1. Check-in-Automat im Hotel Schäfli in Uzwil (St. Gallen).
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E-MARKETING DIGITALE HOTELS
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-AUTOR HEIKO SIEBERT
ÜBER DAS DIGITALE SELBSTBEDIENUNGS-HOTEL
Die Digitalisierung der Gesellschaft prägt
immer mehr auch die Hotellerie. Selbst
fahrende Autos, Big Data, Algorithmen
überall, Essen aus dem 3D-Drucker, Robo-
ter-Hotels. Stehen wir an der Schwelle einer
neuen industriellen Revolution? Wenn ja,
was bedeutet das für den Hotelier in Davos,
Luzern oder Bern? «Hotelier»-Fachautor
Heiko Siebert und der St. Galler Hotelier
Roland Rhyner gingen dieser Frage nach.
er diesjährige ITB-Hospitality-Tag hatte das Motto
«Digitalisierung und Robotik». Im Zentrum der Dis-
kussionen an der ITB in Berlin stand das «Henn-na-
Hotel» in Japan, das erste Roboter-Hotel der Welt.
«Wie im Horror-Film! Achtung, diese Hotel-Mitarbeiterinnen sind
nicht echt», so das deutsche Magazin «Focus». Mich interessierte
die Frage: Wie weit können wir in der Schweiz die jüngste digitale
Technologie in der Hotellerie einsetzen?
Automatisierung im Backoffice-Bereich?
Wir alle haben die Markteinführung der ersten Servietten-Falt-
maschine in Erinnerung. Das war vor etwa fünf Jahren. Die Tech-
nologie hat sich in der Zwischenzeit rasant weiterentwickelt. Frü-
her stand in der Küche ein «Kipper», jetzt ist es ein elektronisch
gesteuertes «Self-Cooking-Center». Es führt Routinearbeiten wie
Wenden, Kontrollieren, Nachregeln und Reinigen automatisch
durch. Kurz und gut: Die digitale Revolution hat die Hotel-­Küchen
längst erreicht. Damit nicht genug: Das Gepäck der Gäste wird
automatisch registriert und aufbewahrt, das Parksystem beim
Hotel ist digitalisiert, Vertrieb und Reservationen werden längst
online und digital abgewickelt. Hinzu kommen elektronische
Sales- und Revenue Management-Systeme. Das Ziel ist klar: Zeit-
ersparnis, Effizienzsteigerung, Senkung der Personal- und Infra-
strukturkosten.
Automatische Check-in-Prozesse sind längst Alltag!
Schwieriger und umstrittener ist die Automatisierung oder «Robo-
tisierung» im Kontakt mit den Gästen. Check-in-Terminals sind
inzwischen relativ stark verbreitet, besonders im Budget-Segment.
Angetrieben durch die Entwicklung und Leistungsfähigkeit der
D
Führen schon bald
Roboterdie Hotels?
Roboter an der Rezeption des «Henna Hotel» in Japan.

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ANTWORT
Tatsächlich gelingt zahlreichen Betrieben die
erfolgreiche Inszenierung eines Sonntags-
Brunch. Bei vielen dieser Anbieter müssen die
Gäste über Monate im Voraus einen Tisch reser-
vieren. Hat ein Betrieb eine solche Marktposition
eingenommen, lässt sich damit in der Tat gutes
Geld verdienen.
Der Weg vom Entscheid, einen Sonntags-
Brunch anzubieten, bis zu vollen Reservations-
büchern ist allerdings mit vielen Abklärungen
verbunden.
Angebot und Nachfrage
Wie gross ist die Nachfrage, und wer deckt diese
in nächster Umgebung bereits ab? Wie sieht die
Preisspanne der bestehenden Angebote aus? Wie
passt das neue Angebot zum eigenen Gästeseg-
ment, und wie werden die Stammgäste darauf
reagieren? Diese Fragen gilt es zu prüfen.
Investitionen
Ein Brunch-Buffet muss die Standards der
Lebensmittelverordnung erfüllen. Dies kann im
Vorfeld grosse Investitionen verursachen. Auch
die Räumlichkeiten müssen genügend Platz für
ein ansprechendes Buffet aufweisen.
