Multichannel retail je realita. Pro zákazníky určitě, neboť po tom vždy toužili. Je to stejně jako na počátku boomu mobilní komunikace. Nikdo to nedokázal popsat, všichni to chtěli a okamžitě si na to zvykli!

1. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Multi Retail
Cesta k zisku!
radek@radekhrachovec.com
RadekHrachovec.com

2. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Radek strávil
12 let s Baťou ve Zlíně
10 let s panem Tomášem Baťou
11 let s Baťa klubem od jeho založení
4 roky s programem RENOME od jeho vzniku
3 roky s celým marketingem Bati v CE
poslední rok jako freelance marketing specialist tvořící
zákaznické programy přinášející zisk

3. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Pořád ještě věřím, že ZÁKAZNÍK je král!Pořád ještě věřím, že ZÁKAZNÍK je král!

4. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Pomáhám udržet zákazníky a vytvořit zisk

5. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Je to těžší a těžší!Je to těžší a těžší!

6. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
„Společnosti a značky jsou dnes sužovány ne-
důvěřivými zákazníky, neangažovanými
zaměstnanci a podezřívavými komunitami.”
Marty Neumeier, Director of Transformation, liquidagency.com

7. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
O čem byl retail posledních 50 let?
LOCATION! LOCATION! LOCATION!LOCATION! LOCATION! LOCATION!

8. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Marketing býval krásně jednoduchý, než přišel zlý Internet a
všechno zkazil! Nebo zlepšil?
KOMPLEXNOSTKOMPLEXNOST

9. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Protože Internet dal lidem informace!Protože Internet dal lidem informace!

10. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Informace jsou dnes dostupné na dotek

11. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
A lidé je masově využívají

12. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Agregátory (nakupovače) se derou na slunce

13. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
V různých podobách

14. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Nastává demokratizace cen
• díky srovnávačům a on-line
aukcím dochází k naprosté
demokratizaci cen a vzniku
nové úrovně:
• srovnávače jsou mobilní a
budou stále k dispozici
• hlasové vyhledávání vše
velmi urychlí a lidé se je
naučí denně používat
CENOVÁ KOTVACENOVÁ KOTVA

15. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Kde to skončí?
Automatický nákupní agent objednává na míru
vyrobené zboží přímo v čínské továrně pomocí on
line aukce a zařizuje dopravu ve společném
kontejneru s ostatními tisíci zásilkami do Evropy.

16. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Co je to Multi Retail?

17. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Multichannel retail je velmi komplexní
Vše je propojeno! Komunikační i distribuční kanály
se musí přizpůsobit zákazníkům. Předprodejní a
poprodejní servis bude hlavní bitevní pole.

18. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
„TO” se nás netýká
• naše zboží se musí zkoušet... nikdo si přece nekoupí auto
nebo boty na webu... my máme jedinečný produkt... naše
značka je nenapodobitelná... naše prodejny poskytují
neopakovatelný zážitek... my jsem XY, my web prostě
nepotřebujeme!
„TO“ PLATÍ POUZE DOČASNĚ, NEŽ
NĚKDO CHYTRÝ NAJDE CESTU!
„TO“ PLATÍ POUZE DOČASNĚ, NEŽ
NĚKDO CHYTRÝ NAJDE CESTU!

19. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Zkušenosti jsou prý nenahraditelné!
• tato pravda poněkud zastarala
• online prodejci mají často lepší znalosti o
zákaznících a vývoji na trhu než společnosti se
stoletou tradicí
 protože jsou zvyklí s daty pracovat

20. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Jediná cesta k zisku vede přes zákazníky

21. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Získat data o chování lidí na webu není problém

22. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Ovšem data o chování v off-line světě jsou výzva
• identifikace zákazníků a
jejich nákupů je
nezbytná a v off-line
světě představuje velký
problém
• řešení je několik:
– velká peněženka na
věrnostní karty
– koaliční věrnostní
programy
– smart phone aplikace

23. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Konec klasických věrnostních programů
• vydání plastové karty a slib budoucí 1% slevy dnes
nikoho nenadchne, tedy aspoň ne dlouhodobě!
• lidé v průzkumech vždy uvádějí výši slevy na prvním
místě, ale přitom chtějí něco jiného:
– péči / rozpoznání / naslouchání
– usnadnění jejich života
– a hlavně dobrý pocit

24. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Konec klasických věrnostních programů
• udržet dlouhodobě pozornost přímou komunikací je
velmi těžké a velmi drahé, po určité době se každá
značka informačně vyčerpá a začne nudit
• žádný věrnostní program nedokáže nahradit
inovativní a kvalitní produkty či služby za férovou
cenu!

25. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Nový začátek věrnostních programů
• věrnostní program je brána pro „permission
marketing“
• pravým klíčem je individuální přístup – relevantní
doporučení konkrétnímu zákazníkovi na základě
znalostí jeho preferencí
• vytvoření emocionální kotvy:
THEY CARE ABOUT METHEY CARE ABOUT ME

26. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Nový začátek věrnostních programů
IDENTIFIKACE = ZÁKLADNÍ CÍL VĚRNOSTNÍHO
PROGRAMU DNES
IDENTIFIKACE = ZÁKLADNÍ CÍL VĚRNOSTNÍHO
PROGRAMU DNES
ONE-TO-ONE KOMUNIKACE = ZÁKLADNÍ CÍL
PROGRAMU BUDOUCNOSTI
ONE-TO-ONE KOMUNIKACE = ZÁKLADNÍ CÍL
PROGRAMU BUDOUCNOSTI

27. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Multi Retail je výzva pro všechny organizace
• všechny organizace
zaměstnávají lidi v první
linii
• multi retail je obtížně
pochopitelný pro
vedoucí pracovníky,
natož pro kolegy/ně z
první linie

28. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Lidé v první linii jsou
PRVNÍMI ZÁKAZNÍKY každé organizace!
Lidé v první linii jsou
PRVNÍMI ZÁKAZNÍKY každé organizace!

29. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Je to možné, například v Best Buy:
http://youtu.be/-rTzIAWI4Ms

30. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Úspěch je založený na
S P O L U P R Á C I!
Úspěch je založený na
S P O L U P R Á C I!

31. Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Přeji vám hodně štěstí!
Do you know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Radek@RadekHrachovec.com
+420 731 618 725