležitejší?
Pravda je
někde tam
venku.

3. Jak CX změřit?
Data o značné porci
CX z pobytů už
někde visí.
Stačí data získat* a
vztáhnout textové
hodnocení k tomu
škálovému =
textová regrese.
*Data někomu patří a tak je třeba se domluvit. Klient to většinou zvládne zařídit.

4. Small-Big Data

5. Který národ je v hodnocení nejpřísnější?
No, schválně?
7,9
Spojené
arabské
emiráty
9,2
Anglosaské
země
8,8
Rusko
8,2
Středomořské
národy
Použitá data jsou majetkem společnosti

6. Použitá data jsou majetkem společnosti
Ošizená
snídaně-0,9
Skvělá
snídaně
+0,4
Plusy nepřeváží...

7. Prvek očekávání a zklamání
Použitá data jsou majetkem společnosti
Zklamání ve vyšším standardu víc bolí. V průměru o 0,16 bodu.
4 **** 5 *****
-0,5

8. Teď ta pralesní liga...
Špatný přístup personálu je faktor,
který nejsilněji ovlivňuje jejich celkové
hodnocení.
Nezájem
personálu-1,1
Přátelský
personál +0,3

9. O kolik bodů připraví špatná úroveň...
Použitá data jsou majetkem společnosti
Češi ani Rusové (Slované?) na lidský faktor moc nehrají.

10. Čím si zákazníka udobřit?
Když je něco špatně. Cena pomůže ze
všeho nejméně.
Něco špatně,
ale dobrá cena+0,3
Něco špatně, ale
krásný pokoj+0,9

11. Lekce (i mimo hotelový segment)
Čím nižší třída služby, tím větší nároky na personál
Skupiny přátel jsou v hodnocení drsnější. Naštvat neformálně
propojenou skupinu zákazníků je horší.
Pozitiva návštěvy mají nižší vliv na hodnocení než negativa.
Dobrá cena je slabý kompenzační faktor = je to levné, ale stojí
to za …. není ve službách dobrá strategie

12. Rozhodují se ale budoucí
zákazníci vůbec podle
hodnocení?

13. Jak to přesvědčivě zjistit?
Vlastní prohlížeč
STEM/MARK
Smaragd pro
testování chování
na webu.
Panel uživatelů.
Výzkumný úkol:
„Najděte si hotel
na booking.com“

14. Výzkumný úkol jako test deklarace
Vyberou si hotel
Řeknou mi proč si ho vybrali
Z odeslané historie zjistím, jestli si četli
hodnocení

15. Data z prohlížení...

16. H jako Hypotéza
Lidé si často čtou
detailní online
hodnocení produktů a
dávají mu velkou
váhu

17. Z deklarací v dotazníku vyšlo…
27% uvedlo hodnocení ostatních
návštěvníků jako zásadní faktor při
rozhodování.
30% uvedlo celkové hodnocení jako
zásadní faktor při rozhodování.
každý druhý se při výběru hotelu
rozhodoval podle hodnocení.

18. A z přirozeného chování…
7,8 bylo průměrné hodnocení
hotelů, které si v experimentu
vybrali..
49% si ani neprohlédlo hotely
pod 8 bodů.
23% si spontánně prohlédlo
podrobná hodnocení..

19. Co si odnést...

20. Děkuji
za pozornost
fait@stemmark.cz
twitter.com/stemmark
slideshare.net/stemmark

21. Metodologické šťourání
Jak jste řešili kvóty na národnost, kategorie, …
=> NIJAK, nevíme jaké ty kvóty jsou v realitě
Máte jen ty hotely, které byly dostupné z vyhledávání
=> ANO, ale z několika různých vyhledávání
Proč jenom pražské hotely.
=> Praha je specifická, stejně bychom ji měli zkoumat odděleně
Jsou lidé, kteří mají Smaragd nějak blízcí nějaké populaci.
=> Rozdělení je OK v rámci pohlaví, ale jsou mladší, technologicky
schopnější