SLA para Gestão de Serviços

SLA Aplicado ao Negócio

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Rildo F Santos
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As melhores práticas para Gestão
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Programa: Menos Papel, Mais Árvores®

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Ágeis
Sustentabilidade Ambiental
Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”

Qual é o mundo que queremos ?
O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que
deixaremos de herança para as próximas gerações.
Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.
Para cumprir esta missão é necessário: conscientizar, comprometer e AGIR.

O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de estimular o consumo
sustentável de papel dentro das organizações.
Quer participar ?
- Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo
possível.
- Só imprima se for extremamente necessário.
- Evite comprar produtos com excesso de embalagem.
- Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.
- Use papel reciclado.

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Conteúdo:

1 - Introdução a Gestão de Nível de Serviço

2 - Escrevendo um Acordo de Nível de
Serviço

3 - Práticas de Gerenciamento de Nível de
Serviço

4 - Desenvolvendo o BSC para Gestão de
Nível de Serviço

5 - Terceirização, Aspectos legais e o SLA

Extra: Técnicas de Gestão



Introdução a Gestão de Nível de Serviço

Definição de Serviço
Satisfação do Cliente
O que é Qualidade do Serviço ?
O que é SLA (Acordo de Nível de Serviço) ?
O que é Gestão Nível de Serviço ?

O que é Serviço ?

Geração Transmissão Distribuição

sua casa

Questão:
Precisamos saber como feito a geração da energia elétrica e/ou sua transmissão
para usufruirmos deste serviço ?

O que é Serviço ?
Modelo de Gestão e Governança do Serviço:

Contrato de Uso Contrato de Uso

Transmissão
Comercialização Geração
Distribuição

Contrato de Conexão Contrato de Conexão


O que é Serviço ?
Nível de Qualidade do
Serviço:

Energia Elétrica – Indicadores
de Continuidade de Fornecimento
ANEEL (www.aneel.gov.br)

Todos os consumidores (indústrias,
comércio, hospitais e pessoas físicas)
recebem nas contas de luz
informações sobre os Indicadores
Individuais de Qualidade no
fornecimento de energia elétrica,
DIC (Duração de Interrupção por
Unidade Consumidora Individual), FIC
(Freqüência de Interrupção por
Unidade Consumidora Individual) e
DMIC (Duração Máxima Permitida de
Interrupção por Unidade Consumidora).


O que é Serviço ?
Penalidade (Descumprimento de Metas de Qualidade)

Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Rio/0,,MUL1399451-5606,00-ANEEL+MULTA+LIGHT+EM+R+MILHOES+POR+DESCUMPRIMENTO+DE+METAS.html


Satisfação do Cliente:
A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções do cliente
e de suas expectativas, de modo que:

O cliente satisfeito é aquele que percebe que a entrega do serviço atendeu suas
necessidades e é pelo menos igual àquele que esperava.” Para isso necessitamos saber

exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em
relação ao cumprimento dessas expectativas . Este é principal desafio, porque as
expectativas e as percepções podem ser dinâmicas e na maioria das vezes são
essencialmente subjetivas e portanto difíceis de validar.
Exemplos:

1 - O cliente ficará satisfeito se receber uma encomenda dentro do prazo previsto, pois, a
expectativa que foi atendida.

2- O cliente ficará insatisfeito se receber uma encomenda fora do prazo previsto, pois, a
expectativa não foi atendida.

A Gestão de Serviços tem como principais desafios:
- Manter a Satisfação do Cliente
- Manter a Qualidade dos Serviços

Qualidade é o valor percebido pelo cliente em um serviço.
É preciso que o provedor de serviço entenda o cliente (em suas percepções e
expectativas) em relação qualidade do serviço (que é valor percebido);
Exemplo:

Na internet o cliente Preciso que Preciso entender
pode comprar a site da loja virtual que ele quer...
qualquer hora... esteja disponível
todos 24 horas Ok, você precisa

todos os dias de Alta
Disponibilidade..

Cliente Provedor
de Serviço
Neste exemplo o valor pretendido (a Qualidade do Serviço) pelo cliente é
caracterizado pela Alta Disponibilidade (24x7) do serviço (Loja Virtual).

Exemplo: Disponibilidade:

“Disponibilidade” do Serviço da Loja Virtual:
Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível no máximo 52,56 minutos (99,99% de
disponibilidade). Contudo, as paradas planejadas (para manutenções periódicas, por exemplo) e
exceções (deste que descrita no acordo) não são contabilizadas..


