Organização Hoteleira

O HOTEL
Organização da Indústria Hoteleira

CARACTERISTICAS
• A indústria hoteleira caracteriza-se como uma
indústria de serviços;
• O hotel surge para satisfazer as necessidades
básicas e lúdicas do Homem;
• Estabelecimento que oferece um conjunto de
bens e serviços para a satisfação das
necessidades dos seus cliente

Os hotéis podem ser classificados
segundo:
• A localização
• O tamanho
• A clientela

Tipologias de Empreendimentos
Turísticos:
a) Estabelecimentos Hoteleiros;
b) Aldeamentos Turísticos;
c) Apartamentos Turísticos;
d) Conjuntos Turísticos (resorts);
e) Empreendimentos de Turismo de Habitação;
f) Empreendimentos de Turismo no Espaço Rural;
g) Parques de Campismo e Caravanismo;
h) Empreendimentos de Turismo da Natureza;

Organização estrutural de um hotel:
• Pequeno hotel ou estalagem

Grande Hotel

Hotel Muito Grande

FRONT OFFICE
Principais funções:
1.Reservas
2.Recepção
3.Portaria
4.Caixa
5.Telefones
6.Business center
7.Guest Relations

Front Office
• Os primeiros contactos dos clientes são
sempre pelo FO, quer seja através do
telefone, reservas ou recepção ou mesmo
quando chegam ao hotel e são imediatamente
acolhidos por um Doorman (bagageiro), que
toma conta das bagagens.

Front Office
Director de Front Office Guest Relations
Assistente do Director de
Front Office
Chefe de reservas
Chefe de telefones
Chefe da portaria
Chefe da Recepção
Chefe de Caixa
Reservistas
Telefonistas
Porteiros
Bagageiros
Trintanários
Mandaretes
Chefes de turno
Recepcionistas
Caixas

Front Office
• O cliente tem sempre de passar pela recepção
para se registar e recolher a chave do seu
quarto (procedimento de check in);
• Quando deixa o hotel é ainda o pessoal do FO
o último com quem o cliente contacta – caixa
(procedimento de check out)
• O bagageiro para lhe levar a mala ao carro;
• O Trintanário para lhe fechar a porta do carro
e lhe desejar boa viagem

Definição de Mercado
• Mercado hoteleiro pode definir-se como um
grupo de pessoas que precisam de um local
para ficar, comer ou beber;
• Produto turístico são coisas ou serviços que as
pessoas compram;

Segmentação do mercado em
hotelaria

Segmentação por tipo de negócio

A distribuição das reservas pelos diferentes
segmentos é feita através de uma letra de código
que pode ser a seguinte:
F – tarifa também chamados preços de balcão
D – com desconto, efectuado sobre F para angariar
clientes devido a baixa ocupação
E – estadias longas, desconto efectuado a clientes
que ficam muito tempo
L – locais – preços negociados com companhias
locais com volume de negócio para viajantes
individuais

I – internacionais – tarifas negociadas com
grandes companhias ou mega agência de
viagens internacionais que produzem um
volume significativo de dormidas (room
nights)
G – diplomáticas – tarifas para entidades
governamentais
F – fins de semana – preços especiais para fins
de semana, normalmente são packages e
incluir outros produtos ou serviços

O – Outros Packages – packages criados
especialmente para determinadas épocas do
ano ou para determinados acontecimentos
especiais. Podem incluir outros produtos ou
serviços.
H – Wholesalers – contratos estabelecidos com
grossistas para viajantes individuais.
Normalmente obrigam a agência a publicitar o
hotel nas suas brochuras e tem duas
contrapartidas: allotment e release

T – TIR – tarifas com descontos para
profissionais da industria hoteleira (trade)
S – seminários – grupos de clientes que vêm ao
hotel ou à cidade para participarem num
seminário.
K – incentivos – trata-se de um mercado muito
importante. Empresas que oferecem viagens
aos seus empregados como reconhecimento
do seu trabalho
C – Congressos – participarem num congresso.

J – cruzeiros – grupos de passageiros de um
cruzeiro, que fazem escala ou
começam/acabam o cruzeiro na cidade em
que o hotel está implantado.
A – séries – tarifas estabelecidas para séries de
grupos que vêm ao hotel ou á cidade em
datas determinadas ao longo do ano
V – outros grupos – tarifas para grupos ad hoc
que são tipicamente de carácter social ou de
lazer e que normalmente não têm tendência
para se repetir no futuro

B – feiras – grupos de determinadas companhias
que vêm a uma cidade para assistir a uma
feira.
M – tripulações – tarifas especiais contratadas
com uma cª de aviação para uso permanente
das suas tripulações. São sempre pagos quer
estejam ou não ocupados.

