1. Conocimientos
y funciones Rentabilidad y
Eficacia del
Servicio de
del Calidad
responsable
de calidad

2. PROGRAMA
1. INTRODUCCIÓN
Conceptos básicos
2. EL RESPONSABLE DE CALIDAD
Funciones del responsable de calidad
3. LA CLAVE ESTÁ EN LOS PROCESOS
Qué es un proceso
Flujograma
Mapa de procesos
Indicadores
Cadena cliente-proveedor interno
4. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
La Norma ISO 9000:2000
Documentación – manual de calidad y
procedimiento
Software para la gestión de la calidad
Auditorías del sistema de Calidad
El proceso de Certificación
Curso Responsable de Calidad - Página 2
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3. OBJETIVOS
Capacitar a los participantes para:
Conocer la misión del responsable de calidad
en su empresa
Conocer los requisitos para el diseño,
implantación, certificación y mantenimiento
de un Sistema de Gestión de la Calidad
Conocer los métodos y las herramientas de
gestión y organización de la calidad
TQM
Herramientas de mejora continua
EFQM, etc.
Curso Responsable de Calidad - Página 3
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4. MEJOR 1. De producto o servicio
CALIDAD 2. De gestión
(EXCELENCIA)
MAYOR
VALOR
MEJORES
RESULTADOS CLIENTE MÁS
DEL NEGOCIO SATISFECHO
MÁS
VINCULACIÓN Y
FIDELIZACIÓN
1. La Calidad Introducción
CONCEPTOS
en la Empresa BÁSICOS
Curso Responsable de Calidad - Página 4
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5. EL ESCENARIO COMPETITIVO ACTUAL
ESTÁ MARCADO POR ...
La globalización, el CAMBIO continuo y la incertidumbre.
La evolución acelerada de TECNOLOGÍAS emergentes.
La aparición de NUEVOS COMPETIDORES y NUEVOS CANALES de
distribución
La SOFISTICACIÓN de los nuevos productos y servicios.
La dramática reducción de sus CICLOS DE VIDA.
La presión constante sobre los MÁRGENES.
Los procesos de REDIMENSIONAMIENTO en sectores clave.
El nuevo MARCO DE COMPORTAMIENTO para las empresas.
Un cliente más y mejor informado, mas exigente e INFIEL.
La transformación de los HÁBITOS DE COMPRA.
La prioridad de los SISTEMAS DE INFORMACIÓN para la gestión.
Los ACTIVOS INTELECTUALES como generadores de valor.
El CONOCIMIENTO como ventaja competitiva sostenible.
Curso Responsable de Calidad - Página 5
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6. PRINCIPALES CONSECUENCIAS ..
Los valores y sistemas, los modelos de gestión que
han permitido el ÉXITO PASADO a muchas empresas,
ya no les garantizan su evolución estable.
No existen RECETAS MÁGICAS replicables. Las
estrategias o decisiones basadas en datos históricos
o que extrapolan certezas del pasado están rozando
el fracaso.
ALTOS RENDIMIENTOS en cuota, calidad y
resultados, son condiciones necesarias, pero ya no
resultan suficientes para garantizar el éxito del
negocio.
La CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN AL CAMBIO de las
empresas y su HABILIDAD PARA MEJORAR de forma
continua, son factores determinantes de su futuro.
Curso Responsable de Calidad - Página 6
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7. ¿DONDE ESTÁ LA CLAVE?
En un entorno competitivo como el actual,
una organización sólo garantiza su
estabilidad, estando entre las mejores del
sector.
El concepto de calidad como variable del
servicio o producto, se ha visto superado.
La calidad se ha convertido en la base de
nuestro modelo de Incompleto
Documento gestión.
Descárgatelo entero y otros documentos en
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN
www.profesionaldocs.com
CALIDAD ES .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DEDocumento registrado en:
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
Curso Responsable de Calidad - Página 7
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8. LA LÓGICA DE LA CALIDAD
MEJOR 1. De producto o
CALIDAD servicio
2. De gestión
MAYOR (EXCELENCIA)
VALOR
MEJORES
RESULTADO CLIENTE
S DEL MÁS
Documento Incompleto
NEGOCIO SATISFECHO
Descárgatelo entero y otros documentos en
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN
www.profesionaldocs.com
CALIDAD ES .. MÁS
EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
VINCULACIÓN
LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE Documento registrado en:
Y
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
FIDELIZACIÓN
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9. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
EXCELENCIA
MODELO E.F.Q.M.
