Dans le cadre des rendez-vous numériques saison 2014-2015, Rochefort-en-Terre Tourisme a proposé une réunion de sensibilisation sur le thème des avis clients. Présentation réalisée par Sandrine Dando (chargée d'animation numérique de territoire). Retrouvez le programme complet des rendez-vous numériques sur : http://www.rochefortenterre-tourisme.com/professionnels/

1. Réunion de sensibilisation : les avis clients Questembert - le 20 novembre 2014
Les rendez-vous numériques

2. Au programme :
- Qu’est ce qu’un avis clients et la e-réputation ?
- Pourquoi s’intéresser aux avis ?
- Quels sites d’avis choisir ?
- Comment répondre à un avis ?
- Comment motiver les avis ?
- Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
- Comment valoriser les avis dans ma promotion ?

3. Qu’est ce qu’un avis clients ?
Un avis clients : est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, votes, étoiles…) qui porte sur un produit, service ou vendeur sur un site internet.

4. Qu’est ce que la e-réputation ?
La e-réputation : C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.
Source : http://goo.gl/CmJSy

5. Qu’est ce que la e-réputation ?
 Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !
 Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures…
« Faites très attention à ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous y fassiez , tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre vie. » Barack Obama, Président des Etats-Unis.

6. Pourquoi s’intéresser aux avis ?

7. De nombreuses études montrent
que les avis clients influencent
fortement les touristes dans
leur choix de destination
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influent…

8. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
70% des avis déposés sont positifs
Source : Baromètre Raffour Intéractif 2013
30% laissent du contenu en ligne suite voyages

9. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : http://fr.slideshare.net/Availpro/sminaire-tripadvisor-availpro-28-mar-2013-intervention-tripadvisor
Les avis clients sont généralement positifs
Sur TripAdvisor la note
moyenne est de 4,12 sur 5 (chiffre janvier 2014)

10. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : Etude PhoCusWright menée sur 12 225 pers. pour TripAdvisor - déc. 2013

11. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : MOPA, J-Luc Boulin

12. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : Touristic
Parce qu’ils améliorent la visibilité sur le web
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
Les avis font parties du cycle de réservation d’un séjour

13. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité
sur les moteurs de recherche

14. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité sur les outils mobiles

15. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
En résumé

16. Dites ADIEU aux préjugés !
Il n’y a que les clients mécontents qui donnent les avis et
les gens se « lâchent » sur internet !
Il y a beaucoup de faux avis !
Si je ne m’occupe pas des avis on ne dira rien sur moi
FAUX !!!
Les internautes expriment plutôt
leur satisfaction :
+ de 4 avis sur 5 déposé sur TripAdvisor sur positifs
89% d’avis positifs
sur Lafourchette…
Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Certains site d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme AFNOR (Exp. Vinivi)
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre surveillez ce qui se dit sur vous et surtout gérez votre e-réputation !

17. Quels sites d’avis choisir ?
Source : Marketing & Tourisme

18. Tripadvisor : l’incontournable, le géant
Source : La Tribune mars 2013
Une notoriété, un référencement
et une visibilité impressionnante !

19. Vinini : avis certifiés AFNOR

20. Google + local : pour tous
Une meilleure visibilité sur le célèbre moteur de recherche : Google
= de 90% des recherches effectuées en Europe

21. Quels sites d’avis choisir ?
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Hôtellerie de Plein Air : Zoover, Tripadvisor Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi Locations : Vinivi, Toprural, Tripadvisor (via Holiday Lettings) Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute Et aussi, pour tous, et Google + local
Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité :

22. Quels sites d’avis choisir ?

23. La règle d’or : répondre aux avis !
Qu’ils soient bons ou mauvais
Source : Tripadvisor – étude déc. 2013
77 % trouvent important de trouver une réponse de la direction

24. La règle d’or : répondre aux avis !
Source : Tripadvisor – étude déc. 2013
Lire réponses de la direction incite à réserver