Os sistemas computorizados de FO
• Os computadores têm melhorado a maneira
como se planifica, controlam e executam as
operações;
• Com maior rapidez e precisão satisfazem as
necessidades básicas dos clientes;
• Sistema de gestão do hotel, leva a cabo todas as
operações do hotel, sejam relativas aos
departamentos em contactos com o cliente (FO),
sejam com os que lhe dão apoio ou suporte (BO).

Os sistemas computorizados de FO
Sistema de FO
 módulo de reservas, recepção, caixa e gestão
de quartos
Sistema de BO
 inclui contas a receber e recebidas, todas as
operações financeiras do hotel, gestão de
recursos humanos, controle e valorização de
inventários, compras, orçamentos, etc…

Módulo de reservas
Permite ao operador saber se
pode ou não aceitar a reserva e a
que preço, fazer o seu
processamento e enviar a
confirmação da mesma

Módulo de recepção
•Mantém a informação
actualizada sobre o
estado dos quartos;
•Indica quais os quartos
a marcar em função do
preço e do tipo de
quarto;
•Coordenada a maior
parte dos serviços
prestados ao cliente;

Módulo de caixa
•Lançamento automático de todas
as contas do cliente;
•Os pontos de venda estão ligados
com o computador principal através
de interfaces;
•No check out as contas pagas por
cartão de crédito, vouchers ou
outras formas de crédito são
automaticamente enviadas para a
contabilidade;
•Aumenta a capacidade de controlo
de contas e a Auditoria Nocturna;

Módulo de Gestão de Quartos

Submódulo Portaria
• É um módulo informativo
• Pode introduzir mensagens destinadas aos
clientes
• Tem as seguintes informações – nome
cliente / quarto / agente / companhia / grupo

Submódulo Governanta
• Módulo informativo
• Introduz alterações relativamente ao estado
dos quartos
• Beneficia a recepção

Reservas
• Todo o negócio de um hotel está apoiado na
venda efectiva dos seus quartos, na procura
de um lucro real e na maneira como as
reservas são aceites. Destes 3 factores
depende o sucesso de toda uma operação, se
os quartos do hotel não forem vendidos, se as
informações relativas ao cliente e aos seus
desejos não tiverem sido bem registados.
• É nas reservas que toda a operação começa.

• Definimos reserva como um pedido adiantado
de venda de um quarto para uma data futura.
• A reserva é uma função importante do FO,
porque é o primeiro contacto do cliente com o
hotel, sendo o primeiro passo de um longo
processo que se inicia com a reserva, isto é,
check-in, estadia do cliente, contabilização das
despesas, check out e só terminando quando
o hotel recebeu o valor de todas as despesas
efectuadas.

Objectivos
O departamento de reservas tem em vista servir 4
objectivos:
• Vender quartos e ter um quarto para cada
reserva aceite;
• Manter o inventário actualizado e detalhado dos
quartos e da sua ocupação;
• Conseguir ter diariamente a ocupação de 100%
• Obter o melhor Revpar (revenue per available
room) obtêm-se dividindo a receita pelo nº de
quartos disponíveis para venda, o melhor preço
médio em relação ao total de quartos do Hotel.

Sistemas de Reservas
• A) Yeld management
• B) Inventário
• C) ficheiro de clientes
• D) contractos com Tas ou Tos
• E) formulário de reserva
• F) lista negra
• G ) confirmação de reserva

a) Yeld Management
• Tem por finalidade informar os profissionais do FO,
quando recebem uma reserva para determinado dia,
qual o preço de venda e tipo de quarto;
• Maximizar a venda do alojamento e duma efectiva
ocupação dos espaços vendáveis;
• É também um indicador de tarifas
• O Yeld Management é apenas um indicador, a última
palavra é, sempre, não do sistema, mas de quem lida
com ele.
• Exemplo: a existência de clientes a quem não se pode
recusar uma reserva, mesmo que o hotel esteja em
Overbooking.

b) Inventário (situação dos quartos)
• É a informação actualizada e continua que os
empregados do FO e House-Keeping tem que ter,
para um bom desempenho da sua actividade, a
situação dos quartos tem 2 níveis distintos:
• 1 – Curto prazo: no dia da chegada do cliente, em
que as decisões tem de ser tomadas rapidamente
• 2 – Longo prazo: que diz respeito ás reservas
para as quais se torna indispensável saber a
disponibilidade de quartos para o futuro.

