Prosodie-Capgemini, spécialiste des applications Front Office, lance avec Pegasystems, leader des solutions de gestion des processus métier, l’offre Customer Interaction Efficiency, permettant aux entreprises de gérer en mode Cloud, à l’aide d’un seul outil intégré et clé en main, la relation avec l’ensemble de leurs clients. Objectif : augmenter leur satisfaction, optimiser la gestion des interactions multicanal et valoriser le travail des conseillers.

1. DCX the way we do it
La Solution Capgemini CIE
Customer Interaction Efficiency
La solution Capgemini CIE
intègre vos fonctionnalités
de front et de back
office au sein d’une
plateforme unique pour
offrir une expérience client
personnalisée
Elle vous garantit une
efficacité opérationnelle
maximale pour satisfaire
et fidéliser vos clients sur
l’ensemble des canaux
Aujourd’hui encore, un grand nombre d’entreprises sont organisées en silos avec un
service client et un département marketing qui opèrent sur des canaux différents.
Chaque service interagit de manière isolée en utilisant ses propres outils et
plateformes technologiques. Leur perception client est donc différente, ce qui affecte
directement la qualité et la cohérence du service proposé.
Vos clients s’attendent à bénéficier d’une expérience homogène et cohérente
au travers des différents canaux et souhaitent pouvoir communiquer avec vous
facilement. Ils peuvent par exemple démarrer un acte de gestion sur le web avant
de poursuivre sur un autre canal et s’attendent à ce que vous puissiez suivre leur
parcours afin d’être en mesure d’interagir efficacement avec eux.
Guider vos équipes pour un service client personnalisé
Capgemini peut vous accompagner dans l’amélioration de vos processus métiers
pour que votre service client, vos équipes de vente et marketing puissent partager la
même vision client. L’objectif majeur étant de pouvoir améliorer significativement la
qualité du service rendu et offrir une expérience client personnalisée quel que soit le
canal.
Digital Customer
Experience (DCX)
avec Odigo
et Pega

2. Solution Capgemini CIE : une
plateforme omnicanal intégrée
La solution CIE centralise l’ensemble de vos interactions clients et les connecte
directement avec vos différents processus métiers, offrant une véritable expérience
omnicanal. CIE s’intègre également avec vos différents outils et technologies afin de
tirer parti de l’information et des processus déjà existants.
Mesurez la performance
de vos processus
métiers
Améliorer le management
des risques et de la
conformité
Ayez une vision holistique
des interactions client
Intégrez vos processus
métiers pour optimiser leur
traitement Adoptez une stratégie
Une expérience client unifiée
Analysez le parcours de
vos clients pour cibler
leurs attentes
Fidélisez vos clients
au travers des différents
canaux
Personnalisez
l'expérience client de
manière proactive
La solution Capgemini CIE assure à vos clients un service personnalisé tout au long
de leur parcours. Elle combine les solutions Odigo et Pega pour offrir une plateforme
omnicanal et délivrer ainsi une expérience client innovante.
80 % des entreprises
disposent de canaux de
communication non intégrés
les uns aux autres, ce qui
provoque une augmentation
des coûts, une insatisfaction
et une méconnaissance du
parcours client” 1
Grâce à la solution
CIE, adoptez une une
stratégie permettant
de réduire les
investissements
nécessaires à votre
transformation
numérique.
75 % des consommateurs
changent de canal de
communication quand ils
n’arrivent pas à joindre leur
service client. Le cabinet
d’études Forrester estime
que les coûts de services
qui en résultent s’élèvent
en moyenne à plus de 17
millions d’euros par an” 2
1 “The Forrester Wave™: Customer Service Solutions For Enterprise Organizations, Q2 2014,” Forrester
Research Inc., February 13, 2014
2 “The Forrester Wave™: Customer Service Solutions For Enterprise Organizations, Q2 2014,” Forrester
Research Inc., February 13, 2014
2 DCX avec Odigo et Pega – Customer Interaction Efficiency
marketing personnalisée
Guidez vos agents de
manière intuitive pour une
meilleure efficacité
opérationnelle
Tirez parti des bénéfices
du Cloud pour réduire
les coûts et accélérer le
time to market

