Este documento explora las tendencias de la economía de servicios en México. Resume que los servicios han crecido dinámicamente y ahora juegan un papel importante en la economía. Analiza datos de empresas multinacionales que muestran que los servicios tienden a crecer más rápido, dar más capacitación a empleados, y verse más positivamente en términos de calidad de mano de obra que la manufactura. Finalmente, discute cinco tipos de innovación en servicios y cómo los factores que atraen inversión difieren entre servicios y manufactura.

1. La economía de servicios: explorando sus tendencias<br />Jordy Micheli<br />Documento para el Seminario: <br />DILEMAS DE LA INNOVACION EN MÉXICO.<br />DINAMICAS TECNOLÓGICAS SECTORIALES E INSTITUCIONALES<br />Pto. Vallarta, mayo 2011<br />Introducción:<br />Este documento constituye una primera exploración sobre el comportamiento de las empresas de servicios que son filiales de corporativos multinacionales en México, con la información contenida en la encuesta “Las Corporaciones Multinacionales en México. Encuesta sobre prácticas de empleo, innovación y la cadena de valor global” ( El COLEF, COLMEX, CONACYT , UNAM , UAM). Se brinda un panorama general sobre el papel dinámico que tiene el sector servicios en la economía y se analizan algunos primeros resultados relevantes derivados de comparar la manufactura con los servicios. <br />1.<br />Las economías de los países más industrializados desde los años 50 empezaron a mostrar el continuo crecimiento del sector de servicios, sin embargo nula o poca importancia se le otorgaba a las actividades económicas cuya explicación era residual: no es manufactura, no es agricultura o producción de transformación de recursos naturales. <br />Desde una perspectiva macroeconómica, Solow (1957) sugirió la importancia macroestadística de la generación y transmisión de conocimiento, junto con la acumulación de capital físico y trabajo, como variables explicativas del crecimiento de la economía de Estados Unidos. Con una visión sociológica y económica, Peter F. Drucker y Daniel Bell describieron cómo impactaba en el mundo del trabajo y la empresa el paso de la economía centrada en la producción material a aquella en la que adquieren importancia la información y el conocimiento. El primero (Drucker, 1968) señaló que la discontinuidad principal que caracterizaba a la sociedad contemporánea era la aparición del conocimiento como actor central de la economía. Por su parte, desde 1973 Bell había avizorado el impacto social del conocimiento y los servicios aparejados al mismo, como propulsor de nuevas tendencias y su obra popularizó la idea de sociedad post-industrial. Una versión de la postindustrialización centrada en la economía política es la de Esping-Andersen (2000), quien identifica el proceso conjunto de terciarización, desindustrialización y crisis del Estado del bienestar, como una tendencia que se origina en la década de 1980 y que se manifiesta hasta nuestros días. El reto de esta nueva organización económica postindustrial es contrarrestar la pérdida de empleos industriales con los empleos de los servicios de una manera que fomente la productividad general y se creen tendencias hacia la equidad económica y social Ambas versiones aportan señales acerca de la profundidad de la transformación económica y social del capitalismo desde finales del siglo XX. Se ha popularizado la versión de una tercera revolución económica: la primera habría consistido en el paso del mundo natural como fuente de reproducción humana a la agricultura y la extracción de materias primas; la segunda, de la agricultura a la industria; la tercera, precisamente, de la industria a los servicios. <br />Los servicios según Esping- Andersen<br />Sector Funciones Tendencias Servicios empresariales o servicios al productor Finanzas, seguros, propiedad inmobiliaria, servicios profesionales relacionados con las empresas: contabilidad, consultoría, marketing, tecnología, diseño Emplea mayormente trabajo profesional, se origina en la transformación de las empresas en búsqueda de flexibilidad; es el sector de servicios de mayor crecimiento desde la década de 1960Servicios distributivos Venta al por mayor, venta al público, transporte, comunicaciones, etcéteraCrecieron notablemente en las décadas de posguerra por el consumo de masas y las tecnologías de transporte. Fue el primer espacio de trabajo femenino administrativo. Sin embargo, es en la actualidad un sector estancadoServicios personales o servicios al consumidor Son el equivalente moderno de la antigua servidumbre: mayordomos, criadas, cocineros, jardineros, aunque también representan una creciente búsqueda de placer