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Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
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Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung
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Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung
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Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orches...
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Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung
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Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Servic...
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Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen
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Gliederung – Inhalte & Abschnitte
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Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf
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Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion
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Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Servic...
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Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ am 07.10.2014, 16:00 – 17:00 Uhr
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Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance
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Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

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In Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zum Service-Konzept erläutert
Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

Es schließt sich an Webinar 10
- Obertitel 'Der Service-Umsatz'
- Untertitel 'Service-Preis & Service-Menge'
- am 07.10.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

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  • Die einfache & eingängige Methode der durchgängigen & konsistenten Service-Konzipierung wird vermittelt & erläutert in Seminar GS30
    - Obertitel 'Service-Konzipierung'
    - Untertitel 'Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept'
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar GS30
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
    s. Ausschreibung zu Seminar GS30
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
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Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V02.00.05

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 09 Das Service-Konzept Service Map & Service-Drehbuch Dienstag, 23.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1
  2. 2. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  3. 3. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  4. 4. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe 4 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘       Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 
  5. 5. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status 5 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89        Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78  23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 live 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
  6. 6. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp        Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq  23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo live 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
  7. 7. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 7 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw        Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag  23.09.2014 09 Das Service-Konzept live 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
  8. 8. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops 8 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  9. 9. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 30 (GS30) 9 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Termin(e) 29.10., 10 h – 30.10., 16 h  03.11., 10 h – 04.11., 16 h  08.12., 10 h – 09.12., 16 h Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Service-Hierarchie – Ebenen & Abhängigkeiten  Service-Transaktion – Service-Bewerkstelligung & Service-Erbringung  Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte  Service-Konzept – Bestandteile & Administrierung Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Service-Spezifikation als verbindliches Ausgangs- & Bezugsdokument  die Vorgehensweise, um Service Map & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten  den Ablauf einer Service-Transaktion mit der Service-Aggregierung in Echtzeit  das Service-Konzept als Grundlage für die Service-Orchestrierung Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 40 (GS40) 10 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Termin(e) 12.11., 10 h – 13.11., 16 h  17.11., 10 h – 18.11., 16 h  10.12., 10 h – 11.12., 16 h Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Service-Konzepte – Konzeptauswertung & Service-Beitragstypen  Service-Beitragshierarchie – Gesamtübersicht & Abhängigkeiten  Service-Erbringungstiefe – Leitsatz & Festlegung  Service Feeding-Strategie – Feeding-Matrix & Feeding-Typen  Service-Feeding Network – Service-Beitragstypen & Service Feeder  Service-Orchestrierung – Service-Abrufaufkommen & Service-Dirigierung Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für Service-Typen  den Ablauf von echtzeitigen Service-Aggregierungen  die Regeln für die Festlegung der Service-Erbringungstiefe  die Vorgehensweise für die Beauftragung der Service Contribution Feeder Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  11. 11. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 – Q4, Termine & Titel 11 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 09.05.2014 02.06.2014 24.10.2014 05.12.2014 ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000 12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014 28.10. – 29.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- v010000 26.05. – 27.05.2014 05.06. – 06.06.2014 14.07. – 15.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
  12. 12. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 12 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  13. 13. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  14. 14. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Webinar 09 – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge 14 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  15. 15. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 15 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  16. 16. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? 16 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  17. 17. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? 17 Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  18. 18. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 18 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  19. 19. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Durchgängigkeit, Service-Erwartung & Service-Erlebnis 19 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme durchgängig von der Service-Erwartung bis zum Service-Erleben des abrufenden Service- Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Ablauf der Service-Erbringung an den abrufenden Service- Konsumenten Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  20. 20. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 20 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  21. 21. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 21 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  22. 22. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 22 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  23. 23. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4 23 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  24. 24. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5 24 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  25. 25. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Strukturierung, Service Map & Service-Drehbuch 25 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  26. 26. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung 26 Service- Drehbuch Service Map Service- Spezifi- kation 1. Service- Spezifikation treibt an 2. Service- Map überträgt 3. Service- Drehbuch setzt um Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  27. 27. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 27 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  28. 28. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 28 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers
  29. 29. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis 29 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  30. 30. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie 30 Service-Erbringungstiefe Service-Hierarchie Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  31. 31. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung 31 Trigger & Aktionen Service- Beitrag Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  32. 32. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 32 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  33. 33. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung 33 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend)  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt & zum Service gebündelt Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  34. 34. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung 34 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service Map mit Zuordnung von Nutzeffekten & Service-Beitragstypen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  35. 35. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung Service-Orchestrierung in-/externe Service- Einspeiser Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider 35 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  36. 36. Service Contribution ContractService Contribution Agreement Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Map – Service-Einspeiser, Service-Beitragstypen & Beauftragung 36 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung in-/externe Service- Einspeiser Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser Service Provider Service- Beitrag Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  37. 37. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 37 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  38. 38. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung 38 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  39. 39. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer 39 Service-Konzertierung Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Einspeiser Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  40. 40. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen 40 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  41. 41. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 41 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  42. 42. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf 42 Abruf Taxi-Service Annahme Service-Abruf • Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren Szene 1 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  43. 43. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion 43 Aufnehmen Taxi-Passagier Chauffieren Taxi-Passagier • Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort Szene 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Taxi-Passagier = Service- Konsument = Service-Objekt
  44. 44. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument 44 Abrechnen Service-Erbringg Erstellen Quittung • Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden Szene 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  45. 45. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 45 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  46. 46. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 46 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  47. 47. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 47 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  48. 48. Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ am 07.10.2014, 16:00 – 17:00 Uhr Service- Erbringung 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘     48    Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  49. 49. Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 49 Einordnung Ableitung aus Service-Verträgen Darstellung der umsatzrelevanten Daten Methode der Umsatzermittlung Grundlage für Rentabilitätsermittlung Inhalte Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Umsatzparameter Umsatzausrichtung Umsatzgestaltung Ergebnisse Kenntnis der Umsatzgrunddaten Kenntnis der Umsatzermittlung Kenntnis der Umsatzgestaltung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  50. 50. Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance 50 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  51. 51. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 51 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  52. 52. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider 52 Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de]

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