Exemplos: Parâmetros (mensuráveis) de Qualidade do Serviço:

- Disponibilidade (Exemplo: Alta Disponibilidade - 24x7);

- Performance (Exemplo: Tempo de resposta da transação);

- Confiabilidade (Exemplo: Tempo que serviço funciona sem falhar);

- Confidencialidade;

- Continuidade (Exemplo: Capacidade de serviço continuar funcionar mesmo
diante de uma falha ou desastre);

- Capacidade de Processamento e/ou de Armazenamento;

- Integridade;

- Segurança;

- Tempo de Atendimento;

- Pontualidade.

SLA Aplicado ao Negócio O que é SLA ?

O ANS - Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), é um
acordo (documento) formal, celebrado entre o Cliente e o Provedor de
Serviço. Sua principal função é definir o nível de qualidade do serviço que
será entregue pelo provedor de serviço.
SLA é principal instrumento da Gestão Nível de Serviço.

SLA Aplicado ao Negócio O que é Gestão de Nível de Serviço ?

Gestão de Nível de Serviço:

É processo responsável por manter o Ciclo de Vida dos Acordos de Nível de Serviços
(SLA).

As principais atividades são:
- Estabelecer o modelo de gestão, implementar SLA, Gerenciamento do Serviço e
Melhorar Continua do Serviço.

SLA Aplicado ao Negócio Por que utilizar o SLA ?

Atender as Leis e
Regulamentos
Melhorar o nível de
qualidade dos serviços

Aumentar a satisfação do cliente Fazer o alinhamento entre
as unidades de negócio

Entendimento formal entre o Cliente e Provedor de Serviço
O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um entendimento formal entre o Cliente (que usa
um serviço para atender as necessidades do negócio) e o Provedor de Serviço ( que
fornece o serviço de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente) sobre o nível de
qualidade do serviço.

Provedor de Serviço

SLA

Cliente

Qualidade do Serviço é o valor percebido pelo cliente que deverá ser realizado
pelo provedor de serviço na entrega do serviço.


Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço
Componentes do SLA
Níveis do SLA
O papel de Gerente de Nível de Serviço
Ciclo de Vida do Processo de Gestão de Nível de Serviço
Entendendo o cliente
Avaliando a capacidade de técnica do provedor de serviço
Negociação e Acordo
Formalização do Acordo
Implantação do SLA
Risco na Implementação do SLA

Componentes do SLA:
ANS - É um Acordo1 entre o
Provedor de Serviço e o Cliente. O
Cliente ANS descreve o Serviço, documenta
Metas de Nível de Serviço e
especifica as responsabilidades do
Provedor de Serviço e do Cliente.
Um ANS pode cobrir múltiplos
serviços ou múltiplos clientes.

ANO é um acordo entre um
ANS Provedor de Serviço e outra parte da
mesma organização.
(SLA) O ANO suporta a entrega de

Serviços do Provedor aos seus
Clientes. O ANO define produtos ou
serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as
Provedor de partes. Exemplo:
Serviços • A Central de Serviços e um Grupo
de Suporte para fornecer Resolução
de Incidente dentro de um prazo
Acordo de Nível Contrato de Apoio – CA acordado. (também chamado de
Operacional – ANO SLA interno)
CA é um Contrato entre um Provedor
de Serviços e um Fornecedor
(externo).
O fornecedor produtos produtos ou
serviços que são necessários para a
execução de um serviço.
O Contrato de Apoio define metas,

Provedor de Serviços Provedor de Serviços indicadores, métricas e
responsabilidades que são necessárias
Interno Externo para atingir as metas de Nível de
Serviço acordadas em um ANS.
1 - Acordo é um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um acordo não tem valor legal, a não ser quanto faz parte de um contrato
(Contrato de Prestação de Serviço).


Níveis do SLA:

Um único SLA vale para todas as unidades de negócio
(departamentos) da empresa.
Corporativo Exemplo de serviços: Continuidade Energia Elétrica, Serviços
de Backoffice (ERP), Serviço de E-mail Serviços de Internet,
Segurança Patrimonial, Manutenção e Conservação, Higiene
e Limpeza, Serviços de RH, Serviços de Marketing e etc

O nível de qualidade do serviço vale para a corporação

Um SLA vale para uma unidade de negócio ou para um
grupo de unidades de negócio.

Níveis Cliente Exemplo de serviços: Sistema Contábil e Financeiro, Serviço
de E-mail Ilimitado (para os clientes vip – presidência e a
diretoria não existe limite de tamanho da caixa postal)

O nível de qualidade do serviço vale para o cliente ou
para grupo de clientes

Um SLA de para um serviço em especifico.