y diversión compradaAbsorben mucha mano de obra de baja calificación y su uso está en función de su precio, por tanto, se estancarán si no sufren un creciente descenso de precios Servicios sociales Sanidad, educación, actividades asistencialesPredomina mano de obra calificada: profesores, médicos y enfermeras. Ha sido un sector muy dinámico, entre otras causas, por la masificación de la educación y el envejecimiento de la población <br />Fuente: elaborado con base en Esping-Andersen (2000, p. 140-41)<br />Los servicios empezaron a ser considerados como sectores dinámicos y con capacidades para transformar paradigmas del desarrollo económico a medida que las tecnologías digitales (TIC) fueron apropiadas por los agentes de la economía de servicios, en diversos sectores como el financiero, seguros, servicios públicos, educación, etc. <br />Una interpretación pionera importante es la de Barras ( ) quien postuló la idea de la reversibilidad del ciclo del producto ( “Reverse Product Cycle”) , es decir, que determinados bienes bajo la forma de servicios podían volver a vivir su particular ciclo del producto siendo “reinventados” , precisamente por el empleo de tecnologías informáticas en la fase de producción del servicio (back office) para aumentar la eficiencia , lo cual da lugar a aprendizajes que conducen a nuevos productos. A partir de esta idea de Barras, las tecnologías de información comenzaron a ser considerados vectores de innovación en los servicios, compitiendo con la visión inicial de tecnologías cuyo fin era exclusivamente el desplazamiento de trabajo humano. <br />Después de décadas de estar en un segundo plano, los servicios ocupan ya un sitio relevante en la literatura sobre desarrollo económico, la competitividad, la innovación y en general en el ambiente de competencia de una nueva economía. El factor determinante, en el plano tecnológico, ha sido la creciente integración de los servicios a las TIC, y en especial los trabajos que emplean en un grado importante el conocimiento.<br /> Un rasgo importante de la economía contemporánea es la separación de un sector moderno de las industrias de servicios. Ese nuevo sector tiene su antecedente en los servicios al productor, o bien las industrias de servicios avanzados que visualizaba S. Sassen en sus estudios sobre las ciudades globales. También se observa en los trabajos de la llamada economía de archipiélago que desarrollaba Veltz. La informatización de la empresa ha sido también la aparición de una funcionalidad y lógica de servicios dentro de la empresa manufacturera tradicional.<br />2.<br />Se desarrollan nuevas formas de mirar a los servicios, de entenderlos y de conocer mecanismos que permitan dinamizar la innovación en los servicios (“ciencia de los servicios”). Un paso importante es la creación de un cuerpo de definiciones que trata de recoger la diversidad de procesos que se engloban bajo el término de servicios.<br />La taxonomía tradicional es la del llamado modelo IHIP: los servicios como bienes que son intangibles, heterogéneos, inseparables entre productor y consumidor y perecederos. <br />En razón de la intangibilidad, los servicios suelen no ser transportables ni almacenables.<br />Son también interactivos, por lo que la forma de proveer el servicio adquiere especial relevancia.<br />El capital humano es un factor definitorio de los servicios en muchos casos, ya que las capacidades y competencias de las personas que producen el servicio afectan su calidad final.<br />La heterogeneidad significa que el resultado final del servicio depende de personas y entorno, generalmente. Pero no debe olvidarse el empeño de muchas empresas en producir servicios homogéneos a nivel nacional o global.<br />Definiciones de “servicio”:<br />En los servicios se crea de modo conjunto un valor entre el proveedor del servicio y el usuario del mismo, el cual se apropia del valor, aceptando compartir también un riesgo. Por tanto, se tiene una definición aceptable de servicio como “co- creación” de valor. Desde luego esta definición entraña una posible discusión sobre lo que significa valor. <br />Los servicios proporcionan ayuda, utilidad o cuidados, experiencia, información u contenido intelectual, siendo la mayor parte del valor intangible, en lugar de residir en un producto físico.<br />Producir un servicio es organizar una solución a un problema que no implica principalmente suministrar un producto. Consiste en poner a disposición del cliente un conjunto de capacidades y competencias (humanas, tecnológicas y organizativas) y organizar una solución , que puede ser proporcionada con distintos grados de precisión.