Administrar e humanizar no hospital

ADMINISTRAR E HUMANIZAR NO HOSPITAL
Shênia Soraya Soares Louzada13
Francynne Stang14
Maristela Calabrez15
Resumo:
Este artigo é resultado de um Trabalho de Conclusão do Curso de Administração e aborda a
importância da humanização hospitalar na melhoria, recuperação e satisfação do paciente internado
numa instituição hospitalar. Enfoca os direitos constitucionais dos pacientes e o aperfeiçoamento dos
serviços hospitalares prestados, bem como a necessidade de aperfeiçoamento dos profissionais que
neles trabalham. O objetivo principal é analisar a humanização como um referencial de qualidade em
pacientes internados. Conceitua a instituição hospitalar e a humanização ligada ao respeito, à
competência profissional, à cordialidade dentre outras necessidades apresentadas por quem necessita
de hospitalização. Faz referência a atitudes e ações que demonstram tratamento humanizado e discute
a relação entre profissionais e pacientes, bem como gestores e funcionários. Enfoca o tratamento
humanizado para os pacientes, mas também para quem trabalha na instituição. Reconhece a
humanização como um aspecto da qualidade, bem como discute a possibilidade de administrar e
humanizar dentro de uma instituição de saúde.
Palavras-chave: Hospital; humanização; respeito; administração; qualidade.
Por muito tempo, o hospital foi somente um depósito onde se amontoavam os enfermos que não
possuíam recursos financeiros. Sua finalidade era mais social do que terapêutica. Não se falava em
humanização hospitalar. Nos tempos atuais, esta expressão está entrando cada vez mais no
vocabulário e na preocupação das pessoas.
Para iniciar este trabalho foi feito um levantamento bibliográfico e uma pesquisa de opinião entre
pessoas que voluntariamente aceitaram responder sobre o que esperavam de um atendimento
hospitalar. Por ordem de preferência, as pessoas responderam que quando vão ao hospital elas
querem respeito, competência, cordialidade, boa formação profissional, carinho, rapidez e preço baixo.
Ou seja, as respostas mostraram uma preferência pelo aspecto das relações humanas, apesar de não
esquecerem da competência e da formação profissional. É importante ressaltar que a rapidez e o preço
baixo são os últimos itens que as pessoas se preocupam. A saúde e o bem-estar são preocupações
que estão muito na frente daquelas que normalmente se tem quando o corpo está bem.
13
Doutoranda em Psicologia pela Universidade Federal do Espírito Santo, professora dos cursos de Administração e
Pedagogia da Faculdade Cenecista de Vila Velha, ES. Contato: s3louzada@terra.com.br
14
Bacharel em Administração pela Faculdade Cenecista de Vila Velha, ES.
15
Bacharel em Administração pela Faculdade Cenecista de Vila Velha, ES.
Revista FACEVV - 2º Semestre de 2008 - Número 1
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O resultado da pesquisa de opinião coincide com o que está expresso no Programa Nacional de
Humanização da Assistência Hospitalar - PNHAH (BRASIL, 2000) que engloba ações integradas para a
melhoria na qualidade dos serviços prestados e para o aprimoramento das relações interpessoais no
interior dos hospitais. As ações humanizadoras, neste sentido, visam à integração da eficiência técnica
– científica, a ética, o respeito e as necessidades do usuário (BRASIL, 2000) que corresponde quase
totalmente ao que foi indicado pelas pessoas entrevistadas.
Hospital
O próprio histórico do hospital serve de justificativa para a importância que a humanização tem hoje.