GESTIÓN DE
CALIDAD TOTAL
SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO GESTIÓN DE
DE CALIDAD LA CALIDAD
(ISO 9000:94)
Documento (ISO 9000:2000)
Incompleto
Descárgatelo entero y otros documentos en
EVOLUCIÓN NORMATIVA
MILITAR
NUCLEAR
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN
CONTROL DE www.profesionaldocs.com
MIL-STD/PECAL
CALIDAD
CALIDAD ES .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
IO-CFR-50
AUTOMÓVIL
LAQ-101 FORD/GM/QS-
PERMANENTE SATISFACCIÓN DE
9000 Documento registrado en:
LAS B-31-1 (USA)
OTROS
ANSI
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
BS-5750 (S.G./GB)
UNE-EN-ISO 9000
Curso Responsable de Calidad - Página 9
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10. CONTROL/INSPECCIÓN DE CALIDAD (años ´50)
FUERTE DEMANDA Y OFERTA DÉBIL.
ENTORNO ESTABLE.
COMPETENCIA CONOCIDA.
LA CALIDAD NO TIENE EXCESIVA IMPORTANCIA, SOLO LA
CONTROLAMOS...
CONTROL DE CALIDAD ENTENDIDO COMO
"TÉCNICAS DE INSPECCIÓN SOBRE PRODUCCIÓN PARA
EVITAR QUE BIENES DEFECTUOSOS LLEGUEN AL CLIENTE"
ÁMBITO:
OBJETIVO:
Documento IncompletoPRODUCTO.
INSPECCIÓN DEL
DETECTAR ERRORES.
Descárgatelo entero y otros documentos en
RESPONSABILIDAD: DEPARTAMENTO DE CALIDAD.
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN
www.profesionaldocs.com
EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
ORIENTADO A LA CORRECCIÓN TÉCNICA DEL PRODUCTO.
CALIDAD ES ..
ESCASA ATENCIÓN AL CLIENTE.
ESCASA ATENCIÓN A LA LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE
EFICIENCIA ECONÓMICA Y A LA ORGANIZACIÓN.
Documento registrado en:
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
Curso Responsable de Calidad - Página 10
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11. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (años ´80)
INCREMENTO DE OPCIONES DE COMPRA O PRESTACIÓN
RECESIÓN DE LA DEMANDA
ENTORNO Y COMPETENCIA DINÁMICOS
ESPECIFICACIONES EXPLÍCITAS DE MERCADO
LA CALIDAD ES IMPRESCINDIBLE, HAY QUE ASEGURARLA
GARANTÍA DE CALIDAD / ISO-9000 ENTENDIDA COMO
"SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
PARA PREVENIR QUE SE PRODUZCAN BIENES
DEFECTUOSOS"
ÁMBITO: Documento Incompleto DE APOYO.
PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS
OBJETIVO: DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS Y CUMPLIR NORMAS.
Descárgatelo REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN.
RESPONSABILIDAD: entero y otros documentos en
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN
www.profesionaldocs.com DEL PROCESO
EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
SUPONE SISTEMATIZACIÓN Y ESTABILIDAD. NO GARANTIZA LA EFICACIA
CALIDAD ES ..
NO INCORPORA NECESARIAMENTE LA MEJORA COMO OBJETIVO.
LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE …).
ESCASA ATENCIÓN A LA MEJORA DE LA GESTIÓN. (ISO 9000/ QS 9000/ VDA/ EAQAF/ AVSQregistrado en:
Documento
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
Curso Responsable de Calidad - Página 11
Profesionaldocs

12. GESTIÓN DE LA CALIDAD (> años ‘90)
AMPLÍSIMA OFERTA Y DEMANDA SELECTIVA Y EXIGENTE
ENTORNO Y COMPETENCIA IMPREVISIBLES Y AGRESIVOS;
GLOBALIZACIÓN DE MERCADOS
SOLO SE SOBREVIVE SIENDO DE LOS MEJORES
LA CALIDAD ES LA BASE DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN...