<br />Un cuadro que resume las características de los servicios es el siguiente:<br />PRODUCTO/SERVICIO Inmaterial/intangibleValor depende de calidad de capital humanoNo almacenableNo excluible (servicios públicos)Sin competencia (servicios públicos)A medidaMERCADOSNo hay separación entre producción, transacción y consumoDistribución en redes cerradasNo transportableNo exportable Difícil apropiación No revendibleFácil duplicaciónNo hay transferencia de derechos de propiedadPRODUCCION Intensiva en capital humanoBajo demandaCercanía con clienteEconomías de escala limitadasCONSUMOConfianza en la relación usuario-proveedorConsumido mientras se produceConsumido donde se produceSatisfacción de necesidades sicológicas <br />Fuente: Innovation in the Service Economy (1996)<br />3. La innovación: <br />Se suelen identificar 5 tipos de innovación diferentes en los servicios.<br />Innovación de producto: creación de nuevos servicios o mejora de los ya existentes: por ejemplo, toda la gama de productos financieros que produjeron la crisis; un nuevo servicio de alertas por celular; plataformas de aprendizaje virtual; sitios web deportivos; videovigilancia<br />Innovación de proceso: nuevas formas de producir (“back office”) o proveer ( “front office”) un servicio. Por ejemplo concentrar las formas de comprar de una corporación mediante una central de compras; o “check-in” automatizado en aeropuertos; apuestas por internet; “contact centers” .<br />Innovación de organización: nuevas formas de organización o de gestión, ejemplos: los modelos ISO; un cuadro de mando integral como “balanced score card”, un sistema de “customer relationship management”<br />Innovación de mercado: nuevos comportamientos respecto del mercado, como un nuevo segmento, una nueva región un nuevo país.<br />Innovación ad hoc: en empresas intensivas en conocimiento, como consultoras. Es una solución para un problema particular planteado por un cliente. Es reproducible si se codifica y se comparte. <br />Evidentemente, existen interconexiones entre estas formas de innovación, por ejemplo un cambio en el proceso va aparejado con un cambio en la organización, un cambio de producto amplía el mercado, etc. <br />.<br /> 4. La muestra de empresas multinacionales de servicios en México.<br />Una primera exploración a partir de procesar información recogida en la encuesta “Las Corporaciones Multinacionales en México. Encuesta sobre prácticas de empleo, innovación y la cadena de valor global” , nos permite mostrar importantes diferencias entre la manufactura y los servicios, confirmando algunas ideas sobre las tendencias generales de los servicios. <br />El dinamismo del sector de servicios. <br />En el cuadro siguiente sobre variación de los indicadores en las operaciones mexicanas, observamos que hay una mayor proporción de respuestas que perciben dinamismo de los servicios, respecto a las que perciben dinamismo en las manufacturas. <br />“Durante los últimos tres años, ¿de qué manera han cambiado los siguientes indicadores en las operaciones mexicanas ?”Suma de “Aumentó” + “Aumentó considerablemente” (% sobre el no. total de empresas en cada sector: manufactura o servicios)ManufacturaServiciosEl no.total de empleados34.4 %56.1%El no. de establecimientos22.434.2El empleo en ID23.136.0El no. de empleados en atención al cliente21.547.3La utilización de trabajadores temporales o por contrato27.036.4<br />Fuente: elaboración propia con base en “Las Corporaciones Multinacionales en México. Encuesta sobre prácticas de empleo, innovación y la cadena de valor global” <br />Definición de la mano de obra:<br /> <br />En el caso de algunas características de la mano de obra que recoge la encuesta, es interesante mostrar que las diferencias notables a favor de los servicios se dan en la percepción de calidad de egresados universitarios, la capacidad para el trabajo con TIC ; y las diferencias menos marcadas tienen lugar en la capacidad para aprender nuevas habilidades y la disciplina laboral. De cualquier modo, son características esperadas dadas las formas de trabajo en empresas de servicios basadas en uso intensivo de TIC y de conocimiento, que tienen un importante grado de estandarización por su incursión en la economía de masas. <br />“¿Cómo calificaría los siguientes aspectos de la mano de obra en las operaciones mexicanas ?”Suma de “Fuerte ” + “muy fuerte” (% sobre el no. total de empresas en cada sector: manufactura o servicios)Manufactura servicios La calidad de los egresados universitarios 55.462.5La calidad de los egresados de escuelas técnicas y profesionales 61.750.0La capacidad para aprender nuevas habilidades81.585.0La capacidad para trabajar con TIC63.174.4La capacidad para trabajar