Pondres Social Marketing event

1. Uw mobiel graag
AAN laten staan

2. 16 september 2010

3. Het programma van de dag
07:30-08:30 // Ontbijt
08:30-08:45 // Opening
08:45-09:45 // Lezing Sjef Kerkhofs
Social Marketing Strategie; van experiment naar succes
09:45-10:15 // Leo Harpe
Geïntegreerde Marcom in de praktijk
10:15-10:30 // Pauze
10:30-11:15 // Lezing Maurice Beerthuyzen
Social media; waar begin je? Treffende voorbeelden
11:15-11:30 // Wrap up

4. SMS voting
START

6. #PSME
Pondres Social Marketing Event
Sjef Kerkhofs - Social Marketing Manager

7. Pleased to meet you! Sjef Kerkhofs
Social Marketing Manager bij
Pondres in de taskforce Social
Marketing. Geboren Tilburger
die gek is van zijn vak en graag
andere inspireert en op gang
helpt. Die doe ik fysiek en online
door het delen van informatie op
seminars, blogs en sociale
netwerken.

8. Jullie eigen gebruik?
Linkedin 86%
Twitter 52%
Facebook 49%%
Hyves 48%
Weblogs 22%
Flickr 14%
Forum 10%
Community 9%
14%
Niet ingevuld
0 25 50 75 100

9. 86% ?!
YEAH RIGHT!

10. Meest gestelde vragen
Is social media iets voor mijn bedrijf ?
Hoe kan ik met social media succes boeken ?
Waar kan ik social media voor gebruiken ?
Hoe weet/bepaal ik of het een succes is ?
Hoe past social media in de marketingmix ?
Maar vooral: Waar begin ik..... ?

11. Social media: wat is
het, waar staat het
en wat wordt het?

12. Social Media zijn;
Technologien die
interactie op internet
mogelijk maken...
Social Media is;
Gehyped container-
begrip voor Twitter,
Facebook, Hyves,
egotrips & klagers.

13. Social media: wat is
het, waar staat het
en wat wordt het?

14. Bedrijven;

15. Bedrijven;
Social media is....
Pionieren Doelstelling
Experimenteren Gehyped
Niet ingebed Gefragmenteerd
Campagnematig Doen, dan denken

16. Consument;

17. Creators?

18. Maar dit ook....

19. Maar dit ook....

20. Maar dit ook....

21. Groei?!
2M
1.5 M
2.5 M
8.5 M

22. Social media: wat is
het, waar staat het
en wat wordt het?

23. Volwassenheid,
dus gewoonwording.
Ontnuchtering van de
hype. Social media als
een Marcommiddel,
niet als losstaand doel!

25. Mobiel;

26. Bottom line;
Social media werken
versterkend, maar de
basis van succes is
echt ‘worth sharing’

27. Maar hoe dan
Sjef? Strategie

28. Sociale
Media zijn
ingrediënten

29. De strategie is
het gerecht

31. Interne organisatie
Draagvlak / commitment
Verandermanagement
Bedrijfscultuur

32. Draagvlak
Movisie traject
Team formeren
Opleiding en motiveren
Ervaren
Strategie

33. Intern eerst
Dan extern
Team formeren
Opleiding en motiveren
Ervaren
Strategie

34. Wie is de
eigenaar?

35. Social media team
it diverse bed rijfsdisciplines
Vanu
Social media evangelist/junky
ceptisch teamlid opnemen
S
commi tment
Manag ement

36. Doelstellingen
Wat is je doel?
Kan social media helpen?
Cases?

37. Campagne boosten

38. Campagne boosten

39. Campagne boosten

40. Campagne boosten

41. Salesdoeleinden

42. Salesdoeleinden

43. Salesdoeleinden

44. Salesdoeleinden

45. Corporate Image

46. Corporate Image

47. Corporate Image

48. Online recruitment
70

49. Service verbetering

50. Service verbetering
?

51. Relatie versterken

52. Online gedrag
Waar zit mijn doelsegment?
Wat doet mijn segment?
Wat kan ik daarmee?

53. Doelsegment?
Deskresearch is belangrijk!

55. Waarom belangrijk?

56. Integreren met
marktbewerking
Emailmarketing
Met print
Consistent

57. Email in the social
media age?

58. Social game Offline
promoten? omgekeerde
wereld?

59. Meer aan de horizon!
straks meer cases

60. Kanaalkeuze!
Nu pas..? JA, nu pas!

61. Een kanaal is vergankelijk,
gedrag is dat niet!

62. Welk kanaal past bij welk doel?
Twitter // PR, Perscontacten, Influencers, Service, B2B & B2C
Linkedin // Netwerk, Recruitment, Personal branding, B2B
Weblog // SEO, Autoriteit, Relatie, Leadgeneratie, B2B
Facebook // Fans, Relatie, B2C
Hyves // Fans, Relatie, Jeugd, Nederland, B2C

