Hulpverleningszone Zuid-West Limburg, la nouvelle organisation régionale pour les pompiers de Sud-Ouest Limbourg, a dû faire le choix entre matériel obsolète ou logiciels cloud. Il s’est rapidement avéré que le cloud était non seulement plus fonctionnel mais aussi moins cher. Pour ces raisons, la société a demandé l’aide de la société ITC. Le prestataire de services informatiques a installé Office 365 avec des options supplémentaires, mais le soutien et la formation qu’ils offraient aux employés de HZWL étaient aussi importantes que l’installation du logiciel.

1. Les pompiers du Limbourg collaborent
mieux grâce à Office 365
La Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg, nouveau
service d’incendie régional, avait le choix: continuer d-
utiliser un matériel vieillissant ou passer aux logiciels
cloud. Jusqu’il y a peu, la zone utilisait ses propres ser-
veurs mail. Une analyse ayant révélé que les logiciels
cloud sont moins onéreux, plus variés et plus pratiques,
un cahier de charges fut élaboré.
Le contrat fut remporté par ITC qui avait proposé
Microsoft Office 365 enrichi de diverses options, tels
que le système de tickets Blockz Track. Office 365 rem-
place Office 2007, SharePoint devient le nouveau canal
de partage d’informations et de collaboration,
OneDrive gère les nouvelles archives en-ligne. Des for-
mations ont par ailleurs été prévues tant pour l’IT que
pour les 125 utilisateurs finaux.
Sept casernes collaborant désormais étroitement, il
était crucial pour la Zone de secours de centraliser. Le
courriel et des agendas partagés furent la première
étape. Suivront un système de tickets en -ligne, un in-
tranet et des sites pour équipes basés sur Office 365.
De quoi garantir efficacité et gains de temps.
pays : Belgique
secteur : services publics
profil
La Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg opère
comme organisme-coupole pour sept corps de
pompiers. Ces casernes accueillent des ambulan-
ciers, infirmiers, plongeurs professionnels, pom-
piers professionnels et volontaires. Qu’il s’agisse de
combattre un incendie ou de dégager la voie pu-
blique, ils se tiennent en permanence prêts à aider
personnes et animaux.
défi
La Zone de secours devait choisir entre l’utilisation
de son propre matériel ou des logiciels cloud.
Compte tenu des coûts de maintenance associés à
du matériel propre, la Zone de secours a opté pour
tél. +32 11 28 63 20
sales@itc.be
Office 365

2. la publication d’un cahier des charges pour du
logiciel dans le cloud. Il sera notamment utilisé
pour améliorer la collaboration interne.
solution
La proposition d’ITC était la plus proche des sou-
haits de la Zone de secours et apportait la meil-
leure réponse aux critères de sélection du cahier
des charges. La solution proposée par ITC se com-
posait de Microsoft Office 365 et de quelques op-
tions supplémentaires, telles que des applis Share-
Point, dont un système de tickets pour le helpdesk,
et des formations pour le département IT et les
utilisateurs finaux.
avantages
Û Centralisation de toutes les informations dans
un seul système
Û Amélioration de la collaboration entre casernes
Û Suppression de tout besoin de maintenance et
de sauvegarde
Û Partage simplifié des fichiers
Û Signalement plus rapide des problèmes IT
Û Plus grande facilité de création, de partage et
de tenue à jour des agendas
Û Meilleure gestion des informations opération-
nelles par les équipes
Û Allègement de la pression sur le service IT
Û Travail à domicile facilité pour les collabora-
teurs
Û Implémentation fluide grâce à une bonne for-
mation
Û Coût plus abordable pour les nouveaux logi-
ciels
Û Meilleure estimation de la charge de travail du
département IT grâce aux consignations du
helpdesk
Û Possibilité pour les utilisateurs finaux de suivre
l’évolution des problèmes signalés
software&services
Office 365
La réforme des services d’incendie a eu pour résultat de
rassembler les centaines de corps de pompiers en 34
zones. C’est ainsi que la Zone de secours du Sud-Ouest
Limbourg, basée à Hasselt, opère désormais comme entité
autonome depuis le 1er janvier 2015. Depuis quelques
années, une personne y était en charge de l’IT. Désormais,
elle doit desservir une organisation qui compte pas moins
de 125 utilisateurs IT. De nouvelles méthodes s’avéraient
dès lors nécessaires.
