O documento apresenta uma palestra sobre avaliação do nível de serviço na construção civil ministrada por Edmilson Antonio. A palestra aborda conceitos de serviços, principais serviços na construção civil, características e princípios da gestão de serviços, modelos de falhas na qualidade de serviços e causas e soluções para essas falhas.

1. Palestra:
Avaliação do nível de serviço na
Construção Civil
Edmilson Antonio

2. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Sobre o palestrante
Edmilson Antonio
• Fundador e consultor na Q2 Management
• Formado em Gestão da Qualidade e Produtividade, especializado
em Administração de Empresas e MBA em Gestão Estratégica de
Serviços pela FGV - Fundação Getúlio Vargas.
• Realização de inúmeros projetos voltados para a melhoria da
Qualidade e Processos em empresas da Construção Civil.

3. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Conteúdo desta palestra
• Apresentação inicial;
• Conceituação de serviços;
• Serviços nas empresas de construção civil;
• Pirâmide estratégica de serviços;
• Características básicas dos serviços;
• 7 princípios da gestão de serviços;
• Modo de falhas na qualidade de serviços
• Causas e soluções para falhas de serviços;
• Conteúdos recomendados;
• Conclusão.

4. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Definição de serviços
“Serviço é qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer a outra e que não resulta na propriedade
de nada. A execução de um serviço pode estar ou
não ligada a um produto concreto”.
(Philip Kotler)

5. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Definição de serviços
Principais serviços presentes na Construção Civil
• Divulgação e Comercialização de empreendimentos;
• Serviços de comunicação ao cliente;
• Serviços financeiros;
• Serviços de atendimento ao cliente (pré e pós-venda);
• Serviços de capacitação dos colaboradores;
• Serviços especializados de Segurança e Saúde Ocupacional;
• Serviços de vistoria e entrega de unidades;
• Serviços de Assistência Técnica.

6. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Definição de serviços
Pirâmide estratégica de serviços

7. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Definição de serviços
Características básicas dos serviços
SERVIÇOS
Intangibilidade Perecibilidade
SimultaneidadeVariabilidade

8. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Definição de serviços
Os 7 princípios da Gestão de Serviços
1. Serviços tem a ver com pessoas;
2. Serviços são otimizados por tecnologia e processos;
3. Transparência maximiza o serviço;
4. Grandes serviços produzem excelência invisível;
5. Grandes serviços têm simplicidade;
6. Grandes serviços evoluem constantemente;
7. Serviços não são fáceis e precisam ser sustentáveis.

9. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Modelo de falhas na qualidade de serviços
Propaganda
boca a boca
Necessidades
pessoais
Experiências
anteriores
Serviço esperado
Serviço percebido
Prestação de serviço
Especificações de serviço
Percepção das expectativas do cliente
Comunicação
com o cliente
Cliente
Empresa
1–Lacunadoconhecimento
2 – Lacuna dos padrões
3 – Lacuna na entrega
4 – Lacuna na comunicação
5 – Lacuna no serviço

10. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Análise das falhas de serviços
Causas da falha
• Falta de informação dos clientes;
• Falha na interação contínua com os clientes;
• Falha na comunicação entre atendimento, vendas e gerência;
• Ausência de pesquisas de mercado;
• Falta de um SAC adequado à críticas e sugestões.
Soluções propostas
• Analisar reclamações dos clientes;
• Realizar pesquisas com os clientes;
• Promover feedback aos colaboradores em relação à compra;
• Interagir com o cliente no ambiente de serviços.
Lacuna 01: Não conhecer a expectativa do cliente

11. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Análise das falhas de serviços
Causas da falha
• Falta de foco no cliente;
• Obsessão em participação de mercado ou volume de vendas;
• Falta de priorização dos serviços ao cliente;
• Ausência de padrões das atividades;
• Falta de objetivos específicos e mensuráveis no atendimento à clientes;
Soluções propostas
• Padronizar e estabelecer regras nas atividades de serviço;
• Alinhar a tecnologia à prestação de serviços;
• Definir padrões baseados na expectativa dos clientes;
• Mensurar a performance em relação aos padrões;
• Tomar ações para a correção de problemas durante o serviço.
Lacuna 02: Não definir a proposta e os padrões corretos de serviço

12. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Análise das falhas de serviços
Causas da falha
• Falta de comprometimento da equipe de execução;
• Deficiência de competências do colaborador;
• Sistema de supervisão inadequado;
• Falha no controle da qualidade do serviço;
• Ineficiência das atividades de treinamento.
Soluções propostas
• Fortalecer a comunicação interna;
• Treinar as competências da equipe;
• Definir claramente os papéis da equipe;
• Revisar e reciclar os padrões definidos;
• Melhorar os processos de supervisão e controle.
Lacuna 03: Não executar os serviços dentro do padrão estabelecido

13. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Análise das falhas de serviços
Causas da falha
• Estabelecimento de expectativas irreais nos consumidores;
• Falha na padronização de políticas e procedimentos entre as filiais;
• Marketing inadequado ao consumidor, operações e canais de venda;
• Falta de planejamento de comunicação
Soluções propostas
• Promover uma comunicação horizontal entre todos os envolvidos;
• Estabelecer campanhas alinhadas com o público-alvo;
• Desenvolver a comunicação integrada de Marketing;
• Elaborar um planejamento estruturado de mídia;
• Alinhar o posicionamento estratégico com os objetivos de Marketing.
Lacuna 04: Não cumprir o que foi prometido na comunicação

14. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Análise das falhas de serviços
Causas da falha
• Problemas isolados em todos os itens anteriores ou a soma de vários
problemas ao longo da execução das atividades de serviço.
Soluções propostas
• Identificar os problemas e criticidade de cada falha e tomar ações para
corrigí-las;
• Estabelecer atividades contínuas voltadas para o entendimento das
necessidades dos clientes.
Lacuna 05: A percepção do serviço é inferior as suas expectativas

15. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Links recomendados
Livro “Descobrindo a Essência dos Serviços”, Leonard Berry, Ed.
Qualiymark
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16. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
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