2015
Paul G. Huppertz
servicEvolution
10.01.2015
service@ducation – Webinar-Reihe
zur Methodik der Service-Erbringung
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
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Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' 2015 V02.01.01

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In diesem Dokument werden die 12 Webinare zur 5. Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' in Steckbriefen mit ihren wesentlichen Angaben beschrieben, insbesondere mit Titel & Termin, Motivation & Inhalt, Agenda & Ergebnissen. Des Weiteren sind die Links zur jeweiligen Webinar-Ausschreibung auf der Web-Site der smile2 GmbH aufgeführt, über die die kostenlose Buchung & Teilnahme möglich sind.

Inhalte & Reihenfolge der Webinare beruhen auf dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung, in die Grundlagen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) zusammengefasst sind. Dieses Konzept wurde über mehrere Jahre aus & in der Praxis des Service-/Dienst-Erbringungsmanagements (= Servuktionsmanagements ) entwickelt. Es beruht auf der Service-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini (= Dienst-Termini) und ihrer Synonyme.
s. Glossar Service-Terminologie
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

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Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' 2015 V02.01.01

  1. 1. 2015 Paul G. Huppertz servicEvolution 10.01.2015 service@ducation – Webinar-Reihe zur Methodik der Service-Erbringung
  2. 2. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 1 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com servicEvolution smile2 GmbH Paul G. Huppertz Ulrike Dirschwigl Schöne Aussicht 41 Hans-Weinzierl-Straße 17 65396 Walluf 97422 Schweinfurt Mobilnetz: +49-1520-9 84 59 62 E-Mail: UD@smile2.de Festnetz: +49-6123-74 04 16 Festnetz: +49-9721-97870-12 USt-IdNr. DE 269828033 USt-IdNr. DE 263019443 Webinar-Reihe ‚service@ducation – Grundlagen der Service-Erbringung‘ Einführung & Motivierung In diesem Dokument werden alle 12 Webinare der Reihe ‚service@ducation‘ mit ihren we- sentlichen Angaben in einseitigen Webinar-Steckbriefen beschrieben, insbesondere mit Motivation & Inhalt, Agenda & Ergebnissen. Die Inhalte & die Reihenfolge der Webinare be- ruhen auf dem Leitkonzept der Servicialisierung, das die Grundlagen & Grundbegriffe, Mo- delle & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service- /Dienst-Erbringung umfasst. Das Leitkonzept wurde über mehrere Jahre aus & in der Praxis des Service-Erbringungsmanagements entwickelt. Es basiert des Weiteren auf ergänzenden tiefschürfenden Recherchen, Analysen & Studien zum adäquaten Service-Verständnis, de- ren erste Ergebnisse in dem Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ dargestellt sind (ISBN 3-9810977-2-6, s. Literaturliste im Anhang). Darin wird der Service-Begriff am Alltagsbeispiel des Taxi-Service herausgearbeitet & abgegrenzt, geklärt & definiert sowie anschließend auf IT-systembasierende Services übertragen. Die generische & eindeutige, vollständige & konsistente Definition des Service-Begriffs lautet: Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & vergänglichen Nutzeffek- ten. Aus der Erläuterung dieser Definition ergeben sich für die Service-Identifizierung die 3 ge- nerischen & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren: Service-Konsument, Service- Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt. Aus diesem Nutzeffekt ergibt sich der pri- märe & unabdingbare Nutzeffekt des Ser- vice-Konsumentennutzens. Letzterer ist als Standard-Service-Attribut 01 der Aus- gangspunkt für die Service-Spezifizie- rung. Die Qualität eines erforderlichen Service-Typs wird auf Basis der 12 Stan- dard-Service-Attribute jeweils eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert. Die ausgearbeitete Service-Spezifikation mit den 12 konkreten Attribut(wert)en ist das verbindliche Ausgangs- & Bezugsdokument für die Konzipierung der Service-Erbringung. Dazu werden aus der Service-Spezifikation die Service Map und das Service-Drehbuch ab- geleitet; alle drei Dokumente bilden zusammen das jeweilige Service-Konzept. …. Wir freuen uns darauf, den Webinar-TeilnehmerInnen diese und alle weiteren Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung im Zuge der Webinar-Reihe ‚service@ducation’ zu vermit- teln. Beste Grüße und auf ein Treffen bei den Webinaren. Paul G. Huppertz Ulrike Dirschwigl Servicing Consultant & Service Composer Kundenbetreuerin Urheber & Dozent der Webinar-Reihe ‘service@ducation’ Walluf, im Dezember 2014 Webinar-Koordinatorin Schweinfurt, im Dezember 2014 Abbildung 1: Methodik der Servicialisierung
  3. 3. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 2 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die kostenlose 12-teilige Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Er- bringung' wird im Jahr 2015  zum 5. Mal durchgeführt seit September 2010  bei & mit der smile2 GmbH  jeweils dienstags von 16:00 bis 17:00 Uhr  über Web-Browser & die Webinar-Plattform Adobe/Connect  für jeweils bis zu 12 Teilnehmer Die smile2 GmbH ist ein etablierter Webinar-Anbieter mit einer breiten Palette von Webina- ren zu verschiedenen Themenbereichen. Auf der u.a. Web-Seite  stellt die smile2 GmbH sich selbst kurz dar sowie ihr Webinar- bzw. Trainingsangebot  ist die erforderliche technische Ausstattung für die Webinar-Teilnahme beschrieben  kann ein Online-Technik-Check für Adobe/Connect aufgerufen werden s. Web-Seite 'Wer wir sind' der smile2 GmbH http://www.smile2.de/wer-wir-sind/ Fragen zur Buchung & Durchführung der Webinare, zur technischen Ausstattung für die Teilnahme an Webinaren, zu den Webinar-Aufzeichnungen sowie zu Webinar- & Trainings- angeboten der smile2 GmbH beantwortet  Webinar-Koordinatorin Ulrike Dirschwigl  Telefonnummer : +49 (9721) 97870 – 12  E-Mail-Adresse : UD@smile2.de  Telefaxnummer : +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt : https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Büroadresse : Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Fragen zu den Themen und Inhalten dieser Webinare sowie zu weiterführenden Trainings & Workshops in den Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung beantwortet  Webinar-Dozent Paul G. Huppertz  Telefonnummer : +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse : Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer : +49 (1520) 9 84 59 62  XING-Kontakt : https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz  LinkedIn-Kontakt : http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz  Büroadresse : Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  4. 4. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 3 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Teilnehmerplätze pro Webinar können über eine der beiden folgenden Optionen kostenlos gebucht & genutzt werden  direkt über das Web-Portal der smile2 GmbH mit Blick auf deren umfangreiches We- binar-Angebot zu einem breiten Spektrum verschiedener Themen  über das Event-Portal amiando/XING Events, auf dem die Webinare zusammenge- stellt sind mit den vertiefenden & ergänzenden Seminaren, Workshops & ServicExpe- ditionen der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung‘, und zwar jeweils unter der Rubrik ‚Trainings zur Vertiefung‘. In der folgenden Tabelle der Webinar-Themen & Webinar-Termine sind jeweils beide Links angegeben WebinarNr. Webinar-Titel Webinar-Termin SW Die Webinar-Reihe – Einführung & Überblick 20.01.2015smile2-Event http://bit.ly/1D8tI8a amiando-Event http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20 01 Der Service – Definition & Charakteristika 03.02.2015smile2-Event http://bit.ly/1ycdETP amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 17.02.2015smile2-Event http://bit.ly/1tuO99J amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17 03 Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden 03.03.2015smile2-Event http://bit.ly/1HiGgMS amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen 17.03.2015smile2-Event http://bit.ly/1xjL4ya amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale 31.03.2015smile2-Event http://bit.ly/1vLBGiT amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis 14.04.2015smile2-Event http://bit.ly/176hEdm amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels 28.04.2015smile2-Event http://bit.ly/1BajO6L amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28 08 Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation 12.05.2015smile2-Event http://bit.ly/1vLCjc5 amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch 22.09.2015smile2-Event http://bit.ly/1Bpaj1f amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 10 Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge 06.10.2015smile2-Event http://bit.ly/1tGPy2L amiando-Event http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06 AW Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick 20.10.2015smile2-Event http://bit.ly/1D8uNwS amiando-Event http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20 Auf den folgenden Seiten werden die Einzel-Webinare jeweils per Steckbrief auf einer Seite beschrieben, die zu den genannten Terminen durchgeführt werden.
  5. 5. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 4 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Einführung & Überblick‘ Untertitel Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare Termin 20.01.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Die Webinare der Reihe ‚service@ducation‘ vermitteln die Grundbegriffe & Grund- lagen sowie die Modelle & Methoden, um alle Schritte der Service-Erbringung sys- tematisch vorzubereiten und effizient auszuführen. Inhalt Die Webinar-Themen reichen von der Klärung des Service-Begriffs und der Dar- stellung der Service-Charakteristika über die fundierte Service-Beschreibung und Service-Beauftragung bis zur Abschätzung des möglichen Service-Umsatzes. Das zugrundeliegende generische und durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist aus der Praxis für die Praxis entwickelt worden und deckt alle wesentlichen Be- lange der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung ab. Agenda Die 10 Webinare mit Kurzbeschreibung: - Webinar 01: Der Service – Definition & Charakteristika - Webinar 02: Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer - Webinar 03: Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden - Webinar 04: Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen - Webinar 05: Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale - Webinar 06: Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis - Webinar 07: Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels - Webinar 08: Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation - Webinar 09: Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch - Webinar 10: Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge - Abschluss-Webinar: Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick Ergebnisse Sie erarbeiten sich im Zuge der Ausbildungsreihe service@ducation das Rüstzeug für die fundierte Vorbereitung, Konzipierung und Orchestrierung der Service- Erbringung. Dadurch verbessern Sie nachhaltig die Ausrichtung auf die Service- Konsumenten und die Verständigung mit Ihren Service-Kunden sowie die Effizienz und die Verlässlichkeit ihrer Service-Erbringung. Die Inhalte der Webinare werden in Seminaren und ServicExpeditionen ergänzt und vertieft behandelt. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/start-webinar-webinar-reihe-service-ducation-einfuehrung-ueberblick-das-leitkonzept-die-einzel- webinare-1 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/startwebinar-die-webinarreihe-einfhrung-berblick-20150120-v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  6. 6. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 5 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 01 ‚Der Service – Definition & Charakteristika‘ Untertitel Den Service-Begriff verstehen & beherrschen Termin 03.02.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Fällt es Ihnen schwer, Ihr Service-Angebot einfach & verständlich für Ihre Service- Konsumenten & Service-Kunden zu beschreiben? Gibt es oft Missverständnisse mit Ihren Kunden zu Service-Angebot & Service-Vertrag sowie nachträglich auf- wändigen (Er)Klärungsbedarf zur Qualität Ihrer Services? Inhalt In diesem Webinar wird das erforderliche Grundwissen zu Services und ihren Charakteristika vermittelt, so dass Sie besser verstehen, wo die Schwierigkeiten bei der Service-Erbringung herrühren und wie Sie diese überwinden können. Der Service-Begriff wird allgemeinverständlich und vollständig definiert sowie an ver- schiedenen Beispielen angewendet und anschaulich erläutert. Die Service- Charakteristika werden durchleuchtet und mit ihren Auswirkungen dargestellt. Agenda  Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung  Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe  Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & flüchtig  Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation  Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & E-Mailing-Service Ergebnisse Sie lernen die 5 Lücken und die 10 Schlüsseldimension der Service-Qualität ken- nen, so dass Sie die Qualität Ihrer Service-Angebote in Zukunft besser erfassen und beschreiben können. Insgesamt werden Sie sicher im Umgang mit dem Ser- vice-Begriff und mit den Service-Charakteristika. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-definition-charakteristika-den-service-begriff-verstehen- beherrschen Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-01-der-service-definition-charakteristika-20150203-v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  7. 7. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 6 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Untertitel Den Service-Konsumenten integrieren & zufriedenstellen Termin 17.02.