Case history presentata da Reputation Manager all' Italian Social Banking Forum di Social Minds

1. 1LOGO BANCA PARTECIPANTE
L’analisi delle conversazioni online
REPUTATION MANAGER
Andrea Barchiesi
Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum
11 Luglio 2013

2. 2LOGO BANCA PARTECIPANTE 2
L’analisi delle conversazioni online
ANALISICHI SIAMO RISULTATI
Reputation Manager si è occupata, in ambito del progetto Social Minds,
di indagare nel Web la percezione degli utenti sui principali
istituti bancari italiani e sui loro prodotti e servizi alla clientela,
restituendone il sentiment.
Periodo di ascolto: 1 dicembre 2012 - 31 maggio 2013

3. 3LOGO BANCA PARTECIPANTE 3
CHI SIAMO
DAL 2004 è società leader nell’analisi
della reputazione di brand e figure di
rilievo pubblico nei canali on line e social
media. Reputation Manager fonde spirito
consulenziale alla più innovativa
tecnologia del settore.
PRIMA IN ITALIA ad introdurre il
concetto di ingegneria reputazionale.
OLTRE 300 PROGETTI all’attivo.
INNOVAZIONE CONTINUA con oltre il
30% di risorse dedicate all’R&D. A
Reputation Manager è stato assegnato il
Premio Innovazione 2011.

4. 4LOGO BANCA PARTECIPANTE 4
ANALISI
GLI OBIETTIVI dell’indagine in
termini di web reputation.
LA METODOLOGIA dal raggio di
azione illimitato, grazie al sistema
innovativo di ascolto delle
conversazioni online HSS sviluppato
da Reputation Manager.
IL CAMPIONE D’INDAGINE
IL MODELLO CONCETTUALE come
base portante dell’iter di analisi.
METODOLOGIA
INNOVATIVA DI
ASCOLTO DEL WEB

5. 5LOGO BANCA PARTECIPANTE 5
 Indagare nel Web la situazione attuale della percezione degli utenti sulle banche
 Portare alla luce gli argomenti maggiormente discussi nel Web, classificati
in base al sentiment
 Analizzare le conversazioni relative ai prodotti e ai servizi offerti dalle banche
 Analizzare i canali tematici particolarmente attivi
 Individuare ed analizzare nel dettaglio i domini più significativi
 Analizzare i social network monitorando i relativi commenti
GLI OBIETTIVI

6. 6LOGO BANCA PARTECIPANTE 6
IL CAMPIONE D’INDAGINE
BANCHE IN ANALISI
UNICREDIT
BANCA MONTE DEI PASCHI DI SIENA
INTESA SANPAOLO
UBI BANCA
BANCO POPOLARE
BANCA NAZIONALE DEL LAVORO - BNL
CASSA DI RISPARMIO DI PARMA E PIACENZA - CARIPARMA
BANCA CARIGE - CASSA DI RISPARMIO DI GENOVA
BANCA POPOLARE DI MILANO - BPM
BANCA POPOLARE DI VICENZA
CREDITO EMILIANO - CREDEM
BANCA POPOLARE DELL’EMILIA ROMAGNA - BPER
ING DIRECT
BANCA IFIS
WEBANK (gruppo BiPiemme)
FINECOBANK BANCA FINECO (gruppo UNICREDIT)
BANCA SELLA
CHEBANCA! (gruppo MEDIOBANCA)
IW BANK (gruppo UBI banca)
BANCA MEDIOLANUM
CREDITO VALTELLINESE
VENETO BANCA
BCC di Fornacette – BCC for Web
IBL Banca
EMIL BANCA - CREDITO COOPERATIVO
BANCA DI CREDITO COOPERATIVO DI CARATE BRIANZA
BANCA POPOLARE ETICA

7. 7LOGO BANCA PARTECIPANTE 7
LA METODOLOGIA
Costruzione del modello concettuale e definizione
del periodo d’ascolto (1 dicembre 2012 - 31 maggio 2013)
Analisi e interpretazione delle rilevazioni in base a KPI specifici
Raggio d’azione illimitato. Ricerca delle conversazioni in tutto il web, con maggiore attenzione
al cosiddetto web informale (UGC, User Generated Content), attraverso il sistema
“Human Search Simulation” che simula il comportamento umano.
Output della ricerca

8. 8LOGO BANCA PARTECIPANTE 8
 L’analisi è di tipo strutturato,
suddivisa in classi di indagine che tendono
a rappresentare la realtà che si intende
misurare.
 Tre i livelli in cui si articola il modello:
 Macrocategorie
 Categorie
 Sottocategorie
 Per il progetto Social Minds è stato indagato
il settore bancario italiano, a partire dalle
conversazioni online degli utenti relative
ai singoli brand, ai relativi servizi
e prodotti offerti.
IL MODELLO CONCETTUALE
Servizi
Prodotti
Brand

9. 9LOGO BANCA PARTECIPANTE 9
RISULTATI
IL SENTIMENT GLOBALE
L’IMPATTO EMOTIVO
IL CALCOLO DEL CERR®
I TEMI PIÙ DISCUSSI
ANALISI DEI CANALI
ANALISI DEI DOMINI
OVERVIEW SOCIAL NETWORK
LE PRINCIPALI
EVIDENZE

