Webinar-Reihe ‚service@ducation‘                        Grundlagen der Servicialisierung                                  ...
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Webinar 02                   Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe                       Termine & Titel – Links & Stat...
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Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘             Rückblick – Repetition, Reflexi...
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘                   Gliederung – Inhalte & A...
Webinar 02                     Ausblick auf Webinar-Reihe      Webinar 01 - ‚Der Service‘ am 19.03.2012, 16:00 – 17:00 Uhr...
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘                   Gliederung – Inhalte & A...
Webinar 02    ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘                       Abschluss – Frage...
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Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 02 Service-Konsument 2013-03-12 V01.00.00

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INHALT
In Webinar 02 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' zur 4. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird die erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten herausgearbeitet & eingeordnet.

AGENDA
- Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
- Kurzvorstellung Webinar 02
- Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
- Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
- Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
- Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
- Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
- Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
- Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
- Rückblick auf Webinar 02
- Ausblick auf Webinar-Reihe
- Abschluss Webinar 02

Nächster Termin: Webinar 01 (nachgeholt)
- Titel 'Der Service - das unfassbare Phänomen'
- am 19.03.2013 (Dienstag)
- um 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2

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Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 02 Service-Konsument 2013-03-12 V01.00.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 02 Der Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung Dienstag, 12.03.2012, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://www.smile2.de E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 2 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  3. 3. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 3 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  4. 4. Webinar 02 ‚ Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung - Webinar 02 & Webinar-Reihe 01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment Start- 09 Service- 03 Abschluss- Service- Servicia- Webinar Konzept Erbringung lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- = Service- Konzertierung & Service- 04 Service- ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Vertrag Triathlon Erbring. -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  5. 5. Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1 19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2 Wdhlg12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24 live26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS809.04.2013 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK530.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM614.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ728.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9  Sommerpause  10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR824.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW108.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW420.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2 5 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  6. 6. Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 6 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  7. 7. Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SVE-ES10)Merkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel ServicialisierungUntertitel Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungTermin(e) 11.04., 10:00 h – 12.04.2013, 16:00 h 16.05., 10:00 h – 17.05.2013, 16:00 hOrt(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & BestimmungsgrößenAgenda  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren AuswirkungenErgebnisse  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickelnAusschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2013041112-flyer-v010000Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16Ansprech-  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.compartner  Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf 7 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  8. 8. Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10)Merkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel ServicialisierungUntertitel Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungTermin(e) 15.04., 10:00 h – 16.04.2013, 16:00 h 08.07., 10:00 h – 09.07.2013, 16:00 hOrt(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke Grenzau  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & BestimmungsgrößenAgenda  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren AuswirkungenErgebnisse  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickelnAusschreibung http://smg-education.com/education/serviceducation/servicialisierungAnmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ralf Asche, Service Management Gate GmbH  Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311Ansprech-  E-Mail-Adresse: ralf.asche@smg-consultancy.compartner  Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312  Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide 8 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  9. 9. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 9 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  10. 10. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumierung Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung 10 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  11. 11. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 11 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  12. 12. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage – Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen. 12 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  13. 13. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 13 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  14. 14. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Service-Adressat SERVICESCAPE Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht 14 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  15. 15. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 15 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  16. 16. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte 16 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  17. 17. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & HauptsphäreService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 17 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  18. 18. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Identifikator, Service-Auslöser & -Nutznießer Service-Konsumierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt 18 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  19. 19. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument ServiceService-Kunde und Service-Konsument • zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • beide treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten 19 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  20. 20. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service ProviderService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Provider Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zum Service-Vertrag/SLA 20 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  21. 21. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service ProviderService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Provider Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor • Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden Externer • verantwortlich gegenüber dem Service-Kunden Faktor • berechtigt zum Service-Abruf • alleinziger Adressat der Service-Erbringung • eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse 21 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  22. 22. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 22 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  23. 23. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung. 23 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  24. 24. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & qualitativ gleich angemessen? Service- Service- Service- Preis Qualität Konsu- jeweils gleich? ment Service- Kosten verzugs-, naht- & reibungslos Service-Erbringung abrufgerecht & situativ- individuell vereinbarungs- & spezifikationsgemäß verständlich & nachvollziehbar 24 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  25. 25. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Aktivivät Geschäftsprozess MehrwertschöpfungRolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) • Mehrwertschöpfung Kunden & • Tagesgeschäft • bekannt Service an Kollegen • Geschäftsvorfall • verstehbar • kennen • Service-Abruf • abrufbar • abrufen für Geschäft Ausführung der • Service-Objekt (Leib & • nutzbar • konsumierenService- aktuell Leben, Hab & Gut, • verlässlich • erfahrenKonsu- anstehenden Dokument & Daten, Recht • verzugslos • verwendenment geschäftlichen & Anspruch) • nahtlos für Aktivität • Nutzeffekte des Service • reibungslos geschäftliche Service von • Service Output • unterstützt Aktivität Provider • Support bei Service- • sicher Abruf- & -verwendung Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. 25 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  26. 26. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 26 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  27. 27. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen(lernen) Service- Service = • verstehen Konsument Nutzeffekt • beherrschen am Service-Objekt • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Beispiel E-Mailing Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren 27 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  28. 28. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen(lernen) Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) AktivitätDer Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Erfordernissen • Service-Kommittierung als explizit Berechtigter – in Liste im Anhang des SLA • Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung 28 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  29. 29. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen(lernen) Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) AktivitätDer Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Abrufsystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 29 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  30. 30. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 30 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  31. 31. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 31 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  32. 32. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis • Zielzustand Service-Objekt Service- • gemäß Erfordernis des Ergebnis Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale Service- • gemäß Erwartung des Erfüllung Service-Konsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 32 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  33. 33. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Leib HabWohlbefinden & Leben & Gut GesundheitUnversehrtheit Service- Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche 33 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  34. 34. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche 34 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  35. 35. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Konsument Sicherheit Gewähr Daten Rechte Garantie & Dokumente & Ansprüche Bestand 35 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  36. 36. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Sicherheit Konsument SicherheitVertraulichkeit Gewähr Daten Rechte Zustand Garantie & Dokumente & AnsprücheUnversehrtheit Bestand Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 36 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  37. 37. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Service- Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Konsument Wochentagesuhrzeiten &06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten Bedingungen07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen der Service-08 Service-Erfüllungszielwert Erbringung %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis € Fast alle Service-Attribute mit Direktbezug auf den Service-Konsumenten 37 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  38. 38. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 38 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  39. 39. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrierenDer Service-Konsument muss durch den Ablauf derService-Erbringung geführt werden (Beschilderung,Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 39 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  40. 40. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad Front Office Service-Typ Back Office Service-Typ Service-Konsument vor Ort Service-Konsument fernab 40 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  41. 41. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 41 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  42. 42. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung Front Office Services Back Office Services Service-Konsument vor Ort Service-Konsument fernab1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre) 42 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  43. 43. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung Service- Service- Empfehlung ErinnerungServQual Model 43 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  44. 44. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 44 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  45. 45. Webinar 02‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumierung Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung 45 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  46. 46. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 46 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  47. 47. Webinar 02 Ausblick auf Webinar-Reihe Webinar 01 - ‚Der Service‘ am 19.03.2012, 16:00 – 17:00 Uhr 01 Service 02 10  -Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment Start- 09 Service- 03 Abschluss- Service- Servicia- Webinar Konzept Erbringung lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- = Service- Konzertierung & Service- 04 Service- ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Vertrag Triathlon Erbring. -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 47 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  48. 48. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 02 48 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  49. 49. Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst." [Regel 2 der Shaolin] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 49servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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