RATGEBER LESER FRAGEN
Warenaufwand
Man sollte sich bewusst sein, was die Bereitstel-
lung eines Sonntags-Brunch kostet. Eine sehr
genaue Vorkalkulation aller Speisen ist daher
Pflicht! Das Angebotene muss regelmässig
ergänzt oder ersetzt werden, damit der Sonn-
tags-Brunch auch den Erwartungen von neu ein-
getroffenen Gästen gerecht wird. Dieser hohe
Wareneinsatz kann bei geringer Auslastung für
die Küche massiv höhere Aufwende bedeuten.
Kommunikation
Es empfiehlt sich, die ersten Versuche eines
Sonntags-Brunch als Event auszuschreiben. Bei-
spielsweise anlässlich von Valentinstag, Mutter-
tag oder an Ostern. Allenfalls ergibt sich eine
Zusammenarbeit mit einer Live-Band, einem
Produzenten, Lieferanten oder den Medien, um
möglichst viele Gäste anzusprechen. Eine aktive
Kommunikation über die eigenen Kanäle und
die Werbeplattformen der Partner wie Newslet-
ter, Flyer und Social Media ist sehr wichtig. Die-
ser erste Anlauf ist die Grundlage für den Ent-
scheid, das Angebot weiterzuführen. Kommt der
Sonntags-Brunch – gekoppelt an einen Event –
bei den Gästen und Mitarbeitenden gut an, kann
der nächste Schritt durchaus gewagt werden. H
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Smartphones hat heute fast jede internationale
Hotel-Kette mobile Check-in- und Check-out-
Systeme im Angebot – oder man arbeitet an ent-
sprechenden Lösungen.
Gäste automatisch erkennen?
Längst Alltag ist auch die automatische Gesichts-
und Kundenerkennung, wobei viele Hoteliers
das Thema mit Skepsis verfolgen. In der Test-
phase befinden sich derzeit automatische Gäste-
Identifikationsverfahren oder der Einsatz von
«Beacons». Dabei geht es um die Erkennung des
Hotel-Gastes mithilfe von Bluetooth und Smart-
phones. Dass man damit auch Zimmertüren öff-
nen kann, ist ein Nebeneffekt.
Und wie steht es mit Robotern in Hotels?
Roboter, die zum Beispiel den Room- oder
Gepäck-Service übernehmen? Im «Aloft Hotel»
(Starwood) im kalifornischen Cupertino sind
elektronische «Butler» im Einsatz. Dank Kameras
und Lasertechnik findet der «Butler» (Roboter)
selbstständig den Weg ins Zimmer
und liefert dort das bestellte Club
Sandwich ab.
Was spricht für den Einsatz
von Robotern und Self-Ser-
vice-Terminals?
• «Selfservice is the best service» –
wir alle kennen (und nutzen)
diesen Service regelmässig bei
Bankautomaten, in Supermärk-
ten, an Tankstellen oder am Air-
line-Check-in.
• Moderne Technologie spricht
jüngere Zielgruppen an. Die Jun-
gen sind es gewohnt, ihre Reisen
auf mobilen Geräten selbststän-
dig zu buchen.
• Ein Check-in-Terminal ist schnell, einfach zu
bedienen und verhindert Wartezeiten in der
Lobby. Für Stammgäste, die das Haus kennen,
ein echter Mehrwert.
• Ein «automatisiertes» Hotel polarisiert – man
mag es, oder man hasst es. Allein daraus ergibt
sich eine klare Positionierung am Markt.
• Die Personalkosten für die Beherbergung lie-
gen in einem Schweizer Dreisterne-Stadt-­
Hotel im Schnitt bei 36 Prozent. Die direkten
Kosten für einen gelernten Vollzeit-Mitarbeiter
an der Rezeption liegen bei rund 70 000 Fran-
ken im Jahr (Lohn und Lohn-Nebenkosten). Da
lassen sich Kauf, Installation, Standleitungen
und Lizenzen eines Check-in-Terminals längst
finanzieren – und die Maschine arbeitet an
365 Tagen im Jahr.
Warum gehört die Zukunft den Hotels
ohne technischen Schnickschnack?
• Die Hotellerie ist ein People-Business. Der
persönliche Kontakt zum Gast ist gerade in
der heutigen Online-Gesellschaft ein wichti-
ges Element zur Differenzierung und Kunden-
bindung.
• Im freundlichen Gespräch beim Check-in lässt
sich ein gestresster Business-Kunde in einen
zufriedenen und entspannten Gast «verwan-
deln».
