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Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2016-11-15 V04.00.03

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In Webinar 09
- Obertitel 'Das Service-Konzept'
- Untertitel 'Service Map & Service-Drehbuch'
aus dem 06. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zum Service-Konzept erläutert
- Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
- Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
- Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten
- Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
- Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/1p8qwYG

Es schließt sich an Webinar 10
- Obertitel 'Der Service-Umsatz'
- Untertitel 'Service-Preis & Service-Menge'
- am 06.12.2016
- um 19:00 bis 20:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/1p8qDTU

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010

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Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2016-11-15 V04.00.03

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 09 Das Service-Konzept Service Map & Service-Drehbuch Dienstag, 15.11.2016, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1p8qwYG Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  3. 3. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  4. 4. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe 4 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘       Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 
  5. 5. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-03-22 okay 12.04.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-04-12 okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-05-03 okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-31 okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-06-28 okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-08-23 okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-09-13 okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-10-18 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-10-25 okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-11-15 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-12-06 okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-13
  6. 6. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1Ro4DeJ okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1To0XzW okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1oPquEJ okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/24Bk5xO okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1T80WQg okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1LxDqcR okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/24BkJvf okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/21HyEO5 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/223mEGT okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1p8qwYG okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1p8qDTU okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/2eCUVet okay
  7. 7. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1oWDcSA okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1TuSqcK okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1TuVghW okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1Tv5leC okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1oxhvrJ okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1Vzi0fG okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1QVCF9T okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oDyut7 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/24mF3Am okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/24ny5v7 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/20TgWok okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1p1Kd4K okay
  8. 8. Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  9. 9. Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS30 & S.-Konzipierung 9 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Termin(e) 05.12. – 06.12.2016  06.02. – 07.02.2017  20.03. – 21.03.2017  15.05. – 16.05.2017 Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Service-Hierarchie – Ebenen & Abhängigkeiten  Service-Transaktion – Service-Bewerkstelligung & Service-Erbringung  Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte  Service-Konzept – Bestandteile & Administrierung Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Service-Spezifikation als verbindliches Ausgangs- & Bezugsdokument  die Vorgehensweise, um Service Map & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten  den Ablauf einer Service-Transaktion mit der Service-Aggregierung in Echtzeit  das Service-Konzept als Grundlage für die Service-Orchestrierung Ausschreibung http://en.xing-events.com/GS30_2016-12-05  http://en.xing-events.com/GS30_2017-02-06 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS40 & S.-Orchestrierung 10 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Termin(e) 07.12. – 08.12.2016  08.02. – 09.02.2017  22.03. –23.03.2017  17.05. – 18.05.2017 Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Service-Konzepte – Konzeptauswertung & Service-Beitragstypen  Service-Beitragshierarchie – Gesamtübersicht & Abhängigkeiten  Service-Erbringungstiefe – Leitsatz & Festlegung  Service Feeding-Strategie – Feeding-Matrix & Feeding-Typen  Service-Feeding Network – Service-Beitragstypen & Service Feeder  Service-Orchestrierung – Service-Abrufaufkommen & Service-Dirigierung Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für Service-Typen  den Ablauf von echtzeitigen Service-Aggregierungen  die Regeln für die Festlegung der Service-Erbringungstiefe  die Vorgehensweise für die Beauftragung der Service Contribution Feeder Ausschreibung http://en.xing-events.com/GS40_2016-12-07  http://en.xing-events.com/GS40_2017-02-08 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS30 bis GS40 & 2016/Q4-2017/Q3 11 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 05.12. – 06.12.2016 http://en.xing-events.com/GS30_2016-12-05 06.02. – 07.02.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-02-06 20.03. – 21.03.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-03-20 15.05. – 16.05.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15 03.07. – 04.07.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 07.12. – 08.12.2016 http://en.xing-events.com/GS40_2016-12-07 08.02. – 09.02.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-02-08 22.03. – 23.03.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-03-22 17.05. – 18.05.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17 05.07. – 06.07.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  12. 12. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 12 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  13. 13. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  14. 14. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Webinar 09 – Service-Konzept, Bestandteile & Kombination 14 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  15. 15. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 15 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  16. 16. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? 16 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  17. 17. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? 17 Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  18. 18. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 18 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  19. 19. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Durchgängigkeit, Service-Erwartung & Service-Erlebnis 19 Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme durchgängig von der Service-Erwartung bis zum Service-Erleben des abrufenden Service- Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Ablauf der Service-Erbringung an den abrufenden Service- Konsumenten Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  20. 20. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 20 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  21. 21. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 21 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  22. 22. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 22 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  23. 23. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4 23 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  24. 24. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5 24 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  25. 25. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Strukturierung, Service Map & Service-Drehbuch 25 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  26. 26. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung 26 Service- Drehbuch Service Map Service- Spezifi- kation 1. Service- Spezifikation treibt an 2. Service- Map überträgt 3. Service- Drehbuch setzt um Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  27. 27. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 27 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  28. 28. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 28 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers
  29. 29. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis 29 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  30. 30. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie 30 Service-Erbringungstiefe Service-Hierarchie Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  31. 31. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung 31 Trigger & Aktionen Service- Beitrag Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  32. 32. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 32 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  33. 33. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung 33 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend)  unerlässlich = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt & zum Service gebündelt Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  34. 34. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung 34 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service Map mit Zuordnung von Nutzeffekten & Service-Beitragstypen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  35. 35. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung Service-Orchestrierungin-/externe Service Feeder/ -Zubringer Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider 35 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  36. 36. Service Contribution ContractService Contribution Agreement Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Map – Service-Zubringer, Service-Beitragstypen & Beauftragung 36 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Service Provider Service- Beitragstyp g Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  37. 37. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 37 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  38. 38. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung 38 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  39. 39. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer 39 Service-Konzertierung Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  40. 40. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen 40 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  41. 41. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 41 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  42. 42. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf 42 Abruf Taxi-Service Annahme Service-Abruf • Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren Szene 1 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  43. 43. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung 43 Aufnehmen Taxi-Passagier Chauffieren Taxi-Passagier • Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort Szene 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Taxi-Passagier = Service- Konsument = Service-Objekt
  44. 44. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument 44 Abrechnen Service-Erbringg Erstellen Quittung • Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden Szene 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  45. 45. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 45 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  46. 46. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 46 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  47. 47. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 47 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  48. 48. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘, 06.12.2016, 19:00 – 20:00 Uhr Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘     48    Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  49. 49. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 49 Einordnung Ableitung aus Service-Verträgen Darstellung der umsatzrelevanten Daten Methode der Umsatzermittlung Grundlage für Rentabilitätsermittlung Inhalte Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Umsatzparameter Umsatzausrichtung Umsatzgestaltung Ergebnisse Kenntnis der Umsatzgrunddaten Kenntnis der Umsatzermittlung Kenntnis der Umsatzgestaltung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  50. 50. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance 50 Servuktions- umsatz Servuktions- aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  51. 51. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 51 Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de] E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  52. 52. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 52 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  53. 53. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 53 No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Servicescape Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  54. 54. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 54 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  55. 55. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 55 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  56. 56. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 56 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  57. 57. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 57 No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  58. 58. DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/ Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 58 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  59. 59. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 5959 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  60. 60. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 60 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  61. 61. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3 61 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 23.01. – 24.01.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23 06.03. – 07.03.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-03-06 24.04. – 25.04.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24 19.06. – 20.06.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19 28.08. – 29.08.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-08-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 25.01. – 26.01.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-01-25 08.03. – 09.03.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-03-08 26.04. – 27.04.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26 21.06. –22.06.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21 30.08. – 31.08.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-08-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
  62. 62. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3 62 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 30.01. – 31.01.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30 13.03. – 14.03.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-03-13 08.05. – 09.05.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08 26.06. – 27.06.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26 04.09. – 05.09.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 01.02. – 02.02.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-02-02 15.03. – 16.03.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-03-15 10.05. – 11.05.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10 28.06. – 29.06.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28 06.09. – 07.09.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  63. 63. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3 63 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 06.02. – 07.02.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-02-06 20.03. – 21.03.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-03-20 15.05. – 16.05.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15 03.07. – 04.07.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03 11.09. – 12.09.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-09-11 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 08.02. – 09.02.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-02-08 22.03. – 23.03.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-03-22 17.05. – 18.05.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17 05.07. – 06.07.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05 13.09. – 14.09.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-09-13 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  64. 64. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3 64 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 13.02. –14.02.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-02-13 27.03. – 28.03.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-03-27 29.05. – 30.05.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-05-29 10.07. – 11.07.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-07-10 18.09. – 19.09.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-09-18 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 15.02. – 16.02.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-02-15 29.03. - 30.03.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-03-29 31.05. – 01.06.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-05-31 12.07. – 13.07.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-07-12 20.09. – 21.09.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2016-09-20 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  65. 65. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 65 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  66. 66. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 66 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  67. 67. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 67 Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  68. 68. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 68 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  69. 69. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 69 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Roadmap Servicialisierung http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung- v010000 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  70. 70. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 70 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  71. 71. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 71 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  72. 72. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 72 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager
  73. 73. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 73 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant
  74. 74. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 74 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant
  75. 75. Webinar 09 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 75 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818

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