Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9

1. Le manager au
carrefour de la
mutualisation
des territoires et
des
compétences

2. Brive la
Gaillarde
Stéphane
Canarias

3. !
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4,000,000!
62%d’autofinancement

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5. !8'.9,+%9+,&'-39&,3&'(&'
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DIRECTION
-
STRATEGIE
Gestion du site touristique
« Les Jardins de
Colette »
Gestion de la Résidence
de Tourisme « Les Collines
de Sainte Féréole »
Accueil et information Service Commercial
Entretien des sentiers
de randonnées
Communication
Observation locale et
ingénierie
Animation et événementiel

7. !&'%N%:&'(&'1-&'(+'.8:8,-4'(83.':"&39,&6,-.&'
Motivation
/ Expertise
Années dans l entreprise
Période optimum :
motivation et expertise
élevées
Début de
carrière
Si la motivation continue de
décliner : envisager la
sortie de l entreprise
La courbe de la
motivation
s inverse.
Comment ?
Mobilité interne,
+ de
responsabilités,
augmentation de
salaire!

8. O*C1&,'P'
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11. S’adapter ou
disparaitre!
Quand l’ ADT 79
rencontre
DARWIN !
Marc
Richet

12. S+'%*//&3%&/&39']'+3'B)'a'%:8..-5+&b'
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20. le manager au carrefour de la mutualisation des
territoires et des compétences
Rencontres Etourisme Pau

21. Du fonctionnement en mode projets inter-structures
à la mise en convergence par la stratégie
quelles compétences distinctives ?
Rencontres Etourisme PAU
2

22. ADRT
Oise
CRT
Picardie
Bilan du fonctionnement en mode projets inter-entités
La démarche projets inter-entités a permis de faire de nombreux progrès et d’obtenir des
résultats économiques significatifs mais !
3
CDT
Somme
ADRT
Aisne
Projets
Rencontres Etourisme PAU

23. Rencontres Etourisme PAU
4
Nous nous sommes retrouvés enlisés
• Disparités importantes dans les ressources consacrées aux
projets parmi les partenaires
• Une gouvernance approximative du management du travail en
mode projet inter-entités
• Une analyse des mutations et des ruptures de notre
Environnement qui n était pas suffisamment approfondie ni
partagée
• Un déficit de management RH des collaborateurs membres des
groupes de travail inter-entités (conduite du changement)
L addition de projets collectifs ne
constitue une stratégie partagée !

24. Rencontres Etourisme PAU
5
La constitution du groupe!
nous avons décidé de partager la démarche stratégique initiée entre le CRT et les ADRT
avec 8 OT + la FROTSI

25. A la question à tous les acteurs publics et parapublics :
Quelle direction prenez vous ?
Quelle stratégie poursuivez vous dans votre territoire ?
Il ne serait pas exceptionnel de constater que chacun a sa version du sens dans
lequel il veut aller !! en toute bonne foi d’ailleurs en avançant dans sa logique!
fonction de son histoire, de ses contraintes, de son expertise !...
Chacun produisant son propre plan d’action, le faisant approuver par son instance
avec ici ou la des projets communs!
6
Rencontres Etourisme PAU

26. Qu’est ce que l’on aimerait avoir ?
Ce qui serait souhaitable d’avoir : c’est une « mise en convergence » de tous les
acteurs autour d’ éléments fédérateurs : ???
7
?
Rencontres Etourisme PAU

27. 8
La stratégie
doit satisfaire à une synthèse qui est un équilibre
judicieux entre les 3 éléments du V.E.R
Volontés des créateurs, des instances de décision
Les attentes fondamentales
Environnement Ressources
Opportunités Menaces Forces Faiblesses
Stratégie S1
Synthèse
(ou problématique matérialisée par
les grandes questions
ou les grands défis à relever)
Rencontres Etourisme PAU

28. Recenser les faits de chaque pilier V, E, R, les ordonner.
S approprier les attentes fondamentales, les volontés
stratégiques des créateurs, des réels décideurs!
Colorer les faits, leur donner une signification qui permette
d en déduire le caractère positif ou négatif!
Pratiquer les analyses stratégiques (portefeuille
d activités,!) en préalable!. et les exploiter!
Réaliser une synthèse ou formuler la problématique sous
forme de questions ou défis à relever!
Formuler une stratégie créatrice de valeur(s) en
s appuyant sur les 4 grandes composantes (Vision
stratégique, Dessein Stratégique, Business Model,
Stratégie Globale)
FortMoyenFaible
Intérêtdusegment
pourl’entreprise
1,5
2,5
3,5
Atouts de
l’entreprise
Faible Moyen Fort
0,5 1,5 2,5 3,5
A
B
D
F E
F C
3
9
Quelles sont les étapes clefs de notre démarche V.E.R
Business
Model
Dessein
Stratégique
Volet
Offensif
Volet
Défensif
Stratégie
Globale
Vision
Vision stratégique
V
E R
1
0pportunités Menaces Forces Faiblesses
2
5
4Synthèse
Problématique (Q,Q,Q!)
Rencontres Etourisme PAU