CALIDAD TOTAL (TQM) ENTENDIDA COMO
“TEORÍA DE GESTIÓN CENTRADA EN LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE QUE PROPICIA LA INVOLUCRACIÓN DE TODOS LOS
EMPLEADOS EN UNA DINÁMICA DE MEJORA CONTINUA”
ÁMBITO: Documento Incompleto
TODA LA ORGANIZACIÓN.
OBJETIVO: MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Descárgatelo entero y otros documentos en
INTERNO Y EXTERNO y SER MÁS COMPETITIVOS.
RESPONSABILIDAD: ALTA DIRECCIÓN. TEORÍA DE SU TRABAJO.
“UNA Y CADA UNO EN GESTIÓN
www.profesionaldocs.com
CALIDAD ES .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
ACTITUD DE LAS PERSONAS COMO MOTOR DE MEJORA.
LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE
MODELO DE GESTIÓN SOBRE TODA LA ACTIVIDAD. Documento registrado en:
MÁXIMA ATENCIÓN AL CLIENTE, EFICACIA ECONÓMICA, PERSONAS CLIENTE”
LAS EXPECTATIVAS DEL Y ORGANIZACIÓN
Curso Responsable de Calidad - Página 12
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13. PREMISAS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL
CLIENTE COMO CENTRO
DE TODA LA ACTIVIDAD PLAN-DO-CHECK-ACT
LA GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL ES ANTE TODO UN
CAMBIO DE ACTITUD
Documento Incompleto
Descárgatelo entero y otros documentos en
PARTICIPACIÓN
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN
www.profesionaldocs.com (TRABAJO EN EQUIPO)
UTILIZAR DATOS ES
CALIDAD .. EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
OBJETIVOS LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE Documento registrado en:
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
PREVENCIÓN vs CORRECCIÓN
Curso Responsable de Calidad - Página 13
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14. LA CALIDAD COMO VARIABLE DE
PRODUCTO O SERVICIO
REPRESENTA LA CAPACIDAD DE
UN PRODUCTO O SERVICIO
HOY
PARA SATISFACER LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
LA CALIDAD “SUFICIENTE”
Documento Incompleto
REPRESENTA LA CAPACIDAD DE
MAÑANA
Descárgatelo entero y otros documentos DE
SORPRENDER AL CLIENTE, en
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN
www.profesionaldocs.com
CALIDAD ES ..
DARLE MÁS
EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
LA DE LO QUE ESPERA
CALIDAD “EXCITANTE”
LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DEDocumento registrado en:
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
Curso Responsable de Calidad - Página 14
Profesionaldocs

15. EL AVANCE FUNDAMENTAL
GESTIÓN De variable del
De variable del
DE LA
producto o
producto o
servicio,
servicio,
CALIDAD
Documento Incompleto
CALIDAD ...a Factor
...a Factor
EN LA Crítico de Éxito
Descárgatelo entero y otros documentos en
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN Éxito
Crítico de
GESTIÓN EMPRESARIAL, CENTRADAnegocio.
del negocio.
www.profesionaldocs.com
del EN LOGRAR
CALIDAD ES ..
LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE
EXCELENCIA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
Documento registrado en:
Curso Responsable de Calidad - Página 15
Profesionaldocs

16. LA EXCELENCIA ES...
CENTRADO
EN LAS
EXPECTATIVAS ESTABILIDAD
DE LOS EN LOS ALTOS
RENDIMIENTOS
CLIENTES
UN MODO
SOBRESALIENTE
DE GESTIONAR
ORGANIZACIONES
Documento Incompleto
Descárgatelo entero y otros documentos en
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN CLARA
ÓPTIMO www.profesionaldocs.com CON
ORIENTACIÓN A
BALANCE ES ..
CALIDAD ENTRE EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
GRUPOS DE RESULTADOS
LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE
INTERÉS Documento registrado en:
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
QUE PROPORCIONA ...
Curso Responsable de Calidad - Página 16
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17. CONSIDERACIÓN FINAL...