Exemplo de serviços: Serviços de Transporte de
Funcionários (especifico para os funcionários que os
Serviço usuários deste serviços); Serviços de Telefônica por IP –
VoIP (especifico para usuários do serviço e VoIP)

O nível de qualidade do serviço vale para o serviço em
especifico


Quem será o responsável pela Gestão de Nível de Serviço ?
Para ter efetividade o processo de Gestão de Nível de Serviço, exige um papel bem
definido: Gerente de Nível de Serviço que tem as seguintes responsabilidades:

1. Garantir que os requisitos de negócio sejam identificados, entendidos e documentados;

2. Mediar conflitos, facilitar negociação do nível de qualidade do serviço;

3. Assegurar que ANO e CA sejam aderentes ao SLA;

4. Manter funcionando o Gerenciamento de Nível de Serviço;

5. Manter os relatórios de gerenciamento;

6. Promover a melhoria contínua e revisão dos serviços;

7. Desenvolver comunicação com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a
satisfação do clientes.


Ciclo de Vida do Processo de Gestão Nível de Serviço:

1 Implementação do SLA

2 Gerenciamento de Nível Serviço

3 Melhoria Continua

Documentos:
- Requisitos para o Nível do Serviço
- Especificação Técnica do Serviço
- SLA (Acordo de Nível de Serviço)
- ANO (Acordo de Nível Operacional) interno
- CA (Contrato de apoio) externo
- Relatórios de Gestão de Nível de Serviço
- Registro de Ocorrências


Entendimento/Identificação das Necessidades (do cliente):
Quando o cliente sabe o quer:
O cliente deve definir o nível de qualidade do serviço por meio de documento de
requisitos de nível de serviço. Este documento deve ser de fácil entendimento
entre as partes.

Preciso que todas Será necessário
Preciso de acordo
as encomendas estabelecer um
formal...
sejam entregues SLA

Ok, acho que
em 24 horas... podemos entregar
em 24 horas

Cliente Provedor
de Serviço
Dica: Utilizar o documento de Requisitos para o Nível de Serviço

Quando o cliente não sabe o quê quer:
O cliente precisará de ajuda para definir os requisitos de nível de serviço (a
qualidade do serviço). Neste caso será necessário a entender o serviço e seu
contexto de negócio, para depois estabelecer seus requisitos.

Será que o meu
cliente ficará Gostaria entregar
satisfeito ? todas as minhas ????
encomendas o mais Acho que sim, mas

rápido o possível .... me fale sobre este
serviço de
encomenda

Cliente Provedor
de Serviço
Dica: Realizar reuniões, entrevistas e observação de campo. Solicitar documento
para entender os requisitos do negócio

SLA Aplicado ao Negócio Tradução dos Requisitos de Negócio para Requisitos Técnicos

1 – Documento de Requisitos para Nível de Serviço (Cliente):
Este documento descreve quais são os requisitos de qualidade do serviço (aqueles que
o cliente percebe valor) e que são necessários para o negócio. Também conhecido com
Requisitos de Negócio.

2 – Documento de Especificação Técnica do Serviço (Provedor de Serviço):
Este documento é uma tradução do documento de Requisitos, que detalha de forma
técnica o que é preciso fazer para atender os requisitos de qualidade de serviço.
Também conhecido com Requisitos Técnicos.

Comentário: Este documento é base para entendimento do nível de qualidade do
serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível de Serviço).
.


Após a fase de entendimento/identificação das necessidades, será preciso fazer a
tradução dos requisitos de negócio para requisitos técnicos.
Estes requisitos são transformados em Qualidade do Serviço;

Cenário:
Uma empresa de análise de crédito precisa entregar aos clientes essas análises mais
rapidamente do que a concorrência, pois, isto seria um grande diferencial competitivo.

Requisito de Negócio (Requisitos para o Nível do Serviço):
O presidente da empresa chamou o diretor de TI e perguntou seria possível que uma

Análise de Crédito fosse feita em 30 segundos. O Diretor de TI, respondeu que sim.

Qualidade do Serviço (Especificação Técnica do Serviço):
- Disponibilidade de 99,9% (no horário comercial);
- Performance (Tempo de resposta da transação: 30 segundos);

Documentos:
- Requisitos para o Nível do Serviço
- Especificação Técnica do Serviço
.


