Calidad de servicio en empresas turísticas.

1. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS
Presentación realizada por:
Pedro Gazopo Martín
Tutor de Cursos de Turismo

2. EL SERVICIO EN TURISMO
*Características:
-Intangible -No almacenable
- Subjetivo -Heterogéneo
*Tipos de servicios turísticos:
1.-Servicio básico o esperado.
2.-Servicio deseado.
3.-Servicio excelente.
4.-Servicio sorprendente.

3. LA CALIDAD EN EMPRESAS HOTELERAS
– CONCEPTO
– SEGÚN LA ORIENTACIÓN:
*CALIDAD OBJETIVA O TÉCNICA: Q Turística, ISO.
*CALIDAD SUBJETIVA O FUNCIONAL
– SEGÚN LOS ACTORES DEL MERCADO:
*PUNTO DE VISTA EMPRESARIAL
*PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR

4. LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA
EMPRESARIAL
– CALIDAD DISEÑADA
– CALIDAD COMUNICADA
– CALIDAD PRESTADA

5. LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL
CONSUMIDOR
– CALIDAD ESPERADA
– CALIDAD EXPERIMENTADA
– CALIDAD PERCIBIDA

6. LA CALIDAD PERCIBIDA
– FIABILIDAD
– CAPACIDAD DE RESPUESTA
– PROFESIONALIDAD
– ACCESIBILIDAD
– CORTESÍA
– COMUNICACIÓN
– CREDIBILIDAD
– COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
– ELEMENTOS TANGIBLES

7. SERVICIO DE BUENA CALIDAD
– PROFESIONALIDAD Y HABILIDAD
– ACTITUD Y COMPORTAMIENTO
– ACCESIBILIDAD Y FLEXIBILIDAD
– FIABILIDAD Y FORMALIDAD
– REPUTACIÓN Y CREDIBILIDAD

8. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS
* BENEFICIOS DE UNA BUENA
ATENCIÓN AL CLIENTE.
*UN EJEMPLO DE CALIDAD DE
SERVICIO
SORPRENDENTE

9. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS
NH Hoteles y Paradores de Turismo se han posicionado como
las cadenas con “mayor favorabilidad”, según la opinión de los
encuestados para elaborar el estudio KAR (Key Audience
Research) de Reputación Corporativa en España elaborado
por Ipsos, con un 63% y un 50% de valoraciones positivas,
respectivamente.
Además, el 80% de los encuestados cree que Paradores de
Turismo cuida muy bien la satisfacción a sus clientes,
superando en este sentido la red pública a NH Hoteles, con
el 78%, seguida de Meliá Hotels International con el 63%.
Respecto a calidad de productos y servicios el 45% de los
encuestados otorga la máxima valoración a AC Hotels by
Marriott, un 30% a NH Hoteles y un 29% a Ritz Carlton.

10. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS
MUCHAS GRACIAS POR
VUESTRA ATENCIÓN
Presentación realizada por:
Pedro Gazopo Martín
Tutor de Cursos de Turismo