Présentation de Edith Nuss, Senior Bizz Development à #engagmentLab Paris lors de la conférence First "Médias sociaux : De la diffusion à la conversation" le 14 mars 2013 à la Maison de la Communication à Lausanne

1. De la diffusion à la conversation :
les médias sociaux au-delà du buzz
Pour
Le 14 mars 2013

2. Nous sommes des pionniers du marketing social et du
« Social Business ».
Nos équipes sont totalement dédiées à l’écoute, à
l’engagement et à l’optimisation des campagnes sur les
réseaux sociaux.
Montréal
Paris
Toronto
Mexico

3. Les marques qui nous font
confiance, dans le monde

4. En France

5. Le web est un réseau
social depuis sa naissance

7. 90
des internautes déclarent
faireconfiance à des
recommandations d’amis
70%
des internautes déclarent
%
faire confiance à des
recommandations
d’internautes inconnus
(blogs, forums…)
42%
des internautes déclarent
confiance à
faire
la publicité

8. 70%
sur internet, des
informations viennent des
utilisateurs
SAV
commercial
marke-
ting

9. Des outils de promotion et de vente

10. Un changement de paradigme sur internet
• Sur internet, 70% des informations à propos d’une
marque sont issues d’utilisateurs
• Les médias sociaux changent la donne : de la publicité à
la conversation
• Ce n’est pas une mode, ni un canal supplémentaire
• Les citoyens, les consommateurs construisent le futur
des entreprises : ils partagent, communiquent, co-
innnovent, acceptent ou rejettent : ils interagissent ->
c’est l’engagement
• Il est devenu indispensable d’écouter, d’interagir, de
suivre, de définir une stratégie, de mesurer l’évolution de
ces interactions entre les gens et les marques.

11. Les “socionautes”
suivent en moyenne 5 marques
• 77% car ils attendent des avantages (rabais, offres spéciales)
• Les utilisateurs satisfaits de leur interaction en ligne avec une
société :
– Partagent plus fréquemment des informations sur cette
organisation sur leurs propres réseaux – 62%
– Se sentent plus proches de la société – 61%
– Sont plus satisfaits du service de la société – 60%
– Achètent des produits et services – 59%
Source : :Cone Consumer New Media Study

12. Les consommateurs partagent l’information
et donnent leur avis
Lancement
d’un
médicament
Volume
Tonalité

13. Tout est relation
L’interaction est l’élément clé du marketing et de la communication, elle
conduit à la transaction.
Votre objectif est de permettre des interactions plus fortes, plus
nombreuses, plus pérennes entre vos marques et leurs clients, via les
médias sociaux.
Cela conduit à une communication plus efficace et plus rentable.
L’interaction est la clé du succès

14. Communication collaborative de masse
MEDIAS SOCIAUX
là où apparaît la coopération
+
COMMUNAUTÉS
les personnes qui souhaitent coopérer
+
OBJECTIF
le pourquoi de la coopération
=
COMMUNICATION COLLABORATIVE DE MASSE
Il s’agit de créer un collectif de participants impliqués, qui interagissent
en créant des idées personnelles, qui sont partagées et persistent et
créent des tendances.

15. Le déroulement d’un plan de marketing
social
Conversion
CRM social
Génération
de leads
Intelligence Engagement Mesure
sociale
Programmes de benchmark,
(veille, contenus et temps réel,
influenceurs, d’interactions Optimisation
thèmes,
sentiments

16. Processus.
1
Analyse &
Optimisation
3 2
Mesure de la
Engagement
Performance

17. 1
Analyse &
Optimisation
L’analyse des conversations
• Vos objectifs
– Ce que les gens pensent de vous – et de vos
concurrents ;
– Les principales opportunités de sujets “engageants”;
– Les communautés et sources les plus importants
pour vous
• Mieux vaut utiliser un outil – si le volume de
messages le nécessite

18. L’importance des réseaux
varie suivant les pays

21. La puissance mondiale de Facebook…

22. 1
Analyse &
Optimisation
… et le nombre très élevé de tweets
• Sont des faits en terme quantitatif
Messages à propos de
l’environnement en français,
mars 2013
blogs
Facebook
forums
Twitter
• Mais pas forcément en influence
• La «durée de vie» d’un tweet est de 3 heures

23. 1
Analyse &
Les messages importants sont souvent
Optimisation
sur plusieurs réseaux
Messages à
propos de
l’environnement
en
français, mars
2013

24. 1
Analyse &
… et les auteurs influents aussi
Optimisation

25. 1
Analyse &
Optimisation
Influenceurs : au-delà du Klout,
la part de voix thématique

26. 1
Analyse &
Optimisation
Ce ne sont pas forcément les plus actifs
qui font le plus de bruit

27. 1 Les 4 étapes de la veille active :
Analyse &
Optimisation écouter, évaluer, participer, mesurer
source : Edelman Digital

28. 2
Engagement
Création et adaptation de contenus
• Le nerf de la guerre
• Des actions coordonnées par une équipe expérimentée
• Adapter le ton et l’approche en fonction des médias
sociaux
• Transformer l’information en histoires intéressantes à
lire et à partager.