Un cloud plus avantageux
La Zone de secours avait le choix entre continuer à utiliser
ses propres systèmes de plus en plus désuets ou passer
aux logiciels cloud. Posséder son propre matériel induit
des coûts d’utilisation et de maintenance relativement
élevés et une analyse a démontré que les logiciels cloud
s’avéreraient d’emblée moins onéreux. L’objectif était par
ailleurs de proposer davantage d’applications IT afin
d’améliorer la collaboration et de faciliter le partage
d’informations. Si possible, sans moyens supplémentaires.
Dans un premier temps, l’idée était de remplacer les ser-
veurs de messagerie et Microsoft Office 2007 par des logi-
ciels cloud. Toutefois, la Zone de secours ne voulait pas se
contenter d’améliorer la gestion du courriel. Le cahier de
charges exigeait explicitement des potentiels supplémen-
taires basés sur des logiciels cloud. ITC a ainsi proposé, en
guise de supplément à Microsoft Office 365, des options
telles que l’utilisation de SharePoint pour partager et
stocker l’information, OneDrive à titre d’archive en-ligne
personnelle, des formations pour les utilisateurs finaux et
l’IT, un support permanent pour l’IT et des applis Share-
Point, parmi lesquelles un système de tickets.
C’est notamment grâce à ces propositions qu’ITC a décro-
ché l’appel d’offres. Le prix proposé et la méthode de ges-
tion de projet furent deux autres critères pris en compte.
« ITC a défini très concrètement la manière dont nous col-
laborerions et dont nous nous répartirions les tâches lors
des phases d’implémentation, de formation et de sup-
port », explique Peter Huysmans, responsable IT de la
Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg. « La société a
tenu compte du fait que nous disposons d’un service IT
interne qui collabore au projet, notamment pour des for-
mations spécifiques et du support. »
« Progressivement, nous pousserons plus loin l’utilisation
de Microsoft Office 365. Nous avons commencé par le
courriel et les agendas partagés », poursuit Peter Huys-
mans. « Un système de tickets destiné au helpdesk, un
intranet et des sites d’équipes sont venus s’y ajouter à la
mi-avril. Juste après les vacances d’été, la phase suivante
prendra la forme d’une appli SharePoint pour les défraie-
ments. Tout est basé sur Office 365. Nous ne devons donc
utiliser qu’une seule plate-forme, ce qui nous simplifie
beaucoup la vie. Comme il s’agit par ailleurs de logiciels
cloud, nous sommes également dispensés des tâches de
maintenance et de sauvegarde. Cela nous fait gagner
beaucoup de temps et d’argent. »
« La formation des utilisateurs finaux a généré un effet
d’entraînement. Certains ont d’ores et déjà pris l’initiative
d’utiliser OneNote pour sauvegarder leurs notes et Lync
pour du ‘chat’ et des vidéoconférences », ajoute encore
Peter Huysmans.

3. Centralisation et optimisation
Jusqu’il y a peu, chaque cadre et chaque collabora-
teur utilisait pour ainsi dire sa propre méthode pour
constituer les plannings, diffuser l’information et
communiquer avec des collègues ou le monde exté-
rieur. Il en résultait des erreurs et des pertes de
temps, certes involontaires. De nombreuses infor-
mations étaient stockées en double ou étaient diffi-
ciles à retrouver. Microsoft 365 permet à l’organisa-
tion de fluidifier les processus en introduisant systé-
matiquement des modes de travail uniformisés. Les
différentes casernes de la région devant désormais
collaborer, les nouveaux logiciels sont essentiels
pour amener le plus possible chacun à adopter la
même démarche.
Un intranet basé sur Office 365 verra bientôt le jour.