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Wie kann der Service-Konsument mit seinen Anforderungen und Bedürfnissen angemessen erfasst und berücksichtigt werden? Wie kann der Service Provider gewährleisten, dass er ihn richtig versteht und reibungslos integriert? Wie kann die Service-Erbringung seine Erfordernisse verlässlich abdecken? Inhalt In diesem Webinar wird dargestellt, dass der Service-Konsument sowohl bei der Service-Erbringung als auch bei der service-basierenden Wertschöpfung eine ab- solut erfolgskritische Rolle spielt. Es wird aufgezeigt, dass er bei jedem Service- Abruf in geeigneter Weise in die Umgebung und den Ablauf der Service- Erbringung integriert und auch wieder daraus extegriert werden muss. Agenda  Einordnung - extern, eigenständig & erfolgskritisch  Erwartung - lageabhängig, individuell & variierend  Einbindung - ausstatten, berechtigen & ermächtigen  Erfüllung - Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis  Einbeziehung - integrieren, orientieren & extegrieren  Erfahrung - subjektiv, lageabhängig & moderierbar Ergebnisse Sie lernen die erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten kennen und ver- stehen den Unterschied zwischen der objektiven Service-Qualität und der subjek- tiven Service-Wahrnehmung des Service-Konsumenten. Sie gewinnen ein klares Bild davon, wie Sie diese Aspekte angemessen berücksichtigen und den Service- Konsumenten bei der Service-Erbringung reibungslos in- & extegrieren. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-02-service-ducation-der-service-konsument-den-service-konsumenten-integrieren- zufriedenstellen Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-02-der-servicekonsument-erfolgsfaktor-wertschpfer-20150217-v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  8. 8. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 7 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 03 ‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘ Untertitel Die Service-Erbringung vorbereiten & praktizieren Termin 03.03.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Wie kann ein Service Provider die Service-Erbringung systematisch vorbereiten & routiniert praktizieren? Welche Methoden & Mittel muss er anwenden, um verläss- liche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu gewährleisten? Inhalt In diesem Webinar werden die Hauptphasen der Servicialisierung mit ihren Me- thoden & Modellen, Objekten & Ergebnissen vermittelt. Es wird aufgezeigt, wie die Service-Erbringung auf der Basis eines Reifegradmodells gezielt & stufenweise verbessert werden kann. Agenda  Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels  Service-Katalogisierung – S.-Spezifikationen, Service-Preise & Service-Angebot  Service-Konzipierung – S.-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch  Service-Kommittierung – S.-Spezifikation, S. Level & Service-Konsumenten  Service-Konzertierung – S.-Orchestrierung, S.-Aufkommen & S.-Dirigierung  Service-Fakturierung - Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz Ergebnisse Sie erlernen das systematische Vorgehen, das Sie praktizieren müssen, um ver- lässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu gewährleisten. Sie können die jeweiligen Methoden schrittweise einführen & eng verzahnt anwenden und dadurch alle Phasen der Service-Erbringung effizient ausführen. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-03-service-ducation-die-servicialisierung-methoden-ergebnisse Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-03-die-servicialisierung-methoden-ergebnisse-20150303-v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  9. 9. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 8 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Untertitel Die Service-Erbringung strukturieren und gestalten Termin 17.03.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Welche und wie viele Rollen und Personen, Organisationseinheiten und Einrich- tungen sind an der Service-Erbringung beteiligt? Wie stellt der Service Provider si- cher, dass alle Beteiligten und Betroffenen, alle Verantwortlichen und Akteure aus- reichend informiert und bestmöglich orchestriert werden? Wie werden die service- relevanten Mittel und Systeme zweckmäßig gestaltet und effizient eingesetzt? Inhalt In diesem Webinar wird ein einfach und klar strukturiertes Modell vermittelt, in dem die wesentlichen Rollen & Aktionssphären, Zusammenhänge & Abläufe der Ser- vice-Erbringung dargestellt und erklärt werden. Es erfasst die Perspektiven aller Beteiligten und dient als Grundlage für deren Einordnung und Ausstattung. Eben- so erfasst es die Methoden und Mittel für die verbindliche Regelung von Service- Beauftragung, Service-Erbringung und Service-Fakturierung.. Agenda  Servicescape - Begriff, Bedeutung & Beispiele  Hauptrollen - Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider  Rollenperspektiven - Ziele, Anforderungen & Erwartungen  Erfolgsfaktor - Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung  Ablauf - Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung  Methoden – S.-Spezifizierung, S.-Konzipierung & S.-Kommittierung Ergebnisse Sie lernen, den Ablauf der Service-Erbringung in der Servicescape einzuordnen und alle Beteiligten angemessen zu berücksichtigen. Sie gewinnen eine klare Vor- stellung von den erforderlichen Maßnahmen zur Koordinierung des Zusammen- spiels aller Beteiligten für die & bei der Service-Erbringung. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-04-service-ducation-das-service-erbringungsmodell-hauptrollen-interaktionen Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-04-das-service-erbringungsmodell-hauptrollen-interaktionen-20150317-v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  10. 10. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 9 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘ Untertitel Den Service-Typ erfassen und beschreiben Termin 31.03.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Was muss für den Service-Konsumenten jeweils bewerkstelligt werden, wenn er einen Service abruft? Was sind die entscheidenden Merkmale für die Erfassung eines Service und seiner anforderungsgerechten Qualität? Wie kann der Service Provider die Bedürfnisse der Service-Konsumenten systematisch aufnehmen, analysieren und ihm so widerspiegeln, dass sie sie bestätigen oder modifizieren können? Inhalt In diesem Webinar wird dargestellt, dass die service-spezifischen Nutzeffekte der Ausgangs- und Zielpunkt jeglicher Service-Erbringung sind. Diese Nutzeffekte müssen aus Sicht des Service-Konsument aufgefasst und formuliert sowie mit ihm abgestimmt werden, weil er diese Nutzeffekte jeweils für seine aktuell anstehende Aktivität verwenden will, wenn er einen Service abruft. Agenda  Sichtweisen - Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider  Nutzeffekte - Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung  Beschreibung - konsumentenorientiert, klar & kompakt  Nutzeffekttypen - unabdingbare, optionale & allgemeine  Nutzeffektebenen - primär, sekundär & tertiär Ergebnisse Sie lernen, die service-spezifischen Nutzeffekte und Service-Objekte aus den An- forderungen und Erklärungen der Service-Konsumenten abzuleiten, sie angemes- sen zu umschreiben und einzuordnen. Sie schaffen damit die Grundlage, um den erforderlichen Service im nächsten Schritt klar und kompakt zu spezifizieren. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-05-service-ducation-die-service-identifizierung-den-service-typ-erfassen-und- beschreiben Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-die-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-20150331- v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  11. 11. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 10 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Untertitel Die Service-Spezifikation erstellen und erklären Termin 14.04.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Wie kann man die erforderlichen Services mit ihren Qualitäten so klar und kom- pakt beschreiben, dass es für alle Beteiligen verständlich und nachvollziehbar ist? Wie verwendet man die identifizierten Nutzeffekte als Grundlage für die Service- Spezifizierung? Inhalt In diesem Webinar wird dargestellt, dass und wie man jeden Service auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute mit konkreten Attributwerten eindeutig, vollstän- dig und konsistent spezifiziert. Die Bedeutung der 12 Service-Attribute wird aus- führlich erläutert und an praktischen Beispielen veranschaulicht. Agenda  Spezifikation - eindeutig, vollständig & konsistent  Strukturierung - Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis  Formatierung - 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten  Verwendung - Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung  Bezug - Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung  Pflege - Review, Änderung & Konsolidierung Ergebnisse Sie erlernen die grundlegende Methode der Service-Spezifizierung, bei der sie alle Anforderungen an den Service und seine Qualitäten jeweils in 12 Attributwerte übertragen. Auf diese Weise erarbeiten Sie sich das Werkzeug für klare und nachvollziehbare Kommunikation mit Ihren Service-Konsumenten und Ihren Ser- vice-Kunden. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-06-service-ducation-die-service-spezifizierung-service-qualitaet-service-preis Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-06-die-servicespezifizierung-servicequalitt-servicepreis-20150414-v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  12. 12. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 11 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Untertitel Die Service-Angebote präsentieren und kommunizieren Termin 28.04.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Wie stellt der Service Provider sein Service-Angebot kompakt und verständlich, lesbar und gut handhabbar dar? Wie müssen die Inhalte des Service-Katalogs be- schaffen sein, damit sie von allen Beteiligten einfach und effizient verwendet wer- den können? Inhalt In diesem Webinar wird dargestellt, welche Mindestbestandteile ein Service- Katalog enthalten muss und wie er effizient strukturiert und gestaltet wird. Es wird ein konkretes Beispiel eines Service-Katalogs mit ersten Einträgen von Services vorgelegt und detailliert besprochen. Agenda  Einordnung - Koordination, Präsentation & Kommunikation  Auslegung - Grundstruktur, Kapitel & Inhalte  Angebote - Service-Spezifikationen, Service-Levels & Service-Preise  Anhang - Erläuterungen, Begriffsglossar & Akronyme  Verteilung - Format, Adressaten & Häufigkeit  Pflege - Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Ergebnisse Sie lernen, einen Service-Katalog systematisch und effizient zu strukturieren und ihn mit den nachvollziehbaren Service-Angeboten auszufüllen. Sie kennen zum Schluss die Methoden, um einen Service-Katalog zu erstellen, zu verwalten und aktuell zu halten. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-07-service-ducation-der-service-katalogservice-spezifikationen-service-levels Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-07-der-servicekatalog-servicespezifikdationen-service-levels-20150428- v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  13. 13. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 12 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Untertitel Die Service-Erbringung beauftragen und zusagen Termin 12.05.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Auf welche Weise und in welcher Form wird die Service-Erbringung klar & kom- pakt sowie nachvollziehbar & zweifelsfrei vereinbart & beauftragt? Welche Struktur und welche Inhalte muss ein Service-Vertrag haben, damit es während seiner Laufzeit keinen weiteren Bedarf für Klärungen oder Nachverhandlungen gibt? Inhalt In diesem Webinar wird dargestellt, wie man den Service-Vertrag mit seinen Ba- sisdaten erstellt, vervollständigt und abschließt. Vor allem wird aufgezeigt, wie die Service-Beauftragung durch die eindeutigen Service-Spezifikationen grundlegend vereinfacht und prägnant gestaltet wird. Agenda  Grundlagen - Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage  Ablauf - Kopieren, Anpassen & Abschließen  Inhalte - Grunddaten, Spezifikation & Konsumenten  Regelungen - Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten  Pflege - Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Ergebnisse Sie lernen, die Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog als Kernbestand- teil des Service-Vertrags zu verwenden und dadurch einfache, klare und nachvoll- ziehbare Service-Verträge zu gestalten. Des Weiteren lernen Sie, wie der Service- Vertrag für die Service-Abrechnung verwendet wird. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag-vorlage-service-level-spezifikationen Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-08-derservicevertrag-vorlage-service-levelspezifikattion-20150512-v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  14. 14. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 13 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Untertitel Die Service-Erbringung konzipieren und abstimmen Termin 22.09.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Wie kann der Service Provider die Service-Erbringung fundiert vorbereiten und gestalten? Mit welcher Methodik kann er gewährleisten, dass sie immer wieder verlässlich und in gleicher Weise abläuft? Wie kann er den Ablauf der Service- Erbringung kompakt und handhabbar dokumentieren und pflegen? Inhalt In diesem Webinar wird dargestellt, wie der Ablauf der Service-Erbringung syste- matisch geplant, eingängig dokumentiert und effizient vorbereitet wird. Die Metho- de der Service-Konzipierung sowie das Service-Konzept mit seinen drei Hauptbe- standteilen werden ausführlich erläutert und an einem praktischen Beispiel veran- schaulicht. Agenda  Anforderungen - durchgängig, vollständig & strukturiert  Bestandteile - Spezifikation, Map & Drehbuch  Spezifikation - Grundlage, Bezug & Maßgabe  Map - Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten  Drehbuch - Kulissen, Akteure & Requisiten  Ablauf - Auftritt, Aktion & Abgang Ergebnisse Sie lernen das Service-Konzept mit seinen drei Hauptbestandteilen kennen und anwenden. Damit eignen Sie sich die grundlegende Methodik an, mit der Sie die Erbringung der verschiedensten Services immer in der gleichen Weise rationell und effizient vorbereiten können. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept-service-map-service-drehbuch Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-09-das-servicekonzept-service-map-servicedrehbuch-20150922-v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  15. 15. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 14 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge‘ Untertitel Den Service-Umsatz ermitteln und optimieren Termin 06.10.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Wie kann der Service Provider den Service-Umsatz fundiert ermitteln und kalkulie- ren? Welche Unterlagen muss er erstellen und welche Daten sammeln und aus- werten, um seinen potenziellen Service-Umsatz realistisch abschätzen und den reellen Service-Umsatz feststellen zu können? Inhalt In diesem Webinar wird dargestellt, wie der Service Provider seinen potenziellen Service-Umsatz relativ einfach schätzen und voraussagen kann. Es werden die Eingangsgrößen aufgeführt und die Kalkulationen erläutert, die eine fundierte Um- satzvoraussage ermöglichen. Agenda  Grunddaten - Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen  Umsatzaspekte - potenziell, reell & effektiv  Parameter - Service-Mengen, Service-Preis & Sonderkonditionen  Ausrichtung - kostabel, rentabel & profitabel  Gestaltung - Konsumentenanzahl, Service Level & Kundenzahl  Verwendung - Refinanzierung, Vorfinanzierung & Gewinnentnahme Ergebnisse Sie lernen, wie das absehbare Service-Aufkommen abgeschätzt und für die Er- mittlung des Service-Umsatzes verwendet wird. Des Weiteren lernen sie Optionen kennen, um den Service-Umsatz gezielt zu gestalten. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/webinar-10-service-ducation-der-service-umsatz-service-preis-service-menge Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-10-der-serviceumsatz-servicepreis-servicemenge-20151006-v010000 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  16. 16. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 15 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick‘ Untertitel Die Methoden anwenden und ausschöpfen Termin 20.10.2015 (Dienstag), 16:00 – 17:00 Uhr Ort Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Motivation Wie haben sich die vermittelten Modelle & Methoden bei der praktischen Anwen- dung bewährt? Welche Schwierigkeiten gab es bei deren Anwendung? Wie wur- den diese Schwierigkeiten überwunden? Wie hat sich die Service-Erbringung in- zwischen weiterentwickelt? Können Sie Ihr Service-Angebot inzwischen im Ser- vice-Katalog klar und kompakt darstellen? Haben Sie noch grundsätzliche Fragen zu den 10 Webinaren und deren Inhalten? Sind Ihnen im Zuge der Webinare er- gänzende Fragen und Anforderungen bewusst geworden? Inhalt In den Einzel-Webinaren wurde eine Sequenz von abgestimmten Methoden & Modellen vermittelt, mit denen die Praktiken & die Praxis der Service-Erbringung schrittweise weiterentwickelt werden können. Deren konsequente Anwendung führt zu Verbesserungen, aber sicherlich nicht ohne Schwierigkeiten, Komplikatio- nen und Hemmnisse. Im Rückblick soll erfasst werden, welche Fortschritte erreicht wurden und welche Schlussfolgerungen insgesamt gezogen werden können. Des Weiteren soll betrachtet werden, an welchen Punkten noch Verbesserungsbedarf besteht oder welche neuen Fragen und Anforderungen aufgetreten sind. Agenda Die 10 Webinare in Rückblick & Rückfrage:  Der Service-Begriff ... verinnerlicht?  Der Service-Konsument ... ins Zentrum gestellt?  Die Servicialisierung ... verstanden?  Das Service-Erbringungsmodell ... hinterlegt?  Die Service-Identifizierung ... praktiziert?  Die Service-Spezifizierung ... angewendet?  Der Service-Katalog ... erstellt?  Der Service-Vertrag ... abgeschlossen?  Das Service-Konzept ... ausgearbeitet?  Der Service-Umsatz ... kalkuliert?  Übergreifende & weiterführende Fragen  Schlussfolgerungen & Konsequenzen  Ergänzungen & Erweiterungen Ergebnisse Sie haben ein Set von weiterführenden Methoden & Modellen für die Service- Erbringung kennen- und verstehen gelernt. Im Weiteren müssen Sie entscheiden, wann und in welcher Weise Sie diese anwenden und umsetzen. Letztendlich müs- sen Sie als Service-Verantwortliche eine Lösung finden, die aus der Sicht und Wahrnehmung Ihrer Service-Konsumenten und Service-Kunden langfristig zufrie- denstellend und tragfähig ist. Ihr Feedback und Ihre Rückfragen zu den Inhalten der Ausbildungsreihe erschließen Ihnen weitere Schritte und Entwicklungsmög- lichkeiten. Ausschreibung & Einwahl-Link http://www.smile2.de/abschluss-webinar-service-ducation-die-webinarreihe-fazit-ausblick Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/abschlusswebinar-die-webinarreihe-fazit-ausblick-20151020-v010000-43293981 Ansprech- partner Ulrike Dirschwigl, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 12  E-Mail-Adresse: UD@smile2.de  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Ulrike_Dirschwigl3  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt
  17. 17. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 16 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Weiterführende und vertiefende Trainings Seminare & Workshops der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Die jeweils einstündigen Webinare aus der 12-teiligen Reihe ‚service@ducation‘ werden er- gänzt & vertieft in den Seminaren & Workshops der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘. Darin werden die jeweiligen Grundlagen & Methoden der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung interaktiv mit den TeilnehmerInnen erar- beitet sowie an praktischen Beispielen aus deren Aufgaben- & Erfahrungsbereichen konkret angewendet & ausführlich besprochen. Da das zugrundeliegende Leitkonzept der Servicialisierung generisch ist, können die erlern- ten Methoden für die Erbringung aller möglichen Service-Typen (= Dienst-Typen) in allen Branchen bzw. in allen Servistrien angewendet werden. Die klare & kompakte Erläuterung des Leitkonzepts in dem u.a. Interview ‚Servicialisierung‘ mit Management-Radio gibt dazu weitere Orientierung. http://www.management-radio.de/servicialisierung-vom-service-trilemma-bis-zum-service-triathlon/ Auf den nächsten Seiten sind die Seminare für das 1. Halbjahr 2015 mit Terminen & Titel in einer Tabelle zusammengestellt, die für das 2. Halbjahr fortgeschrieben werden wird. Die Seminarinhalte werden regelmäßig überarbeitet und es werden auch noch weitere Themen der Service-Erbringung in Seminare & ServicExpeditionen gefasst sowie in das Ausbil- dungsprogramm aufgenommen. Die Ausschreibungen der Seminare sind zu finden  auf den u.a. Event-Web-Seiten des Event-Portals amiando / XING Events mit den folgenden Angaben o Seminarprofil o Einstieg ins Thema o Seminare zur Vertiefung o Lektüre zur Vertiefung  auf SlideShare.net in dem Dokument ‚ServicEducation – Ausbildung in der Methodik für verlässliche Service-Erbringung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 in Seminarsteckbriefen mit folgenden Angaben o Obertitel o Untertitel o Trainingsart o Trainingscode o Termin(e) o Ort(e) o Motivation o Inhalte o Agenda o Ergebnisse o Ausschreibung o Anmeldung o Durchführung
