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Service Level Agreements - Worauf Sie achten sollten

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Was ist ein Service Level Agreement?
Was erwarten sich die Vertragspartner?
Wovon hängt der Erfolg der Zusammenarbeit ab?
Worauf muss ich bei der Vertragsgestaltung achten?
Was sind die wesentlichen Vertragselemente?
Wie läuft ein SLA-Projekt ab?

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Service Level Agreements - Worauf Sie achten sollten

  1. 1. Service Level Agreements 1/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Service Level Agreements ronaldschlager.com © Ronald Schlager Worauf Sie achten sollten
  2. 2. Service Level Agreements 2/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH  Was ist das?  Erwartungen der Partner  Erfolgsfaktoren für Services  Der Vertrag  Projekt  Resourcen Übersicht
  3. 3. Service Level Agreements 3/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Was ist das? Sevice Level Agreements = wichtige Aufgabe zur Erfüllung der Pflichten gegenüber Benutzern, Kunden und Geschäftspartnern Sevice Level Agreements = Vereinbarung von Anforderungen und Bedingungen für die Erbringung von Diensten und das Systemmanagement
  4. 4. Service Level Agreements 4/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erwartungen der Partner - Sichtweise von SLAs  Beteiligte Partner IT-Infrastruktur Manager Anwendungs- Manager Kundenbetreuer Help Desk Kunde Anwender Geschäftsführer Eigentümer Service Level Agreement
  5. 5. Service Level Agreements 5/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erwartungen der Partner - Sichtweise von SLAs  Beteiligte Partner - Zieldefinition Ziele des Anwenders Ziele des Netz- betreibers Ziele des IT- Verantwort- lichen Ziele des Geschäfts- führers Ziele des Eigen- tümers
  6. 6. Service Level Agreements 6/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erwartungen der Partner - Sichtweise von SLAs  Beispiel: Vernetzung zweier Standorte Server LAN Router Router Wide Area Network (WAN) ClientClient Server LAN ClientClient
  7. 7. Service Level Agreements 7/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erwartungen der Partner - Sichtweise von SLAs  Beispiel: Vernetzung zweier Standorte Server LAN Router Router Wide Area Network (WAN) ClientClient Server LAN ClientClient Service Level Agreement Anbieter der Standleitung
  8. 8. Service Level Agreements 8/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erwartungen der Partner - Sichtweise von SLAs  Beispiel: Vernetzung zweier Standorte Server LAN Router Router Wide Area Network (WAN) ClientClient Server LAN ClientClient Service Level Agreement Anbieter des WAN-Dienstes
  9. 9. Service Level Agreements 9/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erwartungen der Partner - Sichtweise von SLAs  Beispiel: Vernetzung zweier Standorte Server LAN Router Router Wide Area Network (WAN) ClientClient Server LAN ClientClient Service Level Agreement Anbieter des Netzwerk-Dienstes
  10. 10. Service Level Agreements 10/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erwartungen der Partner - Sichtweise von SLAs  Beispiel: Vernetzung zweier Standorte Server LAN Router Router Wide Area Network (WAN) ClientClient Server LAN ClientClient Service Level Agreement Anbieter des IT-Dienstes
  11. 11. Service Level Agreements 11/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erwartungen der Partner - Beispiele  Echtzeitinformationen über gebuchte Dienste  Zugriff auf verschiedenste Parameterdaten in Echtzeit  Einblick in laufende Aktivitäten zur Problembehandlung  Rasche Problemerkennung und -behebung  Proaktives Systemmanagement mit Besprechung der wichtigsten Trends und Entwicklungen
  12. 12. Service Level Agreements 12/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erfolgsfaktoren für Services  Managementdaten sollten tiefen Einblick in bestehende Infrastruktur und Beziehung zu Outsourcing-Partner geben  Daten über Outsourcing-Partner genauso wichtig wie über Kunden Qualität des Outsourcing-Partners + Eigenqualität = Ihre Dienstqualität für Ihre Kunden =
  13. 13. Service Level Agreements 13/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erfolgsfaktoren für Services  Synchronisieren Sie Firmenplanung und Systemmanagement (Ziele, Rahmenbedingungen, Maßnahmen, Zeitplan, Personal, Finanzen,...)  Überwachen Sie alle Parameter von einem einheitlichen, zentralen Punkt  Schaffen Sie verschiedene Detaillierungsgrade für die Daten Ihrer Anwender/Kunden  Implementieren Sie anpassungsfähige, verläßliche und sicherer Systemmanagement-Werkzeuge  Arbeiten Sie gute Verträge mit Ihren Partnern aus, wenn Sie eine gute Beziehung zueinander haben
  14. 14. Service Level Agreements 14/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Erfolgsfaktoren für Services - Beispiel  Erfolgsfaktoren, die Service einer VoIP-Verbindung beeinflussen: Access Netze Bandbreiten- reservierung Modemtechnologien Transportnetze Gateway- funktionen Datennetz Höhere Protokolle Codierung, Kompression Signalisierung, Standardisierung Endgeräte- Intelligenz