Com o desenvolvimento da medicina, o Hospital foi assumindo novas características, superando aos
poucos, a distinção que existia entre o atendimento curativo e o preventivo. Atualmente, entende-se
que ele deve atuar em todos os serviços de saúde, desde a prevenção até a reabilitação. Esta idéia foi
expressa por Campos (1956) quando se referiu ao conceito de hospital definido pelo Ministério da
Saúde:
[...] parte integrante de uma organização médica e social, cuja função básica consiste em
proporcionar à população assistência médico-sanitária completa, tanto curativa como
preventiva, sob quaisquer regimes de atendimento, inclusive o domiciliar, e cujos serviços
externos irradiam até o âmbito familiar, constituindo-se também em centro de educação,
capacitação de recursos humanos e de pesquisas em saúde, bem como de
encaminhamentos de pacientes, cabendo-lhe supervisionar e orientar os estabelecimentos
de saúde a ele vinculados tecnicamente. (p. 20)
Neste conceito está presente a preocupação com a prevenção e a cura, mas Lima Gonçalves (1983)
vai além, afirmando que o hospital não pode se isolar da comunidade que pretende servir. A sociedade
integra e interfere em sua própria origem, em sua política e em sua atuação, manutenção e
desenvolvimento. E o hospital é um prestador de serviços no campo assistencial, na prevenção e
restauração da saúde, devendo proporcionar meios para pesquisas e ensino em todas as atividades
relacionadas com a saúde. Já no terceiro milênio Mezzono (2003) cita o que a Organização Mundial de
Saúde (OMS) declara sobre o tema:
[...] o hospital é parte integrante de um sistema coordenado de saúde cuja função é
dispensar à comunidade completa assistência médica, preventiva e curativa, incluindo
serviços extensivos à família em seu domicílio e ainda um centro de formação dos que
trabalham no campo da saúde e para as pesquisas biossociais. (p. 20)
Além da assistência, da prevenção, da cura e da pesquisa, está presente neste texto a idéia de
formação profissional. Reconhece-se que o hospital deve ser um centro de formação médica e de
investigação biossocial. Ou seja, o hospital é um todo que busca proporcionar a manutenção do bem-
estar físico, social e mental do ser humano.
Por tudo o que acontece em um hospital, pode se dizer que ele é um retrato da fragilidade física do
indivíduo, sendo ao mesmo tempo um espaço de busca e luta contra os seus males e problemas. É no
hospital que se vê mais claramente a fraqueza e a força do ser humano na luta para vencer a morte. É
no hospital que a humanização não pode faltar.
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Humanização
Se na antiga Grécia e Roma, os valores de beleza, força, harmonia e heroísmo eram realçados, no
mundo cristão, o ser humano passou a ter destaque como pessoa, aberto à plenitude do que poderia
ser. Nessa perspectiva, a instituição de saúde tem passado por uma reavaliação e normatização das
atitudes e condutas em prol da ética, organização, qualidade e sensibilização (SCHRAMM; KOTTOW,
2001). Sua abordagem interdisciplinar interage com as ciências humanas e biológicas,
contextualizando e focalizando a integralidade, dignidade e cidadania dos indivíduos (CHIATTONE,
1998).
Com as características adquiridas no processo de evolução, humanizar no hospital significa muito mais
que tornar humano. Passa a ser uma ação solidária que promove o cuidar, colocando o serviço em
função de gente com a intenção de garantir um atendimento de qualidade superior.
Conseqüentemente, o “cuidar humanizado” amplia a concepção de qualidade porque o cuidador se
apresenta como alguém dinâmico, disposto a acolher e a prestar assistência com sensibilidade, com
solidariedade, com ética e competência profissional.
Junto com a tecnologia, a humanização se torna uma aliada para melhorar a recuperação e a
satisfação do paciente, quando toda a equipe prioriza “estar com” o indivíduo nos momentos de
infortúnio. A assistência humanizada é aquela que transmite alegria e segurança por parte de quem
presta o atendimento. Não uma alegria superficial, mas um sentimento de esperança a cada pequeno
sinal de progresso. Quanto à segurança, ela se apresenta nas respostas firmes em cada dúvida do
paciente, no cumprimento de horários e na competência profissional demonstrada.
Quando a melhora da saúde não aparece, ainda assim, o profissional pode minimizar o sofrimento da
pessoa, ouvindo suas queixas, administrando a medicação mostrando esperança e cuidado. Em todos
os casos, pela carência e fragilidade da pessoa doente, a humanização tende a reduzir o tempo de
hospitalização da pessoa.
Até aqui se falou na humanização do atendimento ao doente. Entretanto, a humanização tem também
o lado do profissional. Ele também precisa ser tratado com respeito, precisa estar saudável física,
emocional, profissional e financeiramente. Seu ambiente de trabalho deve ser acolhedor, higienizado,
alegre e calmo. As informações e o material têm que estar a seu alcance no momento certo. Ou seja, a
humanização é importante em todos os setores. Sendo uma rede de construção permanente de laços
de cidadania, a humanização torna-se ainda uma estratégia de construção orgânica do sistema clínico
de saúde. Ela deve operar nas relações entre profissionais e doentes internados, entre profissionais e
profissionais e entre os vários serviços de saúde. Humanizar passa a ser sinônimo de resgate do
respeito à vida humana nos diversos contextos (BRASIL, 2000) exigindo todo esforço individual e
coletivo para que a saúde seja um elemento de paz dentro e fora do hospital.