3. DCX the way we do it
3
Une combinaison gagnante – l’association d’Odigo avec Pega
Capgemini, expert de la Relation Client, intègre sa solution Odigo à la plateforme
Pega. Cette plateforme accessible en mode cloud, permet aux entreprises
d’accompagner leur transformation digitale et d’optimiser leur expérience client.
Une expérience optimisée pour vos utilisateurs
Imaginez que vous puissiez guider vos agents de manière intuitive pour une
meilleure efficacité opérationnelle en leur fournissant à chaque étape du traitement
de la demande client l’ensemble des informations ainsi que les actes de gestion
appropriés.
La solution Capgemini CIE vous permet de cibler chaque client avec un service
personnalisé quel que soit le canal utilisé afin de lui offrir le meilleur service possible.
Une vision client à 360 degrés pour
optimiser vos interactions
Avec la solution CIE, l’expérience de vos conseillers est tout aussi importante que
celle de vos clients.
CIE leur offre une vue à 360 degrés des clients, de leurs préférences et de
l’ensemble de leurs interactions. Cette vue d’ensemble permet à vos conseillers de
répondre de manière pertinente aux sollicitations de vos clients quel que soit le canal
utilisé.
La solution CIE optimise le degré de réactivité de vos conseillers en leur permettant
de prendre la bonne décision au bon moment pour répondre aux demandes de vos
clients dès la première interaction.
Des campagnes marketing ciblées pour une
expérience intuitive et personnalisée
La solution CIE permet d’intégrer une prise de décision en temps réel dans vos
processus de traitement des contacts entrants et sortants. En cherchant à mieux
comprendre à la fois le client et les objectifs commerciaux de l’entreprise, la solution
CIE est en mesure de proposer l’offre la plus pertinente et la plus adaptée à chaque
client..
La première étape de cette approche vise à optimiser votre stratégie clients :
• Avec la solution CIE, vos équipes marketing ont la capacité de concevoir plus
facilement des offres qui seront proposées à vos clients dans le cadre de
campagnes marketing multicanal
• Vos équipes peuvent également mettre en place des stratégies prédictives pour
proposer des offres adaptées aux clients
• Ces offres sont proposées au bon moment et sur le canal de communication le
plus approprié
79 % des entreprises ne
forment pas de manière
suffisante leurs employés
en matière de gestion de
l’expérience client ...” 3
Avec la solution CIE, vos
agents ont tous les outils
nécessaires pour répondre
aux sollicitations de vos
clients dès la première
interaction
3 “Communication, Training, And Routines: How Companies Socialize Customer Centricity,” Forrester
Research Inc., February 20, 2014

4. The information contained in this document is proprietary. ©2014 Capgemini.
All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini.
Pour plus
d’information,
veuillez
contacter :
Fernand Khousakoun
BPM Business Development Lead
fernand.khousakoun@capgemini.com
Sebastien Pacheff
Prosodie Product Manager – Front
Office Solutions
spacheff@prosodie.com
Odigo et Pega : une meilleure gestion
de l’expérience client
La solution CIE vous apporte de nombreux bénéfices :
• Augmentation de l’efficacité opérationnelle. Notre solution guide vos agents
dans leurs interactions tout en offrant une visibilité et un contrôle en temps réel
sur l’ensemble des processus. Les tâches à faible valeur ajoutée peuvent être
automatisées afin de réduire vos coûts opérationnels
• Traitement optimal des requêtes. CIE oriente les sollicitations de vos clients vers
la bonne compétence de traitement quel que soit le canal
• Analyse des interactions. Notre solution suit votre activité en temps réel et
mesure l’efficacité opérationnelle à l’aide d’outils statistiques
• Anticipation des attentes clients. La fonctionnalité Next Best Action propose
des produits et services adaptés à chaque client
• Expérience omnicanal. CIE offre une expérience client sans couture à travers les
différents canaux mis à leur disposition
• Analyse des interactions. CIE offre une vision de votre activité en temps réel et
mesure l’efficacité opérationnelle à l’aide d’outils statistiques
À propos de Capgemini
Reposant sur un effectif de plus de 130 000 collaborateurs et une présence
dans plus de 40 pays, Capgemini est l’un des leaders mondiaux en matière
de conseil, de services technologiques et d’infogérance. Le groupe a réalisé
un chiffre d’affaires mondial de 10,1 milliards d’euros en 2013.
Nous travaillons aux côtés de nos clients afin de mettre au point et
proposer des solutions métiers et technologiques qui correspondent à leurs
besoins et leur apportent les résultats auxquels ils aspirent.Profondément
multiculturelle, notre société revendique son propre style en s’appuyant sur
sa solution Collaborative Business Experience™ et son modèle de delivery
mondial Rightshore®.
En savoir plus
www.capgemini.com/dcx
www.capgemini.com/dcx
Plus de 100 000 conseillers
sont connectés quotidiennement
à la solution Odigo.
Odigo a véritablement amélioré
la qualité de notre service client
– en particulier la satisfaction
client et la fiabilité, et nous
avons décidé d’étendre son
utilisation à de nouvelles lignes
de services”
Directeur de la relation client
– leader du secteur de
l’énergie
Expérience client
optimisée
Odigo
- Customer Engagement
- Gestion des interactions
multicanal
- Analyse du parcours client
- Monitoring temps réel
Pega
- Service client
- Marketing
- Ventes
- Agilité métier
- Configuration des règles
métiers
CIE
Expertise
Front Office
Gestion des
processus métier