Sağlık sektöründe iletişim

1. SA LIKSEKTÖRÜNDEĞSA LIKSEKTÖRÜNDEĞ
LET Mİ İŞİLET Mİ İŞİ

2. İki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini
paylaşarak birbirlerini anlama sürecidir.
İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren
iletişim başlar; söylediği / söylemediği,
yaptığı / yapmadığı
her şeyin anlamı vardır
İLETİŞİM NEDİR?

3. İLETİŞİM NEDİR?
• Anlaşılabilir mesajlarla, alıcıların tutum ve
davranışlarında değişiklik yapmaktır.
• Toplumun temelini oluşturan bir sistem,
• Bir kurum yönetiminin düzenli çalışmasını sağlayan
bir araç,
• Kişisel davranışları etkileyen bir teknik,
• Sosyal ilişkiler bakımından zorunlu bir bilim,
• Sosyal uyum için gerekli bir sanattır.

4. İSTATİSTİKLERLE İLETİŞİM
• Carnegie teknoloji enstitüsünde 10 bin kişiye ait veriler
analiz edilerek, basarinin yüzde 15’inin yapılan işle ilgili
bilgi ve beceri geliştirme çalışmalarına, yüzde 85’ininde
kişilik faktörlerine, insanlarla başarılı ilişkiler kurmaya
bağlı olduğu görülmüştür.
• Dr. Albert Edward Wiggan’in araştırmasına göre bir yıl
içinde isinden olan 4 bin kişiden sadece yüzde 10’u yani
400 kişi verilen isi yapamadıkları için isten çıkarılmış,
yüzde 90’i yani 3600 kişi ise diğer insanlarla başarılı
ilişkiler kurma yetisi edinememiş olmaları nedeniyle isine
son verilmiştir.

5. İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye
amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni
elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır
ETKİLİ İLETİŞİMİN AMACI

6. • Beden dili %60
• Ses tonu %30
• Sözler %10 etkilidir

7. BİR HASTANESİ WEB SAYFASINA
GELEN BİR HASTA MEKTUBU
Yetkiliye,
02.01.2008 tarihinde kadın doğum polikliniğine geldim. Ne kadar güzel bir hastane yapmışsınız! Ferah,
temiz, yeni, modern konforlu.Ama içini gülümseyen, insana değer veren, iletişim kurabilen
çalışanlarla dolduramamışsınız. Yaptığınız bina doğru insanları çalıştırmadığınız sürece bir vitrinden
öteye gidemeyecektir.
Bence bir hastanede güvenlik personelinden hasta kabule, doktordan temizlik personeline kadar
herkesin gülmeyi bilmesi, sorulara içtenlikle cevap vermesi, anlatması ve anlaması gerekir. Bunun
çok genel bir şikayet olduğunun farkındayım ama gerçekten genel bir motivasyonsuzluk ve
keyifsizlik vardı kurumunuzda.
Üzülerek hastanenizden tekrar hizmet almayı ‘’PERSONELİNİZİN YAKLAŞIMINDAN’’ dolayı tercih
etmeyeceğim .Belki önemli değil ama bilmenizi istedim
03.01.2008
Elif Boztepe Çetin
7

8. BİR DİĞER MEKTUP
• Selda Kaya Ön / 22.10.2009
Eylül ayında hastanenizde kızımı kucağıma aldım. Her zaman güleryüzlü ve ilgili
olan doktorum Op. Dr. …………… çok çok teşekkür ederim. Hamileliğimin başından
itibaren sürekli bilgilendirip güven verdi, sorularıma bıkmadan içtenlikle cevap
verip hem rahatlattı hem doğru şekilde yönlendirdi ve çok güzel bir 9 ay geçirdim.
Doğum ve sonrası da ayni şekilde önce doktorum, sonra da doğum katındaki tüm
hemşire ve personel sayesinde çok rahat ve kolay geçti. Ayrıca anestezi ve
reanimasyon uzmanı ………………………….’a çok teşekkür ederim. Verdiği güvenle
beni rahatlattı, sorunsuz bir şekilde anestezimi gerçekleştirdi. Ameliyathanede
bana emeği geçen ama benim yüzlerini göremediğim, kim olduklarını bilemediğim
herkese teker teker teşekkür ediyorum.
• Hastanenin fiziksel şartları iyi ancak personelin yaklaşımı onun da önüne geçmiş.
8