“Cet intranet est bien entendu destiné à améliorer la
communication interne mais il présente d’autres
avantages, d’un point de vue informatique. Nous ne
devons pas investir dans du matériel supplémen-
taire ou dans des logiciels et nous ne devons donc
pas non plus assurer la maintenance de nouveaux
systèmes. Le rôle-pivot que joue Office 365 dans
notre fonctionnement nous permet d’offrir toujours
plus d’applications qui n’exigent aucun investisse-
ment supplémentaire en matière d’informatique.”
Plusieurs équipes ont d’ores et déjà mis en oeuvre
leur propre site d’équipe. Ils y ont aménagé un sys-
tème de demande de congés et utilisent le site
d’équipe pour du planning opérationnel et des
communications destinées au personnel. « Nous
considérons ces initiatives spontanées comme des
laboratoires pour nouveaux projets IT qui nous per-
mettrons de standardiser notre fonctionnement
encore davantage », déclare Peter Huysmans.
« C’est très agréable de constater que les collabora-
teurs en prennent eux-mêmes l’initiative. Nous en
tirerons très certainement des leçons et nous nous
en inspirerons le plus possible. »
Une meilleure vision du helpdesk
Le helpdesk interne, lui aussi, a eu droit à une petite
refonte. « Actuellement, les collaborateurs qui ren-
contrent un problème IT utilisent le téléphone ou
passent tout simplement me voir au bureau », ex-
plique Peter Huysmans. « Le suivi était jusqu’ici
quelque peu chaotique dans la mesure où nous
n’avions pas de système de gestion. Cette méthode
elle-même créait des problèmes. Non seulement
nous ne pouvions déterminer quels problèmes sur-
venaient fréquemment mais cela ne me laissait pra-
tiquement pas de temps pour d’autres choses. »
Depuis la mi-avril, la Zone de secours a dès lors re-
cours à la solution Blockz Track. Il s’agit du système
de tickets d’ITC, conçu sur base de SharePoint
Online, lui-même intégré à Office 365. Peter Huys-
mans: « Cette application est un nouvel exemple de
solution qui n’exige qu’un investissement minimal
et pratiquement aucune maintenance supplémen-
taire. Cette méthode s’avère également intéressante
d’un point de vue administratif et budgétaire
puisque nous ne devons pas rédiger de nouveau
cahier de charges pour une application supplémen-
taire. » Blockz Track devrait donc faciliter sensible-
ment le signalement et le suivi de problèmes infor-
matiques. La première démarche consiste à pousser
les gens à utiliser le canal en-ligne pour contacter le
helpdesk.
« Tout cela doit nous ménager du temps pour
mieux planifier l’IT. Grâce au système de tickets,
nous saurons bientôt de manière précise combien
de temps requiert le support des utilisateurs. Nous
Peter Huysmans, responsable IT de la Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg : « En confiant un rôle-pivot
à Office 365, nous sommes en mesure de proposer un nombre croissant d’applications sans investissement
supplémentaire en matière d’IT."

4. pourrons ainsi mieux mettre en oeuvre d’autres projets
majeurs, tels que l’optimisation de nos systèmes et le dé-
veloppement de nouvelles applications basées sur Office
365 », conclut Peter Huysmans. Et cela permettra de cen-
traliser encore davantage les processus de la nouvelle or-
ganisation.
pour plus d’informations
Pour toute information complémentaire con-
cernant les produits et services Microsoft, veuillez
contacter le +32 (0)2 503 31 13 ou visiter le site
www.microsoft.be/cases. Vous y trouverez d’autres
sociétés qui utilisent des applications similaires.
Pour toute information complémentaire con-
cernant ITC Belgium, contactez le +32 (0)11 28 63
20 ou visitez le site www.itc.be ou www.blockz.eu
Pour toute information complémentaire con-
cernant de Hulpverleningszone Zuid-West Lim-
burg, visitez le site www.zuidwestlimburg.be
« ITC a très bien compris qu’il lui fallait col-
laborer avec une personne du service IT
interne. La société a formulé une proposi-
tion concrète sur la manière de l’impliquer.
Cela a favorisé une interaction efficace. »
Peter Huysmans