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Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Serv...
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Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidier...
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Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
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Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 25.10.2016, ...
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Webinar 07 'Der Service-Katalog - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2016-10-18 V04.00.01

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In Webinar 07
- Obertitel 'Der Service-Katalog'
- Untertitel 'Service-Spezifikationen & Service Levels'
aus dem 06. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zum Service-Katalog erläutert
- Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
- Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
- Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
- Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
- Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
- Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/21HyEO5

Es schließt sich an Webinar 08
- Obertitel 'Der Service-Erbringungsvertrag'
- Untertitel 'Vorlage & Inhalte'
- am 25.10.2016
- um 19:00 bis 20:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://bit.ly/223mEGT

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010

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Webinar 07 'Der Service-Katalog - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2016-10-18 V04.00.01

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 07 Der Service-Katalog Service-Spezifikationen & Service Levels Dienstag, 18.10.2016, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/21HyEO5 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  3. 3. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  4. 4. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung - Webinar 07, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4       Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 
  5. 5. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite 5 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-03-22 okay 12.04.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-04-12 okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-05-03 okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-31 okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-06-28 okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-08-23 okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-09-13 okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-10-18 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-10-25 okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-11-15 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-12-06 okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-13
  6. 6. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1Ro4DeJ okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1To0XzW okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1oPquEJ okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/24Bk5xO okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1T80WQg okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1LxDqcR okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/24BkJvf okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/21HyEO5 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/223mEGT okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1p8qwYG okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1p8qDTU okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick
  7. 7. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1oWDcSA okay 12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1TuSqcK okay 03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1TuVghW okay 31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1Tv5leC okay 28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1oxhvrJ okay 23.08.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1Vzi0fG okay 13.09.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1QVCF9T okay 18.10.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oDyut7 okay 25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/24mF3Am okay 15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/24ny5v7 okay 06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/20TgWok okay 13.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1p1Kd4K okay
  8. 8. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  9. 9. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS50 & S.-Offerierung 9 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 26.09. – 27.09.  07.11. – 08.11.  12.12. – 13.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung  Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge  Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen  Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele  Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen  Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & Service-Erbringungsangebote Ergebnisse Nach Absolvierung des Grundlagenseminars 50 können die TeilnehmerInnen  für einen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren  adressaten- & anforderungsgerechte Service-Erbringungsangebote erstellen  einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog auf rationelle Weise erstellen  den Service-Katalog und die Service-Erbringungsangebote effizient administrieren Ausschreibung http://de.amiando.com/GS50_2016-09-26  http://de.amiando.com/GS50_2016-11-07 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS50 bis GS60 & 2016/Q2 bis Q4 10 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  11. 11. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 11 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  12. 12. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Webinar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 12 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Einordnung Präsentation der S.-Erbringungsangebote Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  13. 13. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Webinar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte 13 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 50 bis 100 Service- Typen pro Service- Spezifikation 12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
  14. 14. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 14 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  15. 15. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? 15 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro handhabbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Service- Kunde Service- Konsument Service Provider
  16. 16. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog? 16 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Warum? Format? Inhalte? Service Provider Hotel? Restaurant? Taxi- Unternehmen? ICTility Service Provider?
  17. 17. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 17 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  18. 18. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung 18 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  19. 19. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung 19 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung Service-Identifizierung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  20. 20. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Service-Typ, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 20 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Service-Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  21. 21. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung 21 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro SERVICESCAPE Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Service
  22. 22. Service-Katalog Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung 22 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Spezifizierung S.-Erbringungsvertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  23. 23. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar 23 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung
  24. 24. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke 24 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SPA bzw. Service- Erbringungsvertrag kommittiert werden kann
  25. 25. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 25 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  26. 26. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 26 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  27. 27. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage 27 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Service-Spezifizierung 4 Service-Erbringungsangebote 5 Service-Spezifikation 6 Service-Kommittierung 7 Service-Erbringung 8 Anhang
  28. 28. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung 28 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
  29. 29. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung 29 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘
  30. 30. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation 30 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebote Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
  31. 31. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung 31 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation Erklärung Standard-Service-Attribute
  32. 32. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten 32 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung Kopieren Service Level in SPA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘
  33. 33. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung 33 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
  34. 34. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen 34 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  35. 35. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 35 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  36. 36. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel 36 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebote Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
  37. 37. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt 37 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  38. 38. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen 38 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  39. 39. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis 39 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  40. 40. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01 40 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestelle E-Mail-Kopie 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail- Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