9. HASTA KİŞİ NASIL HİSSEDER
• Kaygılı, Heyecanlı,
• ♦ Cesaretsiz, Yalnız,
• ♦ Şaşkın,Keyifsiz,
• ♦ Kararsız,Korkmuş,
• ♦ Güvensiz, Sinirli,
• ♦ Şüpheci, Sıkıntılı,
• ♦ İçerlemiş,
9

10. HİKAYE
• Hastane santralının telefonu çaldı. Arayan yaşlı bir büyükanne idi. Çekingen bir
sesle sordu:
- Bir hastanın durumu hakkında bilgi verebilecek biriyle görüşmem mümkün mü?
- Ben size yardımcı olayım tatlı teyzecim. Hastanın adı ve oda numarası nedir?
Büyükanne yorgun ve titrek sesiyle söyledi:
- Halime Kaya. Oda numarası 302.
- Siz birkaç dakika hatta kalın, ben hemşiresinden durumunu öğreneyim.
Birkaç dakika sonra operatör telefona geldi:
- Haberler iyi teyzecim. Hemşire bana Halime hanımın durumunun gayet iyi
olduğunu söyledi. Tansiyonu ve kalbi çok iyiymiş ve doktoru Sami bey onu salı
günü taburcu etmeyi düşünüyormuş.
- Sağolun, ne güzel haberler verdiniz. Öyle endişeleniyordum ki! Allah razı olsun
evladım.
- Bir şey değil teyzecim. Halime hanım kızınız mı?
- Yok evladım, Halime Kaya benim... Hiç kimse bana bir şey söylemiyor ki...
10

11. HASTAYLA KURULAN İLETİŞİMDE
AŞAMALAR• Selamlama,
Size gelen kişiyi karşılama tarzınız olmalı.
• Göz kontağı,
Bedeninizle de onu selamladığınızı,karşıladığınızı göstermelisiniz.
• Gülümseme,
Önyargısız,pozitif iletişimi başlatmak için gerekli olan.
• Yer gösterme,
Rahatlamasını sağlayın.
• Tanışma,
Sizin hakkınızda bilgisi olmalı ve kendini anlatmalı.
• Hastayı dinleme,
Yüz yüze iletişim kurulmalı.

12. İletişim, “Dokunmak” Demektir
• Gerek sözlü, gerekse yazılı iletişim ile
insanların yaşamına “dokunuyoruz” aslında.
• Dokunmak vardır, ‘tokat atarcasına’!
• Dokunmak vardır, ‘okşarcasına’...

13. İLETİŞİMDEKİ EN BÜYÜK ENGEL
ÖNYARGIDIR!

14.  Beden duruşuBeden duruşu
 Başın kullanımıBaşın kullanımı
 BakışlarBakışlar
 Göz temasıGöz teması
 Ellerin kullanımıEllerin kullanımı
 Ayakların kullanımıAyakların kullanımı
 Oturma biçimiOturma biçimi
 GiyimGiyim
BEDEN DİLİBEDEN DİLİ

15. İddialı giymekten kaçının,İddialı giymekten kaçının,
Ayakkabı seçiminiz doğru olsun,Ayakkabı seçiminiz doğru olsun,
Ayakkabınız temiz ve boyalı olsun,Ayakkabınız temiz ve boyalı olsun,
Etek giymişseniz çorapta kaçıkEtek giymişseniz çorapta kaçık
bulunmamasına dikkat edin,bulunmamasına dikkat edin,
Kıyafetiniz uygun renkte ve tarzda olsunKıyafetiniz uygun renkte ve tarzda olsun
İŞ YAŞAMINDA DIŞ GÖRÜNÜŞİŞ YAŞAMINDA DIŞ GÖRÜNÜŞ

16. Günlük duş, temiz saçlar vazgeçilmezinizGünlük duş, temiz saçlar vazgeçilmeziniz
olsun,olsun,
Kısa ve temiz saç kullanmaya özenKısa ve temiz saç kullanmaya özen
gösterin,Yağlı kepekli saçlarla dolaşmayın.gösterin,Yağlı kepekli saçlarla dolaşmayın.
Sakal ve bıyık,saç ve ense trasınıza özenSakal ve bıyık,saç ve ense trasınıza özen
gösteringösterin
İŞ YAŞAMINDA DIŞ GÖRÜNÜŞİŞ YAŞAMINDA DIŞ GÖRÜNÜŞ

