1. De Balanced Score Card
“De cockpit” van de onderneming

2. Wat is een BSC
Prof. Robert S. Kaplan (Harvard goeroe)
- Bestaande rapportages alleen financieel
- Kernachtig overzicht
- Van cost naar profitcenter (alle afdelingen)
- Gericht op ontwikkeling en innovatie
- Maar vooral een vertaling van missie en
strategie in heldere doelstellingen

3. Kenmerken BSC
Gebaseerd op de ondernemingsstrategie
 Managment Informatie systeem
Meet kritische bedrijfsprocessen
Lange termijn doelstellingen
Ondersteuning bij beleidsbeslissingen

4. Wat is de BSC
Meetinstrument om doelstellingen vanuit
ondernemingsstrategie te vertalen in kritische
succes factoren (KSF’s)
Vanuit de bedrijfsprocessen kritieke meetpunten
definiëren (= prestatie indicatoren / PI’s)
Meting moet leiden tot realisatie doel d.m.v.
prestatieverbetering

5. Wat is de BSC 2
F in a n c ie e l
p e r s p e c tie f
K la n t
p e r s p e c tie f
P r o c e s
p e r s p e c tie f
V e r b e te r in g s
p e r s p e c tie f
Visie, missie, strategie
• Wat is de relatie met het
bedrijfsproces?• Wat zijn de kritieke meetpunten?
KSF’s

6. Opzet en doel van de BSC
Medewerkers handelen in lijn met strategie
Strategie wordt vertaald in normeringen
Kwaliteit van de uitvoering wordt uitgedrukt in
cijfer 1 t/m 5
Verbeteren van kwaliteit
Maakt gebruik van de lerende organisatie
Noteren van afwijkingen t.a.v. de norm

7. Balanced Score Card BKC
Organisatie Klantenperspectief Financieel Proces Innovatie/Verbeteri
ng
Financien
KSF
PI
- Klanttevredenheid
- Aantal klachten
facturatie
- Omzettotaal
- Creditfacturen of
margeverlies
- Omzertvergelijking
- Van order tot
factuur
- Aantal nieuwe klanten
- Tevredenheidsonderz
Consultants
KSF
PI
- Klanttevredenheid
- new business
- Herhalingsopdrachten
- Aantal afboekingen
per consultant
- Nieuwe projecten
- Van klant tot factuur
- Maximalisatie budget
- Registratie en
bezoekrapporten
Operations
KSF
PI
- Klanttevredenheid
- leveren op tijd
- Acceptatie begroting
- Te veel uren P/T
- Inrichting planning
- Bewaking aantal
uren
- Meerwerk
- Tussentijdse
signalering
Creatie
KSF
PI
- Klanttevredenheid
- Nieuwe klant dankzij
creatie
- Uren binnen budget
- Extra budget voor
creatie
- Int. communicatie
- Van Briefing tot
afwikkeling
- Spraakmakend
- Publiciteit

8. Score september 2007
Kritische succesfactor Bedrijfsproces Score Verbetering
 Klanttevredenheid (adm.) Creditfacturen 2 Facturatie-adres onjuist!
Navraag bij klant door account
Klachten facturatie (adm) Factuur opmaak 0
Knelpunten en klachten Afboeking uren 0 Prima!!
 Levering niet op tijd Drukwerk te laat bij binder 1 Controle proces, binder werkt weekend
 New Business Afgewezen opdrachten. 1 Overleg dd 25/9, verbeteracties
Nieuwe klanten 2 Azivo, ComputerPlan
Google IP adressen / leads 9 Gemiddeld 6/8 afspraken per maand
Nieuwe aanbestedingen 2 EVD, Dag vd leerplicht
 Nieuwe klant door creatie Insturen voor prijsvraag ? 5 inzendingen uitslag week 8 oktober
 Onderhanden werk Facturatie meerkosten nvt Sturing onderhanden werklijst
Meting afwijking tov begroting
 Maximale opbrengst Marge augustus 61,6% -0,3 Presentatie 24/9, persoonlijke coaching
Marge september 61,3%
Gem. bezettingsgraad 4 Gesprekken gevoerd met Annemieke,
uren op 71% Wessel, Vesna en Danny om prod.
op te voeren

9. Conclusie BSC
Discussie stuk
Van meet naar management systeem
Actiegericht rapporteren
Implementatie niet eenvoudig (verandering!)
Nu ook als personeelsbeoordelingssysteem
Software

10. TQM is geen ISO
Leiderschap
10%
Personeels
management
9%
Management
van
processen
14%
Waardering
personeel
9%
Ondernemings
resultaten
15%
Waardering
klanten
20%
Waardering
maatschappij
6%
Beleid &
strategie
8%
Middelen
management
9%
Organisatie Resultaat
= ISO

11. Organisatie
Leiderschap
open communicatie
voorbeeld gedrag en inspiratie
initiatieven / vernieuwing
geven van ondersteuning
Personeelsmanagement
personeelsbeleid/ deskundigheid
volgen opleidingen, voortdurende
verbetering stimuleren
Beleid & Strategie
communicatie beleid & visie
strategie uitvoeringsplannen
Middelen management
inzet financiële middelen/ materieel
Management van processen
procesflow/ kritische processen

12. Resultaat
Waardering door personeel
opzet verbeter projecten
verloop/ klachten/ bereidheid
Waardering door klanten
marktaandeel/ herhaalopdrachten
nieuwe / verloren klanten
Waardering door maatschappij
awards/ vermeldingen
positie arbeidsmarkt
negatieve publiciteit
Ondernemingsresultaten
bezettingsgraad
beheersing processen
= marge en levertijd
tijd om nieuwe ontwikkelingen
terug te verdienen