c) Ficheiros de clientes
• São usados para guardar o máximo de
informação possível sobre o cliente. Permite
fazer a segmentação de mercados e saber no
futuro quais as necessidades do cliente.
Perfil do cliente
•Nome
•Morada / Telefone /
Fax
•Companhia
•Passaporte / BI
•Nacionalidade
•Cartão de Crédito
•Qualidade de VIP
Pessoal
•Data da Chegada
•Data da partida
•Nº Quarto
•Preço do quarto
•Total Despesas
•Desejos especiais
•Observações
Histórica

d) Contratos com TA(s) e TO(s)
• Os contratos com as agências e/ou operadores devem
ficar registados num documento (contrato), devem
constar os seguintes pontos:
a) Indicação das partes contratantes
b) Nome do programa
c) Definição do que está incluído nos preços
d) A que moeda se referem os preços contratados
e) Tarifas com indicação do período do ano a que se
referem
f) Valor percentual da comissão negociada
g) Allotment: nº quartos
h) Release: Data (p.e. 7 dias antes da chegada)
i) Tipos de quartos

j) Definição dos períodos a que se referem as
tarifas (meses e anos)
k) Condições adicionais
l) Redução de preços
m) Responsabilidade das partes
n) Forma de pagamento
o) Validade do contrato
p) Assinatura das partes com carimbos das
partes envolvidas
- Os contratos são arquivados de maneira a que
a sua consulta seja rápida e fácil

e) Formulários de reserva
• Uma vez iniciado um pedido de reserva, o
mesmo tem de ser registado, usa-se então o
formulário de reserva, que serve para registar
todos os dados necessários tanto relativos á
estadia e desejos particulares do cliente,
como para suprir todas as necessidades do
hotel em termos de informação. O primeiro
dado a obter é a identificação da pessoa que
está a fazer a reserva.

• Pode-se saber de imediato se estamos a falar
com um cliente habitual, com uma agência que
tem um contrato com o hotel, de um cliente
novo. O conhecimento desta informação
permite-nos escolher as técnicas de venda a
aplicar. Dá-nos também a possibilidade de saber
se o cliente se encontra em lista negra. Uma vez
identificado o cliente é necessário saber a data
da chegada e de partida do cliente e o número e
tipo de quarto pretendido, consultando de
seguida a disponibilidade para as datas
pretendidas, havendo disponibilidade prossegue-
se então a reserva.

Elementos necessários:
a) Nome do cliente
b) Morada
c) Nacionalidade
d) Reservado por:….
e) Reserva garantida (como)
f) Nome e morada da Agência
g) Como é paga a conta
h) Hora provável de chegada e partida
i) Instruções especiais
j) Para finalizar o documento de reserva indicar quem recebeu a
reserva, a data e a hora em que foi recebida, qual o canal (telefone,
fax, mail, etc)
k) As reservas devem ser de imediato introduzidas no sistema
informático para que o inventário se encontre actualizado
 o formulário serve de base para que se lhe junte toda a
documentação eventualmente chegada ou produzida, como p.e.,
confirmação de reserva, cópia de vouchers, depósitos.

f) Lista Negra
• É um registo do nome de pessoas que, por
motivos vários, deixaram de ter interesse ao hotel
como clientes. São vários os motivos:
1.Saiu sem pagar a conta
2.Comportamentos impróprios que lesa o bem
estar dos outros cliente e o bom nome do hotel
3.Suspeita de roubo de bens do hotel
4.Se é enviado por agências que tenham valores em
atraso
• A lista negra deverá ser de fácil consulta pelos
recepcionistas

g) Confirmação da reserva
• Uma reserva que é aceite pelo hotel deve ser
confirmada.
• A confirmação permite mostrar ao cliente o
interesse do hotel pela sua visita, e
simultaneamente, vincula o cliente a fazer
essa visita, serve para confirmar se está tudo
conforme os desejos do cliente (datas, preço,
tipo de quarto, etc)
• Podemos confirmar as reservas de diversas
formas (mail, fax, carta, tec)

Pedidos de reserva
• O processo de reserva começa com um
pedido, existindo diferentes maneiras de um
cliente contactar um hotel, o modo como a
reserva chega ao hotel chama-se de canal. Os
canais podem ser classificados da seguinte
forma:
1.Carta
2.Telefone
3.Fax
4.Internet (email)
5.Pessoalmente