Avaliação da Capacidade Técnica
O provedor de serviços deve avaliar sua capacidade para atender os requisitos de nível de
Nesta avaliação será necessário verificar se a infra-estrutura atual (tecnologica e/ou
material), se há pessoas suficientes e se exitem condições para entregar o serviço, nos
níveis de qualidade desejados (antes da formalização do SLA) pelo cliente.
Também deve ser visto se será preciso fazer a contratação de fornecedores
para prover o serviço ou parte do serviço.
Para fazer as
entregas em 24
O provedor de serviços também deve analisar horas...

Vou precisar de
os diversos cenários para entrega de serviço. um Sistema de
Gestão de Rotas
Avaliar pelo menos um cenário otimista e GPSs para os
entregadores
(onde as coisas dão certo) e um cenário
pesimista (onde as coisas não dão certo)
O quê deve ser considerado:
- As paradas planejadas (para manutenção,
instalações de novos equipamentos e et)
- Avaliação dos cenários ajudam a identificas
as exceções, gargalos e outras situações que
são anormais e que podem influenciar
negativamente na qualidade do nível de
serviço. Provedor
de Serviço
Dica: Utilizar o documento de Especificação Técnica

Avaliação da Capacidade – Componentes do Serviços:
Para avaliar a capacidade de entrega do nível de qualidade do serviço requerido pelo
cliente precisamos conhecer todos os componentes (partes ou itens) que compõe o
serviço.
Exemplo:
Para um SLA de Serviço de E-mail Corporativo foi identificado todos os itens do Serviços de
E-mail (aqui eles são chamados de itens de configuração - ICs, segundo as práticas da ITIL®)
para facilitar a o gerenciamento do serviço eles devem ser armazenados em banco de dados.

Itens de configuração (ou componentes) do Serviços de E-mail

Serviço Nível Componentes ID
Catálogo de Serviço E-mail Corporativo E-mail Server (hardware) 23
E-mail Server (Software) 25
Serviço de E-mail File Server O/S 26
Router 1 33
Router 2 34 CMDB
Router 3 35
LAN 2
Qualidade do Serviço: ISDN 5
ISP 8
SLA - Alta Disponibilidade: 24x7
SLA - Segurança
- Confidencialidade
- Capacidade
- Confiabilidade Banco de dados de
itens de configuração

Este serviço poderá ter partes que são executadas por outra unidade de negócio, neste caso será
necessário estabelecer um Acordo de Nível de Operacional (ANO), caso parte do serviço seja
executada por um fornecedor externo deverá ser definido um Contrato de Apoio, CA, (na verdade um
Contrato de Prestação de Serviço). Contudo, ANOs e CAs devem ficar debaixo do guarda-chuva do
SLA (mestre).

Avaliação da Capacidade – Necessidade de Novos Equipamentos:
Exemplo: Para entregar “Confiabilidade” (quantidade de tempo que o serviço fica
disponível sem falhat): Será implantado novos equipamentos.
Especificação Técnica do Serviço
Infra-estrutura para garantir a “Confiabilidade do Serviço”:
O Balanceamento de Carga é uma solução composta por um conjunto de equipamentos (Load
Balancers) que funcionam em fail over/hot stand by: eles recebem as requisições e distribuem a
carga entre os servidores, para não sobrecarregar o ambiente de produção. Na eventualidade de
ocorrer qualquer tipo de falha, o outro equipamento assume a função de balanceamento.

Vantagens:
Atuação em redundância além de aumentar a Confiabilidade do Serviço, também mitiga os riscos de
falha Disponibilidade de 99,9% e melhora escalabilidade do serviço (podemos acrescentar novos
servidores extras para atender o aumento de demanda).
Principal Desvantagem:
.
Custo dos novos equipamentos.

Negociação e Acordo:
Nesta fase o Cliente e Provedor de Serviço devem chegar um entendimento comum sobre o
nível de qualidade do serviço, custos, metas, indicadores, revisões e etc..
É uma fase marcada pelo diálogo, discussões e debates intensos e calorosos.
A grande armadilha para o Provedor de Serviço é aceitar um nível de qualidade do serviço
que ele não tenha capacidade de entregar.
Já para o Cliente é aceitar um nível de qualidade que possa afetar a performance
do negócio.
Às vezes, será necessário apresentar soluções alternativas para chegar ao entendimento.

O Gerente de Nível de Serviço deverá desempenhar o papel de facilitador e quando
preciso o papel de mediador nesta negociação.

SLA
!!! !!!
100%
??

Posso
ajudar?

Gerente
de Nível Provedor
Cliente de Serviço de Serviço

Penalidade e Compensação:
Na fase de Negociação deve estabelecer as penalidades, multas e compensação
pelo não cumprimento do nível de qualidade do serviço.