63. Activatie en
monitoring!
De ruggengraat van uw
strategie, cruciaal!

64. Activatie
De communitymanager
Digital native of zo gedragend
Servicekanon
Passie voor service en mensen
Verkoper in hart en nieren (maar niet te)
24-7 mentaliteit

65. Social Media
Monitoring

66. Waarom?
Do I really need to tell
nou.....waarom dan?

67. Monitoring
Omdat......
Je wil weten wie waar wat over je zegt
Je het beter wil doen voor je klanten
Je het beter wil doen dan je concurrent ;)
Je de concurrent voor wil kunnen zijn
Je hebt geleerd dat meten staat voor weten

68. Men praat over je,
wil je het weten?
...mag ik vingers zien?!

69. Pondres / Willem II
Monitoringanalyse

70. Neckermann
Monitoringanalyse

71. Pondres
Monitoringanalyse

72. Allemaal
interessant, maar
waar begin ik?

73. De eerste stappen
Niet te snel losbranden
Start met monitoren (luisteren/zien)
Laat een goede benchmark uitvoeren
Stel een team samen

74. Een wijs
man zei
ooit....

75. Les 1

76. Les 2

77. Les 3

78. Les 4

79. Nl.linkedin.com/in/sjefkerkhofs
Twitter.com/sjefkerkhofs
Bijgespijkerd.nl
Pondressocialmarketing.nl
E // sjef.kerkhofs@pondres.nl T // 06 483 606 49

80. Of kijk op social-media.nl
E // sjef.kerkhofs@pondres.nl T // 06 483 606 49

81. Monitoring sessie (na 11:30)

83. Social marketing in onze visie
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

84. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

85. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

86. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

87. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

88. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
….vanuit de focus op direct marketing, interactieve marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

89. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
….vanuit de focus op direct marketing, interactieve marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

90. Onze visie…..
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

91. Onze visie…..
• kanalen gaan samenvloeien
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

92. Onze visie…..
• kanalen gaan samenvloeien
• Social Media wordt een volwaardig onderdeel
marketingmix
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

93. Onze visie…..
• kanalen gaan samenvloeien
• Social Media wordt een volwaardig onderdeel
marketingmix
• en is een kanaal met toegevoegde waarde in de 1 op
1 marketingcommunicatie
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

94. Cases ter inspiratie
1. Pondres Social Marketing event
2. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
3. Verjaardagskaarten via Facebook
4. Social e-commerce
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

95. Pondres Social Marketing event
E-mailing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

96. Fysieke mailing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

97. Gebruik social media kanalen
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

98. Speciale eventsite
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

99. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

100. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

101. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

102. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

103. Enkele cijfers
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

104. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

105. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
• 44% via de emailcampagne
• 26% via de fysieke mailing
• 30% via sociale media en het eigen netwerk
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

106. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
• 44% via de emailcampagne
• 26% via de fysieke mailing
• 30% via sociale media en het eigen netwerk
(50 deelnemers aan eventsite)
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

107. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
• 44% via de emailcampagne
• 26% via de fysieke mailing
• 30% via sociale media en het eigen netwerk
(50 deelnemers aan eventsite)
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

108. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
• 44% via de emailcampagne
• 26% via de fysieke mailing
• 30% via sociale media en het eigen netwerk
(50 deelnemers aan eventsite)
Conclusie; ieder kanaal draagt bij aan respons
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

109. Enkele cijfers
• +/- 80% bestaat uit bestaande relaties, rond de 20%
uit nieuwe relaties
Conclusie; Social Media zijn leadgenerator
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

110. Cases ter inspiratie
1. Pondres Social Marketing event
2. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
3. Verjaardagskaarten via Facebook
4. Social e-commerce
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

111. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

112. Krantenbezorging is achilleshiel
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

113. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

114. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

115. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
Monitoring noodzakelijk
Van reaktief naar pro-aktief
Klantcontactcentrum / webcare
Web-2-print applicatie als ondersteunende tool
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

116. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

117. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

118. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

119. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

120. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

121. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

122. Cases ter inspiratie
1. Pondres Social Marketing event
2. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
3. Verjaardagskaarten via Facebook
4. Social e-commerce
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

123. Digitale en fysieke verjaardagskaarten
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

124. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

125. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

126. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

127. Cases ter inspiratie
1. Pondres Social Marketing event
2. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
3. Verjaardagskaarten via Facebook
4. Social e-commerce
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

128. Facebook account
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

129. Facebook account
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

130. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

131. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

132. Doelgerichte marketing www.pondres.nl

133. Social marketing
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
….vanuit de focus op direct marketing, interactieve marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

134. Social marketing
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
….vanuit de focus op direct marketing, interactieve marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl

135. Pauze

136. Monitoring sessie

138. Social media: waar begin je?
Treffende voorbeelden uit de praktijk
Presentatie Pondres | September 15, 2010

139. Even voorstellen:
Maurice Beerthuyzen
Presentatie Pondres | September 15, 2010

140. En toen was er opeens die stortvloed
aan reac1es…
Presentatie Pondres | September 15, 2010

141. Van bedreiging naar kans
Presentatie Pondres | September 15, 2010

142. Pak je de kans niet…
Presentatie Pondres | September 15, 2010

143. Pak je de kans niet…
Presentatie Pondres | September 15, 2010

144. Pak je de kans niet…
Presentatie Pondres | September 15, 2010

145. Pak je de kans niet…
Presentatie Pondres | September 15, 2010

146. …of reageer je niet
Presentatie Pondres | September 15, 2010

147. Enkele learnings uit de praktijk
• Vergeet je eigen website niet
• Leg social media accounts vast
• Het belang van monitoring
• Bepaal je conversa9e strategie
• Hoe reageer je bij een crisis?
Presentatie Pondres | September 15, 2010

148. #1 Beginnen op je eigen site?
• Het leert je om te gaan met interac9e met je klanten
• Je kunt beginnen achter login.
• Het is interac9e met je klanten. Die ken je
• Deze klanten helpen je graag mee
• Zijn loyaal en laten reac9es achter
Presentatie Pondres | September 15, 2010

149. Welke tooling zet je in?
• Een forum
• Een blog
• Raten en reviewen van producten
• Voeg je sociale media‐accounts toe aan je website
• Maar wellicht ook je slideshare‐account, You Tube
(commercials)
Presentatie Pondres | September 15, 2010

150. Learnings rondom het forum
• Overwegend construc9eve bijdragen van klanten (ligt
ook aan loyaliteit van je merk)
• Niet alleen klachten, ook 9ps en opmerkingen
• Laat klanten inloggen; hoe anoniemer hoe lomper het
gedrag
• Zorg wel voor snelle en concrete reac9es
• Zorg voor terugkoppeling op het forum
• Maak het persoonlijk ( foto, naam, func9e)
• Belangrijkste learning: Zorg dat je je organisa9e
meekrijgt
Presentatie Pondres | September 15, 2010

151. ING en klantreacties
Presentatie Pondres | September 15, 2010

152. #2 Leg je social media accounts vast
• Om misbruik te voorkomen
• Maar ben wel duidelijk, ook al is je account niet ac9ef
• Leg niet teveel accounts vast
Presentatie Pondres | September 15, 2010

153. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010

154. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010

155. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010

156. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010

157. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010

158. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010

159. #3 Het belang van monitoring
• MoneYou: Ambi9e om social media te gaan gebruiken
• Men wil snel aan de slag. Maar eerst een beeld van de markt. Waar
praat men over je? Hoe wordt erover je gesproken?
• Conclusie: Op sociale media weinig ac9viteit rondom lenen, sparen
en beleggen. Veel meer ac9viteit op consumentensites. MY loopt
niet achter, wel veel kansen
• Kans om je te onderscheiden. Ook een waarschuwing: over lenen
wordt op sociale netwerken niet gepraat, wel op consumentensites
Presentatie Pondres | September 15, 2010

160. #4 Met welk team begin je?
• Social mediastrateeg (1)
• Communitymanager (1)
• Medewerkers
klantenservice (2)
• Betrokkenheid PR en
voorlich9ng (1)
Presentatie Pondres | September 15, 2010

161. Help! Een crisis!
De 3g problematiek van
T-Mobile
Presentatie Pondres | September 15, 2010

162. Klanten zijn ontevreden…
Presentatie Pondres | September 15, 2010

163. Learnings T-mobile
• Begin op 9jd; er was geen online crisisplan
• Geen aandacht voor interne communica9e
• Problemen werden aanvankelijk
ontkend en pas later toegegeven
Presentatie Pondres | September 15, 2010

164. Koppel klantenservice en webcare
aan elkaar
Presentatie Pondres | September 15, 2010

165. De eigen website met een crisis
• Gebruik je eigen website om te communiceren.
140 tekens voldoen niet altijd
• Open een landingspagina voor storingen of voor
informatie over de
crisis
• Hoe groter de crisis, hoe meer ruimte op de
homepage
Presentatie Pondres | September 15, 2010

166. Presentatie Pondres | September 15, 2010

167. Presentatie Pondres | September 15, 2010

168. Presentatie Pondres | September 15, 2010

169. Waar gaan we naar toe?
• Klantcontaceam wordt bekend op internet en krijgt leerlijk
een gezicht.
Voorbeeld: Wells Fargo en T‐mobile op Twier
• Steeds meer medewerkers zullen namens het bedrijf gaan
reageren (Dell)
• Social media krijgt steeds meer een plaats op de corporate
website ( Facebook‐integra9e)
• Van reac9ef naar proac9ef; niet alleen maar reageren op
klachten van klanten maar ze ook proac9ef gaan betrekken
bij productontwikkeling en andere vormen van interac9e
Presentatie Pondres | September 15, 2010

170. Van een stortvloed aan reac1es
naar gestroomlijnde
interac1e met klanten
Presentatie Pondres | September 15, 2010

171. SMS voting
Voting
START

172. Bedankt voor jullie
aandacht, tijd en inbreng!