1. 1 DES « REFERENTS WEB » DANS LA COMMUNE
Un site web communal avec des
"référents" dans l’administration
Par Philippe Allard, chef de projet (GIAL) Site web communal
de la Ville de Bruxelles
Un site web communal comprend pour une large part des
informations dites administratives ou d'autres relatives à des
activités organisées ou soutenues par la commune. Pour qu'un site
web municipal vive, se développe, soit entretenu et mis à jour, il est
indispensable que des liens se créent entre la cellule chargée de la
gestion du site web et un certain nombre de "référents" Internet.?
Des agents de contact ____________________________________________________________ 2
Qu'attendre d'un référent ? _______________________________________________________ 2
Le recueil de l'information ________________________________________________________ 3
Des contenus ___________________________________________________________________ 3
Réactivité & rythme ______________________________________________________________ 3
Formatage de l’information _______________________________________________________ 4

2. 2 DES « REFERENTS WEB » DANS LA COMMUNE
Des agents de contact
Ces agents communaux appelés ici référents web doivent être implantés dans les différents
départements de manière à ce que toutes les matières et la vie de tous ces départements,
services, cellules et autres organismes communaux soient couvertes. Il peut s'agir de :
 un responsable de département (qui a l'avantage de disposer d'une vue transversale
et est normalement au courant de tous les projets, des modifications règlementaires
ou dans l’organisation du service)
 un agent qui serait davantage sensibilisé aux enjeux d'une bonne présence
communale sur le web. Inconvénient de cette dernière option : la difficulté pour
l'agent de faire "sortir" des informations de services ou cellules sur lesquelles il
n'aurait pas "prise" hiérarchiquement et, s’il s’agit d’un « jeune » agent, une certaine
méconnaissance de l’administration, de ses rouages et usages.
Il n'est nul besoin d'être qualifié dans le domaine de l'informatique pour assumer cette
fonction. Il suffit d'être à l'écoute des besoins et demandes du citoyen, d'être en mesure de
faire preuve d'empathie.
Qu'attendre d'un référent ?
Ce référent devra, pour son secteur ou son sous‐secteur
 vérifier toutes les informations pratiques relatives à chaque service à savoir l'intitulé
du service, l'adresse, les numéros de téléphone et de fax, les jours et heures
d'ouverture au public (et les périodes de fermeture) et d'accueil téléphonique ainsi
que les domaines de travail et les documents délivrés
 veiller à ce que les contenus de chaque page relative à une matière gérée dans le
département qui est le lien soient régulièrement vérifiés (notamment les tarifs).
Il faudra donc, dans un premier temps, relever les pages concernées1 et veiller à ce que les
personnes compétentes les vérifient non seulement pour s'assurer que les données
pratiques non pas changé mais, également, pour veiller à ce qu'il soit tenu compte de
l'évolution du service à la population et des règlementations.
Parmi les autres informations susceptibles d'être publiées figurent également :
 des actualités communales2
 des offres d'emploi
 des marchés publics
 des annonces à l'agenda3
 des invitations à la presse (conférences de presse)
 des communiqués et dossier de presse
1
Dans un site web communal, les matières ne sont pas exposées en fonction d'un découpage
administratif
2
A Bruxelles généralement en provenance des cabinets (bourgmestre & échevins).
3
A Bruxelles d'activités organisées ou soutenues par la Ville.

3. 3 DES « REFERENTS WEB » DANS LA COMMUNE
 des ordres du jour de réunions
 des procès‐verbaux de réunions
Par ailleurs, dans une région comme la Région de Bruxelles‐Capitale où la publication des
règlements est obligatoire, il faut prévoir que tout règlement adopté et approuvé soit bien
mis en ligne.
Le recueil de l'information
Le référent devra se faire connaître au sein de son département de manière à ce que soient
acheminées vers lui les questions et remarques du public telles que signalées :
 par les agents en contact avec le public (aux guichets par exemple)
 au téléphone
 par e‐mail
 par courrier classique
Des contenus
Le référent devra être attentif à fournir une information (pour une page administrative, une
actualité communale, une annonce à l'agenda) qui soit :
 compréhensible (notamment pour le citoyen, par exemple en associant les termes
administratifs4 et les termes courants)5
 réponde aux questions que l'on peut se poser (qui ? quoi ? quand ? où ? comment ?
et même combien ? et, éventuellement, pourquoi ?). Il devra aussi suggérer de
nouveaux contenus.
Réactivité & rythme
Le référent devra être réactif et, par exemple, avoir le réflexe de signaler à la cellule web des
problèmes liés à l'actualité6, de manière à ce que celle‐ci puisse la relayer via le site web ou
les réseaux sociaux.
Hors changement à signaler immédiatement, il devrait pouvoir contacter ses propres
correspondants à échéance régulière7 afin de vérifier et compléter l’information.
4
A Bruxelles, les termes administratifs corrects devront également être utilisés dans l’autre langue
nationale en usage dans la Région.
5
Par exemple, si un règlement communal mentionne l'éradication des "rongeurs nuisibles", la page
web, elle, doit mentionner explicitement les rats. Dans d'autres cas, le terme courant est un terme
obsolète; ainsi le citoyen continuera à parler du certificat de bonnes vie et mœurs alors que celui‐ci a
été remplacé par l'extrait de casier judiciaire. A Bruxelles, il continuera peut être à chercher l'IBGE
ou l'IBDE alors que ceux‐ci ont été remplacés par Bruxelles Environnement et Hydrobru.
6
Par exemple, la fermeture de services en raison de manifestations ou grèves ou de problèmes
météo.
7
Un rythme annuel est insuffisant. Si l’on prend l’exemple de l’enseignement par exemple, si,
effectivement, une fois par an, un point fait sur l’offre d’enseignement notamment pour
communiquer via une brochure, des publicités, etc., il apparaît néanmoins que des modifications

4. 4 DES « REFERENTS WEB » DANS LA COMMUNE
Formatage de l’information
L'information à transmettre doit‐elle être formatée ? Faut‐il prévoir des formulaires à
remplir pour signaler des changements ? Faut‐il en soigner l’écriture ?
Si le référent doit être attentif à la qualité et au caractère intelligible des informations qu'il
transmet, il n'est pas responsable de leur e‐écriture, celle‐ci incombant à la cellule web. Il
faut éviter de rendre complexe le signalement de problèmes en prévoyant une forme lourde
de communication et de transmission. Il est beaucoup plus simple d'envoyer les propositions
de modification, suppression ou ajout en indiquant
 la page concernée
 la partie à modifier ou supprimer
 la proposition de modification ou d'ajout
 la justification
Le référent fournit les informations de la manière la plus claire possible. Par exemple en
usant de couleurs mais en évitant les systèmes peu fonctionnels de tracking (suivi) de
modifications.
Cette information peut être envoyée directement du référent, agent de confiance, à la
cellule web (avec copie à la hiérarchie pour information). Ce système est simple et pose très
rarement problème; il n'en est pas de même d'une transmission de type pyramidale qui ne
permet pas la réactivité attendue d'un site web aujourd'hui.
Dès mise en ligne des informations, le référent doit être averti pour d'éventuelles
corrections.
Philippe Allard
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Ce document n’engage que son seul auteur.
Bruxelles – 12 décembre 2011 – version 1.01
peuvent intervenir en cours d’année comme des suppressions de sections ou options, des
modifications d’intitulés, des ouvertures ou fermetures de locaux,…