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Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
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Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf
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Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-...
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Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
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Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
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Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘, 06.10.2015, 16:00 – 17:00 Uhr
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Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
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Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance
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Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2015-09-22 V03.01.03

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In Webinar 09
- Obertitel 'Das Service-Konzept'
- Untertitel 'Service Map & Service-Drehbuch'
aus dem 05. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zum Service-Konzept erläutert
- Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
- Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
- Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
- Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
- Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept-service-map-service-drehbuch

Es schließt sich an Webinar 10
- Obertitel 'Der Service-Umsatz'
- Untertitel 'Service-Preis & Service-Menge'
- am 06.10.2015
- um 16:00 bis 17:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://www.smile2.de/webinar-10-service-ducation-der-service-umsatz-service-preis-service-menge

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2015-v010100

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Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2015-09-22 V03.01.03

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 09 Das Service-Konzept Service Map & Service-Drehbuch Dienstag, 22.09.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1Bpaj1f Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  3. 3. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  4. 4. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe 4 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘       Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro  http://bit.ly/1ByXiof
  5. 5. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 5 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L  09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5          Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f live 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
  6. 6. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 6 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20  03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28  09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12          Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 live 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
  7. 7. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL  09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf          Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI live 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
  8. 8. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen 8 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status 20.01.2015 SW Einführung & Überblick  03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP  17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv  03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS  17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya  31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT  14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm  28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L  09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf          Sommerpause                   22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao live 06.10.2015 10 Der Service-Umsatz 20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
  9. 9. Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 9 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis SLA/Service-Vertrag GS60 Service-Konzertierung – Von SLA/Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
  10. 10. Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS30 & S.-Konzipierung 10 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Termin(e) 21.10. - 22.10.  26.10. – 27.10.  07.12. – 08.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Service-Hierarchie – Ebenen & Abhängigkeiten  Service-Transaktion – Service-Bewerkstelligung & Service-Erbringung  Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte  Service-Konzept – Bestandteile & Administrierung Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Service-Spezifikation als verbindliches Ausgangs- & Bezugsdokument  die Vorgehensweise, um Service Map & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten  den Ablauf einer Service-Transaktion mit der Service-Aggregierung in Echtzeit  das Service-Konzept als Grundlage für die Service-Orchestrierung Ausschreibung http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21  http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS40 & S.-Orchestrierung 11 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Termin(e) 02.11. – 03.11.  11.11. – 12.11.  09.12. – 10.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Service-Konzepte – Konzeptauswertung & Service-Beitragstypen  Service-Beitragshierarchie – Gesamtübersicht & Abhängigkeiten  Service-Erbringungstiefe – Leitsatz & Festlegung  Service Feeding-Strategie – Feeding-Matrix & Feeding-Typen  Service-Feeding Network – Service-Beitragstypen & Service Feeder  Service-Orchestrierung – Service-Abrufaufkommen & Service-Dirigierung Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für Service-Typen  den Ablauf von echtzeitigen Service-Aggregierungen  die Regeln für die Festlegung der Service-Erbringungstiefe  die Vorgehensweise für die Beauftragung der Service Contribution Feeder Ausschreibung http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02  http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  12. 12. Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS30 bis GS40 & Q3 bis Q4/2015 12 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 21.10. – 22.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21 26.10. – 27.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26 07.12. – 08.12.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 02.11. – 03.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02 11.11. – 12.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11 09.12. – 10.12.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-12-09 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
  13. 13. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 13 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  14. 14. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 14 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  15. 15. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Webinar 09 – Service-Konzept, Bestandteile & Kombination 15 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  16. 16. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 16 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  17. 17. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? 17 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  18. 18. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? 18 Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  19. 19. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 19 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  20. 20. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Durchgängigkeit, Service-Erwartung & Service-Erlebnis 20 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme durchgängig von der Service-Erwartung bis zum Service-Erleben des abrufenden Service- Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Ablauf der Service-Erbringung an den abrufenden Service- Konsumenten Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  21. 21. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 21 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  22. 22. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 22 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  23. 23. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 23 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  24. 24. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4 24 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  25. 25. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5 25 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  26. 26. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Strukturierung, Service Map & Service-Drehbuch 26 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  27. 27. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung 27 Service- Drehbuch Service Map Service- Spezifi- kation 1. Service- Spezifikation treibt an 2. Service- Map überträgt 3. Service- Drehbuch setzt um Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  28. 28. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 28 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  29. 29. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 29 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers
  30. 30. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis 30 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  31. 31. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie 31 Service-Erbringungstiefe Service-Hierarchie Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  32. 32. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung 32 Trigger & Aktionen Service- Beitrag Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  33. 33. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 33 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  34. 34. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung 34 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend)  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt & zum Service gebündelt Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  35. 35. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung 35 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service Map mit Zuordnung von Nutzeffekten & Service-Beitragstypen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  36. 36. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung Service-Orchestrierungin-/externe Service Feeder/ -Zubringer Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider 36 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  37. 37. Service Contribution ContractService Contribution Agreement Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Map – Service-Zubringer, Service-Beitragstypen & Beauftragung 37 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Service Provider Service- Beitragstyp g Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  38. 38. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 38 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  39. 39. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung 39 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  40. 40. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer 40 Service-Konzertierung Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  41. 41. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen 41 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  42. 42. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 42 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  43. 43. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf 43 Abruf Taxi-Service Annahme Service-Abruf • Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren Szene 1 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  44. 44. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion 44 Aufnehmen Taxi-Passagier Chauffieren Taxi-Passagier • Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort Szene 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Taxi-Passagier = Service- Konsument = Service-Objekt
  45. 45. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument 45 Abrechnen Service-Erbringg Erstellen Quittung • Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden Szene 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  46. 46. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 46 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  47. 47. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 47 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  48. 48. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 48 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  49. 49. Webinar 09 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘, 06.10.2015, 16:00 – 17:00 Uhr Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘     49    Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro http://bit.ly/1ByXiof
  50. 50. Webinar 09 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 50 Einordnung Ableitung aus Service-Verträgen Darstellung der umsatzrelevanten Daten Methode der Umsatzermittlung Grundlage für Rentabilitätsermittlung Inhalte Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Umsatzparameter Umsatzausrichtung Umsatzgestaltung Ergebnisse Kenntnis der Umsatzgrunddaten Kenntnis der Umsatzermittlung Kenntnis der Umsatzgestaltung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  51. 51. Webinar 09 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance 51 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  52. 52. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 52 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  53. 53. Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 53 Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de] E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

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