10. 10LOGO BANCA PARTECIPANTE 10
Dalle 1.393 rilevazioni analizzate si evince che:
 Circa la metà dei contenuti sono a carattere neutro (59%)
 I contenuti a carattere negativo costituiscono una percentuale degna di nota (24%)
 I contenuti a carattere positivo coprono il 17% delle conversazioni
IL SENTIMENT GLOBALE
* L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5

11. 11LOGO BANCA PARTECIPANTE 11
L’IMPATTO EMOTIVO
Assenti conversazioni con
un tono molto critico e
lesivo
Conversazioni dai toni lievi,
tendenti al neutro:
la maggioranza dei contenuti
La distribuzione dell’impatto
emotivo rappresenta la
misura del “calore” della
conversazione.
Offre un indice strategico
dell’intensità del tono della
comunicazione.
Sebbene risulta un’effettiva
assenza di conversazioni con
tono decisamente negativo, la
maggioranza dei commenti
positivi si concentra nell’area
di impatto emotivo minimo-
basso.

12. 12LOGO BANCA PARTECIPANTE 12
IL CALCOLO DEL CERR®
Il Coefficiente Effettivo del Rischio Reputazionale è una misura
del valore reputazionale, calcolato in una scala che va da -5 a +5
tenendo presente molteplici aspetti:
 Sentiment dei contenuti
 Importanza dei domini
 Pertinenza delle conversazioni rispetto ai domini che le ospitano
 Canale di diffusione della conversazione
 Business
1,05
2,37
-2,17
2,00
Il CERR® medio totale
è lievemente positivo
In questo grafico
sono state escluse le
neutralità per far
emergere il peso di
negatività e positività

13. 13LOGO BANCA PARTECIPANTE 13
I TEMI PIÙ DISCUSSI
 Le rilevazioni sui «Brand» bancari sono anch’esse circa il 22% di quelle osservate.
 Le conversazioni che si focalizzano sulle banche hanno un deciso sentiment negativo, per
quanto riguarda l’aspetto dell’immagine.
 Si nota una decisa percentuale di rilevazioni a carattere neutro, che fanno riferimento agli UGC
di tipo visuale. Le rimanenti rilevazioni sono quasi equamente tripartite tra positive, negative e
neutre.
 Il 56% delle rilevazioni si
concentrano in «Linee
Prodotti», con predominanza di
conversazioni a carattere neutro
dovuta a richieste di
informazioni, tra utenti, sui
prodotti bancari.
 Attorno ai «Servizi Bancari»
ruotano il 22% delle
conversazioni analizzate
(racconti personali di rapporti
con banche, servizi di customer
care, ecc.) di cui quasi la metà
emerge con tonalità negativa.

14. 14LOGO BANCA PARTECIPANTE 14
ANALISI DEI CANALI

15. 15LOGO BANCA PARTECIPANTE 15
ANALISI DEI DOMINI
 La maggior parte dei
domini si concentra
in portali a media-
bassa importanza
 La presenza di
conversazioni in
domini ad alta
rilevanza è
riscontrabile per
Youtube,
finanzaonline.com e
answer.yahoo.com

16. 16LOGO BANCA PARTECIPANTE 16
SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON FACEBOOK
L’analisi si è concentrata su un campione di pagine ufficiali e di pagine spontanee relative
ad alcune banche, prodotti bancari o temi di attinenza bancaria. Dati al 31-05/2013

17. 17LOGO BANCA PARTECIPANTE 17
QUALE BANCA HA PIÙ FAN?
Una buona Fan Base è il primo indicatore di una comunicazione social attiva,
ma costituisce solo la base di partenza sulla quale è necessario innestare altre valutazioni.

18. 18LOGO BANCA PARTECIPANTE 18
CHI HA I FAN PIÙ ATTIVI?
Alcune pagine che mostrano un numero di Likers relativamente non elevato, come
BCCforWeb e le pagine su contomax e rendimax di banca IFIS, hanno invece indici di
interazione con i propri fan significativi.

19. 19LOGO BANCA PARTECIPANTE 19
CHI SA COINVOLGERE I FAN?
Il Dialog Engagement Index è il rapporto fra il numero di post+commenti totali e il numero dei
membri di ciascuna FanPage ed individua quali banche producono maggior coinvolgimento.
Tra le prime 5 rientrano in classifica anche Emilbanca Credito Cooperativo e Veneto Banca.

20. 20LOGO BANCA PARTECIPANTE 20
SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON YOUTUBE
Il video più visto e più commentato è
«Fineco. Semplice, come sorridere.».
Conta 203.036 visualizzazioni e 0
commenti da parte degli utenti
http://www.youtube.com/watch?v=9DLG-ADMmvQ
Il video che ha ottenuto il maggior
numero di commenti è BANCO
POPOLARE (Gruppo Bancario)_carta
di credito con 157 commenti
http://www.youtube.com/watch?v=t2eaoRXEKsA

21. 21LOGO BANCA PARTECIPANTE 21
SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON TWITTER
I primi 15 hashtag più citati
all’interno dei Tweets
Il Word Cloud con
gli hashtag più citati

22. 22LOGO BANCA PARTECIPANTE 22
Grazie per l’attenzione
REPUTATION MANAGER
Via A. De Gasperi, 126
20017 Rho (Milano)
Tel: +39 (0)2 928.50.1
www.reputazioneonline.it