• No-shows: são reservas que não se concretizam,
i.e., o cliente que fez a reserva não chega, nem se
dá ao incomodo de a cancelar.
Por este motivo é necessário que os recepcionistas
que aceitam as reservas, devem sempre
confirmar as mesmas.
A pessoa que faz a reserva deve ser avisada de que,
se a mesma não for confirmada, só será mantida
até ás 18:00 do dia da chegada. Depois dessa
hora o hotel pode dispor do quarto para vender.
Na falta da chegada de um cliente que tenha
reserva garantida, o quarto deve ficar livre até ás
12:00 do dia seguinte, uma vez que o mesmo vai
ser cobrado como se estivesse ocupado

Formas de garantir a reserva:
a) Depósito ou pré-pagamento: considera-se
depósito quando o cliente envia o valor de uma
noite / pré-pagamento quando o cliente liquida
toda a estadia;
b) Cartão de crédito: pedir o número do cartão, o
nome do banco e a data de validade. Em caso
de no show, cobrar-se-á o valor da venda do
quarto não ocupado e no local da assinatura
escreve-se “reserva garantida”
c) Voucher de AGV
d) Contrato Comercial

Responsabilidade do Hotel
• Quando uma reserva é garantida, o hotel é responsável por
dar ao cliente um quarto até à hora do check out do dia
seguinte. Na eventualidade de um cliente chegar com
reserva garantida e o hotel não tiver quarto devido a
overbooking, o hotel deverá tomar as seguintes medidas:
1. Reservar um quarto semelhante ao que estava reservado,
num hotel de categoria igual ou superior ao seu
2. Pagar o transporte para outro hotel
3. Pagar no outro hotel as despesas referentes ao quarto
4. Pagar chamada telefónica para a empresa ou família
avisando da alteração
5. Devem ser feitos todos os esforços para que o cliente volte
no dia seguinte, p.e. tratamento VIP, recebendo o melhor
quarto disponível, de modo a que o bom nome e reputação
do hotel não saiam molestados

Alteração da reserva
• Quando um cliente ou agência telefonam a
alterar uma reserva, deve-se produzir o
formulário de alteração de reserva. As alterações
podem ser de vários tipos: datas de chegada e
partida; número de pessoas; tipo de quarto; etc.
• O recepcionista que toma conta da alteração
insere-a de imediato no sistema informático.
• Este documento é arquivado junto do formulário
de reserva inicial.

Anulação ou cancelamento da reserva
• Deve-se anotar num boletim de anulação ou
cancelamento, quem fez o mesmo, a que
horas, qual a data, e deve-se arquivar junto do
formulário de reserva, antes de arquivar
devem anular a reserva no sistema
informático.
• A recepcionista que aceitou a anulação deve
assinar o boletim de anulação.

Ofertas alternativas
• Quando um cliente procura fazer uma reserva e a
mesma não se concretiza, existem vários
factores:
1.O cliente tenta simplesmente confrontar preços
entre hotéis antes de se decidir
2.O cliente não gosta do local onde o hotel está
implantado
3.O cliente quer um hotel mais barato
4.O cliente quer um tipo de quarto que não está
disponivel
5.O hotel está completo

VIP(s)
• As pessoas que pelo seu estatuto social ou
profissional, sejam muito importantes, ou a
sua estadia tenha relevante interesse para o
hotel, p.e.:
1)Clientes com reserva para suite
2)Clientes recomendados por companhias
3)Clientes habituais

Processamento No-Shows
• Devem-se sempre evitar, pelo impacto negativo
económico para o hotel, deve-se então:
1.Procurar que as reservas sejam sempre
garantidas
2.Conferir sempre e sistematicamente as reservas,
antes da chegada
3.Procurar alternativas de última hora
4.Criar over-booking que cubra a taxa normal de
no-shows

Reclamação da reserva
• Quando um cliente, ao fazer check in, informa
que tem um quarto reservado, mas o
recepcionista não encontra essa reserva, não
deve informar o cliente que não encontra a
reserva, no caso de haver quartos disponíveis,
deve dar de imediato o formulário de recepção
para preencher. Deve visualizar os no shows do
dia anterior e as reservas do dia seguinte. Caso
não encontre deve pedir discretamente ao
cliente qual o tipo de alojamento pretendido, a
duração da estadia e quem fez a reserva ou como
foi feita a reserva.

