Presentación expuesta en el marco del CRM TRENDS 2011 de Quality Software. el 7 de octubre de 2011 en Bogotá Colombia. Quality Software Cra 15 no.98-42 ofc 402 tel 6180141 mercadeo@stone.com.co

1. CRM TRENDS 2011
07.10.2011
Un Camino
a la implementación de
nuestro CRM

2. Customer Relationship Management

3. Dónde está la información de
mi cliente?

4. 1 CRM será centro de
la información de
mi cliente.

5. Multiples Empresas
N Lineas de Negocio
N Puntos de Venta
Contabilidad
Comercial
Core
Business

6. Mi cliente es uno solo en
toda la organización

7. Como logramos esto?

8. Base de Datos Unificada
y Vision 360°

9. Que tipo de Información
tenemos de nuestro cliente?
1. Que tan bien conocemos a nuestros clientes ?
2. Que información tenemos de ellos?
3. También tenemos información personal?
4. Contamos con información de valor para nuestro
negocio?

10. Información de Valor para nuestro Negocio!!
Hombre Yuri Andrés Narváez Yuri Andrés Narváez
Entre 25-35 años 30 años 30 años
Bogotá, Colombia
Deportes: Tennis,
Golf
Le encanta el Café

11. Información de Valor para nuestro Negocio!!
• Centro Médico Deportivo: Talla,
rango de edad, Peso, cada
cuánto asiste a nuestros
centros?
• Constructora:
Nivel de ingresos,
Estrato, preferencias
deportivas.

12. Form Designer- Capacidad
de GenesisWorld de crear
formas y campos propios
del negocio.

13.  Base de datos Unificada
 Visión 360 grados
 Segmentación de Valor para nuestra empresa

14. 2 Integración de Procesos
de Mercadeo, Ventas y
servicio al Cliente

15. Las empresas orientadas al cliente tienen
claro que cuando un cliente adquiere su
producto, tambien adquiere una
experiencia.

17. Con genesisWorld
podemos tener la
trazabilidad de las PQR
de nuestros clientes!! Y
brindar una atención
adecuada!

18. Tenemos un Sistema de
Atención al cliente?
1. Tenemos registradas las
PQR de nuestros
clientes ?
2. Se esta dando
respuesta a ellas?
3. Tenemos definido un
proceso con tiempos y
responsables?
4. Se toman acciones de
mejora con base en
estas?

19. Call Center

20. Funcionalidad de In-Bound / Out Bound
AgentesCall Center Usuario CRM
Usuarios CRM “RING”
Información
Cliente pop-up screen with Voz
customer information Teléfono
PSTN &
TAPI 2.0 /CTI
Servidor Internet
Signalization
CAS
Switch Clientes
Telefónico (PBX)
Database
SQL or
Oracle

21. Integración de nuestro proceso de
Ventas
Integración de nuestro proceso de
Marketing
Integración de nuestro proceso de
Servicio al Cliente

22. 3 Integración Social
CRM

23. Integración con Redes Sociales
a la radio le costó 38 años alcanzar
50 milliones escuchas
Al televisor 13 años alcanzar
50 milliones usuarios
a internet 4 años alcanzar
50 milliones usuarios

24. Rompamos la Brecha

25. Interacción a través de Social Media

26. 4 Movilidad

27. Optimización de mi tiempo Acceso
Móvil
Eficacia en tiempos de respuesta
Información en tiempo real

29. 5 Planeación & Análisis….
Enforque en Clientes
Valiosos

30. Indicadores de Gestión!
Análisis y Reportes
Informes
tipo CUBO

31. Click

32. Tableros de Control: Resúmenes gráficos de gestión que permiten
Tableros de Control
análisis y profundización
Click

34. Control de calendario y recursos
CRM – Colaborativo Control de Agendas

35. 6 XRM

36. Segmentación..
• Proveedores del Extranjero
• Base de datos
• Correos / tareas / llamadas
• Contratos
• Funcionarios de la organización

38. Lo Hemos Logrado!!
yuri andres narvaez

39. Dudas o asesorías, no dude en contactarnos:
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