• Jede Technologie ist irgendwann von Störun-
gen betroffen: Software-Updates, Schnittstel-
len, Kinderkrankheiten. Wie sieht da der Not-
fallplan aus? Was passiert bei einem Strom­
unterbruch?
• Nicht zu unterschätzen ist die (mögliche) feh-
lerhafte Manipulation durch Gäste. So kann
zum Beispiel die Kreditkarte auch in den
Schlitz der Zimmerkarten-Ausgabe gesteckt
werden und so das Check-in-Terminal verwir-
ren. Oder der Gast vergisst den Pin-Code sei-
ner Karte …
• Aus Erfahrung kann ich sagen, dass vor allem
Freizeitgäste die unpersönliche Technolo-
gie (Beispiel Check-in-Terminal) nicht schät-
zen. Der Feriengast erwartet, dass der Direk-
tor jeden Gast persönlich begrüsst und ihm die
Hand schüttelt.
Fazit
Vor allem im Budget-Segment werden sich die
Check-in-Terminals weiter verbreiten. Sobald
Technologie und Sicherheit der Smartpho-
nes wirklich garantiert sind und der Buchungs-
und Check-in-Prozess vollständig via App erfol-
gen kann, werden allerdings auch die Check-in-
Automaten verschwinden. Roboter an der Rezep-
tion, so wie im japanischen «Henn-na-Hotel»,
werden ein Nischenprodukt bleiben. Was sich im
Bereich «Roboter und Service» durchsetzen wird,
hängt stark von der weiteren technischen Ent-
wicklung der Geräte ab – und von der Leistungs-
fähigkeit der Akkus.
Jeder Hotelier sollte sich mit der digitalen
Entwicklung auseinandersetzen und entschei-
den, was in seinem Betrieb wirklich Sinn macht.
Warum nicht Mensch und Maschine kombi-
nieren? Der Mitarbeiter deckt eine Schicht zur
Hauptzeit ab, danach kommt der Automat zum
Einsatz. Mein Tipp: Lassen Sie den Gästen die
Wahl zwischen automatisierten Service-Leistun-
gen und persönlicher Bedienung. Am Ende wer-
den die Gäste entscheiden, wie viel Automa-
tisierung im Hotel zum Einsatz kommt – und
wo Roboter anstelle von Menschen den Service
übernehmen. H
E-MARKETING DIGITALE HOTELS
DER AUTOR Heiko Siebert (51) ist
selbstständiger Berater, Trainer und
Dozent. Schwerpunkte seiner
Dienstleistung sind alle Aspekte des
Online-Vertriebs in der Hotellerie und
im Tourismus. Bis Juni 2013 war er
bei Mövenpick Hotels Resorts als
Director Reservations Revenue
Management und Vice President
Distribution tätig.
www.hstc.ch
CO-AUTOR Roland Rhyner (49) führt
als General Manager die «Hotel Uzwil
Group». Davor war er unter anderem
als Director of Performance Revenue
Optimization (EMEA) bei Worldhotels
und in verschiedenen Positionen und
Ländern bei Hilton tätig.
www.hotel-uzwil.ch
« AM ENDE WERDEN DIE GÄSTE ENT-
SCHEIDEN, WIE VIEL AUTOMATISIERUNG
IM HOTEL ZUM EINSATZ KOMMT – UND
WO ROBOTER ANSTELLE VON MENSCHEN
DEN SERVICE ÜBERNEHMEN. »
HEIKO SIEBERT
FOOD BEVERAGE
Ist der Sonntags-Brunch
ein gutes Geschäft?
FRAGE Zahlreiche Hotels bieten ihren Gästen einen Sonntags-Brunch an.
Grund: Der Brunch ist äusserst beliebt, auch bei externen Gästen,
zudem kann man damit offensichtlich gutes Geld verdienen. Ich habe
meine Zweifel an solchen Aussagen, deshalb meine Frage an den
Experten: Ist der Sonntags-Brunch in der Tat ein so lukratives Geschäft,
wie oft behauptet wird? F B Manager, Zürich
DER AUTOR Silvan Durrer ist seit
der Wiedereröffnung im Jahr 2011
Executive Chef im Fünfsterne-
Superior-Hotel Schweizerhof in Bern
und verantwortlich für die Küche
der Gastronomie-Outlets wie Jack’s
Brasserie, Lobby-Lounge-Bar, Cigar
Lounge und Sky Terrace.
KONTAKT:
info@schweizerhof-bern.ch
www.schweizerhof-bern.ch