  15. 15. Service Level Agreements 15/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Der Vertrag  Was ist ein SLA?  SLA = Service Level Agreement  Ist umfangreiche vertragliche Vereinbarung zwischen Diensterbringer und Dienstnutzer  Beschreibt Rechte und Pflichten beider Seiten  Notwendig für z.B. Wartungs- oder Reparaturarbeiten an verschiedensten Systemen wie Telefonanlagen, Netzwerken,...  Wird meist in Zusammenarbeit zwischen Technik, Betrieb und Juristen definiert  Hat Einfluss auf Technik, Betrieb und Kosten
  16. 16. Service Level Agreements 16/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Der Vertrag  Beispiel: Vereinbarungen von zu erbringenden Leistungen und Funktionsumfängen Überprüfbare Parameter Art der Überprüfung, Meßmethoden, Meßgeräte Reaktionszeit, Antwortzeit, Ausfallzeit bei Problemen, Störungsbehebungszeit Mean Time Between Failures, Mean Time To Repair Kosten für Leistungen Konditionen bei Überschreitung (Minderzahlung, Vertragsausstieg,...) Gewährleistung (Systemverfügbarkeit, Kürzung d. Wartungskosten, Fristen,...) Zahlungsmodalitäten, -bedingungen Supportzeiten Vertragsdauer Teile, die im SLA-Vertrag inkludiert/exkludiert sind Vertragsausstiegsklausel (Kündigungszeiten) Wertsicherungsklausel (Bindungen an Indexe oder anderes) Rabatte Umstellungsarbeiten Zurückbehaltung Vertragserfüllungsort
  17. 17. Service Level Agreements 17/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Der Vertrag Was nicht im SLA-Vertrag steht, ist nicht vereinbart
  18. 18. Service Level Agreements 18/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Der Vertrag  Vertrag nur dann sinnvoll, wenn überprüfbar!  Grundregel: was ich nicht überprüfen/beweisen kann, muß nicht in den Vertrag  Überprüfung erfolgt üblicherweise durch Protokollierung von (Beispiele):  Reaktionszeiten (Personal)  Ausfallzeiten (Leitungen)  Reparaturzeiten (Funktionen, Geräte)  Fehlerhäufigkeit (z.B. 10 Fehler in 2 Sekunden)  Durchlaufzeiten (z.B. Datenpakete)  Performancedaten (z.B. Datenpakete pro Sekunden)
  19. 19. Service Level Agreements 19/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Der Vertrag  Problem: Wer protokolliert wo?  Personen des Betriebs / des Dienstanbieters  Software der zu verwaltenden Komponenten  Netzwerkmanagementsysteme  Externe, spezialisierte Software
  20. 20. Service Level Agreements 20/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Der Vertrag  Vorgehensweise:  Aufbau einer SLA-fähigen Infrastruktur  Betrifft alle aktiven Komponenten (Endgeräte, Server, Netzwerkkomponenten, Tools,...)  Aufbau entsprechenden Wissens über interne und externe Beziehungen und Kommunikationsabläufe  Definition der Anforderungen (Technik, Leistungen, Organisation, Verträge) an einen Dienstleister  Auswahl des Anbieters  Betrieb der Lösung
  21. 21. Service Level Agreements 21/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Der Vertrag  Beispiele für Probleme, die durch Managementsysteme und SLA-Vereinbarungen gelöst werden können: Problem: Gelöst: Überlastete IT-Abteilung Hohe Kosten für Outsourcing-Partner Fehlersuche sehr teuer Netzdurchsatz wird immer geringer “Wildwuchs” bei Komponenten Keine Kontrolle bei WAN-Verbindungen Zuordnung von WAN-Kosten Sicherheit bei Internet-Anbindung
  22. 22. Service Level Agreements 22/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Projekt  Zu klären sind:  Welche Dienstgrade sind tatsächlich notwendig  Zwischen welchen Partnern?  Ziel der Definition:  Eindeutige Leistungsvereinbarung unter Berücksichtigung der Organisation der Partner  Was ist zu definieren:  Dienste (Technik, Anwendung)  Organisation (Aufbau, Ablauf)  Maßnahmen, Kontrolle
  23. 23. Service Level Agreements 23/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Projekt  Zwischen wem wird Vertrag abgeschlossen:  Outsourcing-Partner und IT-Abteilung  IT-Abteilung und anderen Abteilungen des gleichen Unternehmens  IT-Abteilung und Kunden des Unternehmens  Call Center  xSP und Kunden  Erforderlich: Erstellung eines SLA-Handbuchs
  24. 24. Service Level Agreements 24/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Projekt  Kernpunkte eines SLA-Vertrags Dienstbeschreibung Verfügbarkeit, Antwortzeit,... Reaktions-, Reparatur-, Fehlerbehebungszeit Meßmethoden / -verfahren Randbedingungen Sanktionen
  25. 25. Service Level Agreements 25/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Projekt  Anwendungsbereiche für SLAs:  Benutzerunterstützung / Help-Desk  Fault Management, Fehlermanagement  Konfigurationsmanagement, z.B. SW-Versionskontrolle und -verteilung  Performance Management (Last, Durchsatz, Kapazität,...)  Accounting Management (Kosten)  Availability Management (Verfügbarkeit, Redundanz, Ausfallsicherheit)  Service-Level-Management (mehrerer SLAs)
  26. 26. Service Level Agreements 26/26copyright © 2015 by schlager communications services GmbH Resourcen Mehr Informationen zu SLAs und Wide Area Network- Dienste finden Sie in Ronald Schlager´s Resourcen: Diese Präsentation ist Teil der Seminarunterlagen, die Sie hier erhalten: „Wide Area Network Services“ Web: Ronald Schlager´s Blog www.schlager-cs.co.at Ronald Schlager auf XING Ronald Schlager auf LinkedIn

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