Dossier de reserva
• Devem ser enviados para a recepção no dia
antes da chegada dos clientes.
Reservas de Agências de Viagens
-Voucher de Confirmação
- Voucher com limite de crédito

Passageiros em Layover
• As companhias aéreas são muitas vezes
obrigadas a enviar passageiros para os hotéis,
devido a atrasos nos seus voos provocados
por avarias, mau tempo, etc.
• Estes passageiros são chamados de layovers e
chegam aos hotéis acompanhados de
vouchers

Listas de espera
• É um instrumento que permite ao hotel sem
compromisso do pedido vir a aceitar reservas para
períodos em que o hotel já está completamente
vendido
Consultas
• Cartas, faxs ou telefonemas, com pedidos de
informação sobre o hotel, devem ser respondidos
com toda a eficiência e cordialidade, sendo
posteriormente arquivados por ordem alfabética.
Não são consideradas reservas.

Reservas electrónicas
• Galileo
• Amadeo
• Sabre
• Worldspan

Grupos
• Reservas simultâneas para um grande número de
pessoas que envolvem técnicas operacionais
diferentes das reservas individuais. Os grupos mais
comuns são:
1. Séries
2. Lazer
3. Comerciais
Qualquer que seja o tipo de grupo, interessa saber o
maior número de informação (igual ás reservas
individuais) sobre o mesmo, os elementos que diferem
são: os preços pré negociados, a rooming list, a
discriminação dos serviços F&B a realizar.

Dossiers de grupos
• É criado e mantido actualizado um dossier
para cada grupo, que deve estar devidamente
arquivado pela data da chegada.
• Os dossiers devem mostrar os seguintes
dados, na capa: os detalhes completos do
grupo, preços dos quartos, preço de refeições,
número de quartos grátis negociados etc.
(exemplo)

Inventário
• Devem ser inseridos com bastante cuidado, no
sistema informático para evitar erros, bem como
as alterações decorrentes, que podem ser:
a)Extensão da saída
b)Saída antecipada
c) Mudança de quarto
d)Chegadas mais cedo
e)Chegadas sem reserva

Pedidos de reserva de espaço para
grupos
• Reserva tentativa
• Reserva definitiva
Follow-ups
• São feitos sempre que necessários e obrigatoriamente
90, 60 e 30 dias antes da chegada do grupo.
Dependem dos follow-ups a actualização do
inventário.

Finalização do grupo
• Quinze dias antes da chegada do grupo, o hotel
deve ter em seu poder as informações básicas
necessárias para poder começar a preparar o
grupo:
1.Rooming-list
2.Refeições e seus horários
3.Hora da chegada
4.Instruções sobre bagagens
5.Nome do operador local (se existir)
6.Instruções sobre contas e seus pagamentos

Bloquear quartos
• Quando se começa a fazer a atribuição de
quartos, consideram-se sempre em primeiro
lugar, os pedidos especiais constantes da
rooming list, como VIPs, quartos
comunicantes ou outros pedidos especiais.
• Os grupos devem ficar alojados com os
quartos o mais junto possível, para facilitar o
trabalho de todos os departamentos.

Serviço de banquetes
• Os serviços que os grupos possam ter,
referentes a refeições, coffee-breaks, aluguer
de salas, equipamento audiovisual, etc.
• Interessa saber o número final de pessoas a
quem vão ser servidas refeições, o respectivo
departamento tem de ser informado de todas
as alterações que surjam até á chegada do
grupo.

Envelopes
• São usados para colocar
chaves dos quartos para
além de outro material que
seja necessário entregar ao
clientes na chegada, p.e.,
mapas da cidade,
informações sobre tours
etc.
• Devem ter o nome do
cliente e o número do
quarto escrito
Factura pró-forma
• É um cálculo das despesas a
efectuar pelo grupo,
durante a sua futura estadia
no hotel, tendo em conta o
contrato anteriormente
estabelecido entre o hotel e
o organizador.

C heck In
• O check in de grandes grupos deve ser feito
numa área separada, previamente preparada
para o efeito. Se o hotel não estiver equipado
com um segundo balcão, far-se-á o check in num
local de fácil acesso, colocando-se uma mesa
suficientemente grande para comportar todos os
envelopes, que são colocados por ordem
alfabética dos nomes. O cliente assina ou não o
formulário de registo, conforme decisão superior.
Devendo ser preferível a assinatura do formulário
para posterior comparação em documentos de
despesas efectuadas durante a estadia.