OK
OK

Provedor
Cliente de Serviço

Formalização do Acordo:
Após a Negociação começa a fase de Formalização do Acordo.
Nesta fase o Acordo de Nível de Serviço é:
- Elaborado,
- Revisado,
- Assinado.
Esta fase também conhecida como contratação.

OK
OK

Provedor
Cliente de Serviço

Implantação do SLA:
Com Acordo de Nível de Serviço (SLA) formalizado, começará a fase de
implantação A implantação do SLA geralmente é feito através de um Projeto com
escopo e prazo bem definidos.

OK
OK

Provedor
Cliente de Serviço

Riscos na Implementação do SLA:

Meta extremamente
Sem se preocupar com a ambiciosa (100%)
Responsabilidade mal Sem plano de
mudança cultural

definida Comunicação

Recurso e SLA sem levar em conta
Prazo não as exceções
Sem penalidade ou
realistas
compensação

Aceitar meta do serviço além
da capacidade de entrega ou
Aceitar um nível de qualidade
Assinar o SLA sem de serviço que pode afetar SLA não alinhado com
Sem formalização
conhecê-lo. negativamente o negócio o negócio


Práticas de Gerenciamento
Introdução
Por que medir ?
Meta, Indicadores para o Serviço
Monitoramento de Nível de Serviço
Registro de Ocorrência
Geração de Relatórios
Plano de Ação e Reunião de Revisão
Risco no Gerenciamento

Práticas de Gerenciamento. Introdução:
Após a implantação do SLA, devemos começar as
atividades de gerenciamento elas são:
- Monitoramento
- Registro de Ocorrência
- Geração de Relatórios

Antes de apresentarmos as atividades do Gerenciamento
de Nível de Serviço.
Precisamos discutir metas, indicadores e métricas, para que
possamos fazer o monitoramento de um serviço.


Práticas de Gerenciamento. Por que medir ?
“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M. Juran
“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:
SLA - Gestão de Nível de Serviço

Características de um bom Processo:
Por ser mensurável, é possível avaliar
- É Mensurável
sua performance (através de KPI1) e
- É bem definido
aplicar o ciclo de melhoria contínua
- Tem dono
(PDCA1)
- Passível de repetição
- É previsível
- Consistente
Nível de
- Integro Maturidade Excelência
- É estável operacional
- Tem nível de maturidade
adequado
- É adaptável
- É Documentado
Consolidação
do nível

Tempo

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Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)

Práticas de Gerenciamento. Metas e Indicadores para o Serviço:
SLA e Indicadores
O cumprimento (sucesso) de um SLA está atrelado as suas metas e seus indicadores de
desempenho que devem ser automatizados para coleta e monitoramento dos itens do acordo.
Estes indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao
indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o
provedor do serviço, ainda, os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem estar
implantados tanto no cliente quanto no provedor.
Para atender os objetivos e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho do
fornecedor (interno e/ou externo) na entrega do serviço.

Para isto precisamos definir quais as metas, os indicadores, métricas, como será a coleta os
dados e análise dos dados.
Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo.

Meta: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos.
Exemplo:
- Meta: Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% ao ano.
Indicador: É uma medida significativa usada para medir desempenho em relação a uma meta
preestabelecida. (rfs-2006)
Exemplo:
- Indicador: % de Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% por mês
Métrica: É uma variável quantitativa que são utilizadas pelo indicador
Exemplos:
- Quantidade de tempo (minutos) de “uptime” do serviço por mês;
- Quantidade de tempo (minutos) de “downtime” do serviço por mês.


Práticas de Gerenciamento. Indicadores e Métricas:
Serviço Atendimento ao Cliente (SAC):
Exemplo:
Indicadores de Desempenho:
- Taxa de Reclamações Atendidas
- Taxa de abandono de ligações
- TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações)
- % de satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento
- Backlog do Atendimento;

Métricas:
- Quantidade de Reclamações Atendidas
- Quantidade de Reclamações Não Atendidas
- Quantidade de ligações por mês
- Quantidade de clientes atendimento por mês

Benefícios dos Indicadores:
- Possibilita avaliação de desempenho do fornecedor do serviço;
- Permite mensurar a o nível de qualidade do serviço real;
- Auxilia na implementação do programa de melhoria continua;
- Ajuda no planejamento de ações proativas.

