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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Einordnung - Webinar 08, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
Serv...
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Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
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Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
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Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS50 & S.-Offe...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS50 bis GS60 & 2016/Q...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘: Certified Service Cata...
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Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
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Webinar 08 – Grundstruktur, Inhalte & Format
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Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zus...
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Grundlagen – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommittie...
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Grundlagen – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
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Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SL...
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Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service...
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Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte‘
Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen
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Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Ver...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumen...
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzei...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Prei...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abr...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturi...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
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Empfangen...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
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Einordnung
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ am 15.11.2016, 19:00 – 20:0...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Einordnung, Inhalte & Erg...
Webinar 08
Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Grundstruktur & Bestandte...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine ...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuter...
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Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuter...
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuter...
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke...
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Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
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Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
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Webinar 08 'Der Service Erbringungsvertrag' 2016-10-25 V04.00.01

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In Webinar 08
- Obertitel 'Der Service-Erbringungsvertrag'
- Untertitel 'Vorlage & Inhalte'
aus dem 06. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zum Service-Vertrag bzw. Service Level Agreement erläutert
- Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
- Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
- Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
- Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
- Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/223mEGT

Es schließt sich an Webinar 09
- Obertitel 'Das Service-Konzept'
- Untertitel 'Service Map & Service-Drehbuch'
- am 15.11.2016
- um 19:00 bis 20:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/1p8qwYG

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010

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Webinar 08 'Der Service Erbringungsvertrag' 2016-10-25 V04.00.01

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag Vorlage & Inhalte Dienstag, 25.10.2016, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/223mEGT Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  3. 3. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  4. 4. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Einordnung - Webinar 08, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4      Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro 
  5. 5. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-03-22 okay 12.04.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-04-12 okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-05-03 okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-31 okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-06-28 okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-08-23 okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-09-13 okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-10-18 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-10-25 okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-11-15 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-12-06 okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-13
  6. 6. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link 6 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1Ro4DeJ okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1To0XzW okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1oPquEJ okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/24Bk5xO okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1T80WQg okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1LxDqcR okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/24BkJvf okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/21HyEO5 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/223mEGT okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1p8qwYG okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1p8qDTU okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick
  7. 7. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1oWDcSA okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1TuSqcK okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1TuVghW okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1Tv5leC okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1oxhvrJ okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1Vzi0fG okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1QVCF9T okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oDyut7 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/24mF3Am okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/24ny5v7 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/20TgWok okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1p1Kd4K okay
  8. 8. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  9. 9. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS50 & S.-Offerierung 9 Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 26.09. – 27.09.  07.11. – 08.11.  12.12. – 13.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung  Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge  Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen  Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele  Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen  Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & Service-Erbringungsangebote Ergebnisse Nach Absolvierung des Grundlagenseminars 50 können die TeilnehmerInnen  für einen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren  adressaten- & anforderungsgerechte Service-Erbringungsangebote erstellen  einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog auf rationelle Weise erstellen  den Service-Katalog und die Service-Erbringungsangebote effizient administrieren Ausschreibung http://de.amiando.com/GS50_2016-09-26  http://de.amiando.com/GS50_2016-11-07 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  10. 10. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS50 bis GS60 & 2016/Q2 bis Q4 10http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  11. 11. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘: Certified Service Catalogue Manager 11http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  12. 12. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 12 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  13. 13. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  14. 14. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Webinar 08 – Grundstruktur, Inhalte & Format 14 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation 1.1 Service Vertrags-/SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.8 Verantwortlichkeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften 1.9.1 Servuktionskunde 1.9.2 Service Conductor 1.10 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Übernahme Basisspezifikation, ggf. Anpassung Attributwerte Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  15. 15. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 15 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  16. 16. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? 16 prüfbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  17. 17. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 17 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  18. 18. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Grundlagen – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommittierung 18 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  19. 19. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Grundlagen – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung 19 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Konzipierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  20. 20. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SLA-Vorlage 20 Service-Kommittierung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  21. 21. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service Levels 21 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  22. 22. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte 22 1 Service-Vertrags-/SPA-Identifikation 1.1 Service Vertrags-/SPA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Organisationsdaten Kernbestandteil Erläuterungen Service- Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  23. 23. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 23 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  24. 24. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte‘ Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen 24 Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level Bronze Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  25. 25. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen 25 Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider S.-Erbringungsvertrag Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  26. 26. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen 26 Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider S.-Erbringungsvertrag Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  27. 27. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 27 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  28. 28. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen 28 für Service-Fakturierung bzw. interne Leistungs- verrechnung (ILV) Empfangende Kst Leistende Kst Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente
  29. 29. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Version 29 •Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle Version der Service- Spezifikation V01.04.19 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente
  30. 30. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumenten 30 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Service Provider 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument
  31. 31. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 31 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  32. 32. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit 32 01.07.2016 – 30.06.2016 Service Provider Servuktions kunde Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente
  33. 33. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise 3333 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen 200 300 500 € 12.03 Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- Konsument und Kalenderjahr 1 – 5.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd > 10.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd > 12.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd > 15.000 : tbd € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  34. 34. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abrechnung 34 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100% Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  35. 35. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturierung 35 E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  36. 36. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 36 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  37. 37. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 37 Empfangende Kst Leistende Kst 01.07.2016 – 30.06.17 •Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle Version der Service- Spezifikation V01.04.19 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente
  38. 38. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 38 Erst-/Weiter- beauftragung neue Version der Service- Spezifikation aktualisierte Vertrags- version erweiterte Vertrags- version neuer Gültigkeits- zeitraum Identifizierung Nummerierung Versionierung Pflege durch Service Delivery Manager & Service-Kunde Einpflegen bei Review Unter- zeichnung Anforderungen Attributwerte Anpassungen Abgleich Attributwerte Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  39. 39. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte 39 Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag beauftragt werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für Erbringung der angebotenen Service-Typen Register der Service-Verträge bzw. SPAs, die von Service- Kunden beauftragt worden sind S.-Erbringungsvertag Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
  40. 40. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 40 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  41. 41. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 41 Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  42. 42. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 42 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  43. 43. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ am 15.11.2016, 19:00 – 20:00 Uhr Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘     43   Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  44. 44. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 44 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  45. 45. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Grundstruktur & Bestandteile 45 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  46. 46. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 46 Leitsatz: „Pacta servanda sunt – Verträge sind einzuhalten." Rechtsprinzip der Vertragstreue E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  47. 47. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 47 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man einen belastbaren Service-Erbringungsvertrag? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  48. 48. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 48 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  49. 49. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 49 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  50. 50. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 50 No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestzielwert für die Quote von spezifikationsgemäß erbrachten Services zu explizit abgerufenen Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  51. 51. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 51 No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Servicescape Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  52. 52. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 52 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  53. 53. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 53 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  54. 54. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 54 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  55. 55. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 55 No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  56. 56. Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 5656 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  57. 57. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 57 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  58. 58. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 58 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-08-29 04.10. – 05.10.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-10-04 21.11. – 22.11.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-08-31 06.10. – 07.10.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-10-06 23.11. – 24.11.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  59. 59. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 59 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  60. 60. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 60 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  61. 61. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 08 Der Service-Erbringungsvertrag – Vorlage & Inhalte ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 61 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  62. 62. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 62 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  63. 63. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 63 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  64. 64. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  65. 65. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 65 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  66. 66. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 66 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Leitbegriff Servicialisierung https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung- entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  67. 67. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 67 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  68. 68. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 68 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  69. 69. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 69 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  70. 70. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 70 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  71. 71. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 71 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  72. 72. Webinar 08 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 72 From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro

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