E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertzsmile2...
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Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 06 Service-Spezifizierung 2013-05-14 V02.00.00

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INHALT
In Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt für Service-Erbringung' aus der 4. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird die einfache & eingängige Methode der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifizierung dargestellt & erläutert. Die Service-Spezifizierung ist über den service-spezifischen Nutzeffekt mit der vorhergehenden Service-Identifizierung inhaltlich verbunden.

AGENDA
- Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
- Kurzvorstellung Webinar 06
- Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
- Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
- Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
- Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
- Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
- Rückblick auf Webinar 06
- Ausblick auf Webinar-Reihe
- Abschluss Webinar 06

Nächster Termin: Webinar 07
- Titel: Der Service-Katalog -
- am 28.05.2013 (Dienstag)
- um 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9

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Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 06 Service-Spezifizierung 2013-05-14 V02.00.00

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertzsmile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHzyasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htmLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertzPaul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service ProviderservicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62Webinar 06Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-ErbringungDie Service-Spezifikation erstellen & erklärenDienstag, 14.05.2013, 16:00 – 17:00 Uhrbei & mit der smile2 GmbHhttp://www.smile2.deWebinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung1
  2. 2. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 062Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  3. 3. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 063Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  4. 4. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Einordnung - Webinar 06 & Webinar-ReiheService-Erbringung= Service-Konzertierung& Service-Triathlon01Service-Begriff02Service-Konsu-ment03Servicia-lisierung04Service-Erbring.-modell05Service-Identifi-zierung06Service-Spezifi-zierung07Service-Katalog08Service-Vertrag09Service-Konzept10Service-UmsatzStart-Webinar‚Ein-führung &Überblick‘Abschluss-Webinar‚Rückblick,Fazit &Ausblick‘4 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  5. 5. Webinar 06Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheTermine & Titel – Links & Status5Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1 19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2 12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24 26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8 09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5 30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6 14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7 live28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9      Sommerpause                10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR824.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW108.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW420.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2
  6. 6. Webinar 06Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheTermine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links6Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE 19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr 12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN 26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7 09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH 30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn 14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s live28.05.2013 07 Der Service-Katalog      Sommerpause                10.09.2013 08 Der Service-Vertrag24.09.2013 09 Das Service-Konzept08.10.2013 10 Der Service-Umsatz20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
  7. 7. Webinar 06Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SVE-ES10)7Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel ServicialisierungUntertitel Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungTermin(e) 03.06., 10:00 h – 04.06.2013, 16:00 hOrt(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena JesuitengartenAgenda Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & ReifekriterienErgebnisseZum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickelnAusschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2013060304-flyer-v010000Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder TelefaxAnsprech-partnerPaul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  8. 8. Webinar 06Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20)8Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Service-OfferierungUntertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungTermin(e) 11.06., 10:00 h – 12.06.2013, 16:00 h 02.12., 10:00 h – 03.12.2013, 16:00 hOrt(e) Aachen  DüsseldorfAgenda Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & KommittierungErgebnisseZum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzenAusschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.phpAnmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder TelefaxAnsprech-partnerAnja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.de Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  9. 9. Webinar 06Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20)9Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Service-OfferierungUntertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungTermin(e) 24.06., 10:00 h – 25.06.2013, 16:00 h 12.09., 10:00 h – 13.09.2013, 16:00 hOrt(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel ZugbrückeAgenda Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & KommittierungErgebnisseZum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzenAusschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=188&controller=event&task=individualRegisterAnmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder TelefaxAnsprech-partnerRalf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: ralf.asche@smg-consultancy.com Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
  10. 10. Webinar 06Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Service Catalogue Manager10Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extrohttp://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen
  11. 11. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0611Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  12. 12. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse12Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroEinordnungGrundlage jeglicherService-ErbringungAnforderungen anService-SpezifikationAusgangspunkt fürService-KonzipierungAlleinziger Bezug fürService-ErbringungInhalteService-AttributeService LevelsDokumentationsformatVerwendungPflegeErgebnisseKenntnis derSpezifizierungsmethodeAnwendung derService-SpezifikationAdministration vonService-Spezifikationen
  13. 13. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Webinar 06 – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt13Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-SpezifikationService-KonsumentService-KundeService-KonzeptService-Rechnung