Principal Desvantagem:
- Custo da medição

Práticas de Gerenciamento. Métricas e Indicadores
Indicadores de Desempenho:
- % de eficiência das reuniões de revisão do serviço
- % de serviços entregados com o nível de qualidade serviço abaixo do acordado
- % de exceções por serviço
- % de ocorrências por serviço
- % de indisponibilidade do serviço
- % de confiabilidade do serviço
- Taxa de satisfação do cliente com o serviço;

Métricas:
- Quantidade de Ocorrências Registradas
- Quantidade de Exceções (paradas planejadas do serviço)
- Quantidade de Serviços entregados com ocorrência
- Quantidade de Serviços entregados sem ocorrência


SLA Aplicado ao Negócio Práticas de Gerenciamento. Monitoramento:

Monitoramento: Gerenciando o Risco do dia-a-dia
O monitoramento é uma atividade muito importante, para não ser pego de surpresa.
Monitorar os eventos ajuda na identificação de problemas (de forma antecipada) e na
aplicação de ações preventivas, mitigando o risco de quebra de nível de serviço.

Práticas de Gerenciamento. Monitoramento:
O que é monitoramento?
Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático – de eventos
e situações específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e
comparar.

Por que monitorar ?
O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.

Os desvios devem ajustes para que não haja quebra no nível de serviço (perda
de confiabilidade, por exemplo)

Quais são vantagens do Monitoramento ?
- Permite avaliar melhor o nível de qualidade do serviço;
- Permite compreender e analisar as tendências;
- Permite avaliar os eventos, exceções e restrições que podem afetar o serviço;
- Ter informações quantitativas e qualitativas;
- Ajuda na tomada de decisão;
- Permite a realização de ações preventivas;
- Auxilia a melhoria contínua;
- Permite a geração de relatórios.

Quais é a principal desvantagem do Monitoramento ?
- O custo do monitoramento (para justificar o custo é necessário fazer uma
análise de custo x benefício)

Exemplo: Monitoramento do Serviço:

Disponibilidade
Total 99,99% Alertas
Patamar Aceitável
Tolerância: Até
96,99

Alerta

Critico

SLA Violado

Tempo


Exemplo: Monitoramento do Serviço (que é objeto do Acordo de Nível de Serviço)


Práticas de Gerenciamento. Registro de Ocorrência:
Além do Monitoramento do Serviço, é importante que exista uma forma do
cliente possa Registrar as Ocorrências (falhas no serviço ou na entrega
do serviço).

O gerente de nível de serviço deve analisar os registros, definir o nível de
prioridades e providenciar a resolução de todos as ocorrência que podem
causar impacto ao nível de qualidade do serviço.

O gerente deve elaborar e executar (ou delegar a execução) de um Plano de

Ação para mitigar o risco de quebra de qualidade do nível de serviço.

Exemplo de Formulário de Registro de Ocorrência:

Prioridade

Serviço

Ocorrência

Comentários


Práticas de Gerenciamento. Geração de Relatórios:
Os Relatórios ajudam a demonstrar para o cliente quais níveis de
qualidade que estão sendo entregues, desempenho do provedor de
serviço, exceções e etc.

O relatório também ajuda na análise de tendência, na tomada de decisão e
no Programa de melhoria contínua dos serviços.
Os relatórios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de serviço
com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal..).

Exemplo de Relatório de Nível de Serviço:
Serviço:
Rede IP

Indicadores MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO
UPTIME
(Disponibilidade) 100% 98% 50% 98% 99% 98%
00:00 - 23:59 (Meta > 97,5%)
MTTR
(DOWNTIME) 70 60 180 100 85 65
00:00 - 23:59 (Meta <= 120 minutos)
MTBSI
(CONFIABILIDADE) 250 260 300 290 120 265
00:00 - 23:59 (Meta => 240 minutos)


Práticas de Gerenciamento. Relatório:
Exemplo: Relatório de Nível de Serviço

Tendência


Práticas de Gerenciamento: Plano de Ação e Reunião de Revisão:
Um vez identificado algum evento ou o registro de ocorrência que possa causar
impacto no nível de qualidade do serviço, devemos elaborar e executar um Plano de
Ação.

Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso que ele seja parte de
Programa de Melhoria Continua de Serviço:

Este programa tem o foco melhorar os serviços continuamente e não somente em corrigir
os desvios ou problemas identificados.

Quando um problema pode causar impacto no nível da qualidade do serviço, o Gerente de
Nível de Serviço, deve fazer um Plano de Ação com objetivo para identificar e
implementar ações necessárias para resolver os problemas e restabelecer o nível de
Ferramentas: Diagrama de Causa Efeito e PDCA.

Reunião de Revisão do Acordo de Nível de Serviço:

As reuniões de revisão do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as
partes. Objetivo primário destas reuniões é aperfeiçoar o nível de qualidade do serviço.
Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, semestrais e assim por dia.