Humanização como direito
A constituição brasileira de 1988, termina oficialmente com a ditadura militar que havia tirado dos
brasileiros muitos dos seus direitos e consolida a obrigatoriedade do estado em oferecer saúde para
todos. O art. 196 (BRASIL, 1988) afirma que a saúde é direito de todos e dever do Estado, garantindo
70

políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ou
acesso universal igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação. A partir
de então, a política de humanização hospitalar começou a se estabelecer com mais intensidade tendo
como base os preceitos constitucionais.
Segundo Mezzomo (2003), o Código Internacional de Ética Moderna, estabelecido em Londres
recomenda que o médico há de ter sempre presente o cuidado de conservar a vida humana; que ele
deve a seu paciente completa lealdade e empregar em seu favor todos os recursos da ciência; que
quando um exame ou tratamento estiver além de sua capacidade deverá ele convidar outro médico
que tenha a necessária habilidade para realizá-lo; que o médico deverá manter segredo absoluto sobre
tudo que sabe de um paciente, dada a confiança que nele depositou e, que o médico deve prestar
cuidados de emergência como um dever humanitário, a menos que esteja certo de que haja pessoas
capacitadas a prestarem tais cuidados.
Humanização e aperfeiçoamento
Quando um paciente sabe que no hospital estão profissionais competentes, ele se sente mais
confiante. Entretanto, os pacientes, em sua maioria, não sabem avaliar, se os procedimentos estão
sendo aplicadas de forma correta. Todavia, qualquer pessoa pode perceber a maneira humana ou não
com que está sendo cuidada.
A humanização não pode prescindir da competência, bem como da cortesia e do carinho. Afetividade e
competência precisam estar em estreita relação quando se busca qualidade. Para cuidar do outro, é
necessário também que o profissional cuide de si, do seu aprimoramento cultural e humano e de sua
saúde. Receber cuidados e cuidar-se é direito e dever. Para cuidar de si mesmo, o profissional deve
atentar para seu modo de ser, suas emoções, seu físico e sua mente.
Os trabalhadores tendem a ser saudáveis fisicamente, mas necessitam sê-lo também interiormente.
Quem não está bem consigo mesmo terá dificuldade de estar bem com os outros. Ou conforme
Mezzomo (2003), aquele que traz dentro de si uma luz ilumina a quem o cerca e pode fazer a oração
de São Francisco de Assis: “É amando que se é amado e Fazei que eu procure mais compreender e
ser compreendido”
Para a tarefa de humanizar e cuidar é prioritário um treinamento a todo o pessoal, desde o funcionário
que recebe o paciente até aquele que lhe dá alta. Além disso, é preciso que os funcionários em suas
relações interpessoais com seu colega de trabalho, também ajam de forma humanizada. Uma das
maneiras de se colocar em prática esta necessidade é oferecendo formação continuada em forma de
reuniões periódicas, encontros, simpósios, palestras e tantos outros que sirvam para o intercâmbio de
experiências relativas à vida profissional e ao trato com o paciente. Fundamental se torna que ele,
como pessoa seja acolhido na empresa, seja reconhecido como o ativo mais importante da instituição,
seja considerado como ser humano.
Não se pode esquecer que o avanço tecnológico e cientifico exige para qualquer empresa a aquisição
de máquinas e produtos avançados. Porém, o aproveitamento desse material depende de pessoas que
se envolvam no processo, que estejam aptas para acompanhar o desenvolvimento e que o utilizem
71

para melhorar o atendimento às pessoas de forma humanizada e, que sejam tratadas de forma
humanizada.