  14. 14. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0614Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  15. 15. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?15belastbar? verständlich?einheitlich! eingängig! einfach!nachvollziehbar?Service-KundeService-KonsumentServiceProviderIntro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0616Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  17. 17. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Begriff, Ausgangsdefinition & Anforderungen17Ein Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,• kommissioniert• vom auftraggebenden Service-Kunden• für seine berechtigten Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,• erbracht• an einen berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen Service-Abruf,• konsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.Maximal20MerkmaleIdentifizierung über Nutzeffektefunktionale AspekteService-KonsumentEindeutigkeitVollständigkeitKonsistenzBezugsgröße / EinheitPreisVerlässlichkeitZeitaspekte / DauerService-KundeService-QualitätIntro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  18. 18. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte18Maximal20MerkmaleIdentifizierung über Nutzeffektefunktionale AspekteService-Konsumentobjektive PrüfbarkeitWo?Wann?PreisBezugsgröße / EinheitZeitaspekte / DauerService-KundeService-Versagung EindeutigkeitVollständigkeitKonsistenzService-QualitätVerlässlichkeitWie lange?Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  19. 19. Service-Identifikatoren Service-Konsument Service-Objekt NutzeffektWebinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Identifikatoren, Service-Qualität & Zusammenhang19Service-KonsumierungService-KonsumentServiceService-QualitätService-IdentifizierungIntro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  20. 20. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 0120Bezeichnung des ServiceAttributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteIdentifizierung über NutzeffekteService-KonsumentIntro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  21. 21. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 0421Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte04 Service-Konsumentenanzahl 1Service-Konsument
  22. 22. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 0322Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 1Service-KonsumentWo?
  23. 23. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 0523Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteService-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bisService-KonsumentWann?
  24. 24. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 0624Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteService-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 1Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsument
  25. 25. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 0725Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteService-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 1Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)Service-Konsument
  26. 26. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 1026Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteService-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 1Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige DauerService-KonsumentZeitaspekte / DauerWie lange?
  27. 27. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion27Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteService-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 1Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion NutzeffekteService-KonsumentBezugsgröße / Einheit
  28. 28. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 0228Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung ParameterService-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 1Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)Service-Erbringungsdauer maximal zulässige DauerService-Erbringungseinheit Basisportion NutzeffekteService-Konsumentfunktionale Aspekte
  29. 29. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträchtigung & Service-Attribut 0929Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteService-spezifische funktionale Parameter Aufzählung ParameterService-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 1Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige DauerService-Erbringungsdauer maximal zulässige DauerService-Erbringungseinheit Basisportion NutzeffekteService-Versagung Service-Konsument
  30. 30. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 1230Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroService-RentabilitätService-KostenService-PreisService-Qualitätangemessen?jeweils gleich?Service-Konsu-menterschwinglich?wirtschaftlich?Service-Kunderentabel?rentabel?ServiceProvider
  31. 31. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verlässlichkeit & Service-Attribut 0831Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteService-spezifische funktionale Parameter Aufzählung ParameterService-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 1Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert MindestprozentwertService-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige DauerService-Erbringungsdauer maximal zulässige DauerService-Erbringungseinheit Basisportion NutzeffekteService-Kunde
  32. 32. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 1232Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceAttributname AttributwertService-Konsumentennutzen Aufzählung NutzeffekteService-spezifische funktionale Parameter Aufzählung ParameterService-Erbringungspunkt Aufenthaltsort KonsumentService-Konsumentenanzahl 1Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bisService-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)Service-Erfüllungszielwert MindestprozentwertService-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige DauerService-Erbringungsdauer maximal zulässige DauerService-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeService-KundePreisMit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziertService-Qualität
  33. 33. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Spezifikation – Methode, Abbildung & Software-Lösung ‚ky2B‘33http://www.ky2B.comKey-to-Business – ky2BService-SpezifizierungIntro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  34. 34. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0634Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  35. 35. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend35Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeDie 12 Standard-Service-Attribute genügen!Maximal20Merkmale
  36. 36. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung36Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeEindeutigkeitVollständigkeitKonsistenzMECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständigService-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
  37. 37. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Strukturierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung37Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeService-QualitätPreisAttribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
  38. 38. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Strukturierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & Service-Attribute38Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeFokusService-Konsument&Bedingungender Service-ErbringungFokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