LA CALIDAD COMO ATRIBUTO DE
NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS ,
ES EL FACTOR FUNDAMENTAL PARA
FIDELIDAD Y
FIDELIDAD Y CONSEGUIR,...
VINCULACIÓN
VINCULACIÓN
DEL CLIENTE
DEL CLIENTE
PARTICIPACIÓN
PARTICIPACIÓN
EN EL MERCADO
EN EL MERCADO
Documento Incompleto
RESULTADOS
RESULTADOS
Descárgatelo entero y otros documentos en
AUN ASÍ, UNA EMPRESA SOLO EMPRESARIALES
EMPRESARIALES
PODRÁ GARANTIZAR“UNA TEORÍA DE GESTIÓN
ESA
www.profesionaldocs.com
CALIDAD, ES .. ALCANZA UN
CALIDAD SI EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
ELEVADO NIVEL DE PERMANENTE SATISFACCIÓN DE
LA EXCELENCIA
EN SU GESTIÓN. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
Documento registrado en:
Curso Responsable de Calidad - Página 17
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18. UNA ORGANIZACIÓN ....
POR “NIVELES”, EXCESIVAMENTE JERARQUIZADA.
CON MARCADAS FRONTERAS FUNCIONALES, DONDE
TIENE PRIORIDAD EL “ORGANIGRAMA”.
CENTRADA EN NECESIDADES INTERNAS SIN SUFICIENTE
ORIENTACIÓN AL MERCADO Y AL ENTORNO.
SIN UNA VISIÓN DE NEGOCIO CLARA, SIN ESTRATEGIAS -
ALINEADAS Y DESPLEGABLES.
CON CONTROL BÁSICAMENTE PRESUPUESTARIO, BASADO
FUNDAMENTALMENTE EN MEDIDAS “CONTABLES”.
CON BAJO NIVEL DE MOTIVACIÓN, PARTICIPACIÓN Y/O
INTEGRACIÓN DE SUS RR.HH.
Documento Incompleto
LENTA EN LA TOMA DE DECISIONES. AUSENCIA DEL
Descárgatelo entero y otros documentos en
CONSENSO
“UNA TEORÍA DE GESTIÓN
www.profesionaldocs.com
CON FORMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA BÁSICAMENTE
EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
VERTICAL DESCENDENTE...
CALIDAD ES ..
LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE Documento registrado en:
TIENE UN PERFIL QUE LA ORIENTA CLIENTE”
LAS EXPECTATIVAS DEL AL FRACASO
Curso Responsable de Calidad - Página 18
Profesionaldocs

19. UNA ORGANIZACIÓN ....
CON UNA DIRECCIÓN VISIONARIA Y PROACTIVA
CON UN LIDERAZGO RELEVANTE, VISIBLE Y
TRANSFORMADOR.
CON UNA ESTRUCTURA PLANA E INTERFUNCIONAL,
FLEXIBLE, ADAPTABLE
CON UNA ESTRUCTURA GESTIONADA A TRAVÉS DE LOS
PROCESOS TRANSVERSALES DEL NEGOCIO.
CON UNA CULTURA INNOVADORA, PERMEABLE,
PARTICIPATIVA Y CLARAMENTE ORIENTADA AL
CLIENTE.
CON DINÁMICAS DE TRABAJO EN EQUIPO Y GESTIÓN
DEL CONOCIMIENTO.
Documento Incompleto
CON RR.HH. PREPARADOS Y MOTIVADOS
Descárgatelo entero y otros documentos en DE
CON SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EN FUNCIÓN
ACTITUD, DESEMPEÑO Y TEORÍA DE GESTIÓN
“UNA RESULTADOS.
www.profesionaldocs.com
SIN TEMOR EMPRESARIAL, CENTRADA EN LOGRAR
CALIDAD ES .. AL CAMBIO PORQUE ESTÁ DISPUESTA A
ASUMIRLO. LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE registrado en:
Documento
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”
TIENE EL PERFIL ADECUADO PARA EL ÉXITO
Curso Responsable de Calidad - Página 19
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20. Tus garantías en ProfesionalDocs.com
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