Administração e humanização
A prática administrativa contemporânea já se volta para uma administração participativa como uma
inovação nas relações humanas, confiando que o individuo é capaz de atuar como agente de
mudança. Nesta forma de administrar, os profissionais são vistos como atores principais das
organizações e estas, quando deixam de administrar pessoas e passam a administrar com as pessoas,
demonstram reconhecer a criatividade e as habilidades mentais dos indivíduos. Esta mudança
acontece porque a sociedade já não aceita imposições e deseja tomar parte das decisões por meio do
indivíduo que está inserido na organização e conseqüentemente, na sociedade, cujas demandas são
as mesmas do ambiente das instituições.
Entre as demandas estão o avanço tecnológico, as novas exigências de mercado e os anseios dos
consumidores, o que torna o processo decisório o ponto mais importante de uma gestão. Drucker
(1977) confirma tal afirmação quando escreve que o produto final do trabalho do gerente é decisões e
ações. Assim, o papel do gestor impõe-lhe a responsabilidade pelo fracasso ou pelo sucesso da
organização, exigindo-lhe várias habilidades interpessoais, as quais interferem diretamente no aspecto
da humanização. Para Santos (2002), o administrador eficaz precisa penetrar na realidade das coisas,
ter equilíbrio e habilidades pessoais, adquirir técnicas para decidir sabiamente, interpretando os sinais,
as informações e as situações.
De forma especifica o gestor hospitalar, seja ele médico ou outro profissional, seu desafio é envolver-
se com o trabalho de todo a equipe, seja ela de um contexto micro ou macro. Além disso, precisa
empenhar-se em conhecer as patologias para as quais o hospital é especializado, as necessidades dos
das pessoas que ali se internam, bem como as alternativas de tratamento. Quanto mais o gestor
hospitalar se envolver com estes aspectos, mais chance de humanização terá o ambiente hospitalar
que dirige.
Para a implementação desta nova abordagem de tratamento dos pacientes internados é necessário
que as instituições hospitalares tenham à frente uma administração dinâmica, ousada, moderna, com
uma mescla de formação administrativa e humanitária. Que implemente uma rotina de cursos e
treinamentos, sempre buscando a atualização e observância dos meios modernos de proporcionar
qualificação e bem estar aos seus profissionais.
Qualidade e humanização
A história da qualidade origina-se na revolução industrial do século XVIII, com as profundas mudanças
econômicas e sociais da sociedade. O inicio da automação trouxe o consumo em massa e fez surgir
milhares de empresas aumentando a concorrência e desencadeando um processo de competitividade
que fez melhorar os produtos e serviços.
72

Com a era industrial, as atividades de muitos especialistas tiveram que ser agregadas para se ter um
produto final completo. As organizações enfrentaram o desafio de integrar as pessoas que trabalhavam
juntas para que, com o auxílio de máquinas e ferramentas obtivessem maiores resultados. Uma das
maneiras de fazer a integração foi aplicar uma padronização sobre os produtos e sobre o trabalho das
pessoas. As técnicas de integração começaram a produzir uma Revolução Gerencial e a 2ª Guerra
Mundial contribuiu com o processo de aprimoramento da qualidade pelo aprimoramento das técnicas
manufatureiras necessárias à indústria bélica.
A qualidade exigida apenas nos produtos passou a ser insuficiente, cabendo à “ empresa [...] implantar
um programa permanente de educação para a qualidade” (GIL, 1994, p. 159) que traga outros olhares
sobre o tema, cujo conceito se ampliou e se estendeu para outras áreas e serviços, inclusive nos
espaços de saúde. Sendo assim, a qualidade que se presta a esses casos é aquela cujo conceito é de
dar “[..] atendimento às necessidades definidas pelo cliente; estar de acordo com as especificações e à
totalidade de aspectos que atendam uma necessidade específica [...]” (HUTCHINS, 1992, p. 3). Ora,
alguém que está hospitalizado tem necessidades específicas que se apresentam em vários aspectos e
nesse caso, é possível falar em qualidade na saúde. Não é uma qualidade que pode ser medida em
quantidade, mas pode ser avaliada pelo grau de satisfação de quem utiliza o hospital, pela seriedade,
pela competência e humanidade do serviço prestado ou do atendimento feito. Então, a qualidade se
reflete não só no que é material, mas também no que é humano. Principalmente, no setor de saúde,
ela envolve todo gênero de instalações, ambiente físico, climatização, decorações e boas relações
humanas. As relações interpessoais e a mudança de atitude demonstrada pelo respeito, pela
competência profissional, pela cordialidade e pelo carinho fazem com que qualidade e humanização
andem juntas.