  18. 18. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 17 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel & Event-Web-Seite 26.01. – 27.01.2015 ES10 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26 28.01. – 29.01.2015 ES20 Service Provider - Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell http://de.amiando.com/ES20_2015-01-28 04.02. – 05.02.2015 ES10 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung http://de.amiando.com/ES10_2015-02-04 09.02. – 10.02.2015 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09 11.02. – 12.02.2015 ES20 Service Provider - Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell http://de.amiando.com/ES20_2015-02-11 18.02. – 19.02.2015 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18 23.02. – 24.02.2015 GS20 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04 09.03. – 10.03.2015 GS30 http://de.amiando.com/GS30_2015-03-09 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.03. – 19.03.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-03-18 20.03.2015 ZP20 Zertifizierungsprüfung ‚Service Catalogue Manager‘ Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung 23.03. – 24.03.2015 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds http://de.amiando.com/GS40_2015-03-23 26.03. – 27.03.2015 AT15 ServicEvent ‚Auftakt 2015‘ 01.04. – 02.04.2015 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds http://de.amiando.com/GS40_2015-04-01
  19. 19. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 18 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel 13.04. – 14.04.2015 ES10 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung http://de.amiando.com/ES10_2015-04-13 15.04. – 16.04.2015 ES20 Service Provider - Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell http://de.amiando.com/ES20_2015-04-15 20.04. – 21.04.2015 ES10 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung http://de.amiando.com/ES10_2015-04-20 22.04. – 23.04.2015 ES20 Service Provider - Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell http://de.amiando.com/ES20_2015-04-22 27.04. – 28.04.2015 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27 04.05. – 05.05.2015 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04 06.05. – 07.05.2015 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06 11.05. – 12.05.2015 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11 18.05. – 19.05.2015 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept http://de.amiando.com/GS30_2015-05-18 22.05.2015 ZP20 Zertifizierungsprüfung ‚Service Catalogue Manager‘ Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung 27.05. – 28.05.2015 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept http://de.amiando.com/GS30_2015-05-27 08.06. – 09.06.2015 GS40 http://de.amiando.com/GS40_2015-06-08 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 17.06. – 18.06.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-06-17
  20. 20. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 19 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel 22.06. – 23.06.2014 ES10 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22 24.06. – 25.06.2014 ES20 Service Provider - Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell http://de.amiando.com/ES20_2015-06-24 29.06. – 30.06.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29 01.07. – 02.07.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01 06.07. – 07.07.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept http://de.amiando.com/GS30_2015-07-06 08.07. – 09.07.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds http://de.amiando.com/GS40_2015-07-08
  21. 21. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 20 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Weiterführende und vertiefende Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv Bei & mit der ComConsult Research Ltd. wurden bzw. werden verschiedene Video-Vorträge zu Grundlagen & Themen der Service-Erbringung aufgenommen. Diese HD-Video-Vorträge – und viele weitere zu Technikthemen - können bei ComConsult-study.tv abonniert, von der entsprechenden Web-Site heruntergeladen und mit einer speziellen, kostenlos erhältlichen HD-Video-Software lokal abgespielt & angesehen werden. Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Video-Vortrag ‚ITIL im Irrtum‘ Untertitel Neues Verständnis von Service gefordert Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung Motivation ITIL ist seit Jahren in der Kritik für seine unzureichende Umsetzung des Begriffs Service. Der Kern der Kritik sagt, dass ITIL als Basis zur Gestaltung einer Service- Organisation ungeeignet ist. In ITIL werden Services und Systeme durchgängig miteinander verwechselt. Das bewirkt weitreichende Fehlorientierungen und ver- lustträchtige Konsequenzen. ITIL bleibt auf das System Management beschränkt und muss grundlegend ergänzt werden. Paul G. Huppertz unterstreicht diese Kritik an ITIL und klassifiziert den Service-Begriff von ITIL als unsauber und unzutref- fend. Er stellt in diesem Video einen erweiterten Ansatz zur Beschreibung, Klassi- fikation und Spezifikation von Services vor. Im Ergebnis führt sein Ansatz zum Aufbau von Service-Katalogen, die sowohl die geeignete Basis für die Optimierung des Betriebs als auch die Umsetzung von SLAs sein können. Inhalt In diesem Video-Vortrag werden Services und Systeme gegeneinander abge- grenzt, der Service-Begriff wird eindeutig definiert und die Zusammenhänge zwi- schen Service und service-relevanten Systemen werden aufgezeigt. Es wird dar- gestellt, wie man jeden Service mit den 12 Attributen eindeutig und vollständig spezifiziert und welche grundlegenden Vereinfachungen sich dadurch ergeben. Agenda  Die einfache Frage: Was ist Service, was System?  Die deutliche Abgrenzung: Service versus System  Die flüchtige Verbindung: Service & System  Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog  Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen  Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen Ergebnisse In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,  wo und wie die Begriffsverwechslung in ITIL festgeschrieben ist,  welche Konsequenzen diese Begriffsverwechslung hat,  wie sich Services und Systeme voneinander unterscheiden,  wie der Service-Begriff korrekt definiert ist,  wie man Services mit den 12 Standard-Service-Attributen spezifiziert,  wie Service-Katalog und SLAs klar und kompakt gestaltet werden. Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/videovortrag-itil-im-irrtum-bei-comconsultstudytv-v030100 Ansprech- partner Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.com  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach
  22. 22. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 21 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Video-Vortrag ‚Das Trilemma der Service-Erbringung‘ Untertitel Analyse & Lösung Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung Motivation Die Ausrichtung eines IT-Betriebs auf die konsequente Erbringung von Services ist der Schlüssel zum wirtschaftlichen und technischen Erfolg. In diesem zweiteili- gen Video-Seminar analysiert Paul G. Huppertz, welche Anforderungen dabei zu erfüllen sind und in welchem Trilemma der Betreiber steckt. Aufbauend auf der Analyse wird eine in der Praxis erprobte Methodik zum Realisierung eines Ser- vice-orientierten Betriebs vorgestellt. Inhalt Im ersten Teil analysiert Paul G. Huppertz die Aufgabe und die damit verbundenen Herausforderungen. Im zweiten Teil werden grundlegende Schritte für die verlässliche, rationelle & ren- table Service-Erbringung erläutert. Agenda  Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität  Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit  Themen – Service-Konsument, -Kommissionierung, & -Strategie  Herausforderung – Service-Charakteristika & Service-Lücken  Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung  Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute  Beispiel – Spezifikation E-Mail-Service & 12 Attribute je Service Level  Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon Ergebnisse In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,  wie ein Service Provider das Service-Trilemma meistert und sich im Service- Triathlon bewährt  wie Services eindeutig identifiziert & klar abgegrenzt werden  wie Services klar & kompakt, nachvollziehbar & belastbar spezifiziert werden  wie die Erbringung der spezifizierten Services durchgängig konzipiert wird. Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-das-trilemma-der-serviceerbringung-analyse-v030000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-das-trilemma-der-serviceerbringung-auflsung-v030100 Ansprech- partner Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.com  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach
  23. 23. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 22 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Video-Vortrag ‚Die Service-Spezifikation‘ Untertitel Grundlegende Methode für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv gemäß der u.a. Ausschreibung Motivation Die Service-Spezifikation ist das Fundament jeder erfolgreichen Service- Erbringung. Dieses Video erklärt wie eine Service-Spezifikation entsteht und wie sie stufenweise als Basis für alle Schritte der Service-Erbringung verwendet wird. Inhalt Als Grundlage & Methodik für die verlässliche, rationelle & rentable Service- Erbringung wird das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung dargestellt, erläutert & vermittelt. Dabei wird herausgearbeitet, dass die Service- Spezifikation für alle Phasen das wesentliche Bezugsdokument ist, so dass es da- rauf ankommt, diese systematisch & sorgfältig auszuarbeiten. Des Weiteren wird aufgezeigt, dass die Grundprinzipien der Industrialisierung von der Sachgutfertigung abstrahiert und auf die Service-Erbringung angewendet wer- den müssen. Die Verknüpfung dieser Grundprinzipien mit den Methoden der Ser- vicialisierung wird erläutert und die Vorgehensweise für die strukturierte Weiter- entwicklung der Service-Erbringung über bestimmte Reifegrade wird aufgezeigt. Agenda  Servicialisierung – Hauptphasen, Methoden & Ergebnisse  Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte  Service-Spezifikation – Grundlage, Bezugsobjekt & Abrechnungsbasis  Service-Katalog – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Angebot  Service Supply – Service-Beiträge, Service-Spezifizierung & -Aggregierung  Service-Konzept – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch  Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung  Reifegradmodell – Stufen, Kriterien & Reifungsschritte Ergebnisse In diesem Video-Vortrag wird vermittelt, wie  das Leitkonzept der Servicialisierung strukturiert ist und angewendet wird  das Service-Angebot klar & kompakt präsentiert wird  die Service-Erbringung schrittweise & systematisch vorbereitet wird  die Service-Erbringung strukturiert & verlässlich ausgeführt wird  der Reifegrad der Service-Erbringung stufenweise erhöht wird. Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Service-Spezifikation::1531:10.html Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Ansprech- partner Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.com  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399  XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach
  24. 24. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 23 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Weiterführende und vertiefende Artikelserien Rubrik ‚Servicialisierung‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ Im Jahr 2011 wurden zwei Artikelserien auf Web-Portalen begonnen, in denen die Grundla- gen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel der Servicialisierung in illustrierten Texten erläutert werden. In den jeweiligen Artikeln wird ein Thema aus dem Leitkonzept der Servicialisierung herausgepickt & genauer dargestellt sowie an Hand von praktischen Beispielen oder aktuel- len Fragestellungen erklärt. Auf dem Wissensportal der ComConsult Research veröffentlichen Mitarbeiter & Partner der ComConsult-Firmengruppe fundierte & detaillierte Fachartikel zu den verschiedenen Netzwerk- und Systemtechnologien, die für die Erbringung von ICT1 -systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) angewendet werden (müssen). In Ergänzung dazu werden in der eigenständigen Rubrik ‚Servicialisierung‘ die Einzelaspekte der Serviciali- sierung beleuchtet & aufgearbeitet, um den gezielten & rationellen Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologien bzw. der ICT-basierenden Systeme für die verlässliche & rentable Service-Erbringung zu fundieren & zu fördern. Erst mit Blick auf präzise identifizier- te & vollständig spezifizierte ICTBSS sowie auf der Basis von durchgängiger Service- Konzipierung können die service-relevanten ICT-Systeme optimal entworfen & dimensio- niert, überwacht & gesteuert werden, um die geschäftsrelevanten ICTBSS in der erforderli- chen Qualität und mit geringstmöglichen Service-Gestehungskosten an die abrufenden Ser- vice-Konsumenten (= Mitarbeiter in den Fachabteilungen der Unternehmen) zu erbringen. Unter der Rubrik ‚Servicialisierung‘ wurden bis jetzt die folgenden Artikel veröffentlicht, die über die angegebenen Web-Links aufgerufen werden können:  Servicialisierung – Einführung o http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung/  Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren o http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/  Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute o http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/  Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote o http://www.comconsult-research.de/service-katalogisierung-alle-service-angebote/ 1 ICT = Information and Communication Technology