Módulo de grupo
1. Correcção
2. Cancelamento
3. Informação do preço
4. Confirmação
5. Perfil
6. Opções
a) Instruções
facturação
b) Agente/companhia
c) Lançamentos fixos
d) Campos especiais
e) Depósito
f) Apagar
7. Mensagem
8. Check in
9. Historico
0. alterações
A. Acrescentar
B. Partilha
C. Lista de quartos
D. Check in grupo
E. Atribuição automática
de quarto
F. Estatisticas do grupo
G. Room status
H. Apagar
I. Imprimir chave

Recepção
• Formulário de registo, inclui os seguintes dados:
Apelido / nome
Morada
Nacionalidade
Data da chegada
Data da partida
Número passaporte / BI
Local de emissão
Data em que expira
Data e local nascimento
Condições pagamento
Assinatura do cliente

• O recepcionista que faz o check in é
responsável pelo preenchimento integral do
formulário de uma forma legível, pois estes
dados são fundamentais para o hotel
(informar o SEF)
• Procedimento na Chegada: tudo deve estar
pronto para que o cliente encontre o melhor
dos acolhimentos em simpatia, mas também
que tudo o que foi reservado e que o cliente
espera que lhe seja facultado esteja pronto na
sua chegada.

• A primeira coisa a fazer é dar ao cliente o
formulário de registo para que acabe de o
preencher. Enquanto o cliente acaba de
preencher o FR, o recepcionista verifica se o
quarto ainda não está atribuído, escolhe um
que esteja de acordo com o pedido do cliente
ou com as informações anotadas na reserva.
• Se o preço ainda não estiver determinado, o
recepcionista deve tentar fazer a melhor
venda possível

Livro de ocorrências (log book)
• É um livro ou agenda onde diariamente o pessoal
do FO anota as ocorrências de interesse ou que
necessitem de posterior acompanhamento e que
tenham de ser passadas para o turno seguinte:
• Exemplos: mudança de quartos; mudança de
preço de quarto; mulher / marido que chegam
para se juntar ao cônjuge; instruções especiais
para grupos a chegar; clientes sem bagagem;
clientes que chegam sem voucher

Chegadas e Partidas
• Lista de chegadas tem a seguinte informação:
a)Número de quarto (se estiver já atribuido)
b)Nome do cliente
c)Número de pessoas
d)Preço do quarto
e)Observações
• A lista de saída é semelhante á lista de
chegadas

• Facturas de clientes
1.O cliente paga directamente
2.O cliente é portador de voucher full credit
3.A conta do cliente vai ser paga por terceiros
• Mudança de quarto ou de preço de quarto
Nenhuma mudança pode ser feita sem a
autorização do cliente
• Deduções

Se um cliente chega e não há quarto
pronto para lhe dar
Um cliente nunca deve ser enviado para um
quarto que não tenha sido dado como limpo pela
governanta.
Clientes que dormem fora do hotel
Quando o cliente vai estar fora do hotel, por
várias noite, deve-se informar o responsável de
FO que decidirá: se o cliente deve pagar ou não a
sua conta antes de sair; se se deve facturar tarifa
completa, uma percentagem ou nada.

• Procedimentos nas saídas
• Saídas tardias
• Recepcionista da noite
• Quartos trancados
• Quartos com ocupação em parte do dia (day
use)
• Mostrar quartos do hotel

Procedimentos a serem tomados em
casos pouco usuais
• Fogo no hotel
• Morte no hotel
• Acidente no hotel
• Perdidos e achados
• Objectos perdidos ou esquecidos
• Prejuízos causados a bens do hotel
• Roubo de bens pertencentes ao hotel
• Roubos no quarto

Caixa
• Os objectivos principais de um sistema de
caixa são:
1.Registar todas as venda
2.Manter actualizadas todas as contas
3.Manter um controlo interno
4.Receber as contas dos clientes e as receitas
dos vários pontos de venda
5.Manter em boa ordem o serviço de cofres

As contas
1. Contas quarto
2. Conta principal
3. Conta de extras
4. Conta de passante
5. Conta de controle
6. Conta permanente
7. Conta especial

Pagamento da conta
a) Pagamento total em dinheiro
b) Pagamento em cheque ou cheque viagem
c) Pagamento com cartão de crédito
d) Pagamento á conta de terceiro
Auditoria nocturna

Comunicações
 Telefone
 Fax
 Email
 Cartas
 Memorandos
 Mensagens
 Log book
 Livro de reclamações
 Relatórios
 Publicações
 Quadro informativos
 Transmissão oral da informação

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