Para garantir a qualidade existe uma ferramenta surgida por volta de 1980 na Xerox Corporation, dos
Estados Unidos, a qual se denominou de benchmarking competitivo (ARAUJO JR, 2001). Nos
hospitais, ele se aplica à experiência de aprendizado e descobertas que identifica e avalia os melhores
processos e desempenho com objetivo de integrá-los ao processo atual, aumentar sua eficácia, sua
eficiência e sua adaptabilidade.
Este processo que permite ao hospital a entender a si e à concorrência, obter informações dos
concorrentes, estabelecer metas, aperfeiçoar-se, prever tendências, melhorar seus serviços, seus
produtos, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente é uma grande ferramenta para que o
administrador perceba se a humanização está acontecendo nos vários setores da instituição e como
melhorá-la cada vez mais.
A possibilidade de administrar e humanizar
Quando o administrador percebe que a qualidade de seus serviços está ligada ao atendimento às
necessidades do paciente, que os cuidados com a competência, com a atenção e com as relações
pessoais entre profissionais e profissionais, entre profissionais e doentes e, entre hospital e sociedade,
ele consegue administrar sua instituição mantendo a humanização como padrão de qualidade.
73

A humanização no meio hospitalar atua como método de suavizar a dor e o sofrimento dos pacientes
internados. Como conseqüência, a humanização também resulta em redução de custos, pois há
diminuição da permanência dos pacientes nas instituições hospitalares.
Faz-se então necessário que a instituição hospitalar esteja comprometida com o processo de
humanização, buscando sempre meios de proporcionar bem-estar a toda equipe integrada no processo
de saúde, mantendo atualizado todos os profissionais envolvidos nos avanços tecnológicos e
acadêmicos, criando condições materiais, físicas e psíquicas para cuidar do paciente, proporcionando-
lhe segurança e confiança a fim de reduzir o tempo do tratamento e permanência do paciente
internado.
É mister que o administrador faça uso do benchmarking como ferramenta de qualidade no atendimento
hospitalar. Que os profissionais qualificados possam transmitir ao paciente toda a alegria, calma e
segurança, dando-lhes qualidade no atendimento a fim de que tenham uma recuperação rápida e no
tempo em que estiverem hospitalizados tenham um atendimento que lhes proporcione meios de
minimizar seu sofrimento. O que leva a concluir que é preciso construir a humanização no intuito de
reforçar uma relação onde as pessoas possam ter seus direitos respeitados, implicando, portanto, na
valorização humana tanto do servidor, como do paciente internado. Ou seja, humanização hospitalar
está relacionada diretamente à qualidade no atendimento e também no serviço que se presta.
Referências:
ARAÚJO JR, Rogério. Benchmarking. Brasília: Ed. UNB, 2001.
BRASIL. CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL. Brasília: Senado Federal,
1988.
______. Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar: projeto piloto. Brasília:
Secretária de Assistência à Saúde, 2000.
CAMPOS, Terezinha Calil Padis. Psicologia hospitalar. São Paulo: EPU, 1995.
CHIATTONE, H. B. C. Unidade e diversidades: a significação da psicologia no contexto hospitalar.
São Paulo: Objetiva, 1998.
DRUCKER, Peter. Introdução à administração. São Paulo: Pioneira, 1977.
GIL, Antonio Carlos. Administração de recursos humanos: um enfoque profissional. São Paulo:
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HUTCHINS, David. Sucesso através da qualidade total. Rio de Janeiro: Imagens, 1992.
LIMA GONÇALVES, Ernesto. O hospital e a visão administrativa contemporânea. São Paulo:
Pioneira, 1983.
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MEZZOMO, Augusto Antonio et al. Fundamentos da Humanização Hospitalar: uma versão
multiprofissional. São Paulo: Loyola, 2003 .
SANTOS, Naírio Augusto dos. O administrador hospitalar e a decisão racional. São Paulo:
InfoSaúde, n. 35, fev. 2002.
SCHRAMM, F. R; KOTTOW, M. Princípios bioéticos em saúde pública. In: Cadernos de saúde
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______. ______. Normalização e apresentação de trabalhos científicos e acadêmicos. Vitória:
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