Contudo, quando o nível de qualidade de serviço está muito abaixo do que foi acordo no
SLA, o gerente de Nível de Serviço deve propor a realização de uma reunião de revisão do
SLA com objetivo de sanar o problema de baixa qualidade.

Práticas de Gerenciamento: Riscos
Riscos no Gerenciamento de Nível de Serviço:

Sem Registro de
Ocorrência Sem Plano de Ação

SLA sem meta, indicadores Ausência de Programa de
e métricas Melhoria Contínua

Sem monitoramento Sem revisões periódicas Sem relatórios de desempenho


Práticas de Gerenciamento: Caso Real
Visa Vale
Na Visa Vale, os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são a cola que unifica a empresa. Fruto de
um investimento de 45 milhões de reais (dois terços dos quais foram para a área de tecnologia) e
com de mais de 1000 clientes, a Visa Vale tem apenas 45 funcionários. "Para que eu consiga
vender meu serviço, dependo de pelo menos dez fornecedores de tecnologia", diz o diretor
executivo de operações e tecnologia.
Eis como funciona a rede da empresa: os vales de alimentação e refeição são vendidos às
empresas, que os repassam aos funcionários. Da emissão dos cartões à compensação, todo o

processo é feito por fornecedores terceirizados. A venda aos clientes é feita pelos bancos. O
credenciamento e a transação com os 70000 estabelecimentos que recebem os benefícios
(supermercados, lanchonetes e restaurantes..) ficam a cargo da Visanet (Visa) e a um grupo de
bancos.
Enquanto a Visanet processa as contas dos estabelecimentos, a EDS cuida das transações dos
usuários. Outro parceiro, a Diveo, roda em suas centrais de dados o site e o sistema de gestão
da Visa Vale (SAP). A parte de telecomunicações foi entregue à Embratel e à Impsat. A empresa
já colocou mais de 100000 cartões em circulação.

Para que todo o circuito funcione, a Visa Vale mantém contratos de nível de serviço
SLA exigentes.

> De cada 100 tentativas de acesso ao site da empresa, 99 devem ter sucesso. No
caso da EDS, o índice é ainda mais rigoroso. De cada 10 000 transações, apenas
uma pode falhar. "Se o fornecedor não atingir os níveis combinados, ele deve nos
dar descontos na fatura mensal", diz diretor executivo de operações e tecnologia.
Fonte: Exame, Ed. 810 - 4 de fevereiro 2004 - Sérgio Teixeira Jr. - TI: Dá para se livrar desse abacaxi?

Práticas de Gerenciamento: Caso Real
Serasa
O negócio da empresa de análise de crédito Serasa está baseado em duas estratégias. a
primeira é avaliar informações financeiras de crédito. A outra é entregar essas análises mais
rápido do que suas concorrentes. A forma para vencer os concorrentes é cumprir um SLA
(acordo por nível de serviço) mais rigoroso.
Para a TI, isso significa investir em alta disponibilidade do sistema e monitorar
constantemente a utilização dos serviços por cerca de 400 mil clientes em mais de 30
segmentos.

Desde o início deste ano, a Serasa passou a utilizar uma nova aplicação para fazer a
gestão do SLA. "A grande vantagem é que podemos simular cargas e prever impactos no
SLA, tomando providências para que o cliente não seja afetado", afirma o diretor de novas
tecnologias e serviços da Serasa.
A ferramenta se revela mais importante em datas comemorativas, como Natal ou Dia das
Mães, quando muitos clientes varejistas da Serasa aumentam fortemente o número de
consultas diárias, causando picos de utilização. Num dia normal, a Serasa realiza uma
média de 4 milhões de transações. Em datas especiais, o número pode aumentar até 70%.

A aplicação analisa em tempo real todo o caminho das transações, em aplicações e infra-
estrutura, inclusive em componentes externos. "Com isso, a empresa pode fazer ofertas
mais agressivas nos contratos de serviços", diz diretor. Atualmente, 300 clientes são
monitorados pela solução.

Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/noticias/noticia_252170.shtml (Revista InfoCorporate)



Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço
Visão Estratégica
Estratégia e BSC
O que é BSC ?
Declaração Visão, Missão e Valores
Perspectivas do BSC
Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos
Estrutura Causa-Efeito
Mapa Estratégico
Exemplo prático de como Desenvolver o BSC para Gestão
de Nível de Serviço

Visão da Estratégia:

BSC
Mudanças Posicionamento
Financeiro
externas da empresa

Análise da Visão de Processos
Concorrência futuro Internos
Análise do Direcionamento
ambiente da empresa
competitivo Análise das Missão da
Clientes
oportunidades empresa

Análise das Valores da Aprendizagem
ameaças empresa e Crescimento

Estratégia da Perspectivas
empresa
BSC é uma ferramenta de planejamento estratégico, que
ajuda definir a visão de longo prazo, missão e valores...