  41. 41. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 41 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 Apple/iPhone X X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
  42. 42. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 42 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch Landes- sprache(n)
  43. 43. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 43 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95 97 98 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die vollständige & abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat für jegliche Service-Menge 50,00 75,00 100,00 € 12.03 Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- Konsument und Kalendermonat tbd tbd tbd € 12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
  44. 44. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 44 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  45. 45. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar 45 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 7. Anhang Unternehmensinterne Regelungen Glossar Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte & Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme
  46. 46. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06 46 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service- Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt be- werkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen Service- Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichti- gen Service Provider oder in dessen Servuktionsumgebung 02 Service-spezifische Funktionale Parameter Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale Leistungsmerkmale des Service Outputs oder der Servicescape (= Servuktions- umgebung) beschreiben 03 Service- Erbringungspunkte Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten einen Service explizit abruft und über die ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der Services registriert und berechtigt werden sollen 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten Services abrufen können 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Konsumierung von Services unterstützt
  47. 47. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12 47 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt 08 Service- Erfüllungszielquote Mindestzielwert für das Quote von vereinbarungsgemäß erbrachten zu explizit abgerufenen Services pro berechtigter Service-Konsument 09 Service- Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung im zweiten Anlauf 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten 11 Service- Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit
  48. 48. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 48 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  49. 49. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit 49 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Text- version • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druck- version • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online- Version Online- Version • tool-gestützt • Online- Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung
  50. 50. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten 50 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Service-Kunden Service-Verantwortliche • Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Zubringer • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, „Cloud Provider“, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support
  51. 51. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 51 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  52. 52. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung 52 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Hauptversion XX.yy.zz neue Spezifikation bereinigte Monats- version bereinigte Quartals- version Jährliche Hauptrevision Versionierung: Major.Minor.Micro Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager einfaches Hinzufügen General- überholung Micro- Version xx.yy.ZZ Minor- Version xx.YY.zz
  53. 53. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 53 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  54. 54. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 54 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Einordnung Präsentation der S.-Erbringungsangebote Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  55. 55. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 55 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  56. 56. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 25.10.2016, 19:00 – 20:00 Uhr Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘      56 
  57. 57. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 57 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege
  58. 58. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ [Anonym] 58 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  59. 59. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 59 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  60. 60. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 60 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  61. 61. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 61 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  62. 62. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 62 No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  63. 63. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 63 No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Servicescape Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  64. 64. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 64 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  65. 65. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 65 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  66. 66. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 66 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  67. 67. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 67 No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  68. 68. Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 6868 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  69. 69. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 69 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  70. 70. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 70 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 29.08. – 30.08.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-08-29 04.10. – 05.10.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-10-04 21.11. – 22.11.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-11-21 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 31.08. – 01.09.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-08-31 06.10. – 07.10.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-10-06 23.11. – 24.11.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-11-23 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  71. 71. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 71 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 05.09. – 06.09.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-09-05 17.10. – 18.10.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-10-17 28.11. – 29.11.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-11-28 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 07.09. – 08.09.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-09-07 19.10. – 20.10.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-10-19 30.11. – 01.12.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-11-30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  72. 72. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 72 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 1209. – 13.09.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-09-12 24.10. – 25.10.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-10-24 05.12. – 06.12.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-12-05 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 14.09. – 15.09.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-09-14 26.10. – 27.10.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-10-26 07.12. – 08.12.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-12-07 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  73. 73. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q2 bis 2016/Q4 73 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 26.09. – 27.09.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-09-26 07.11. – 08.11.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-11-07 12.12. – 13.12.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-12-12 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29 28.09. – 29.09.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-09-28 09.11. – 10.11.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-11-09 14.12. – 15.12.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-12-14 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602016-v010000
  74. 74. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 74 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  75. 75. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 75 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  76. 76. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte 76 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  77. 77. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 77 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  78. 78. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 78 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Leitbegriff Servicialisierung https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung- entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  79. 79. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 79 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  80. 80. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 80 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  81. 81. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 81 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  82. 82. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 82 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  83. 83. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 83 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  84. 84. Webinar 07 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 84 From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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