en equipo51.547.5La ética de trabajo57.757.5La iniciativa de los trabajadores52.145.0La disciplina laboral 50.555.0<br /> Fuente: elaboración propia con base en “Las Corporaciones Multinacionales en México. Encuesta sobre prácticas de empleo, innovación y la cadena de valor global” <br /> Capacitación <br />La importancia dada a la capacitación con más horas, es también una marca diferencial entre la manufactura y los servicios, y es un dato que complementa lo mostrado por el cuadro anterior<br />“Más de 40 horas (una semana o más)”(% sobre el no. total de empresas en cada sector: manufactura o servicios)ManufacturaServiciosEn el 2007, ¿Cuántas horas de capacitación en promedio se les proporcionó a los empleados del GOG en las Operaciones Mexicanas?37.756.1<br />Fuente: elaboración propia con base en “Las Corporaciones Multinacionales en México. Encuesta sobre prácticas de empleo, innovación y la cadena de valor global” <br />Factores de atracción de nuevas inversiones o encargos <br />¿Qué hace que un corporativo en el exterior decida una mayor inversión o encargue nuevas tareas a una filial en México? Esta pregunta atiende la tradicional problemática sobre los factores explicativos de la ampliación de las empresas multinacionales en los territorios exteriores. Si se comparan las respuestas en manufacturas y servicios, se advierte que hay un mayor peso de los factores tradicionales entre las primeras que en los segundos. ¿Esto puede sugerirnos que es necesario generar nuevas explicaciones para la expansión multinacional de las empresas de servicios?<br />“¿En qué medida, dentro de las operaciones mexicanas, los siguientes factores contribuyen o inhiben nuevas inversiones o encargos para las operaciones mexicanas?”“Contribuye “ + “Contribuye fuertemente”(% sobre el no. total de empresas en cada sector: manufactura o servicios)ManufacturaServiciosEl desarrollo de competencias y habilidades especiales77.662.5 La calidad del ambiente laboral82.365.0La estructura de costos de las Operaciones Mexicanas80.056.4La capacidad de las Operaciones Mexicanas para innovar75.652.5La habilidad de los gerentes de la empresa en México para promover las Operaciones Mexicanas82.880.0La disponibilidad y calidad de los proveedores locales requeridos por su compañía en México70.657.9La capacidad para lograr flexibilidad laboral80.860.0<br />Fuente: elaboración propia con base en “Las Corporaciones Multinacionales en México. Encuesta sobre prácticas de empleo, innovación y la cadena de valor global” <br />Definición del producto<br />La definición del producto de las empresas en la encuesta, nos muestra que los servicios producen un bien mayormente adaptado a condiciones locales, en tanto que las manufacturas producen bienes estandarizados con una mayor orientación hacia un mercado mundial.<br /> Mencione cuál de las siguientes afirmaciones describen mejor la situación de su compañía mundial para su principal producto o servicio o principales productos y serviciosManufacturaServiciosEstá significativamente adaptada al mercado nacional8.922.5Está adaptada a diferentes regiones del mundo, pero estandar37.950.0Está estandarizada globalmente53.227.5<br />Fuente: elaboración propia con base en “Las Corporaciones Multinacionales en México. Encuesta sobre prácticas de empleo, innovación y la cadena de valor global” <br />Conclusiones :<br />La encuesta permite mostrar estadísticamente que existe una importante diferenciación en varios aspectos tecno económicos entre empresas de manufactura y servicios. Estas diferencias no sorprenden en el marco de una reflexión sobre servicios que muestra cuán original es la economía de servicios y da pie a concluir muy brevemente sobre la necesidad de incorporar esfuerzos analíticos multidisciplinarios y sectoriales para la comprensión del sector. <br />Referencias <br />Barras, R. ( 1986 ), Towards a Theory of Innovation in Services, Research Policy, 15 , 4 <br />Bell, D. ([1973],1999), The Coming of Post-Industrial Society, New York, Basic Books<br />Drucker, P (1968), The Age of Discontinuity: Guidelines to Our Changing Society, New Brunswick, NJ, Transaction Books <br />Esping-Andersen, Gosta (2000), Fundamentos sociales de las economías postindustriales, Barcelona, Ariel<br />Solow, R. (1957), “Technological Change and the Aggregate Production Function”, en Review of Economics and Statistics, 39, august. <br />Sassen, S. (2001), “Impacts of Information Technologies on Urban Economies and Politics”, en International Journal of Urban and Regional Research, Volume 25.2, junio, pp. 411-417<br />Veltz, P. ( 1996) Mondialisation, villes et territories. L ‘ Economie d’ Archipiel, Paris, PUF<br />