  39. 39. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Strukturierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung39Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis €Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 B11 B12 B01 S02 S03 S04 S05 S06 S07 S08 S09 S10 S11 S12 S01 G02 G03 G04 G05 G06 G07 G08 G09 G10 G11 G12 G
  40. 40. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0640Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  41. 41. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien41E-Mailing-ServiceNo. Attributname01 Service-Konsumentennutzen02 Service-spezifische funktionale Parameter03 Service-Erbringungspunkt04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen08 Service-Erfüllungszielwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-Erbringungspreisprägnant Verlaufsformanschaulich aussagekräftigBezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-MarketingnachvollziehbarIntro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  42. 42. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele42Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroE-Mailing-ServiceNo. Attributname01 Service-Konsumentennutzen02 Service-spezifische funktionale Parameter03 Service-Erbringungspunkt04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen08 Service-Erfüllungszielwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-ErbringungspreisService-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-AttributeZustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailboxmaximal zulässige Größe eines Original-E-MailsOutlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.1 (Standardwert in Basisspezifikation)Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-KonsumentenArbeitszeiten der E-Mailing-Service-KonsumentenSprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-KonsumentenVerhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Servicesmaximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigungmaximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-ServiceZustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-MailboxPreis pro einzelner erbrachter E-Mailing-ServiceBeispielausprägungen
  43. 43. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien43Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroE-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeSpezifischMessbarAkzeptiertRealistischTerminiertAnforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
  44. 44. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung44Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroE-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
  45. 45. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0645Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  46. 46. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung46Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroService-SpezifikationService-KonsumentService-KundeService-KonzeptService-RechnungService-KonzipierungService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-KatalogisierungService-Kommittierung
  47. 47. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung47Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroService-KonzipierungService-SpezifikationService-KonsumentService-KundeService-KonzeptService-RechnungService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-Orchestrierung
  48. 48. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung48Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroService-SpezifikationService-KonsumentService-KundeService-KonzeptService-RechnungService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-KonzipierungService-OrchestrierungService-KatalogisierungService-KommittierungService-KonzertierungService-Fakturierung
  49. 49. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0649Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  50. 50. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung50Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroBezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis €01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 B11 B12 B01 S02 S03 S04 S05 S06 S07 S08 S09 S10 S11 S12 S01 G02 G03 G04 G05 G06 G07 G08 G09 G10 G11 G12 GPflege der Service Levels = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten
  51. 51. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0651Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  52. 52. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision52EinordnungGrundlage jeglicherService-ErbringungAnforderungen anService-SpezifikationAusgangspunkt fürService-KonzipierungAlleinziger Bezug fürService-ErbringungInhalteService-AttributeService LevelsDokumentationsformatVerwendungPflegeErgebnisseKenntnis derSpezifizierungsmethodeAnwendung derService-SpezifikationAdministration vonService-SpezifikationenIntro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  53. 53. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0653Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  54. 54. Webinar 06Ausblick auf die Webinar-ReiheWebinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ am 28.05.2013, 16:00 – 17:00 Uhr54Service-Erbringung= Service-Konzertierung& Service-Triathlon01Service-Begriff02Service-Konsu-ment03Servicia-lisierung04Service-Erbring.-modell05Service-Identifi-zierung06Service-Spezifi-zierung07Service-Katalog08Service-Vertrag09Service-Konzept10Service-UmsatzStart-Webinar‚Ein-führung &Überblick‘Abschluss-Webinar‚Rückblick,Fazit &Ausblick‘ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  55. 55. Webinar 06Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse55Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroEinordnungPräsentation desService-AngebotsVerzeichnis derService-SpezifikationenGrundlage für Service-KommittierungDaueraufgabe desService ProvidersInhalteAnforderungenGrundstrukturInhalteBeispielPflegeErgebnisseVerständnis desService-KatalogsBeherrschung derKatalogerstellungBeherrschung derKatalogadministration
  56. 56. Webinar 06Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘Kurvorstellung– Service-Katalog, Katalogeinträge & Service-Spezifikation56Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro1 Einführung1.1 Motivation für den Service-Katalog1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs1.4 Nutzung des Service-Katalogs2 Service-Spezifikation3 Service-Kommittierung4 Service-Erbringung5 Service-Angebot5.1 Service 15.2 Service 25.3 Service …6 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute6.2 Begriffsglossar50 bis 100Servicespro Service-Spezifikation12 Attribut(wert)eauf 2 DIN-A4-Seiten
  57. 57. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?Centro• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung• Pflege – Review, Änderungen & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0657Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  58. 58. Webinar 06‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Abschluss – Leitsatz, Fragen & FeedbackIhre Fragen?Meine Antworten …servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62Leitsatz:„Wer das Ziel nicht kennt,für den ist kein Weg der richtige."[Arabische Weisheit]E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertzsmile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHzyasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htmLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertzPaul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service Provider58

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