29. La démarche stratégique simplifiées
dans une démarche linéaire
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30. 11
La stratégie
un ensemble qui s’articule généralement en!
• Un dessein stratégique!
• Un business model!
• Une stratégie globale avec un volet offensif et un volet défensif!
• Avec en toile de fond l’expression d’une vision stratégique!
Business
Model
Dessein
Stratégique
Volet
Offensif
Volet
Défensif
Stratégie
Globale
Vision
Vision stratégique

31. Le portefeuille d’activités!
• Les portefeuilles d’activités constituent la carte d’identité d’une structure.
• Chaque activité consomme du temps c’est-à-dire de l’argent, mais aussi
des achats externes (imprimerie!) que nous pouvons additionner, jusqu’à
les apprécier, en poids relatif, en base 100.
• Or nous savons que toutes les activités n’ont pas le même intérêt, le même
impact, elles ne répondent pas toutes aux mêmes attentes fondamentales
des instances de décision
• Et nous savons aussi que nous n’avons pas toujours les meilleurs atouts
pour mettre en œuvre ces activités. Disons plus simplement que la mise en
œuvre présente des potentiels d’amélioration.
Rencontres Etourisme PAU
12

32. Rencontres Etourisme PAU
13

33. Rencontres Etourisme PAU
14

34. Rencontres Etourisme PAU
15

35. Les mutations profondes de l’environnement!
Rencontres Etourisme PAU
16

36. Analyse de l’Environnement
« Force est de constater que la crise actuelle n’est pas la crise du
tourisme mais seulement celle des produits et des process
classiques ».
Jean Viard,
Convention Challenge Tourisme du 26/10/2012 à Cracovie
17

37. les ruptures en cours
• La passage d une économie de services standardisés à une économie d expérience
• La définition du nouveau contrat de base de l offre touristique
• Le passage de clients consommateurs à des clients désireux d interactions avec l offre
pour obtenir une véritable expérience sur mesure , ils sont désireux de personnalisation et
de coproduction de l offre
• Le passage d une communication propriétaire à une communication collaborative
• Le passage d une communication publicitaire à une communication basée sur le retour
d expérience qualifié.
• L économie marchande sera de plus en plus concurrencée par l économie de partage :
– « Tout ce qui permet aux individus de se montrer intelligents face au système
marchand apparait bien comme un enjeu croissant ». Eric Donfu, sociologue
– L essor du non marchand ne tient pas qu à une question financière; visiblement,
celui-ci qui parvient de mieux en mieux à répondre à des aspirations des
vacanciers que la sphère marchande ne réussit pas suffisamment à bien exploiter.

38. Le tourisme
Un secteur pris en tenaille entre l’économie numérique marchande de l’offre
standardisée et l’économie collaborative basée sur la mise en relation
numérique entre visiteurs

39. Nos problématiques collectives et spécifiques!
Rencontres Etourisme PAU
20

40. Les premiers enseignements!
21
• En première approche, nous nous sommes interrogés sur les éléments de la
problématique : sont ils spécifiques à mon entité ou collectifs et dans quelle proportion ?
• A problématique collective, il serait logique d’apporter une réponse collective
• A problématique spécifique : bien entendu une réponse spécifique
• Ce constat doit nous guider dans l’élaboration des solutions, des points de convergence
Pbique Spécifique
locale
Pbique Collective
territoire
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Rencontres Etourisme PAU

41. Les résultats de nos investigations
Rencontres Etourisme PAU
22

42. Groupe de Convergence Territoriale
• Pour mettre en œuvre cette convergence territoriale limitée dans un premier temps à
15-20%, il est impératif que chaque entité dégage du temps.
– 4 500h (3 personnes ETP) pour les ADRT
– 9 000h (6 personnes ETP) pour le CRT
– De 450 à 1500h pour les OT(s)
23
Sur le 1/3 de Pbique
Spécifique,
lié au local
Chaque acteur agit seul
Le collectif qui sera
Partagé / Convergent
entre OT(s) – ADRT(s) - Frotsi & CRT
La part
Pbique Collective
Qui fera l'objet
d'un traitement éventuel
ultérieurement!
Rencontres Etourisme PAU

43. CRT
ADRT
Aisne
ADRT
Oise
OT OT OT
ADRT
Somme
Convergence
Territoriale
Partielle
Convergence Territoriale Partielle
• « !Cette convergence des OT(s) ADRT(s) CRT
doit s’inscrire dans le sens de l’évolution de
l’économie touristique de notre territoire! en
se focalisant sur :
• L’Experience Economy c’est-à-dire la
transformation concrète des FCS de
différentes familles de consommateurs en
offre renouvelée, régénérée appelée
« offre expérientielle » des prestataires!
• Le numérique ou plus précisément le
Process d’Intermédiation Digitale
Rencontres Etourisme PAU
24
OiseAisne Somme