29. 2 Définissez d’abord vos objectifs
Engagement
CONNAISSANCE • Avec des
et CONSIDERATION indicateurs pour
chaque objectif
• Et un instrument
SUSCITER la DEMANDE de mesure
CONVERTIR
> ACHAT
FIDELITE et
RECOMMANDATION

30. 2 Rationnalisez votre
Engagement
gestion de contenus
• Recyclez
• Réadaptez
• Enrichissez
• Découpez
• Ouvrez aux commentaires
• …

31. 2
Engagement
Une action de
communication réussie
s’appuie sur les réseaux
sociaux
ET diffuse au-delà

32. 2
Intégrez tous les canaux sociaux dès le début
Engagement

33. 2 N’oubliez pas les blogs,
Engagement
médias sociaux par excellence
• Moins branchés, mais toujours aussi bien
référencés pas Google
• S’ils utilisent votre nom de domaine, ils peuvent
renforcer le nombre de visites
• Les commentaires sur les blogs des autres sont
également très utiles (s’ils sont pertinents !)

34. 2 9 raisons d’utiliser votre blog comme pilier
Engagement
de votre stratégie sociale 1/3
1. Votre blog vous appartient
2. Vous gardez le contrôle de votre image
ligne éditoriale, modération et centralisation des commentaires
3. Votre blog humanise votre entreprise
rédacteurs identifiés, style plus décontracté, relations de proximité
4. Votre blog vous permet d’atteindre vos objectifs marketing
augmenter la notoriété de votre entreprise, trouver de nouveaux
clients, accroître vos ventes etc …

35. 2 9 raisons … 2/3
Engagement
5. Votre blog améliore votre référencement
articles optimisés selon des mots-clés
stratégiques, architecture favorable au
référencement, intérêt du contenu -> liens entrants
6. Votre blog vous aide à bâtir une communauté
et cette communauté vous appartient.
Discussions, questions / réponses, super-fans
7. Le blog facilite le partage de votre contenu
flux RSS, newsletter, boutons de partage social

36. 2 9 raisons … 3/3
Engagement
8. Le blog est flexible
extensions, nouvelles fonctionnalités
9. Le blog est multimédia
pdf, powerpoint, vidéos, podcasts, documents etc.

37. 2 Exemple : création de plateforme de débats
Engagement
à propos du gaz de schiste

38. 2
Engagement
Des millions d’internautes touchés
Facebook Reach
4,000,000
3,500,000
3,000,000
2,500,000
2,000,000
1,500,000
1,000,000
500,000
0

39. 2
Engagement
Gaz de schiste, décembre 2012 : résultats

40. 2 L’une des conversations les plus intenses
Engagement

42. 2
Engagement
Définition des thématiques
Celebrities
Media
Influencers Business
Discussion Entertainment
Forums News
Fan Bloggers Publications
Lifestyle
Technology Pages
Green Canadian Outreach Local
Specific Magazines
Families
Students
Community Innovation
School
High Council
School
Animals Insurance
Lifestyle
Advocacy
Company Schools Faculty
Health
Post
Secondary Groups /
Hospitals Organizations
Youth
Prize Content New
Social Initiative Students
Facebook Brand
Assets
Twitter
Community
1,000,000 Extra Website
Change Articles
Curricular Sign Up
Communities
Acclaim

43. 2
Engagement Cibles prioritaires
Communities
Facebook 407,465
RedFlagDeals.com
21,000
CanadianContent.com
University of Toronto 75,335 44,000
CanadianMoneyForum.com
blogTO 12,768 77,852
YoungEntrepreneur.com
The Toronto Star 21,220 39,000
CanadaKA.com
Moms Who Think 203,784 10,686,59
CafeMom.com
Smart Canucks 12,624 0
Topix.com
Montreal Gazette 10,024 6,100,000
UniversityNetwork.ca
Health Research in Canada 540,864 4,584
Environment Canada 6,944
Twitter
11,422
@QueensU 300,887
@CP24 65,285
@MTLGazette 49,347
@VancouverSun
@bcbusiness
20,319 Insurance Social Bookmarking
14,016
@uCalgary 12,084 Company Reddit
@Canadian_Living 21,042 Stumble Upon
@HealthCanada Care2
Allvoices
Buzzfeed
Blogs
Content
Blog TO
Torontoist
Youtube
Canada.com
Dailymotion
Canoe.ca
Metacafe
MotherEarthNews
Viddler
HuffingtonPost
Veoh
Vimeo
Break

44. 2
Engagement
Exemple : lancement d’une app
• Création d’une vidéo de présentation au sein d’un micro-site, avec des
boutons de partage, de téléchargement, et de suivi des clics.
• Plus de 3.000 téléchargements directs la 1ère semaine

45. 2
Engagement
Exemple : Eco-mobilite.tv
• Plateforme dédiée à la mobilité verte et durable pour Renault ZE, le projet
Eco-mobilite est décliné en français et en anglais.
• Il comprend, pour chacune des 2 versions linguistiques : un site dédié, une
page Facebook, un fil Twitter

46. 3 Pilotez vos publications
Mesure de la
Performance
• Avec un suivi des statistiques de visites et de
leurs sources sur votre site principal
– Le retour sur investissement, clé de voûte
• Avec des outils de multi-publication
• En intégrant les actions sur les réseaux sociaux
dans le plan marketing général
– Comparaison des retours sur investissement
– Coordination des équipes

47. 3
Mesure de la
Performance
Mesure du ROI : Retour sur Interactions
• Comparatif vis-à-vis de la concurrence
• Mesure de l’évolution
• Recommandations et planification d’actions

48. 3
Mesure de la
Performance
Exemple : campagne Dorito’s
17%
Jeu : “écrivez la fin”
Nombre de publications 2.183
Nombre d’impressions 6.141.713
Nombre d’interactions 1.050.893, soit 17% 83%

49. Merci !
edith.nuss@engagementlabs.com