17. DAVRANIŞ BİÇİMLERİ
İletişim sırasında duygu, düşünce, istek ve
ilgiler değişik davranış biçimleri ile ifade edilir.
Bu davranış biçimleri dört grupta incelenir:
• Pasif Davranış
• Saldırgan Davranış
• Manüplatif Davranış
• Atılgan Davranış

18. PASİF DAVRANIŞ
• Kişiler duygu ve düşüncelerini ifade
etmezler
• Benlik saygıları düşüktür
• Kaygılıdır
• Suçluluk ve öfke duygusu yaşarlar
• Kişinin verdiği mesaj: “BEN ÖNEMLİ
DEĞİLİM, SEN ÖNEMLİSİN”

19. SALDIRGAN DAVRANIŞ
• Diğer kişileri aşağılarlar, saygı göstermezler
• Başkalarının duygu ve düşünceleri ile
ilgilenmezler
Kişinin verdiği mesaj: “SEN ÖNEMLİ
DEĞİLSİN , BEN ÖNEMLİYİM”

20. MANÜPLATİF DAVRANIŞ
• Pasif görünür ama saldırgan davranırlar
• Dürüst olmazlar ve imalı konuşurlar
• Karşı tarafı suçlu hissettirirler
• Kişinin verdiği mesaj: “ BEN ÖNEMLİ
DEĞİLİM, SEN DE ÖNEMLİ
DEĞİLSİN,ÖNEMLİ OLAN ÇIKAR”

21. ATILGAN DAVRANIŞ
• Kişi, kendisinin ve başkalarının haklarına
saygılıdır
• Kendisine olan güveni ve benlik saygısı
yüksektir
• Başkalarının duygu ve düşünceleri ile
ilgilenir
• Kişinin verdiği mesaj: “ BEN ÖNEMLİYİM,
SEN DE ÖNEMLİSİN”

22. HANGİ DAVRANIŞLAR ATILGAN
DAVRANIŞLARDIR?
• Olumlu ve olumsuz duygu ve düşüncelerini
ifade edebilen
• Hayır diyebilen
• İstekte bulunabilen
• Kendisi hakkında olumlu düşünen ve ifade
edebilen
• İletişimi başlatabilen, sürdürebilen ve sona
erdirebilen

23. ÖRNEK
NE KADAR ATILGANIZ?
Üç kişi çok aç, yerde oturuyorlar,ortadaki
tek bir tabakta tek bir bisküvi var. Üç kişi
pasif, atılgan, saldırgan davranışı
sergileyecekler.
• PASİF ?
• SALDIRGAN ?
• ATILGAN ?

24. .
• Pasif: Beden dili çekingen tabaktan uzak
duruyor ,gözlerinin ucu ile bakıyor,ben çok aç
değilim vs. diyor.
• Saldırgan:Bisküviyi hemen yiyecekmiş gibi
duruyor,bisküviyi hemen almak istiyor,ben çok
açım vs. diyor.
• Atılgan:Ortak bir çözüm bulmaya
çalışıyor,hepimiz açız,başka bir çözüm bulalım
diyor.

25. LOKMAN HEKİM’E SORMUŞLAR
• Hastaya ne yedirelim iyileşsin?
- Acı söz yedirmeyin de ne
yedirirseniz yedirin…
25

26. EMPATİ
Bir insanın kendisini, karşısındakinin
yerine koyarak olaylara onun bakış
açısıyla bakması, o kişinin duygu ve
düşüncelerini doğru olarak anlaması,
hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi
sürecine denir.

27. 27

28. Sinirli Hastalara Yaklaşım

Sözünü kesmeden, sonuna kadar dinleyiniz

“Haklısınız” yerine “anlıyorum” deyiniz

Restleşmeye kalkışmayınız

29. HER MESAJ DEĞİŞİK ALGILANABİLİR
Hemşire hasta teyzeye dereceyi vermiş “Bunu
koltuğunun altına koy” demiş .Hasta dereceyi
orada oturduğu koltuğun altına koymuş.
29

30. “5 S” Çerçevesi

Davranışlar her zaman aşağıdaki ilkeler
çerçevesinde sürdürülmelidir:

Sağduyulu yaklaşmak

Sabırlı olmak

Serinkanlı davranmak

Sorun farkındalığı sergilemek

Stresi taşıyabilmek

31. 31