44. Rencontres Etourisme PAU
25
R&D
Etudes
R&D
Applicative
Ingénierie
Conseil
Acteur de
l’économie
numérique
Déploiement
Marque
média
Une chaîne de valeur partagée

45. Le degré d’implication ne se situe
pas au même stade de valeur!
R&D, Etudes
R&D,
Application
Ingénierie
Production /
Déploiement
Communication
Soc d Etude +++++++ +
CRT ++++ ++++++++ ++ + +++++
ADRT(s) ++ +++ +++++++ +++ +++
OT(s) + + +++ +++++++ +
FCS
Tdf, Ruptures!
Offre Générique Offre
Spécifique
Mise en œuvre Marque
Local, RS
Rencontres Etourisme PAU
26

46. Rencontres Etourisme PAU
27
Les compétences distinctives

47. Rencontres Etourisme PAU
28
Les compétences clés
• La démarche stratégique
• Le management de processus
• Les compétences de l’économie numérique
• Les compétences de « l’Experience Economy »
• La conduite du changement

48. Stratégie de processus
Stratégie
Globale
Management
stratégique
Processus
Finances &
juridique
Processus
intermédiat
ion digitale
Processus
Business
managemen
t des
marchés
Processus RH
&
Gestion des
Compétences
distinctives
Processus
R&D
Etudes &
R&D
applicative
Processus
Dév Techno
Processus
Qualité
Processus
ingenierie
- conseil
Cohérence Verticale
Cohérence horizontale

49. Les compétences de l’Economie numérique
• Intermédiation digitale (web social
management)
• Web sémantique
• Web marketing (SEO – SEM)
• Production et diffusion des contenus
• Stratégie data et CRM
• Cycle d’achat
• Développements techniques
Rencontres Etourisme PAU
30

50. « L’Experience Economy »
Rencontres Etourisme PAU
31

51. Pine & Gilmore’s
Experience
Economy
Certification Course

52. Make
Goods
Commodities
Extract
Deliver
Services
Stage
Experiences
Progression of Economic Value
Natural stuff
Tangible things
Intangible activities
Memorable events
Agrarian Economy
Industrial Economy
Service Economy
Experience Economy

53. Que signifie ce vocable « Experience Economy » ?
En partant d un principe économique : la performance économique d une
entreprise s explique par une création de valeur reconnue et adoptée par ses
clients.
En partant du point de vue du visiteur : « Le visiteur ne veut plus vivre une
expérience touristique, il veut partager une véritable immersion ». C est-à-dire
qu il attend aujourd hui une performance supérieure de la part des
professionnels du tourisme.
En partant d un constat : l offre touristique marchande est globalement en
panne de création de valeur depuis plusieurs années (offre largement
standardisée).
Rencontres Etourisme PAU
34

55. Les forces du changement
les stratégies et modes de management
qui en découlent!
Stratégie de
leadership
résolu
Stratégie
d’adaptation
continue
(transaction)
Stratégie mixte
(négociation)
Stratégie de
rupture
(imposition)
Stratégie
d’adaptationFaibles
FortesFaibles Moyennes
Fortes
Moyennes
Les forces
qui s’opposent
au changement
Les forces qui
imposent le
changement

56. OT(s), ADRT(s) et CRT
• La stratification est naturelle puisqu’elle est induite par l’administration et renforcée par le
financement et le mode de fonctionnement indépendant de chaque structure
• Cette stratification : A-t-elle vraiment un sens du point de vue du consommateur ?
• S’il doit y avoir une focalisation sur une action donnée, c’est plutôt en associant les trois
niveaux que cela devrait se faire, à l’image de l’action Chine en cours
• A partir du moment où l’on prend pour axiome qu’il n’y aucune entité inutile et que
chacune a sa raison d’être, ne peut on pas trouver des convergences qui donnent un
sens et du sens à l’action ?
Rencontres Etourisme PAU
37
Locale
(Villes, CC, Epic..)
Départementale
Aisne, Oise, Somme
Région
Picardie
Action
Chine
CRT
ADRT
OTAction y

57. « Rien n’est possible sans les Hommes, rien n’est durable sans les
institutions ». Jean Monnet

58. Think Tank
• Amblard Olivier : ADRT Charente-Maritime Tourisme (Tel :
05 46 31 71 65/06 75 44 42 99
olivier.amblard@en-charente-maritime.com)
• Benedit Stéphane : ADRT Nièvre (06 87 01 00
17stephane.benedit@nievre-tourisme.com)
• Escande Valérie : ADRT Tarn (06 47 94 04 87
valerie.escande@cdt-tarn.fr)
• Gold Jean-Philippe : CRT Picardie (03 22 22 33 66 / 06 76
73 38 10 jean-philippe.gold@picardietourisme.com)
• Lahuna Sylvie : ADRT Yvelines slahuna@yvelines.fr)
• Rouziou Stéphane : ADRT Aisne (
s.rouziou@aisne-tourisme.com 07 77 37 79 61)