6. excelência é ser uma empresa bacana [respeito] e fazer o que o cliente é incapaz de fazer [torcedor] e ter afinidade com ele [fidelidade] e lhe fornecer soluções [sucesso] e fazer tudo certo [satisfação ]
7. excelência é um estado de espírito [as pessoas não usam só o serviço ou o atendimento] usam também a personalidade [o estado de espírito que a marca transmite] é preciso que os serviços e o atendimento tenham mais [alma]
8. qualidade + confiabilidade = pretinho básico inovação + personalização = grande atendimento Bettina von Stamm