25. Comment répondre à un avis ?

26. Comment répondre à un avis ?
Répondre aux avis positifs
 Je remercie l’internaute
 Je transforme un client satisfait en un ambassadeur
 Je l’encourage à revenir ou à partager son avis
 Je développe ma relation avec les clients qui m’apprécient
 Je les identifie pour les fidéliser
ATTENTION - CONSEILS !
 N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
 Ne réagissez pas à une critique mineure, si l’avis est, dans sa
globalité, positif
 Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à
ses amis

27. Comment répondre à un avis ?
Répondre aux avis négatifs
1er conseil : Evitez de répondre à chaud !

28. Comment répondre à un avis ?
Répondre aux avis négatifs
Identifiez le type de problème ressenti
Problèmes
de perception
Problèmes techniques internes
Problèmes techniques extérieurs
et adaptez votre réponse
La perception
est subjective… Essayer de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois faire preuve d’empathie
Reconnaissez humblement le problème, excusez- vous en mettant en avant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté…
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en avant un atout lié à l’environnement extérieur.

29. Le rôle positif des avis négatifs
Une bonne réponse à un avis négatif a
6 fois plus d’impact qu'un simple avis positif.

30. Comment motiver les avis ?

31. Comment motiver les avis ?
 Sur place dans votre établissement (affichette, autocollant…)  Sur votre carte de visite, votre facture, ticket de caisse
Via un QR code et une URL courte

32. Comment motiver les avis ?
Insérer un lien dans un mail (semi- standardisé) vers votre fiche sur une plateforme d’avis clients
Via un mail de remerciement

33. Comment motiver les avis ?
Via des widgets insérés sur votre site
Widget = un élément visuel d'une interface graphique (bouton, encart…)

34. Comment valoriser les avis dans ma promotion ?
En parler sur vos supports de communication
Sur votre site internet (insérer un widget)
Sur vos réseaux sociaux
Dans vos locaux d’accueil (autocollant vitrine, affichettes…)
Dans vos plaquettes et brochures papier

35. Surveiller ce que l’on dit de moi
Veiller et surveiller sa e-réputation en mettant en place des outils de veille :
Google alerts
Mention
 Alerti
Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité

36. Comment surveiller ce que l’on dit de moi ?
permet de créer des alertes à partir de mots-clés
simple d’utilisation et efficace
rapide à mettre en place
outil gratuit
une bonne solution pour réaliser une 1ère veille

37. Comment surveiller ce que l’on dit de moi ?
Attention : - La version Basic gratuite permet de créer 1 alerte - Les autres versions sont payantes
Pour une veille plus approfondie

38. Comment surveiller ce que l’on dit de moi ?
Tripadvisor, Vinivi et beaucoup d’autres vous alertent par mail dès que vous prenez la main sur votre fiche détaillée, vous êtes ainsi les premiers avertis d’un nouvel avis…
c’est alors à vous de jouer !
Via les plateformes d’avis

39. En résumé

40. En conclusion
•Vos clients utilisent les avis que vous le vouliez ou non
•Les sites d’avis sont de véritables outils de communication
•Ils vous permettront de gagner en visibilité sur le web
•Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
•Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains !

41. Pour aller plus loin…
jeudi 27 nov. 2014 : Atelier 1
jeudi 4 déc. 2014 : Atelier 2
Passez de la théorie à la pratique,
rendez-vous aux ateliers numériques

42. Les rendez-vous numériques
La prochaine réunion de sensibilisation
sur le thème :
Gestion de la Relation Client par l’e-mail
aura lieu le
Jeudi 22 janvier 2015 de 14h30 à 16h30 à la mairie de Questembert
Gratuit

43. Les rendez-vous numériques
Informations complémentaires et inscriptions :
Sandrine Dando
s.dando@rochefortenterre-tourisme.com
Véronique Van Den Broek
v.broek@rochefortenterre-tourisme.com
Tél : 02 97 26 56 00

44. Merci de votre attention
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