  25. 25. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 24 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Das Portal ‚Service-Insiders‘ wurde initiiert & etabliert vom Service Verlag Fischer, der seit 1985 Fachmagazine & Fachartikel zu allen Fragen & Aspekten des Kunden-Service & der Service-Erbringung in verschiedenen Branchen herausgibt sowie entsprechende Veran- staltungen konzipiert & organisiert. http://service-insiders.de/ In der Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ werden auf dem Portal die Hintergründe & Zu- sammenhänge sowie die Methoden & Mittel der Servicialisierung in verschiedenen Artikeln anschaulich erläutert. Da das gesamte Leitkonzept der Servicialisierung per se generisch & durchgängig ist von der eindeutigen & vollständigen Definition des Service-Begriffs über die Methoden der Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung sowie der Service-Konzipie- rung & Service-Orchestrierung bis hin zur Service-Erbringung & Service-Fakturierung, kön- nen Service Provider bzw. Dienst-Leister jeglicher Größenordnung in allen Branchen diese Methoden anwenden. Seit dem 11.10.2011 wurden die folgenden Artikel veröffentlicht  Reise durch das wilde Servicetan – Ausgangspunkt und Begriffsmorast http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das- wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5  Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität und 12 Attribute http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service- Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute&start=5  Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1049/-Der-ServicEvolutionaer-Der-Service- Konsument-%E2%80%93-Ausloeser-Adressat-der-Service-Erbringung&start=5  Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1111/-Der-ServicEvolutionaer-Das-Service- Erbringungsmodell-%E2%80%93-Rahmen-fuer-Service-Erbringung  Die Service-Konzipierung – Grundlage für verlässliche Service-Erbringung http://www.service-insiders.de/artikel-itk/show/1166/-Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Konzipierung- %E2%80%93-Grundlage-fuer-verlaessliche-Service-Erbringung&start=45
  26. 26. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 25 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ Im Rahmen der verschiedenen Trainings wird die Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ vorgestellt bzw. eingesetzt, um die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung an- zuwenden. Die kyberna AG hat diese Software-Lösung im Jahr 2012 eigens neu entwickelt, um die Methodik der Servicialisierung abzubilden & zu unterstützen. s. Web-Site ‚Key-to-Business – ky2B‘ – http://www.ky2b.com Beim itSMF-Jahreskongress 2012 am 03.12. – 04.12.2012 in Kassel haben die Firmen  KYBERNA AG – http://www.kyberna.com/kyberna-ag.html  aretas München GmbH – http://www.sd-management.de/  servicEvolution - https://www.xing.com/companies/servicevolution gemeinsam diese Software-Lösung erstmalig offiziell vorgestellt. http://www.itsmf.de/1621.html In der ersten Version unterstützt ‚ky2B‘ die grundlegenden Methoden  Service-Identifizierung an Hand der 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren  Service-Spezifizierung auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute  Service-Katalogisierung an Hand der freigegebenen Service-Spezifikationen Die Funktionen dieser Version sind auch schon nutzbar für die Service-Konzipierung, insbe- sondere für die Identifizierung & Spezifizierung der Service-Beitragstypen, aus denen die Ziel-Services per Echtzeittransaktion aggregiert werden. In den nächsten Versionen werden weitere Funktionen integriert, so dass schrittweise alle Methoden der Servicialisierung unter- stützt werden. Da diese Software-Lösung völlig eigenständig ist, kann sie sowohl unabhängig von als auch in Kombination mit anderen Tool Sets eingesetzt werden, z.B. in Verbindung mit den klassi- schen ITSM-Tool Sets oder mit System Monitoring-Tools. Damit ist erstmalig eine konzept- basierende & wegweisende Lösung für die grundlegenden Aufgaben eines Service Provi- ders (= Dienst-Leisters) erhältlich.
  27. 27. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 10.01.2015 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Webinare – Termine 2015 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, 5. Durchlauf Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Webinar-Reihe serviceducation 2015 V02.01.01 Dokumentdatum 10.01.2015 Dokumentseite 26 von 26 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-6123-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Serviciologie – Service-Terminologie & Service-Taxonomie Um die Grundlagen für verlässliche und rentable Service-Erbringung zu festigen und syste- matisch weiterzuentwickeln, wurde im Jahr 2014 der Vorschlag erarbeitet, die Serviciologie, d.h. die Wissenschaft und Lehre vom Service an sich zu etablieren. Dieser Vorschlag wurde zunächst in Form der folgenden Präsentationsunterlagen in deutscher & englischer Sprache auf SlideShare.net frei zugänglich veröffentlicht. Interessierte können diese Ausarbeitung online einsehen und als registrierte SlideShare-Nutzer kostenlos herunterlagen, so dass Sie sich ausführlich damit auseinandersetzen können.  Serviciologie – Service-Terminologie & Service-Taxonomie o http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und- servicetaxonomie-v010000  Serviciology – Service Terminology & Service Taxonomy o http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciology-service-terminology-and- service-taxonomy-v010000 Der grundlegende Teil 01 für dieses Vorhaben behandelt  die Service-Terminologie, beginnend mit der Definition des Begriffs 'Service'  die Service-Charakteristika, die unbedingt berücksichtigt werden müssen  den Service-Konsumenten als absolut erfolgskritische Hauptrolle  die Identifizierung von Service-Typen mit den Grundlagen & Methoden  die Spezifizierung der Service-Qualität mit den Grundlagen & Methoden  die Service-Taxonomie für die Kategorisierung von Service-Typen  das Service-Erbringungsmodell mit o den 4 Hauptrollen & deren Interaktionen bei der Service-Erbringung o der Umgebung & dem Ablauf der Service-Erbringung Mit der systematischen Entwicklung & der dauerhaften Etablierung der Einzel- & Fachwis- senschaft der Serviciologie sollen die begrifflichen & konzeptionellen, methodischen & prak- tischen Grundlagen für verlässliche & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) geschaffen & ausgearbeitet, publiziert & diskutiert werden. Das ist offensichtlich überfällig, denn eine derartige Wissenschaftsdisziplin ist - soweit recherchiert & erfragt, bekannt & erkennbar - noch nirgendwo etabliert, obwohl Service-/Dienst-Erbringung so betagt & bejahrt ist wie die menschliche Kultur. s. XING-Forum 'Serviciologie - Klärung des Fachbegriffs' https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-klaerung-des-fachbegriffs- 1005385005

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