A estratégia e o Planejamento:

Negócio Estratégia é executada através de Ciclo PDCA de
processos de negócio e projetos Melhoria Contínua

Processos & Cadeia de Valor

Infra-estrutura empresarial Ciclo
PDCA
Gerenciamento de Recursos Humanos
negócio Desenvolvimento de Tecnologia

Para alcançar resultado (valor) o Compras / Aquisição de insumos

negócio requer uma estratégia

Monitoramento
dos resultados
Portfólio de Projetos
Metas e Indicadores

Estratégia

Projetos

A estratégia define a
visão, a missão, valores,
metas e os objetivos

BSC é uma ferramenta de Processos de Negócio PDCA ajuda a implementar
Planejamento Estratégico e Portfólio de Projetos o ciclo de melhoria contínua

A estratégia é considerada a arte de gerar valor e os processos são responsáveis pela execução
da estratégia.
Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009
Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br) 53

O que é BSC ?

BSC
BSC
www.bscol.com Surgimento:

Desenvolvido por Robert Kaplan e David
Norton de Havard, o balanced scorecard
é um método pratico e inovador de gestão do
desempenho das empresas e organizações.
O objetivo da sua implementação é permitir uma
gestão eficaz do desempenho organizacional,
baseando-se na visão estratégica da empresa e
traduzindo-a em indicadores de desempenho.
É uma abordagem estratégica de longo prazo,
sustentada por sistema de gestão, comunicação
Harvard Business Review, 1992 e medição do desempenho, cuja implementação
“The Balanced Scorecard Measures permite criar um visão compartilhada dos
that Drive Performance”. objetivos em todos os níveis da organização

O Balanced Scorecard, segundo Kaplan e Norton:

O Balanced Scorecard é uma ferramenta (ou metodologia)
que “traduz a missão e a visão das empresas em um conjunto
abrangente de medidas de desempenho que serve de base
para um sistema de medição e gestão estratégica”.


Declaração de Visão, Missão e Valores

Exemplo: Visão, Missão e Valores

Visão:
SER LÍDER NAS ÁREAS DE
CONHECIMENTO ESTRATÉGICO

PARA O DESENVOLVIMENTO DO
NEGÓCIO DAS EMPRESAS PT

Missão:
PROMOVER O PROCESSO DE
INOVAÇÃO AO NÍVEL DOS
SERVIÇOS, TECNOLOGIAS E
OPERAÇÕES

Valores:
- Criatividade e Inovação
- Saber e Fazer
- Espírito de Equipe
- Dedicação
- Orientação para o Cliente

Fonte: http://www.ptinovacao.pt/empresa/v_missao.htm

SLA - Gestão de Nível de Serviço As Perspectivas de Valor

Para alcançarmos nossa visão, Para alcançarmos nossa
que resultados devemos visão, que valor percebido
gerar para nossos acionistas e
demais stakeholders ?
Financeira devemos gerar para os
clientes ?

Processos Estratégia
Internos (Visão e Missão) Clientes

Para satisfazermos
nossos acionistas e clientes,
em que processo de negócio Aprendizagem Para alcançarmos nossa visão,
que novos conhecimentos,
deveremos alcançar
e excelência operacional ?
e crescimento competências e talentos
deveremos desenvolver ?


Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos

Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos

Perspectivas: Objetivos Estratégicos:

- Retorno sobre o patrimônio liquido
- Aumento do valor de mercado
Financeira - Valor econômico agregado

- Retorno sobre os investimentos
Temas Estratégicos:
- Valor percebido pelo cliente
- Contribuir para os lucros do cliente - Fidelidade dos clientes
Clientes - Lucro gerado pelo ciclo de vida do cliente
- Produção flexível - Tempo de resposta aos requisitos do clientes

- Ser a melhor alternativa de - Introdução de novos produtos
investimento para os acionistas - Inovação de produtos e processos
Processos - Identificação de novos clientes
- Inovar o modelo de negócio - Qualidade dos serviços de pós-venda

- Ser a melhor alternativa para auto- - Velocidade de introdução de competências
realização de talentos
Aprendizagem
- Motivação e alinhamento dos empregados
e - Produtividade dos talentos
Crescimento - Gestão do conhecimento


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