Optimiser la phase avant-vente pour améliorer vos relations client et augmenter vos revenus

1. La conversation de vente : utiliser les techniques de découverte afin d’augmenter
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votre satisfaction professionnelle…et vos revenus
Aujourd’hui nous allons parler de la phase d’avant‐vente – première
étape de la construction d’une bonne relation client. Nous verrons
comment les traducteurs peuvent augmenter leurs ventes en mettant
en oeuvre une nouvelle approche.
Illustrations : Chris Lamphear
(chris@iqoncept.com) via stockxpert.com
Pour trop de traducteurs, la relation client se résume à un échange de
mails.
Est‐ce que cela vous parle ?
Et pourtant, le mail est loin d’être le meilleur moyen pour construire
une relation durable et fructueuse.
Ce que vous pouvez faire maintenant pour changer votre façon de
gérer ce début de relation : résistez à la tentation de répondre à une
demande de devis par mail et décrochez votre téléphone.
Petit changement, grands effets. Rappelez‐vous, vous n’avez qu’une
seule chance de faire une première bonne impression.
Mais que faire lorsque vous avez votre contact au bout du fil ?
Que dire ? Commencez par préparer une liste de questions possibles
qui vous aideront à mettre dans le mille.
Bénéfices :
• Cerner les besoins et priorités du client et estimer le potentiel
d’activité qu’il pourrait représenter
• Gagner du temps en éliminant des prospects à faible potentiel
• Instaurer un climat agréable et faire une bonne première
impression (même si vous ne travaillerez pas ensemble…)
Sara Freitas‐Maltaverne – Journée tarifs – le 6 mars 2010

2. La conversation de vente : utiliser les techniques de découverte afin d’augmenter
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votre satisfaction professionnelle…et vos revenus
Préparez et répétez une brève introduction détaillant qui vous êtes et
la raison de votre appel. Limitez‐vous à 20 ou 30 secondes maximum.
Testez votre introduction auprès de différentes personnes afin de
vous assurer que votre message est suffisament clair.
Maintenant, passez à l’étape de découverte. Il ne s’agit pas de lire un
script, mais de respecter ces quelques principes :
• Poser des questions ouvertes
• Faire parler votre interlocuteur
• Recueillir un maximum d’informations
Il faut savoir se taire et se focaliser sur ce qui est dit. L’écoute active
est également très utile.
Vous pouvez poser diverses questions sur des sujets très variables.
Par exemple :
• Quels sont vos principaux critères de décision ?
• Au‐delà du prix, quel paramètre pourrait faire pencher la
balance en faveur d’un traducteur au lieu d’un autre ?
• Comment achetez‐vous vos traductions actuellement ?
Qu’est‐ce qui va / ne va pas?
Une fois votre introduction terminée et que vous progressez de
question en question, n’oubliez pas de reformuler pour confirmer
votre bonne compréhension et obtenir un accord sur la suite.
• Qu’en pensez‐vous ?
• Je vous envoie une proposition plus tard dans la journée, et je
vous appellerai demain matin pour en reparler. Qu’en pensez‐
vous ?
• Que diriez‐vous de se rencontrer avec votre équipe pour
définir ensemble le cahier des charges ?
Vous vous sentez mal à l’aise ? Faites‐vous aider par un coach, surtout
si vous négociez avec vos clients dans votre langue source.
Sara Freitas‐Maltaverne – Journée tarifs – le 6 mars 2010

3. La conversation de vente : utiliser les techniques de découverte afin d’augmenter
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votre satisfaction professionnelle…et vos revenus
Si le potentiel est au rendez‐vous, utilisez les informations collectées
pour rédiger une offre détaillée. Sinon, passez vite à autre chose.
Les éléments d’une proposition commerciale :
1. Introduction (votre compréhension de la problématique du
client)
2. Description des prestations (axée bénéfices client)
3. Eléments techniques (tarif, délai, etc.)
4. Graphique illustrant les étapes du projet (optionnel)
5. Brève biographie du traducteur
6. N’oubliez pas vos CGV
7. Envoyer une plaquette, carte de visite ou note manuscrite
(optionnel)
Bénéfices :
• Cerner les besoins et priorités du client et estimer le potentiel
d’activité qu’il pourrait représenter
• Gagner du temps en éliminant des prospects à faible potentiel
• Instaurer un climat agréable et faire une bonne première
impression (même si vous ne travaillerez pas ensemble…)
Quels objectifs pouvez‐vous vous fixer dès maintenant ?
Exemples :
• Rédiger et répéter votre brève introduction
• Réfléchir à une liste de questions potentielles pour la phase de
découverte
• Trouver un coach ou un formateur pour vous aider à
améliorer vos compétences dans votre langue source
• Contacter une chambre de commerce ou un club d’affaires
pour voir leurs offres de formations commerciales
• Créer un modèle personnalisable pour vos offres
commerciales
Sara Freitas‐Maltaverne – Journée tarifs – le 6 mars 2010

4. La conversation de vente : utiliser les techniques de découverte afin d’augmenter
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votre satisfaction professionnelle…et vos revenus
Je vous remercie pour votre attention !
NOTES
Sara Freitas‐Maltaverne – Journée tarifs – le 6 mars 2010